客户关系管理
大规模定制模式的客户关系管理研究
大规模定制是21世纪主流生产方式之一，引起了理论界和企业界的广泛关注。。随着大规模定制的推广，市场逐步转变为大规模定制生产企业之间的对等竞争，客户的作用开始变得更加突出。本文把大规模定制这一先进的生产模式与客户关系管理这一理念相结合，以戴尔公司为例，从理论和实际对大规模定制模式的客户关系管理的概念及其内涵进行了研究。
Mass Customization (MC) is considered as one of the most important production modes of the 21st century which Attracts wide attention by Theorists and business accross the world. quickly．Accompany with popularizing the MC,the market competition gradually becomes the competition among the mass customization enterprises, the effect of the customer becomes very prominent. In this paper, from the advanced production mode of Mass Customization combined with the Customer Relationship Management, we proposed the thesis of the Customer Relation Management of Mass Customization.
大规模定制；客户关系管理；
Mass Customization；Customer Relation Management；
进入21 世纪以来, 随着世界市场由传统的相对稳定演变成动态多变的市场, 企业所面临的社会、经济、制造环境与客户需求都发生了显著的变化。为了适应这种变化, 越来越多的企业采取了从大规模生产模式向大规模定制模式转变的策略。而随着市场结构由卖方市场向买方市场的转变, 客户的个性化需求日益突出, 客户关系管理成为必然的趋势。一种概念或思想的提出总是和当时的市场需求息
息相关。客户关系管理(CRM)是如此,大规模定制也是如此.从福特公司生产汽车的大规模生产方式到以丰田公司为代表的丰田汽车生产方式(精益生产) 再到以DELL 公司为代表的大规模定制的生产方式都是和当时市场需求变化分不开。本文将以戴尔公司为例对大规模定制模式下的客户关系管理展开一系列的研究以及提出个人建议。
一、文献综述
1970 年, Alvin Toffler 在其《Future Shock 》( 未来的冲击) 一书中提出了一种以类似于用标准化或大规模生产的成本和时间,提供满足顾客特定需求的产品和服务的生产模式的设想。1987年, Stan Davis 在《Future Perfect 》( 未来的理想生产方式) 一书中首次将这种生产模式称为Mass Customization, 即大规模定制生产, 简称MC。
1993年，Joseph Pine
在《Mass Customization: The New Frontier in Business Competition》(大规模定制—企业竞争的新前沿)一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制生产模式，即根据多个客户的特殊需求以大批量生产的效率提供定制产品的一种生产模式，它把大批量与定制这两个矛盾的方面有机的结合在一起，它能在不牺牲企业经济效益的前提下，了解并满足客户的需求。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。
大规模定制模式的客户关系管理是现代信息技术、网络技术、经营理念和管理思想的结合体，它以大规模定制生产为背景，通过对企业业务流程、组织结构以“客
户为中心”进行重构，从而完善企业获取客户定制信息的能力，通过ERP 与CRM 的有效集成，实现客户的个性化需求信息在企业各业务部门的快速传递与共享，促进大规模定制更好地运作，在对客户需求信息进行分析、预测的基础上，由专家系统指导零部件的模块化，从而构建产品模块库，有效地配置企业定制资源，并实时地驱动企业内部定制模块的预制，最终能以较低的成本快速地为客户提供个性化产品和服务，实现客户价值的最大化，提升企业的核心竞争力。
二、1、大规模定制模式的客户关系管理的特点
大规模定制模式的客户关系管理的提出是以更好地实施大规模定制生产，提
升企业的核心竞争力为目标。大规模定制模式的客户关系管理特点如下：
1.1以大规模定制为实施背景
研究大规模定制模式的客户关系管理是为了促进企业更好地实施大规模定
制，从而提升企业的核心竞争力。大规模定制模式的客户关系管理为大规模定制企业提供了一个管理客户信息和定制信息的平台，其功能必须以大规模定制为背景，并且必须满足大规模定制的需求。
1.2重视客户的个性化需求，真正实现一对一营销
“一对一营销”要求企业与每一个客户建立学习型关系，企业通过与客户的互动与回馈，探索客户的需求，然后为客户提供定制的产品或服务，从而提高客户的满意度。
1.3管理的内容大大拓展
大规模定制模式的客户关系管理不但管理着客户的基本信息、客户订单信息
和客户服务信息，还包括大量的客户个性化定制信息，这些定制信息是保证大规模定制实施的重要数据。
1.4 大规模定制模式的CRM 与作为后台支持的ERP 结合更为紧密
ERP 为大规模定制模式的CRM 的数据仓库提供了丰富的数据并保证了大规模定制过程的实施，大规模定制模式的CRM 通过分析决策系统，挖掘客户的定制行为与规律，通过对市场发展的预测，给ERP 提供了决策数据。通过CRM 实现与客户的互动营销；通过ERP 实现整个供应链上数据流畅通。
1.5学习型的客户关系
在构建实施大规模定制模式的CRM 时，企业通过客户关系管理系统把电话、传真、呼叫中心、信件、直接接触、Web 互动集成等沟通渠道集成，实现企业与客户可以高效、统一的双向沟通，从而为企业和客户建持久的客户关系提供可能，并将企业与客户的买卖关系转变为学习关系(learning relationship)，使企业在每一次与客户交互的过程中不断地增长知识，增加对客户认知的广度和深度，从而能更准确的把握客户的潜在需求。
1.6信息、网络技术依赖程度高
大规模定制生产模式的实施需要依赖网络技术、信息技术的充分发展，电子商务的普及。大规模定制与电子商务有着紧密的关系，电子商务为客户定制要求提供了方便、快捷的途征，是定制企业与客户进行“一对一”对话的有效手段。
二、Dell公司大规模定制下的客户关系管理
（一）Dell的CRM战略
1.实施以客户为中心的商业策略
实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会。借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL 公司网站和800 免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。
2.利用新技术支持’CRM
任何一个CRM系统，其关键就是建立一个集中统一的客户信息数据库，有效地管理客户数据。数据库是关于企业及其顾客关系所有信息的中心存储库，它记着顾客与公司进行联系的所有信息，包括顾客的购买交易、电话、评价、退货、服务电话、甚至顾客的不满等。也记载着公司主动接触的有关信息，包括促销优势、信件、电话，以及个别访问等。另外数据库还记载了其他一切可得当的顾客信息，比如年龄、收入等。对于企业顾客来说，数据库的记载内容还包括雇员人数和收入水平等。一个良好的数据库能为公司的生产经营活动提供各种功能的服务，CRM实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。数据输入到数据库，下一步便要使它们发挥最大价值。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的“手边”,使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应容易得到他们的数据。然后运用管理心理学、消费心理学、统计、市场调研等知识，通过对这些客户数据的统计分析，得出客户的购买行为特征，并可以据此调整公司的经营策略、市场策略，让整个经营活动更为有效。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或提供收费服务。这些措施
都能使企业与顾客保持一个良好的关系。DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后服务与技术支持，获得了巨大的成功。
3.传统的呼叫中心与网络、数据库技术相结合
DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过800 免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。在开始，呼叫中心可能是一个成本中心，支付大量的电话费，但随着营销的扩大，客户的增多，呼叫中心通常会转变为创造利润的中心。
4.采用CRM软件
CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务；又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。
（二）Dell大客户管理模式
客户市场细分使戴尔公司得以深入地了解它的每一个客户群体的相关信
息，了解客户的需求和对产品的任何意见和建议。这些，最终都转化成极具竞争力的产品，成为戴尔公司扩张市场份额最有力的武器。基于市场细分，戴尔公司逐步建立客户关系管理体系，并且戴尔公司坚持以客户为中心进行组织机构的建设，并在管理实践中不断加以改进。
关于大客户的竞争，戴尔公司认为从根本上说是模式的竞争，是整个公司
系统的竞争。戴尔公司的直销模式非常契合大客户的要求，直接的客户需求是所有事件的引发点，戴尔公司在此基础上建立大客户管理模式。
1.戴尔公司将客户划分
成小型顾客(小型商业企业和家庭消费)与大型顾客，并在此基础上组建管理
系统。
筛选大客户的标准：1.企业规模是一线标准；2.政府和教育行业是特殊标准
2.构建大客户的帐户体系—大客户管理的起点，确定决策单元
大客户帐户体系的信息内容
首先是大客户的基本信息。
大客户帐户体系的基本客户的名称、地址位
置、隶属关系、组织结构、联系信息、购买力信息、员工人数、客户类型及客户代码等属于客户的基本信息。
表3-2大客户帐户体系基本信息
其次，客户的购买历史信息。
客户的购买历史主要是指该大客户与本企业的交易历史。历史数据是进行客户采购行为分析、销售成长性分析、客户类别分析的基础。戴尔公司的客户细分是与产品细分结合而行的，因此，客户的采购历史必须细分到产品，这样对于产品细分分析才有意义、
第三，客户等级或分类信息。
客户等级与分类是基于客户的基本信息、采购历史信息以及市场总体信息
分析得来，在大客户帐户体系中加以列示的主要目的是帮助进行生产、营销、销售等资源的配置，同时帮助销售人员在第一对间获取相应客户的级别信息，也为日常的跟踪提供依据。此类信息显示了该大客户与戴尔公司之间关系的密切程度，这些信息可以帮助销售、市场及支持人员及对判断、区别对待，更好地满足大客户的需求，从而保证和大客户之间良好的关系，保持或增加客户满意程度。
第四，销售组织信息。
帐户体系中的销售组织信息主要反映了该客户由谁在负责踉踪和管理。戴尔公司实行客户经理负责制，J、大客户由一位客户经理专人负责，以方便和
客户的沟通二此外，销售组织信息对于销售绩效考核至关重要
第五，日常跟踪管理信息。
日常跟踪管理包括日常销售跟踪和日常营销活动跟踪示销售跟踪涉及销售人员是否与该客户进行沟通，例如:是否报价、是否使用漏斗、是否己经下单;
电子科技大学工商管理硕士学位论文营销跟踪涉及推销活动进展、客户反馈等。这些信息可以帮助部门管理者及时发现问题并作出相应调整
第六，其他支持信息
技术支持是戴尔公司对大客户进行售后服务的重要环节，大客户帐户体系中包含技术支持组织信息，同样也是专人负责制，便于对大客户提供有针对性的服务，从而尽可能地提高大客户满意度。
3.大客户状态分析—大客户管理的核心
所有符合标准的大客户都是公司的目标客户，但是资源是有限的，公司在
实现最大价值的驱动下，必然要努力将有限的资源分配到最需要的地方笔者
认为，定位大客户是在锁定大客户目标市场，这种分析和定位是大客户管理的起点。在戴尔公司，几乎所有的后续大客户管理都是在此基础上得以展开的。要进行科学的大客户状态分析，需要引进两大指标，在指标决定下，利用客户类型矩阵划分客户类型，确定客户所处的生命周期，明晰大客户状态。
一、指标引进
1.客户年度购买力(AnnualBuyingpower)
我们以年度来进行企业购买力的估计，评估客户年度购买力的假设和前提。
这一指标是进行大客户状态分析的基础，并且，这一指标是动态的。戴尔
公司每个季度将根据第三方统计资料和一线销售人员获取的资料进行大客户年度购买力的调整。
2.客户购买力占有率
是指客户用于TI投资的预算中有多少购买了卖方的产品和服务。
这一指标在一定程度上可以理解为卖方的市场占有率，当市场容量与大客
户年度购买力的统计渠道完全相同时，卖方的市场占有率和客户购买力率占有率应当相同。
二.大客户状态分析一一定位大客户
利用客户年度购买力和购买力占有两个指标，我们可以对大客户进行状态分析，予以细分定位。
R，D，A是对大客户进行分类后得到的类型其各自的含义如下:
R一一保留阶段客户(Reetntino)，老客户这类客户对于戴尔公司的产品和服务具有较高的信任度，用较多的TI预算购买了戴尔公司的产品、服务或解决方案，和戴尔公司保持着密切的往来关系
D一一拓展阶段客户(Dved叩mnet)，关系不稳定客户这类客户对于戴尔公司的产品和服务具有一定的信任度，但很不稳定，要么被发展进入老客户行列，要么下滑成为获取阶段的客户。对这类的客户的政策和策略对于能否成功将其发展成为保留客户至关重要
A一一获取阶段客户(Aqcuistiino)，关系起步阶段的客户这类客户包括从未和戴尔有过生意往来的客户、刚刚接触尚处在试探阶段的客户当然，也有已经进入生命周期后期的客户，即从拓展阶段甚至是保留阶段下滑而来的客户。
正是由于企业的大客户是具有生命周期的，所以大客户所处的阶段是运动变化着的，而对大客户类别的动态跟踪和分析将为企业的大客户管理提供有力的依据戴尔公司大客户的类型是季度滚动分析的，即公司每个季度末至季度初都要重新计算并获取大客户的类型，以此来度量该季度中各类型大客户与公司关系的变化，也度量该季度各方努力的结果与计划的偏离程度，并进而作出相应的调整，结合市场分析发现市场机会调整市场战略
4.基于大客户状态(RAD)的大客户销售管理
戴尔公司以大客户状态分析(RAD)为核心组织销售队伍、分配相关资源、
安排销售支持以及进行日常销售跟踪管理等
5.基于大客户状态(RAD)的大客户营销和客户关系管理
戴尔公司的大客户营销和客户关系管理同样是在大客户状态分析的基础卜
进行的戴尔公司的直接模式确保可以在第一_时间接触客户、探寻客户的个性
生露求;客户细n"戴尔公司对志备户进行准礁定位，两者的结合促成了戴
尔公司的大客户营销与客户关系管理。
6.大客户状态(RAD)的动态跟踪与管理
戴尔公司的大客户类别变化都要重新计算，便可以对大客户的类别进行动
态的比较分析动态分析是实行监控与调整的前提。收集内外部信息，重新进行市
场分析，并重视比较分析，结合横向、纵向分析发现差异、找到问题，调整目标
市场。
总之，戴尔公司的大客户管理模式有着其鲜明的特征，总的来说是“一个
中心、三个基本点”，即，以大客户状态分析(RAD)为中心，坚持以决策单元作
为组建大客户帐户体系的基准，坚持以每一个大客户作为管理的基础，坚持以每
一个大客户经理为管理的基础。
（三）戴尔公司大客户管理模式的启示
1建立完善的客户信息动态系统、构建大客户的帐户体系是建立大客户管理模式
的基础。
2建立一支高素质的大客户经理队伍是保障大客户管理模式顺利执行的基础。
3数据挖掘是赋予大客户管理模式生命力的关键力量。
三、中国企业实施大规模定制模式的客户关系管理面临的问题
企业实施先进的大规模定制模式及企业信息化，必然带来一些深刻的变革，特别是实施大规模定制模式的客户关系管理涉及企业的重心由内向外转移，将在产品、组织结构、业务流程、工作协调模式、企业文化、共同的价值等方面进行适当的变革，当前中国制造企业实施大规模定制模式的客户关系管理面临如下问题。
3.4.1 组织结构问题
(1)分工过细、部门分割，缺乏服务意识，组织效率低下。在大规模定制模式下，企业经营以客户需求为中心，企业能否成功的关键在于是否高效率地满足了客户的定制化要求，“客户是上帝”不再只是一种口号。但是当前科层式组织结构
专业化效率的提高立足于各个部门内部，从企业自身狭隘的生产和服务效率出发，
缺乏顾客服务意识。这种专业化效率的提高以两个不经济性为代价：一是增强组织内部沟通协调的难度。每个部门都只考虑本身的利益所得，不能以流程化思想将下一道工序作为其服务的对象，不能以整体的观念去完成其作为部分的任务，从而不能实现整体利益的最大化。一项重要的任务往往需要付出额外的协调费用才能完成。二是降低客户服务质量。一方面，企业所提供的产品和服务是以企业拥有的资源而非客户需求出发；另一方面，当产品或服务出现问题时，各部门互
相推诿，各不负责，因此造成客户满意度很低。
产品、组织结构、业务流程、工作协调模式、企业文化、共同的价值等方面进行适当的变革，当前中国制造企业实施大规模定制模式的客户关系管理面临如下问题。
3.4.1 组织结构问题
企业组织是在与社会环境的动态平衡中不断地适应与利用社会环境中的有利
因素而生存和发展。适合大规模生产的组织结构必定不适应大规模定制，因为其特征是刻板的、纵深功能分离的层级结构，严格的专用资源(包括人和技术)。在中国制造业企业由大规模生产模式向大规模定制模式转换的过程中，实施大规模定制模式的客户关系管理，其组织结构存在如下问题：
(1)分工过细、部门分割，缺乏服务意识，组织效率低下。
(2)层级结构、管理层次过多阻碍信息沟通。
(3)组织结构的集权化、高度正规化，扼制了员工工作积极性和创造性。
(4)以生产效率为中心，以产品为导向使企业缺乏与外界环境的有效合作。
3.4.2 产品与业务流程问题
(1) 产品问题
中国大多数制造企业，存在产品业务结构单一性问题。
(2) 业务流程问题传统的业务流程效率低。
3.4.3 企业文化问题
企业文化指一个企业中所有员工共同的一套观念、信念、价值和行为准则，
以及由此导致的行为模式。当前中国企业，特别是制造企业向大规
模定制生产转变的过程中，实施大规模定制模式的客户关系管理在企业文化方面面临如下问题：
(1)以产品为中心，重视企业内部资源及能力，缺乏以客户资源为主的企业外
部资源的利用能力。
(2)把客户只视为企业利润的源泉，忽视客户利益，不主张同客户进行交流，
只顾追求企业利润最大化。
(3)面向大而统一的市场，忽视客户的个性化需求。Dell 公
司之所以在群雄纷争的IT 市场脱颖而出，非常重要的一点就是Dell 建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。遵照这一文化体系的要求，Del 公司建立了一套包括销售、生产、采购、服务全过程的系统，为用户提供个性定制和配送服务，奇迹般地保持了多年50%以上的增长。
(4)不能充分发挥员工工作积极性和创新性。
四、中国企业实施MC 模式的客户关系管理策略
目前，与国外先进国家的制造企业相比，我国制造企业在技术、生产模式、管理水平等方面还存着阶段性差距。在如何在企业中通过实施大规模定制模式
的客户关系管理来促进大规模定制生产的成功实施是一个全新的课题。
5.1 专家系统支撑下的产品模块化
对大规模定制而言，产品模块化具有非常重要的意义。产品模块
化是标准化和规范化的结果，是实现产品资源重用的基础，是实现产品配置设计和产品变形设计的关键。产品模块化的基本思想是，在全面分析和研究客户（包括潜在客户）需求的基础上，开发一些具有独立功能的模块，由这些模块组成完整的产品族。从而实现向客户以大批量生产的低成本与高速度向客户提供定制化的产品和服务。
中国大规模定制企业可以利用各种模块化的零部件，根据客户的不同需求组
成不同的产品。对于客户来说，得到的是符合特定要求的“新产品”，而对于制造厂来说，则是利用成熟技术和模块制造的“成熟产品”，只是组合方式和构成要素不同而已。通过产品模块化，有利于企业简化设计、实现技术和资源重用；有利于企业发展产品品种、提高产品的质量和可靠性；有利于企业高生产效率，缩短制造周期短。
5.2 以客户为中心重组业务流程
对企业原有业务流程进行重组是中国企业成功实施大规模定制模式的客户关系管理的前提。
实施大规模定制模式的客户关系管理进行企业业务流程重组，就是对与客户关系管理有关的业务流程进行重组，具体来说就是把企业中产品研发、生产制造、市场营销、销售中所有和客户关系管理的业务流程中不合理的部分进行改造，并把相关的流程进行整合，对有关数据进_行分析和处理从而达到对客户的有效管理。
5.3 构建适合中国大规模定制企业的组织结构
大规模定制生产方式是以充分满足顾客各种不同的个性化的需求为目标，定
制程度越高，产品多样化程度越高。为了适应企业产品生产的多样化并对客户个性化需求做出反应，企业在实施大规模定制模式的客户关系管理时，必须进行组织再造。通过对传统的、层层叠叠、金字塔式的组织结构进行改革和再造，整合内部资源，建立以客户为中心、面向流程、富有柔性、团队合作、扁平化及网络化便于交流沟通的组织结构，以最快的速度满足客户的需求。
5.3.1大规模定制企业组织变革原则
5.3.2 经过组织再造后的大规模定制企业组织结构形式
5.4 构建适合MC 模式的客户关系管理的企业文化
中国企业大规模定制模式的CRM实施能否成功，与其企业文化有很大关系。企
业文化是企业员工共同认可的价值观念和行为规范，它是影响定制企业能否有效地建立与客户之间良好关系户关键，是客户关系管理能否发挥效能的前提条件。大规模定制模式的客户关系管理是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，中国的大规模生产企业向大规模定制转变过程中，实施大规模定制模式的CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化作为
支撑。
5.4.1 支持MC模式的客户关系管理的企业文化特征
1. 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
MC模式的CRM作为一个专门管理企业前
台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，
也提供了一种全新商业战略思维。它可以帮助大规模定制企业充分利用以客户为主的外部商业资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业赢利能力。大规模定制模式的CRM要求大规模定制企业将市场营销、生产研发、技术支
持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现“前台”资源与“后台”资源综合管理。
2.“以客户为中心”、“让客户100％满意”
大规模定制模式的CRM文化中，
大规模定制企业应当更应当更加重视增加顾客价值，从而提升客户满意、客户忠诚和客户保留，这在竞争日益激励、竞争全球化的21世纪比直接以利润为中心要有利的多。大规模定制就是为顾客提供满意的定制化产品，企业文化是一种“以客户为中心”“让客户100％满意”文化。大规模定制企业的客户得到了100％满意
五、结束语
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
强化客户关系管理 提高企业核心竞争力
强化客户关系管理提高企业核心竞争力 今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。 姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。 一 客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。 就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系
管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。 客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，
客户关系管理学习心得体会
客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者
苹果客户关系管理存在问题
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
客户关系管理心得
客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理水平提升的策略研究
客户关系管理水平提升的策略研究 在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。 关键词：客户关系管理；提升；策略 对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014
客户关系管理心得
客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。