自助餐服务流程

自助餐服务流程

服务宗旨：好客、效率、热情、微笑

自助餐服务员需要掌握的内容

餐前准备工作

餐中服务工作

餐后收尾工作

营业结束后的工作

一、餐前准备

1、布菲台及餐桌摆台要求

参与人员：大夜服务员

工作时间：23：00-06:30

工作内容：

⑴餐桌：

台号牌和花瓶【正对着台号牌“左瓶右牌”】；物与物之间距离（咖啡垫与咖啡杯除外），依次是：

糖盅【每桌两包，立放正面字体朝外摆放】；

牙签【（单桌两根）（双桌四根）酒店LOGO朝上摆放】；

纸巾【（单桌两张）（双桌四张），折成等边三角形，角尖要求朝台号牌整齐叠放】；

咖啡垫【两块，摆于台号牌一线的两侧】；

咖啡杯【正对着咖啡垫，摆于右下角，咖啡杯与咖啡碟成套，杯柄与桌角成45度角】；

⑵布菲台：首先了解早餐接待人数，根据人员进行餐用具的配比（配比原则：1：）；

暖碟机【温度开启一半，不能太热不能不开或太冷；暖碟机中的骨碟干净无污渍无破损；机身及机糟内保持干净清洁卫生】；

服务夹【与七寸骨碟搭配成套，按类型摆放，凉菜区两套、各布菲炉各一套、水果区一套、方包区一套、面包区一套、蛋糕区一套、油炸点心区一套、明档蔬菜区两个服务夹】；

服务勺【各种调料配一把，如：水果区旁边的所有调料要求各配一把；包括明档的各种调料，服务勺柄要求统一朝餐具的右下角摆放并餐中要求随时保持在右下角】；

餐具【礼品杯摆放于果汁区左侧，底部垫红口布，不得叠放；布菲台南北两侧各摆放一套筷子、瓷勺、主叉主刀、七寸骨碟】；

粥桶区【干净清洁；三套清水碗：其中两个粥桶各配一套清水碗（清水碗加碗的二分之一水、配一个汤勺和一个七寸底碟），另外一套放在布菲台服务柜餐中更换备用】；

菜牌【牌与菜一对一、按类型整理菜牌，要求大小高矮与各菜牌同等】；

布菲炉【布菲炉中加好开水（以菜盆能正常接触到水面为准），酒精炉里加满固体酒精（注意：一个酒精炉正好是根的量，如遇冬季，再加点液体酒精，以便固体酒精能更好的挥发出来】

烤面包机【每日在七寸骨碟上摆放三把牛油刀，刀柄朝左，刀刃朝碟内摆正，服务夹把柄朝右摆放】

注意事项：

1、餐桌上所有的餐具物品摆放间隔距离1.5CM；

2、所有对客物品及餐具要求经过消毒后再面客，保证无油渍、无破损、干净整洁、能正常使用（另外：检查咖啡垫无折角、服务夹是否能正常夹起菜品）；

3、布菲台南北两侧的餐具摆放标准：

【筷子】用干净透明的冰桶叠放好红口布将筷子头朝底部摆放；

【瓷勺】用干净的十寸骨碟叠放好红口布将瓷勺以放射性花型状摆放，瓷勺柄朝外；

【主刀主叉】用干净的十寸骨碟叠放好红口布将主刀主叉分类后码放整齐摆放在红口布内，要求左叉右刀摆放；

【七寸骨碟】红口布叠放在黑大理石面上，分别竖型摆放两沓七寸骨碟；

⑶烤面包机的使用方法及注意事项:

烤面包机【链式多用炉】的使用方法：

1、要将烤面包机放在一个平整、干净、固定的表面使用！

2、接通电源，将“COLOUR CONTROL：面包颜色控制器”置于“3-4”档，约120S后烘烤完毕，即可食用；【“COLOUR CONTROL”

即为面包机正面左侧按钮】

3、同时将右侧按钮顺时针从“OFF”键调至“BREAD-面包”键，表明烤面包模式；

4、在选择完烘烤程度后，将面包放入滚轴上。

5、通过滚轴烘烤后，面包会自动掉到滑板上延着滑板滑下。

6、使用后，请及时清理碎末。

烤面包机的使用注意事项

1、请勿将烤面包机的任何部位放到水或其他液体中；

2、不要接触面包机内部的烫热部位；

3、请将烤面包机放置在小孩够不到的地方；

4、请勿放入尺寸过大的面包或者金属物。这将可能导致短路；

5、请不要将易燃纤维物放在旁边同时使用，以免引起火灾；

6、请不要在烤面包机工作过程中取出面包(要等到自动滑落下来后方可)；

7、在使用过程中，烤面包机表面会有一定热度，千万不能去碰触，尤其是顾客和小孩，服务员在看到有此类情况，一定要及时

告知客人其危险性。

8、烤面包机底部有一块滑板，用于面包滑行道，不能直接取下放在桌面上，必须将滑板搭在烤面包机后方的关卡上，方能使用；

⑷不锈钢器皿的日常保养方法

1、使用前。不锈钢器皿在使用前涂上一层薄薄的植物油后用火烘干，用起来容易清洗又可延长使用寿命。

2、使用后。不锈钢器皿在使用后要立即用温水冲洗并把表面的水擦干，以防油渍、酱汁等和它发生化学反应。

3、恢复光亮。在使用一段时间后，不锈钢器皿的表面会有一层雾一样的膜，用软布（统一使用西餐厅白色香巾布）沾上去污粉或洗洁精擦洗，以砂向顺著均匀的往复擦拭（请勿定点擦拭）再以干布擦拭板面擦干，避免水渍残留造成水痕。如果是被烟熏黑，也可以用同样的方法。注意千万不要长时间浸洗，否则会使之表面暗淡失去光泽。

4、清除污渍。有专门的不锈钢腊，涂在污渍上可以擦拭干净。

5、避免碰撞。尽量避免与坚硬物体碰撞，清洁工具要选择柔软温和的。

6、避免粗造物品在表面上拖动造成刮痕。

注意事项:

1.不锈钢材质请保持板面干燥，清洗后请将水渍、油污擦洗干净，并保持干燥。

2.请勿使用含酸、碱性的清洁剂、洗洁精搭配干抹布清洗即可。

2、班前仪容仪表、行为规范、个人卫生检查

操作规范：总体要求：动作迅速、仪容仪表、言行举止、热情服务；

动作迅速：当遇到用餐客人满时，翻台要求动作敏捷、迅速；

三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

五勤：口勤、眼勤、脚勤、手勤、脑勤；

仪容仪表：

1、前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物（只允许戴一枚婚戒）；

3 、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

4 、男服务员坚持每天刮胡子；女服务员淡汝上岗；

5、着装规定工装，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

6、领带、领花（领结）系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

7、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋、袜、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

8、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

9、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；

10、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

言行举止：

1、在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体；

2、不得指点宾客、大声说话、大声呵斥；

3、热情服务：微笑服务、大方得体、不卑不亢；

服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”；

一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

3、自助餐服务员工作概括内容

?负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（不锈钢的西式器皿最好单独清洗存放，如主刀主叉、咖啡勺、牛油刀等）

?开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将酒精炉点着，保证食品的温度

?开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌插入菜牌夹中，摆在食物正前方，方便客人认识菜肴；

?保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和粥类的底碟套装可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着；

?确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；

?在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上；

?熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助；

?随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；

?在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；

?在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象；

?布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作；

?在自助餐结束前10分钟内应先将酒精炉火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗

?将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好

?清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，拖地

?常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修

?做好各班次的交接工作；

?服从并完成上级分派的临时任务

咨客服务要求：

⑴准备工作：检查吧台双头炉内是否冲泡好红茶和咖啡，夏季是否有柠檬水（冬季是否姜茶【红茶第一道冲泡要求两包立顿红茶包，冲泡一壶；咖啡勺一壶；】；每日台面上要求有咖啡碟不低于30个、咖啡杯不低于30个、咖啡勺不低于30把；糖包不低于10包、散装糖不低半盅、炼奶不低于四分之一壶、炼奶盅不低于10个；

⑵餐时间咨客按站姿要求站在吧台，随时迎接客人，全程微笑面对每一位顾客，在顾客到达咨客距离五米时，标准的站姿加微笑服务，当顾客到达咨客距离三米时喊宾服务，并说：早上好，欢迎光临西餐厅，请出示您的房卡！请收好您的房卡，小心台阶，里面请！（同时出示手势：曲臂式）询问客人的人数、单位、开房人姓名；结账方式：如果是协议单位，协议价40元/位，前台散客价48元/位，小孩半价24元/位，（小孩以下免费，半价，以上全价，同样有协议客户与散客区分）注：协议客户豪单或普单（俗称大床房）只含一份早餐，一个房间只允许带一位免票儿童，超出的儿童均按半价收取费用。

⑶碰到客人超名额买单时：见客人到齐后和咨客核对人数，咨客向服务员交代人数、如果是挂账单位或现金买单则与收银做好交接【注意：客人或住店客人一定要核实相关信息方可就餐，以免出现纠纷】；

⑷咨客要负责客人用的茶水饮料的充足【红茶、咖啡、柠檬水（冬季姜茶）】并有时间就帮助其他的服务人员给客人递送茶水等。

⑸客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。

⑹送客声：当客人起身走到吧台离咨客一米左右，咨客要有送客声：“慢走，欢迎下次光临！”

结账---餐厅结账服务流程

（一）结账服务流程

第一步客人要求买单，收银员要核实账单无误、服务员也要核实无误账单后，方可交到客人手里结账；

第二步如客人使用的是信用卡、支票、挂房账等，要了解一些支付手续的流程，结账无误后由服务员签字；

第三步结账后，要感谢客人，并同时询问客人对本次菜品的意见；

（二）结账服务流程要求：

当客人要求结账时，服务员请客人稍等，询问客人是否有本店的VIP卡，方便时出示一下，以便能够更好的享受到优惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收银台核实账单，服务员要告知收银台所结账单的台号，收银员需复核账单后，将帐单交给服务员，服务员将从收银台取回结账单，要把结账单夹在结账夹内，走到客人面前，打开结账夹，右手持结账夹上端，左手轻托夹下端，递至给客人，请客人过目账单金额，告知折后之前多少金额，折后是多少金额，在结账时，客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪比如：“先生您好，您本次折前消费**元，折后消费**元，请过目！”“请问您是挂房账、刷卡还是结现金”“您发票开头写哪呢”“好的，请稍等！”“感谢您的光顾，欢迎您下次光临”；

（1）如客人使用的是信用卡结账，服务员请客人等候，如客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额后，需把PS机拿给客人输入密码后拿到收银台，打出收据后，服务员将收据交到客人手里签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，方可交给服务员，交还客人第二联，第一、三联送回收银台；

（2）如支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话；

（3）客人使用密码支票时，应请客人到收银台处输入密码号，结账后，当服务员把第一页支票存根交还客人时，并感谢客人，如有客人问开发票，问清开头，给客人开发票；

（4）如客人使用现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，把账单给客人核实后，如客人问开发票，核实后方可开发票，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢；

（5）如客人使用充值卡（贵宾卡）结账时，请客人出示充值卡，告知本人姓名，把账单交给客人过目后，客人在账单上签名认可后交到收银台，收银员核实后，从充值卡内减去今日账款，（充值卡再次消费是不开发票的，因为在办理充值卡时，已经开过发票）在核实与准确无误后告知客人，并表示感谢，客人没有开发票时，要告知开发票时的期限，并提前来开发票，以便过了日期；

3、自助餐餐前检查内容

参与人员：当值管理层和服务员

工作时间：06：30-收市结束

工作内容：

?06：30-06：50管理层：第一次复检大夜服务员所有餐前准备工作内容以及检查“布菲台重点检查内容”；餐前工作准备检查好后，06：50开班前会和分配工作及区域。

?06：50-收市结束，被分配的服务员第二次复检各自区域的工作内容，各自检查服务柜餐具配比情况是否正常（一比二的配比量），布菲台服务员要二次检查“布菲台重点检查内容”；

?准备托盘、纸巾、牙签、净布、抹布等辅助工具【净布和抹布要时刻保持方块状】；

?了解当日早餐用餐人数、团队的名称、人数、网络客户的房间号；

?工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。

?检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。

?做好餐厅的卫生（包括自助餐台、服务段、吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。

?准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的服务夹（保持干净无水渍）

?备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。

?对每天餐厅所出的菜肴的知识和用什么原料做的要熟悉掌握。

布菲炉重点检查内容：

?检查菜牌是否错误缺少；

?对自助餐的出品种类和数量大概有个了解；

?检查BUFFET炉温度；

?厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的；

?检查菜品是否都认识、调料是否齐全；

?检查配用的BUFFET餐具是否准确；

?检查厨房出菜用的器皿是否干净；

?检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），干净，如装主刀叉的和筷子的盘子餐具和口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便顾客拿取；

?检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好，看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费；

?觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查， BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人；

二、餐中服务——餐间服务

（1）服务员要始终保持微笑服务，当客人距离服务员两米时，应主动问候客人“早上好”，在客人较少或服务员自身忙得过来的情况下引领入席，拉椅让座；

（2）值台给客人斟倒茶水并询问客人所需红茶、咖啡及柠檬水（冬季：姜茶），及时为客人提供，统一用语：先生/女士，打扰一下，请问需要来杯茶水吗我们这里为您免费提供“红茶、咖啡及柠檬水（冬季：姜茶）【一气呵成】”；好的，请稍等！

（3）服务员随时撤去顾客台面上的空盘，统一用语：先生/女士，打扰一下，请问可以给您清理桌面吗

（4）及时为客人添加纸巾、牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。

（5）服务员统一行走路线：只允许走“外圈”；

（6）服务员其他礼貌用语、站姿、走姿、手势等规范请参照本规定的6页至7页；

（7）整理布菲台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由看守布菲台服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不丰富，补充食品由后厨人员完成，但布菲服务员要主动去关注食品是否及时补充），经常检查食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观。布菲台上的餐具保持干净整洁并及时添补各布菲区域的餐具等物品；

（8）布菲台服务夹：以布菲台前后作区分，靠吧台区用网状服务夹、布菲台后区及水果区服务夹用方服务夹，服务夹要求随时保持干净，重点是热菜区、主食区的服务夹及时检查清洁；

（9）托盘要求（请参照第八页托盘服务操作规范）：布菲台拖盘内要有三块抹布【其中：“净布一块”用于擦拭粥桶等直接接触客用菜品的餐具和器具的布；“湿抹布一块”用于擦拭布菲大理石台面等不直接接触客用食品和物品的布；“干抹布”用于擦拭地面或台面水渍的布】、一把脏物夹和一个七寸骨碟；各区域服务员托盘中要有一块湿抹布【用于擦拭餐桌等地区的布】；（注意：所有抹布要求随时保持干净和折成方块状；

（10）布菲台餐中服务的重点巡视区域主要有粥区、果汁和谷物区：粥区的粥桶卫生、小料是否需添加、成套汤勺是否干净整洁，果汁和谷物区卫生是否达标、菜牌是否按规定正确摆放（菜牌摆放规定：要求摆在靠桌边缘位置）；

自助餐细节服务—“应急服务的处理措施”

（1）自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到七星的细致服务；

（2）看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了；

（3）看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助；

（4）在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；

此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱；

（5）主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油、米醋之类的；

（6）在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，目的是防止客人烫伤；

（7）不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法；

（8）将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便；

（9）本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全；

（10）在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室）的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加；

（11）早餐人不多或有客人随处瞄找位子的时候要为客人积极找位子并指示客人落座；

（12）客人开始吃甜品时，可上前询问客人茶水，然后送上咖啡或茶水。

（13）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。

（14）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应迅速为其提供烟缸。

（15）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。千万不能在问询客人时，边撤餐具边询问客人；

（16）自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果；

（17）该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明（说话的语气、语调、面部表情很重要）“实在很抱歉，自助餐厅是不能打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！”如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可；

（18）假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开始的；

（19）客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。

（20）为客取食时，根据客人的要去为客人适量取食物。

（21）当顾客有需求时，服务员第一时间先回应客人“您好！”，并同时面带微笑，小跑到客人面前，询问客人：“您好，请问有什

么可以帮到您的好的，请稍等！【服务全程中全部使用“好的”回应客人，将客需物品送达到客人桌前后，在撤退时，向客人说：抱歉，久等了。】”

（22）站姿规范：

☆女性常用的站立姿势

⑴抬头、挺胸、收腹、面带自然微笑；

⑵身体保持正，直，遵守站姿基本要领；

⑶脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直；

⑷双臂放松，右手握左手交于腹前（肚脐眼位置）；

☆男士常用后背式站姿

⑴抬头、挺胸、收腹、面带自然微笑；

⑵身体保持正，直，遵守站姿基本要领；

⑶两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；

⑷两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处；

（23）行走规范：

（1）双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为适中；

（2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提臀，大腿带动小腿向前迈。

（3）脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

（4）眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉【对不起，借过，谢谢！】遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。

（5）在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（24）手势规范：

做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“宴客人入坐”用斜式。

（25）礼貌用语：

礼貌用语要做到“七声”“十一字”；

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十一字”即您好、您、请、谢谢、对不起、再见。

凡见客打招呼：“您好！”

1.问候（迎客）声：

“早上/上午/下午/晚上好，欢迎光临西餐厅”；

“这边请”

2.征询声

“请问先生/女士，现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生/女士喜欢用点什么酒水（饮料）我们这里有……”

“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗”

“请问先生/女士喜欢吃点什么我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问，先生还需要点什么/“您用些……好吗”

“请问先生现在可以上菜了吗”

“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗”

“请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

“现在可以为您结账吗”

3.感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正

“谢谢您的帮助”

“谢谢光临，请慢走！”

“谢谢您的提醒”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4.道歉声

“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”

“对不起，让您久等了，这是***菜

“真是抱歉，耽误了你很长时间”

“对不起，这个品种刚刚卖完，**菜和它的口味、用料基本相似，要不试试这个菜

“对不起，我把你的菜上错了”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗”

“对不起，请稍等，马上就好！”

“对不起，打扰一下”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗”

5.应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

“没关系，这是我应该做的。”

“我明白了。”

6.祝福声

“祝您用餐愉快。”

7.送别声

“先生/女士慢走，欢迎下次光临。”

“先生/女士再见！请慢走”

8.餐厅其它礼貌用语

“请用茶”/ “请您用酒”

“您的菜上齐了，请品尝。”

当询问客人以下三种情况时，统一动作要求规范：

要求空拖：双手握住托盘放置于膝盖位置，站于客人右侧身后45度位置，并30度鞠躬，附于客人耳旁，微笑问候，问候声音分贝不得高于80分贝；

询问茶水：先生/女士，您好！请问您需要来杯茶水吗我们这里有红茶、咖啡、柠檬水

统一回答：好的，请稍等！

清理桌面：先生/女士，打扰一下，给您清理下桌面好吗

统一回答：谢谢！

菜品意见问询：先生/女士，打扰一下，请问您对今天的早餐菜品感觉如何

统一回答：感谢您提出的宝贵意见，我们一定改正！

礼貌用语注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，鞠躬30度角，双手交叉握于腹部；距离一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

（26）拖盘服务操作规范：

（1）用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

（2）起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

（3）行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

（4）托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟

酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

（5）托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

三、餐后的收尾工作

1.整理餐桌物品餐具将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。

2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，我可以介绍您去超市（介绍到沃尔玛超市）购买”。）

4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾咖啡垫、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。

5.按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。

6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。

7.当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。

8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。

9.并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。

10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。

注意事项：

（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。

（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心）、水果等。

（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。

（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。

（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服务”。

（6）如果为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。

如何快速地收餐，清理自助餐台

?收餐前5到10分钟通知厨房；

?在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间；

?协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面；

?开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有；

?清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，检查把手上的红口布，换下上面脏的红口布；

?最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上；

?清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地；

?关掉自助餐台上不用的灯光；

VIP接待流程

VIP用餐：

1、预留位置：早餐接待预留31号台，摆台数量据实安排，桌面要求：服务员或管理层餐前检查桌面、椅凳及周围环境卫生，纸巾

四张、牙签四根、糖包两包；

2、客到时，咨客或服务员第一时间通知当值管理层，由管理层通知经理并亲自值台，主动为其递十寸骨碟、主动问询VIP平常习惯

的食物；帮其拿碟等细节工作；

3、所有预留座位的单位或个人，餐厅工作人员不允许私自将VIP顾客的姓名及其他信息告知任何人，统一口径：“该座位有客人预

留，很抱歉”，如果有客人执意要问预留客人姓名，服务员一律不允许透露VIP姓名及其他信息，回复客人：“很抱歉，不方便透露”；

注意事项：

左董：喜欢白粥、蒸鸡蛋、红茶；不吃火龙果、圣女果；

赵总：喜欢白粥、汤米粉、煎蛋（喜欢煎老一点，即蛋黄要熟的）、红茶；不吃火龙果、圣女果，早晨不喜欢吃水果；