(运营管理)重庆小天鹅直营店运营标准

直营店运营标准

第一章规章制度

1、员工必须按时上下班，严格遵守作息时间与打卡制度；

2、工作时必须空着整洁的工作服，保持仪表、仪容整洁；

3、开档前半小时必须准备齐必备的工作用具、用品，及时规范做好餐前、餐中、餐后工作；

4、工作时间不得擅自串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事，不接私人电话；

5、工作时间不得在前厅区域追逐、嬉闹、扎堆闲聊、吸烟、喝酒，不得陪客人就餐；

6、做到三轻：走路轻、拿放餐具、用具轻、说话轻；

7、不得随便吃拿店内食物，更不得擅自将前厅食品、物品带出前厅或交与他人；

8、爱护餐厅的硬件设备，损坏公物，按规定赔偿；

9、未经店经理同意，不得擅自带来访人员进入店内；

10、服从店长领导，认真按规定要求完成各项工作，不得在店内与任何人发生任何形式的冲突；

11、开档时，无特殊原因，严禁进入厨房，下班后不得在酒店逗留，不得在店内打牌、赌博；

12、增强责任心和节俭意识，自觉养成节约水、电、原材料的习惯，不得私用店内营业性物品（如小毛巾、餐巾纸、电话、空调等）；

13、严格按照划分的卫生区域做好清洁工作，不留死角；

14、请假如无书面请假条未经店长签字确认而擅自休假者，一律视为旷工；

15、不得在前厅内乱存放个人物品，特别是有毒、有害物质；

16、增强安全生意识，工作中发现的危险因素应及时上报，下班前应自觉检查前厅的水、电、前后门窗是否关闭后方可离开；

17、自觉遵守《楼面服务技能标准》、《楼面服务操作流程与标准》、《前厅卫生管

理制度》各条款以及其他工作纪律制度。

店经理十二不准

1、不准与顾客发生任何形式的争执；

2、不准擅自挪用店内公款；

3、不准减少菜肴份量，改变菜肴的制作方法与原材料比例；

4、不准使用劣质、变质的食品原材料；

5、不准回收二次食品；

6、不准干涉店内员工的正常休假；

7、不准收受供应商的回扣与礼物；

8、不准接受供应商的请玩、请吃、请喝；

9、不准私自以公司的名义或店名义与任何人签定任何协议合同；

10、不准泄露店内与经营相关的数据及相关商业信息；

11、不准擅自调动、借用、处理店内财物；

12、不准以公谋私，滥用职权。

第一次违纪行为：罚款伍佰元，情节严重立即中止合同；

第二次违纪行为：罚款壹仟元，情节严重立即中止合同；

第三次违纪行为：立即中止合同并予以辞退，不予核算当月工资，违反第二条、四条、五条、十条情节严重遣送司法机关。

第二章日常应用表格

第三章操作流程

第四章仪容、仪表、仪态

一、仪表

（1）上岗时必须着规范的工作制服，配戴好胸卡；

（2）制服要保持清洁、整齐；

（3）衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面；（4）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦试光亮，布鞋要整洁如新；

（5）形貌庄重、大方，给人以亲切而可信赖的印象。

二、仪容

（1）头发：一般留短发，常洗常护，干净整齐，发型大方得体，男服务员发不盖耳，长不过领，不留鬓角；女服务员不留披肩发，额发不能过眉；

（2）面部：面部应容光焕发，精神振作。男服务员应天天刮脸修面，不留胡须；女服务员应化淡妆，切忌浓妆艳抹；

（3）手：保持清洁，不留长指甲。男服务员中吸烟者要特别注意洗净指头的烟渍；女服务员不能涂抹有指甲油；

（4）装饰：除结婚戒指外，不许戴其它饰物，应使用黑色发夹；

（5）香水：切忌使用光彩郁刺鼻的香水。男服务员只可抹少许男士香水；女服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水；

（6）洗澡：要勤，禁止任何异味，保持体味清新。

三、仪态

1、站立：

（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；

（2）身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜；

（3）两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态；

（4）两腿平直，女服务员两脚呈“V”字型，膝和脚跟靠拢；男服务员两脚距离

与肩同宽，保持平衡；

（5）不可叉着胳膊，或倚靠柱子、墙面、餐桌和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。

2、坐姿：

（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；

（2）入座、起座要轻，动作要协调，入座和起座时右脚都先向退半步/

（3）入座后自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、腿、脚要正对前方；

（4）坐少发，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；（5）脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。

3、行走：

（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；

（2）行走时身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡；

（3）身正，两臂自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调；

（4）两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要落后；（5）不与他人并行，更不能搭肩搂腰，纵有急事也只能快步行走，而不能跑步。

第五章服务技能

一、服务意识

（1）点菜时注意观察客人目光，灵活为客人介绍菜品；

（2）当客人走近餐桌时，应主动拉椅，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套；（3）当客人茶杯或茶壶中茶水还余三分之一时，要及时为客人续茶水；

（4）及时撤换空盘，整理台面，以便客人食用；

（5）注意客人的酒水、饮料，当将饮尽时，主动询问是否需要添加，跟进推销；（6）当客人四处张望时，主动上前询问；

（7）当客人洗手回来，主动询问是否需要餐巾纸；

（8）当用餐将结束时，主动递送纸巾和牙签；

（9）看到客人招手时，距离远时要马上点头示意，并立即跟进；

（10）对于未食用的菜品主动询问是否需打包；

（11）客人用餐结束时，如有未打开的酒水，要主动征询“是否需退掉？”（12）客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品；

（13）客人用餐完毕后，适时送上水果；

（14）当遇客人时，应减速慢行，问候、礼让；

（15）当看到客人取烟时，及时为客人点烟，同时适当增加烟缸；

（16）菜品出现问题或异物，第一时间将菜品撤离现场，然后再解决；

（17）看到客人筷子落地时，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子；

（18）当客人烟缸满三个烟头时，须及时更换烟缸。

二、服务语言

1、欢迎光临羿府湘菜，这边请（辅以手势）；

2、您好，请稍等；

3、向您推荐我们店的招牌菜？

4、您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，好吗？

5、请问您喜欢什么主食/酒水/饮料？

6、谢谢光临，请慢走！

7、您喜欢微辣还是重辣？

8、我来复述一下您点的菜？

9、祝您用餐愉快？

10、您点的酒水需要全部打开吗/现在打开吗？

11、打搅一下，这是您点的××菜，请慢用。

12、您点的菜已经上齐了，请慢用。

13、打搅一下，帮你撤一下盘子，好吗？

14、您好,请问需要续茶吗?

15、请问有会员卡吗？

16、请问哪位买单/这是您的帐单？

17、请问需要打包吗？

18、请带好您的随身物品/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。

19、对不起，让您久等了！

20、非常对不起，都是我们的错，请您给我们一次机会，我们一定会改进。

三、推销艺术

（1）对轻松型的客人要投其所好；

注意事项：在推荐菜品时，应选择能衬托气氛的菜肴（如：铁板类、石锅类）

推销话术：请问需要来一份铁板龙须吗？这个菜品上桌时有“兹兹”的声音，气氛非常不错的！

（2）对享受型的客人要激其所欲；

注意事项：在推销菜品时，应选择档次比较高、有特色的菜肴（如：海鲜类、招牌菜等）

推销话术：我们店里的鱼头非常不错，是我们店里的招牌菜，需要来一份吗？（3）对苛求型的客人要释其所疑；

注意事项：在推销菜品时，应选择经济实惠型的菜肴，并说明主辅料的成份与比例、口味特征等（如小炒肉等）

推销话术：我们这里的小炒肉非常实惠的，量比较大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。

四、托盘

1、轻托

（1）理盘：先将托盘洗净、擦干，然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用盘布，铺下拉正。整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用；

（2）装盘：根据所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘

的原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在里、下面；

（3）托送：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上。用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手托住盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起，待左手掌握好重心后，左手即放开。左手臂自然弯曲成90度角，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。此时左手五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。

2、重托

（1）理盘：将托盘洗净、擦干，垫上干净的垫布并洒上少量水以防滑动；

（2）装盘：所托物品较重，装盘时应注意重量分布均匀、摆放合理平稳、物品之间有一定距离；

（3）托送：用双手将托盘拉出台面1/3，左手五指分开，用全掌托住盘底，调整好生心后，用右手协助左手将托盘托起至胸前，然后再用力托起至肩上同时向左向后转动手腕90度至左肩上方。托盘位置以盘底不搁肩、盘缘不近嘴、盘后不靠发为准。右手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正、身，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

五、斟酒

1、示瓶

站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确认；

2、斟酒

站在点酒客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒。身体微微前倾，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈T字形站立是最佳的斟酒姿势；

3、斟酒量

（1）在斟倒各种酒水时，一般均以八成满为宜，以示对客人的尊重；

（2）红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜；

（3）斟香槟酒时先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。斟啤酒应顺杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢为准。

4、斟酒顺序

应从主宾开始，按男主宾、女主宾、主人的顺序顺时针方向依次斟倒。

六、摆台

1、摆台用具

（1）餐碟：亦称骨碟、渣碟。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直长为15厘米左右的圆盘；

（2）筷子：筷子种类很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；

（3）筷架：筷架有金属制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形态不一，造型各异。（4）汤勺：大汤勺和长柄勺主要用作公用勺，摆放在架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带用汤法的菜肴，一般摆放在汤碗味碟里；

（5）汤碗：汤碗用作盛汤或接吃带有汤法的菜肴，一般选用直径为9厘米的小碗；（6）味碟：味碟用于盛放辣酱、醋、姜汁等调味品。一般选用直径为7—10厘米的小碟；

（7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黄酒杯、饮料杯等；

（8）其它：烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。

2、摆台

（1）铺台布：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居桌中，台布四角对准桌脚，四周下垂分布均匀。铺好的台布应舒展平整，铺台布时如发现台布有污渍或破洞、破边等情形，不得继续使用，应予以更换；

（2）摆餐碟：将餐碟重叠在一起，下垫一块餐巾，用左手将餐碟托起，用右手从主位开始顺时针绕台依次摆放。碟边距桌边1厘米，碟中店徽或图案要对正餐位，餐碟之间距离要相等；

（3）摆筷架、筷子：筷子架摆和于餐碟右上方，筷子置于筷架上。筷子前端距5厘米，筷尾距桌边1厘米，距餐碟3厘米。筷子的文字或图案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或图案也应向上并正对餐位；

（4）摆勺垫、小瓷勺：将勺垫放在餐碟砑角或正前方，距餐碟边1厘米。小瓷勺

摆在勺垫上，勺把向右；

（5）摆酒具：酒杯应与瓷垫、小瓷勺对齐，距瓷垫1厘米，距骨碟1厘米；（6）烟缸：烟缸应均匀分布于桌面，如只有一个烟缸应放于餐桌中央。

七、上菜

（1）上菜的位置和方法：服务员应双手将菜放在转台的中央，同时报上菜名，每上一道新菜，须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重；

（2）上菜顺序：一般是先冷菜后热菜，依次是汤、点心，最后是水果。根据就餐的速度，掌握上菜的时机；

（3）上菜的要求：服务员须事先了解客人用餐的菜单，仔细核对，以免出差错；（4）中餐摆菜的要求：应根据桌面菜肴的数量摆放美观，一般为：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。

八、分菜

（1）分菜的工具：一般分鱼、禽类菜肴时，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜时，使用匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙；分汤菜时，使用长柄汤匙和筷子；（2）分菜的方法：服务员在报完菜名后，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄汤匙接住下方，以防菜汁滴落在桌面上，按主宾、副主宾、主人顺序顺时针方向依次分菜。

九、特定要求

每一名员工在营业时间服务包房内两个餐桌，前厅服务员每一名员工服务三个餐桌。

第六章卫生标准

直

营

店

管

理

标

准

为加强样板店前厅卫生、服务及操作流程的管理，公司制定如下检查标准，由营运部负责检查执行，每月不少于一次检查，并由总经办不定时抽查。每检查细项为0.5分，检查结果将与店经理补贴相结合，详见下表：

（连续两个月不合格者，将对店经理给予降级处分！）