转变观念拓展内涵全面提升文明服务水平———浅议收费站如何提升服务质量

肖建华河北省高速公路京秦管理处随着我国社会经济和高速公路建设的飞速发展，收费站作为高速公路的窗口，服务水平日益得到社会各界的密切关注，出行民众对收费站服务能力的期望值也越来越高。尤其是河北省高管局成立后，全省近２０条高速公路、一百多个收费站，搭建了一个巨大的竞争平台，如何在这个平台上脱颖而出，如何保持持久的竞争力，是我们必须面对的课题和任务。提升服务能力，打造服务品牌逐渐成为了破解这个课题的核心内容。

京哈高速河北段自开通营运以来，一直把文明服务作为收费管理的一项重要内容来抓，不断开展各种文明服务活动，同时不断完善文明服务的长效机制，促使了服务能力和服务水平的持续提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，基本具备了用服务拓展事业、全力打造服务品牌的思想素质和业务素质。但在实际工作中，仍存在一些不容忽视的问题：一是收费人员文明服务标准仍有提高空间，一部分人仍存在文明用语不标准、语调生硬；文明服务流于形式，嘴上说你好，眼神无交流；微笑服务重形式轻内容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”；做礼仪手势应付了事，蜻蜓点水，不到位、不规范等突出问题。二是便民服务形式单一，局限性强。仍以提供热水、道路咨询、简单救护等传统内容为主，缺乏主动创新。

如何拓展服务内容，提高服务质量，保持收费工作的可持续发展。