护理管理学6-11

第六章 领导

第一节 领导概述

一、领导与领导者概念

领导：是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程，其目的是使下属心甘

情愿地为组织目标而努力。

领导者：是一种社会角色，特指领导活动的行为主体，既能实现领导过程的人。

二、领导与管理

影响力（power ）,是指一个人在与他人交往中，影响和改变他人心里行为的能力。

三、领导者的影响力

领导者影响力的来源：

（1）职位权力：法定权力、奖赏权力、强制权力；

（2）个人权力：专家权力、参照权力。

领导者影响力的种类：

1）权力性影响力：由外界赋予领导者的影响力对被领导者具有强迫性和不可抗拒性。

[构成]：职位因素、传统因素、资历因素

2）非权力性影响力：由领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力。

[构成]：品格、能力、知识、感情、

在领导者的影响力中，非权力影响力占主导地位，起决定性作用。

领导者素质要求：1、政治思想素质 2、文化素质 3、业务素质 4、智能素质 5、身体和

心理素质

领导的作用：指挥、协调、沟通、激励

领导效能：

概念：是领导者在实施领导活动过程中，实现领导活动目标能力与所获得的领导效率、领

导效果、领导效益以及所引起的组织状态、组织环境和组织关系的有效变化的系统综合。

领导 管理 共性 行为方式

两者都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过 权力构成 两者都是组织层级的岗位设置的结果

区别 本质 可建立在合法的、有报

酬的和强制性的 权力

基础上，也可建立在专

家权力和模 范作用等

个人影响的基础上

建立在合法的、有报酬的和强制性权力 基础上的对下属命令的行为 涉及对象 人

人、财、物、时间、信息、管理 性质 存在于非正式团体之

中

发生需要正式组织为载体 职能 仅是管理的一项职能

计划、组织、人员管理、领导、控制 侧重点

强调的是提供方向、影

响人和增强组织成员

的凝聚力，以及激励与

鼓舞人 强调的是计划和预算、合理利用各项资源和控制来实现组织目标

基本内容：时间效能、用人效能、决策办事效能、组织整体贡献效能、

特点：综合性、社会性、历史继承性、主观与客观的统一性、动态变化性、形式多样性。领导效能的类型：层次划分------宏观、微观；性质划分------正效能、负效能；

领导效能的测评：德、能、勤、绩；

第二节领导理论（大智、大勇、大度）

一、特征领导理论

1，塞利的领导品质论：个性特征（P）、能力特征（A）、激励特征（M）

2，斯托格笛尔的领导个人因素论：身体特征、社会特征、智力特征、个性特征、与工作有关的特征、社交特征。

3，鲍莫尔的领导品质论：10种品质

二、行为领导理论

1，领导方式论-----<美德>卢因，研究领导者工作方式类型，以及工作方式对员工的影响，以期最佳的领导方式

独裁式领导民主式领导放任式领导

概述也称专制型领导靠鼓励和信任使下属

积极主动工作

放任自流的领导行为

权力点领导群体下属

特点独断专行，从不考虑

别人意见

所有政策在领导者鼓

励和协

作下由群体讨论而决

定

似俱乐部式的领导行

为，领导只是从福利

方面考虑管理，对工

作无事先布置和事后

检查，权力授予个人，

由每个人自己决定目

标和行为

（1）从产量上看，独裁最高，但员工缺乏责任感，管理者不在场，产量立即下降

（2）从质量上看，民主式领导工作效率最高，管理者不在场，产量无变化，而且成员间关系融洽

（3）从绩效上看，放任式最差，只能达到社交目标而没有到达工作目标

2，,导行为四分图理论

[分类]：任务型领导、关心型领导

高任务高关心人的领导风格，相对于其他3种领导风格更能使员工在工作中取得高绩效并获得工作满足

3，管理方格理论

协作式管理------9.9管理；

中庸式管理--------5.5管理；

俱乐部-管理-----1.9管理；

权威式管理--------9.1管理；

贫乏式管理------1.1管理。

三、权变领导理论

1，德勒的权变理论-------[主要观点]：认为没有能适用于一切环境的唯一最佳领导风格，对应的环境不同，领导风格的有效性不同；

[影响因素]：上下级关系、任务结构、领导者职权对环境控制影响最大的是上下级关系，

其次是任务结构明确性，职权大小最不重要。

2，境领导理论------赫尔赛、布兰查德

[主要观点]：领导者的风格应适应其下属的成熟程度

※成熟度：是指个体完成某一具体任务的能力和意愿

[分类]：（1）命令型：低成熟度的下属，高工作、低关系

（2）说服型：较不成熟的下属，高工作、高关系

（3）参与型：比较成熟的下属，低工作、高关系

（4）授权型：高度成熟的下属，低工作、低关系

3、路径-目标理论

[主要观点]：认为领导的主要职能是为下属在工作中提供获得满足需要的机会（即目标）和帮助下属找到达成目标的途径或方法。

[两大主题]：（1）下属如何建立工作目标和工作方法、路径；（

2）领导者所扮演的角色，即如何帮助下属完成工作的路径—目标循环

第三节管理者的领导艺术

一、管理者威信与形象塑造

1、了解个人的管理者类型

（1）导师型（2）经验型（3）平易近人型（4）善解人意型

2、提高个人的组织管理能力

（1）培养责任感和自觉性

（2）赢得下属的支持

（3）倾听、整合他人的意见

（4）清晰地表达自己的观念

3、提高个人的领导艺术

（1）把握全局，注重细节

（2）扬长避短，发挥优势

（3）量力而行，尽力而为

（4）层次分明，秩序井然

（5）注意分寸，掌握时机

（6）严格要求，精益求精

4、克服损害形象的行为；

二、管理者的授权艺术

授权的概念：是指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些责任分派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。

授权的意义：（1）贯彻分级管理原则的需要（2）管理者合理分配精力的需要（3）调动下属积极性的需要

授权的原则：（1）合理授权（2）以信为重（3）量力授权（4）带责授权（5）授中有控（6）宽容失败

有效授权的步骤：

（1）确定授权对象：授权对象的能力，考虑授权对象的意愿

（2）明确授权内容：向下属授权，必须明确授权的权力范围

（3）选择授权方式：模糊授权、惰性授权、柔性授权

授权的方法：目标授权法、充分授权法、不充分授权法、弹性授权法、制约授权法、逐渐授权法、引导授权法

授权的注意事项：（1）授权规范化：谨防“反授权”

（2）充分调动下属的积极性：防止“弃权”

（3）保持沟通渠道畅通：防止“越权”，先斩后奏、斩而不奏、越级请示

（4）积极承担责任。

三、管理者的创新管理

创新概念：形成一种创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程，创新具有新颖性和适应性。

创新的内容：制度创新：技术创新；管理创新；市场创新；文化创新。

创新的过程：收集素材；深思熟虑；酝酿储备；领悟发现；确立完善。

常用创新技术：头脑风暴法；形态方格法；综摄法。

第四节管理决策

一、决策的概念：是指管理者在领导活动过程中，为了实现预定的目标而做出的各种选择和决定。其一，决策是一种自觉的有目标的活动；其二，决策必然伴随着某种行动，是决策者与外部环境、内部条件进行某种交互作用的过程。

决策的理论基础：分为搜集情况；拟定计划；选定计划实施；评价计划。

决策的类型：按决策的主体划分-------个人决策、集体决策；

按决策的影响范围大小划分---------宏观决策；微观决策；

按决策问题的了解程度划分---------常规性决策；非常规性决策。

二、决策的原则：目标原则、信息真实原则、可行性原则；对比择优原则；集体决策原则；决策的程序：（1）调查研究，发现问题（2）系统分析，确定目标（3）收集信息，科学预测（4）拟定方案，采取对策（5）全面比较，评价方案（6）总体权衡，选定方案（7）实施决策，及时反馈（8）检查评价，检验结果。

第五节项目管理与压力管理

一、项目管理含义：通过项目相关人的合作，把各种资源应用于项目，以实现项目目标和满足项目相关人的需求；

基本要素：项目；项目相关人；资源；目标；需求；

程序：项目提出；项目选择；项目确定；制定项目计划；项目实施和控制；

二、压力管理

工作压力概念：人们在工作过程中，在应对自认为难以应对的情况时，所产生的情绪和身体上的异常反应。

工作压力来源：工作内在因素；组织的作用；组织的特征；工作发展需求；组织内部的关系。

工作压力过大后果：工作压力与身体健康；工作压力与心理健康；工作压力与工作效率；工作压力与工作要求和控制能力；工作压力与个人决策；

有效应对工作压力的方法：识别压力；正确处理工作压力；

第七章护理管理中的激励

第一节激励的概述

一．激励的概念：是利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。

<护>：调动忽视的工作的积极性，以提高其工作绩效

二、激励的模式

1、需要------起点、基础

2、动机

3、行为

4、目标

5、需要被满足

6、反馈：是否起作用

三、激励的原则：

1、引导性原则；

2、按需激励原则；

3、合理性原则；

4、物质激励与精神激励相结合的原则；

5、时效性原则

第二节激励理论

一、内容型激励理论

1、马斯洛的层次激励理论：生理、安全、尊重、社交、自我实现

2、麦克利兰的成就需要理论

[护理中的应用]：（1）适当授权（2）营造一个拥有良好人际关系的环境（3）对于成就需要比较强的护士，让其承担具有一定挑战性的工作

3、赫茨伯格的双因素理论

[主要概述]：导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质的差别。

[两个因素]：1）保健因素：维持因素，是导致员工不满意或没有不满意的原因。外在因素。2）激励因素：内在因素，注重工作本身对员工的意义，有利于激励员工的进取心，主要与员工有没有满意相关。

[在护理管理中的应用]：（1）重视保健因素对护士情绪的影响（2）利用激励因素引发护士的内在动力（3）建立合理的奖金分配制度。

二、行为改造型理论

1、强化理论：指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。

[主要观点]（1）正强化：对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。

（2）负强化：对出现的某一良好行为，可以避免的不良的刺激<即负强化物>，而使该良好行为出现的频率增加的过程，是好行为导致不良刺激消失的过程。

（3）惩罚：是对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是行为导致不良刺激出现的过程。

（4）消退：是指在某一行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判定无价值而导致此行为出现的频率降低。

[应用]：（1）要公正（2）尽量应用内部强化手段（3）一定要让护士明白怎样做才会得到奖励（4）尽量使用正强化（5）巧妙运用负强化及惩罚（6）对护士的工作缺乏反馈也会影响其行为。

2、归因理论：是指观察者为了预测和评价人们的行为并对黄建和行为加以控制，而对他人或自己所进行的因果解释和推论。

[主要概述]：内部原因、外部原因

三、过程型激励理论-----公平理论和期望理论

1，期望理论概念：个体对于特定活动可能导致的特定结果的信念。

弗鲁斯------三个变量：期望值；关联性；效价。

2，公平理论概念：指人们的贡献（投入）多少应与其所得报酬相当。

判断公平管理者考虑因素：（1）判断的主观性（2）判断标准的差异性（3）评定个人的工作绩效是公平分配的前提。

公平理论在护理管理中应用：（1）护理管理者应综合考虑多方面因素，指定为大多数人所认可的分配细则，让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励；（2）在强调“按劳取酬”的基础上，管理者应培养护士的奉献精神；（3）公平不是平均主义。

第八章沟通与冲突

第一节沟通

一、沟通的概念：人与人之间信息的传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程；

二、有效沟通的原则：1、信息明确的原则2、组织结构完整性的原则3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈与倾听技巧的原则。

三、沟通要素和基本过程：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受信息、反馈。四、沟通方式：垂直沟通、横向沟通

沟通网络：正式沟通网络-------链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、Y式沟通；非正式沟通；

五、沟通技巧：1、倾听技巧------专注、移情、接受、对完整性负责；

2、谈话技巧------a、善于激发下级谈话的愿望，是谈话顺利的第一步，否则谈话的双边活动将陷入僵局；

b、善于抓住重点问题，把注意力集中在主要内容及急于解决的问题；

c、善于克制自己，掌握评论分寸；

d、善于表达对谈话的兴趣和热情；

e、善于对付谈话中的停顿；

谈话作用：监督作用、参与作用、人员了解作用、指示作用

六．影响沟通的因素：

1、信息发出者的问题---------信息发出者表达能力不足产生的障碍；传递形式障碍；信息传送不全；信息传递不识时；社会环境与知识局限产生的障碍；

2、信息接受者的障碍---------过滤；理解能力的障碍；选择性知觉；情绪；语言；

3、信息传递渠道中的障碍-------信息传递手段的障碍；传递层次的障碍；传递形式障碍；信息在传递过程中有了变化，甚至倾倒；

七、保持融洽的关系和良好沟通的三个原则：1，找到共同的利益基础；2，以诚待人；

3、尊重所有的人。

第二节冲突

一、冲突概念：就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式。

二、冲突的基本过程：1、潜在对立阶段；2、认知与个人介入阶段；3、行为阶段；4、结果阶段------结果可能促进组织或小组目标实现，属于建设性；也可能阻碍小组实现目标，降低小组效绩，属非建设性或破坏性。

三、冲突的处理：

1、两维方式解决冲突------强制、合作、回避、迁就、妥协；

2、谈判或行政干预解决冲突的方法-------谈判解决、仲裁解决、行政干预；

3、护理管理者处理冲突的策略-------a、充分认识冲突在组织内部的不可避免性；b、在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突；c、亲自处理护士之间发生的冲突时，有两点需要记住即信任、合理；d、确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决；

第九章控制

第一节控制的概述

一、控制的定义：管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程。

二、控制的功能：1，限制偏差累积；2，适应环境变化；

三、控制的类型：

根据控制的性质分为--------预防性控制；检查性控制；矫正性控制；

根据控制信息的性质分为--------反馈控制、前馈控制；

根据实施控制的来源分为---------内部控制、外部控制。

根据控制的方式分为------正式组织控制、群体控制、自我控制

根据控制采用的手段------直接控制、间接控制；

根据控制点位于整个活动过程中的位置分为--------事先控制、过程控制、事后控制；（输入----转换------输出）

四、控制基本原则:1、目的性原则；2、客观性原则；3、重点性原则；4、灵活性原则；

5、及时性原则。

第二节控制技术

一、控制系统概念：组织中具有目的、监督和行为调节功能的管理体系，包括受控和施控两个子系统。

二、控制对象：人员、财务、作业、信息、组织效率；

三、控制过程：1，确立标准-------确定控制对象；选择控制的关键点；分解目标并确立控制标准。2、衡量工作绩效；3、评价并纠正偏差。

四、控制技术：1，行为控制------直接监督；目标管理；行政控制。2，组织文化与团体控制。

五、有效控制系统的特征：1、适时控制2、适度控制3、客观控制4、自我控制5、员工认同。

第三节控制在护理管理中的应用

一、风险管理概念：通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法；

风险管理程序：识别风险、衡量风险、选择风险管理工具、实施风险管理与评价风险管理后果；

风险管理技术：回避、预防、减轻、隔离、结合、转移；

二、护理安全管理

护理安全概念：在实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。

护理安全与护理风险的因果关系：护理风险意识低、系数高，护理安全系数低，反之，护理安全系数就高，护理安全保障可靠性大。因此，护理管理者要确保护理安全必须首先提高护理人员风险意识。

医院安全概念：病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外的伤害。

第十章护理质量管理

第一节质量管理相关概念

一、质量：规定质量、要求质量和魅力质量；

二、质量管理------全面管理的中心环节

（1）核心：制定、实施和实现质量方针与目标

（2）主要形式：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进

三、质量体系-------全面质量管理的基础

四、质量观演变：符合向质量阶段→适用性质量阶段→满意性质量阶段→卓越性质量阶段

五、质量管理过程：质量策划；质量监控；质量保证；质量改进和持续改进。

第二节护理质量管理

一、护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各种要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。

二、护理质量管理基本任务：1、建立质量管理体系2、进行质量教育3、制定护理质量标准4、进行全面质量控制5、持续改进护理质量。

三、护理质量管理的原则：

1、以病人为中心原则

2、领导作用原则（一是体现在确定确定组织宗旨和方向；二是善于协调）

3、全员参与原则

4、过程方法原则

5.系统方法原则

6、基于事实的决策方法原则

7、持续改进原则；

四、护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象的特点和需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。

五：护理质量管理方法----PDCA循环（戴明环）

P-----plan（计划）；D-----do（执行）、C-----check（检查）、A-----action（处理）

（一）基本工作顺序：

4个阶段：计划、实施、检查、处置

8个步骤：

（1）分析现状，找出问题

（2）分析产生问题的原因或影响因素

（3）找出影响质量的主要因素

（4）针对影响的主因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果

（5）按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动

（6）根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标做对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进

（7）把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得成绩，防止不良结果再次发生（8）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA，为制定下一轮循环提供资料

（二）PDCA特点：

1、完整性、统一性、连续性

2、大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进

3、不断循环，不断提高；

六、护理质量缺陷管理

护理质量缺陷：是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。

医疗纠纷：患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生的争执。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身伤害的事故。

医疗事故分级：

一级，造成患者死亡、重度残疾；

二级，中等残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；

三级，轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；明显人身损害的其他后果的。

不属于医疗事故的情形：

1、在紧急情况下为抢救生命而采取紧急医学措施造成不良后果的

2、由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的

3、在现有条件下，发生无法预料或者不能预防的不良后果

4、无过错输血感染造成不良后果的

5、因患方原因延误诊疗的导致不良后果的

6、因不可抗力造成不良后果的

医疗事故的预防：

1、设立医疗质量监控部门或人员

2、加强医疗质量监督管理

3、建立预警

4、做好风险管理

5、提高医务人员技术水平

6、改善服务态度

7制定切实可行的防范医疗事故预案。

七、护理质量评价对象：传统的是护理项目；现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价、医院护理质量管理体系的评价成为重要的评价对象。

护理质量评价指标：工作质量指标、工作效率指标；护理质量评价方式：定期评价、不定期评价

护理质量评价的内容和方法：

1、要素质量评价--------现场检查；考核；问卷调查；查阅资料。

2、环节质量评价--------现场检查；

3、终末质量评价--------问卷调查、护理查房。

常用护理质量管理方法：1、调查表法；2、排列图法：3、因果图4、直方图5、控制图

第十一章护理信息管理

第一节信息概述

一、信息概念：经过加工整理后，对于接受者具有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。

二、信息的特征：1，真实性；2，时间性；3，不定性；4，与信息载体的不可分性。

三、信息的种类：1，自然信息,；2，生物信息；3，社会信息。

四、信息的特点：1，可识别性；2，可传递性；3，可储存性；4，可浓缩性；5，可替代性；6，可分享性；7，可扩充性。

五、信息管理概念：

狭义-----对信息进行收集、组织、整理、加工、储存、控制、传递、利用，并引向预订目标。广义-------对涉及信息活动的各种要素进行合理的组织和控制，以实现信息及有关资源的合理配置，从而有效地满足对信息的需求。

信息管理的发展阶段：1，信心管理的技术时期；2，信息资源管理时期。；

六、信息管理的作用：

1，信息管理是企业现代化管理的基础；

2，信息管理是生产力发展的需要；

3，信息管理是企业管理人员智力结构变化的需要；

4，信息管理是新技术革命挑战的需要。

第二节护理信息管理

一、护理信息的特点：1，生物医学特点；2，相关性；3，准确性；4，大量性和分散性。

二、护理信息的分类：1，护理科技信息；2，护理业务信息；3，护理教育信息；4，护理管理信息。

护理信息收集的基本方法：

1，人工处理：信息的收集、加工、传递、存贮都是以人工书写和口头传递等方法--------口头方式；文书传递；简单的计算工具；

2，计算机处理；速度快，精准度高，有大容量记忆功能，逻辑判断能力。

三、护理信息系统是一个可以迅速收集、储存、处理、检索、显示所需动态资料并进行对话的计算机系统。

护理信息系统包括：1，住院病人信息管理；2，住院病人医嘱处理系统；3，住院病人药物管理系统；4，住院病人费用管理系统；5，手术病人信息管理系统；6，护理排班信息系统。

护理信息管理的类别：1，护理行政信息管理；2，护理业务信息管理；3护理质量信息管理；4护理科研信息管理；5，供应室信息管理；6，重症监护病房信息管理。