点名服务奖励机制

（试运行）

服务流程管理制度

流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

主题服务流程创新制度

XX主题服务流程创新制度为了确保XXx酒店顺利完成创建XX主题酒店工作，激发全员参与创建工作积极性，通过创建主题工作重塑XXx酒店新形象、提升服务质量和经营管理水平，特制定本制度。一、成立创建工作创新奖励评审组评审组组长：酒店总经理评审组成员：XX主题管理专员、各部门负责人各部门设置评审小组二、初评小组职责 1、负责组织所属部门的创新建议的申报工作。 2、整理申报的创新建议并进行初步评级。三、评审组职责 1、组织评审工作，对创新建议和创新项目进行最终评审并发放奖金； 2、督促相关部门将创新建议运用到酒店实际经营中。四、创新管理（一）、创新奖设置三个奖项：创新建议奖、创新个人奖和创新项目奖。（二）创新奖励范围创新奖励范围大致包括以下内容： 1、在创建主题酒店工作中，对主题服务接待流程、接待仪式等方面有创新，经运用到实际经营管理中收到客人赞许、书面表扬、取得良好的经济效益。 2、在创建主题酒店工作中，通过创新活动，对主题服务接待流程、接待仪式等方面有新的理论、实践，经运用到实际经营管理中，取得良好的经济效益和社会效益。 3、在创建主题酒店工作中，对主题服务、主题接待、主题礼仪等方面的培训、管理工作有创新并取得实效。（三）以下建议不在创新奖励的受理范围： 1、已有的创新或者正在改善中的创新；

2、已被采用过或前已有重复建议（已上报时间计算，雷同的创新按照先报先立项进行管理）； 3、在正常工作渠道被指令执行的（本职岗位职责范围内）； 4、无具体实施方案的建议。五、创新评级（一）评级原则： 1、正向激励原则 2、公平、公正、公开原则 3、注重实效，突出业绩原则 4、统一管理、分工协作原则 5、评比过程、同类集中原则（二）酒店创新奖励按对酒店经营的影响、技术水平含量、经济效益进行综合评定，对一般性建议分为五级： 1、A级：重要的、创新性的，有科学依据，可行性强，经济效益高。 2、B级：较重要的、改良性的，目的明确，有可行性，投入少，见效快。 3、C级：一般性的，针对解决个别问题点，内容清楚，可操作性强。 4、D级：对现有正常管理或经营有所改善，作用和效益较小。 5、E级：建议内容有创新，出发点较好，但不具可操作性。六、创新建议受理（一）提案 1、员工可随时提出创新建议，并填写《创新建议提案表》交部门初评小组，必要时应附图纸、数据、资料等（参照附表1.创新建议提案表）。 2、提案人可以是1~2人、班组或部门。 3、自填表之日起，建议提出人有义务向评审组详细说明建议情况和相关问题。（二）受理初评小组接受提案表后，即时进行登记，并在3天内对提案内容是否符合规定受理范围提出初步资格审查意见并初步进行评级划分。（三）审查 1、初评小组将受理的《创新建议提案》提交评审组进行审查，评审组并在规定期限内

(完整版)百货商场服务提升措施

环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设

住宿生晚点名制度

住宿生晚点名制度水秀中学住宿生晚点名制度一、晚自习后，住宿生必须立即返回宿舍，中途不得到操场或球场活动，晚9:30前必须返回宿舍。二、回宿舍后，抓紧时间洗漱。三、晚9点20分开始点名，全体住宿生必须准时在宿舍等候，待生活老师点名结束，方可处理各人未处理完的事情。四学生无故旷宿，视其情节给予必要的纪律处分。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? 【唯美句子】走累的时候，我就到升国旗哪里的一角台阶坐下，双手抚膝，再闭眼，让心灵受到阳光的洗涤。懒洋洋的幸福。顶 3 收藏 2 ? 【唯美句子】一个人踮着脚尖，在窄窄的跑道白线上走，走到很远的地方又走回来。阳光很好，温暖，柔和。漫天的安静。顶 7 收藏 7 ? 【唯美句子】清风飘然，秋水缓淌。一丝云起，一片叶落，剔透生命的空灵。轻轻用手触摸，就点碎了河面的脸。落叶舞步婀娜不肯去，是眷恋，是装点,瞬间回眸，点亮了生命精彩。顶 11 收藏 9 ? 【唯美句子】几只从南方归来的燕子，轻盈的飞来飞去，“几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥，”其乐融融的山林气息，与世无争的世外桃源，让人心旷神怡。顶 0 收藏 2 ? 【唯美句子】流年清浅，岁月轮转，或许是冬天太过漫长，当一夜春风吹开万里柳时，心情也似乎开朗了许多，在一个风轻云淡的早晨，踏着初春的阳光，漫步在碧柳垂青的小河边，看小河的流水因为解开了冰冻而欢快的流淌，清澈见底的的河水，可以数得清河底的鹅软石，偶尔掠过水面的水鸟，让小河荡起一层层的涟漪。河岸换上绿色的新装，刚刚睡醒的各种各样的花花草草，悄悄的露出了嫩芽，这儿一丛，那儿一簇，好像是交头接耳的议论着些什么，又好象是在偷偷地说着悄悄话。顶 3 收藏 4

国家基本公共卫生服务项目管理制度和服务流程

基本公共卫生服务项目管理制度和服务流程目录项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度二、资金使用、管理情况监督检查制度三、基本公共卫生服务监督管理制度四、行政工作管理制度五、信息统计管理制度六、资金管理制度七、质量控制管理制度八、绩效考核管理制度项目实施机构内部运行管理制度九、信息收集、报告、管理制度十、健康档案管理制度十一、突发公共事件管理制度十二、公共卫生事件应急处理制度十三、传染病管理制度十四、疫情报告制度十五、免疫规划管理制度十六、健康教育管理制度十七、慢性非传染性疾病管理制度十八、儿童保健工作制度十九、孕产妇保健工作制度二十、精神卫生工作制度二十一、老年保健工作制度二十二、基本公共卫生健康管理团队制度

基本公共卫生服务流程二十三、确定建档对象流程二十四、居民健康档案管理流程图二十五、健康教育服务流程图二十六、儿童体检服务流程图二十七、孕产妇保健服务流程图二十八、老年人体检服务流程图二十九、预防接种服务流程图三十、传染病报告和处理服务流程图三十一、高血压筛查流程图三十二、高血压随访流程图三十三、2型糖尿病患者管理服务流程图三十四、重性精神病患者服务流程图项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度 1.监督检查承担基本公共卫生服务机构人才培养规划、年度计划及组织实施情况。 2.监督检查承担基本公共卫生服务机构完成人员继续教育和岗位培训情况，及建立继续教育档案和获得的学分登记情况。 3.监督检查承担基本公共卫生服务机构每年度安排卫生技术人员到上级医院和预防保健机构进修学习，参加学术活动的计划及落实情况。

创新服务群众机制和方法

创新服务群众机制和方法连小敏中共浙江省嘉兴市委常委、组织部部长全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十八届六中全会通过的《关于新形势下党内政治生活的若干准则》指出，全体党员要“为群众办实事、解难事，当好人民公仆”。新形势下，基层党组织和广大党员当好人民公仆，必须创新服务群众的机制和方法，倾听群众呼声，回应群众关切。浙江省嘉兴市经过实践探索，逐步形成了以96345服务热线为纽带、以专业服务团队为支撑、以群众需求为导向、以身边党员亮身份亮形象的“双亮服务”为形式的常态化服务模式，努力实现群众所需有人帮、党员奉献有其岗。坚持资源整合，着力构建全覆盖志愿服务网络。基层党组织要更好服务群众，就要扩大服务半径，实现服务全覆盖。嘉兴市构建起横向到边、纵向到底、广泛布点的志愿服务工作网络。一是纵向分层建站。成立1个市级中心、6个县（市、区）总站、86个镇（街道）和部门分站以及一批村（社区）服务点和服务队，实现市县镇村党员志愿服务组织全覆盖。二是横向专业组队。由市县两级职能部门牵头，组建医疗安康、法律咨询、节能环保等共212支专业服务队。三是面上按需布点。在景区、车站等人流聚集地建立了43个“红立方”党员志愿服务驿站，把志愿服务送到群众身边。坚持需求导向，着力构建立体化志愿服务模式。把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益落到实处，要求基层党组织以群众需求为导向，把党员服务与群众需求有效对接起来。嘉兴市发动党员志

愿者开展集中式、个性化服务，构建了立体化志愿服务模式。一是热线求助常态服务。96345社区服务求助热线24小时受理群众求助，依托“红船党建云平台”实现线上线下互动，努力做到“群众事、马上办”。二是上门入户结对服务。建立残障人士、空巢老人等困难群体信息库，由党员志愿者带头就近结对帮扶。三是上街下乡推送服务。将每月的最后一个星期六定为“党员志愿服务日”，由总站组织各分站、服务队进广场、入社区、下农村，开展集中式便民服务。坚持长效发展，着力构建激励式志愿服务机制。更好服务群众，既要靠党员干部的思想自觉和行动自觉，又要形成长效机制。嘉兴市积极为党员参与志愿服务创造条件，建立激励保障机制，持续激发党员的服务热情，提升党员的服务能力。一是教育培训专业化。制定《96345党员志愿者培训制度》，把党员志愿者和红色代办员培训纳入市县两级党校主体班次，抓好骨干志愿者岗前培训和专业培训。二是管理考核规范化。制定《党员志愿服务规范》《党员志愿者管理规范》，规范了注册、承诺、亮证、反馈、回访“一站式”流程。三是关爱保障常态化。探索建立“时间银行”，实时记录党员奉献积分。党员可以凭积分换取家政类服务或兑换生活日用品，也可将积分转赠给贫困户，形成“奉献—积分—激励—奉献”的良性循环。

创新理念创新机制创新服务

创新理念创新机制创新服务推进公共服务型政府建设按照市政府“提升行政效能、建设服务型政府”的要求，我委突出抓好“三个创新”，切实转变干部作风，优化发展环境，推进服务型、责任型、效能型政府部门建设，充分发挥“总规划部、总参谋部、总协调部”作用，推动我市经济社会发展进一步提速、提量、提质、提效，实现沧州赶超发展新跨越，一、创新理念，增强大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，更加自觉地推进服务型政府机关创建活动按照市政府推进服务型机关创建活动的总体部署，以理念创新为突破口，推动工作思路和方法的创新，不断开创发展改革工作新局面，努力促进全市经济社会又好又快发展。（一）科学谋划抓大事。从具体的行政事务中摆脱出来，加强对事关全市经济社会发展改革全局性问题及长远发展重大问题的研究，坚持与时俱进，科学创新，以更加科学、更加先进的理念，研究大问题，提出大思路，高站位、高标

准、高起点的做好“十二五”规划编制工作，为市委、市政府科学决策服务。（二）项目建设求突破。按照“谋划一批、开工一批、建设一批、储备一批”的思路，做好项目的汇报衔接，加大项目的前期工作，增加项目的储备厚度，强化项目的监督管理，促使项目建设上规模、上水平。（三）工作方式促转变。牢固树立“群众利益无小事”、“项目建设无小事”的思想，围绕“十二五”规划编制、项目建设、节能减排、社会事业发展等方面提出的15个重大课题，深入经济建设第一线开展大调研活动，及时发现问题，认真总结经验，千方百计解决各种问题和困难，切切实实以工作方式、方法的改进，促进工作效能的不断提升。（四）发展环境抓优化。牢固树立为基层服务、为企业服务、为老百姓服务的宗旨观念，加快转变职能、转变作风，实现行政许可由审批向协调、咨询、服务的转变，努力为经济建设创造良好的环境，使更多的项目、更大的企业、更好的产业落户沧州。

客户服务改进措施

提高服务质量一、硬件方面主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。办公室配置，可以专门设置客户接待室,可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页,专门用于演示的电脑。二、软件方面主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。 1、工作态度和责任心在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考,要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平,作为评估工作好坏的依据。 2、员工形象员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装,要么佩戴统一的标识。 3、专业水平包括理论知识和技术技能,专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习,可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。 4、服务亮点指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语,讲话要轻声细语，语句要正确、婉转,语气要亲切柔和要用平等口气,不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导,要将心比心，换位思考,要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足，取得谅解。 5、投诉或差错是负数,越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ①倾听倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气）,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误）,注意

完善服务制度创新服务模式

完善服务制度创新服务模式知识经济市场下，企业的生命在于创新，小企业靠创新做大，大企业靠创新做强。最早提出创新概念的经济学家熊彼特认为，创新就是实现生产要素的新组合，包括采用新的生产方式、开辟新的市场、建立新的模式等。面对新的市场形势，为提高竞争力建设五星级宾馆，企业的发展离不开创新。宾馆创新能力的强弱，决定了宾馆竞争水平的高低，宾馆要提升市场能力，强根固本，建立经久不衰的竞争优势，必须永久不断的树立创新意识，创新服务模式，完善制度创新、产品创新、营销创新。目前不少饭店受制度化、规范化服务的制约缺乏创新意识和创新行为，很难满足顾客多变的市场需求，无法为顾客创造更多的价值。饭店的竞争优势不仅取决于传统生产要素的积累，更取决于创新能力的高低。因此，创造新市场，吸引新顾客比适应市场更重要，创造市场比细分市场和确定目标市场更重要。树立创新观念，增强在技术、管理、市场、产品和服务等方面的创新能力，是宾馆未来市场竞争中可持续发展的关键所在。一、创新服务模式服务创新是饭店企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量、获得竞争优势的关键。随着饭店业的发展和竞争的日趋激烈，要使真正忠实的顾客成为你最坚决的拥护者，饭店必须营造独特的服务模式。饭店的服务创新关键应该在人性化、个性化、情感化三个方面加以进一步深化。人性化服务要立足于“以人为本”的经营理念，把“宾客至上”作为创新服务模式的基本出发点，从而实现从管理之刨新商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期人性化、个性化服务模式的转变。“宾客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“读懂”客人，分析顾客的需要，使客人在酒店能享受到专门为自己设计的服务项目，隐私被尊重，酒店能够善待宾客的过失。其次是要用心为客人服务。顾客需要可靠的服务，服务的差错会让顾客失望。不少管理者理所当然地认为酒店不必为顾客自身引起的问题负责，然而有些优秀的酒店却认识到自己有责任为客人解决难题，为顾客创造完美的消费体验，即便不是酒店的过失，也努力为客人排忧解难。个性化服务包括了两个层面的含义。就饭店来讲，是指宾馆根据自己的设施、星级、饭店文化、饭店意识等建立起来的一整套独具个|生特点的服务。就客人来说，在一定社会、教育和文化的影响下逐步

写字楼物业服务品质提升措施

写字楼物业服务品质提升措施一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；

7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。（一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。（二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；

售后服务管理制度及工作流程

温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，由售后服务部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，认捐50元/次

创新机制优化服务

创新机制优化服务全力推动现代农业发展 ——湖南省东安县农技推广运行机制创新情况汇报东安县农业局 (2009年8月) 东安县位于湖南省西南端，湘江上游，毗邻广西，是湖南通往广西、海南的重要门户。县内交通便利，湘桂铁路、洛湛铁路、衡昆高速、二广高速、207国道、217省道穿境而过。全县总面积2219平方公里，现有耕地面积51.3万亩。辖18个乡镇场，506个行政村，总人口59.1万，其中农业人口52万。2008年全县国民生产总值62.7亿元，其中农业总产值34.2亿元，财政总收入1.84亿元，农民人平纯收入4874元。主要优势农产品有优质稻、柑桔、银杏、紫皮大蒜、生猪、东安鸡等，常年农作物播种面积140万亩以上，其中以水稻为主的粮食作物播面95万亩以上，粮食总产40万吨，年可供商品粮20万吨；以柑桔为主的水果面积24万亩，常年产量15万吨。我县是全国粮食生产大县、优质粮食产业工程项目县、商品粮基地县、优势柑桔产业带基地县、农业综合执法试点县、农业科技入户工程示范县。2005、2006年被评为全国粮食生产先进县，2008年承担了省厅安排的2个万亩水稻高产创建活动。2006年9 月，我县被农业部纳入第二批基层农技推广体系运行机制研究试点县，开始了以制度建设为基础，效能评价为核心的基层农技推广体系运行机制创新研究工作。在部、省领导的正确指导和县委、县政府的正确领导，我局按照国发〔2006〕30号和湘政发〔2007〕15号等文件精神，对基层农技推广体系进行了改革创新，取得了较大的成效，得到了各级各部门的充分肯定。一、农技推广体系体制改革情况 1、农技体制改革情况。我县于2004年冬制定了《东安县乡镇农技站公益性与经营性岗位分离工作实施方案》，年底对全县乡镇农技推广人员进行了考试考核竞争上岗，按照每1万亩农作物播面0.5人、每1万户农户3.5人的比例，择优确定公益性推广人员126人。2006年1月，由于农业工作的需要，再次选定20名公益性农技推广人员，全县公益性推广人员增加到146人。2007年初，根据原《方案》运行情况，修改出台了《2007-2009年东安县乡镇农技站竞争上岗实施方案》，进一步完善乡镇农技站的改革，通过竞争上岗，择优录用公益性推广人员至148人。 2、机构设置情况。全县有国家农技推广机构22个（指种植业），其中：县级农技推广机构6个（即县农技推广中心、县种子管理站、县农产品质量安全

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案一、方案背景鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。二、方案达成目的昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。三、方案施行周期方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。附：设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

公司服务管理制度

公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。二、电话回访内容产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。三、投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。（一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。（二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。（三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

教师上课点名制度

教师上课点名制度为了进一步强化学校安全管理工作，在全体教职员工中形成“安全工作，人人有责”的强烈安全意识和工作责任，确保我校安全运转，特制定本制度。 1.上课点名的范围：在执行列入教学计划的课堂教学、实验课、微机课、音乐课、体育课、自习课等各种教学环节时，都要实行点名制度，教师必须认真履行对学生考勤的职责。 2．考勤表的填写要求： (1)上课教师进班后，必须首先认真清点到班人数，逐一核对，并查看学生精神状况。室外教学活动上课后和下课前要求两点名。 (2)任课教师要认真如实填写考勤记录，全到者，在考勤表的“迟到”、“旷课”、“请假”一栏中，填写“无”，在“任课教师”一栏中填上本人姓名；若有请假或旷课者，在相应一栏填上学生姓名。下课时根据实际情况在“早退”一栏中填写，若没有早退现象则填写“无”，有则填写学生姓名并写清原因，如有情况及时通知班主任或值班人员。 3．缺勤学生的处理要求:： (1)如有学生未到，必须马上进行落实，请假者要查看请假条核对请假时间、日期与本节课是否相符，是否有班主任的签字或有任课教师和值班人员的联合签字，时间不相符或没有签字者，按旷课处理。 (2)若有学生旷课，上课教师要一方面在班内调查询问学生去向，一方面与班主任或值班人员联系，由班主任或值班人员马上通知家长，并跟踪处理。做到课有人上，学生去向有人查询。 3．若发现有学生精神状况不佳，上课老师应前往询问情况。若有病情要及时送往医务室诊治。如有必要马上通知班主任或值班人员，并通知家长。 4．各班要指定一名同学协助上课教师课前清点人数及查看学生状况。 5．考勤表的上交要求：各班的当天考勤表由负责学生在下午两节课后送到政教处，由学校考勤人员验收、统计情况，进行统一装订，交值班校长签字并存档。 6．违反点名制度的处理规定： (1)考勤记录填写不规范，该堂任课教师罚款1元； (2)缺记录者，作旷课一节论处，并对该堂任课教师罚款10元； (3)当节课虽未发生安全事故，但出现了安全漏洞，则对该堂任课教师罚款50元； (4)该班当节课出现了安全事故，则概由该堂任课教师负责,并处以100元以上的罚款，在考评中扣除本人总分的5%，在当年的考评中不得评优选模。 (5)严重渎职，出现重大失误，造成严重后果者，移交司法机关处理。

2016基本公共卫生服务各项管理制度汇编

2016基本公共卫生服务项目管理制度目录项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度二、资金使用、管理情况监督检查制度三、基本公共卫生服务监督管理制度四、行政工作管理制度五、信息统计管理制度六、资金管理制度七、质量控制管理制度八、绩效考核管理制度项目实施机构内部运行管理制度九、信息收集、报告、管理制度十、健康档案管理制度十一、突发公共事件管理制度十二、公共卫生事件应急处理制度十三、传染病管理制度十四、疫情报告制度十五、免疫规划管理制度十六、健康教育管理制度十七、慢性非传染性疾病管理制度十八、儿童保健工作制度十九、孕产妇保健工作制度二十、精神卫生工作制度二十一、老年保健工作制度二十二、基本公共卫生健康管理团队制度二十三、督导评估制度

项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度 1.监督检查承担基本公共卫生服务机构人才培养规划、年度计划及组织实施情况。 2.监督检查承担基本公共卫生服务机构完成人员继续教育和岗位培训情况，及建立继续教育档案和获得的学分登记情况。 3.监督检查承担基本公共卫生服务机构每年度安排卫生技术人员到上级医院和预防保健机构进修学习，参加学术活动的计划及落实情况。 4.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业技术人员参加中医药知识与技能培训情况。 5.监督检查承担基本公共卫生服务机构本科及大中专毕业生参加规范化培训落实情况。 6.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业人员的继续教育及岗位培训专项基金的使用情况。 7.组织辖区内各承担基本公共卫生服务机构卫生技术人员统一进行培训、考核。

二、资金使用、管理情况监督检查制度 1.每年至少2次进行承担基本公共卫生服务机构基本公共卫生服务资金使用、管理情况监督检查。 2.每年第一季度审查承担基本公共卫生服务机构上年度财务决算报告和本年度财务预算报告。 3.每年底对承担基本公共卫生服务机构的财务工作进行内审。 4.根据国家统一的医疗服务和药品价格收费标准，每年至少两次不定期检查承担基本公共卫生服务机构的诊疗科目收费、检查项目收费、常用药品收费情况及价格公示的落实情况。 5.每年检查会计核算、成本核算、收费、药品和物资核算管理等各项财务工作。

提升服务理念创新工作机制

提升服务理念创新工作机制全面提升社会化管理服务水平近年来，随着企业离退休人员数量的不断增加，退休人员身份的多样化，使得社会化管理工作内容突显丰富和复杂，中心本着“关爱每一位离退休老人，彰显社会人文关怀”的工作理念，以“争先创优”活动以指导，在立足实际、因地制宜、创新服务中，使得企业离退休人员社会化管理服务工作向实体化、规范化和社会化方向上健康发展。止目前，我县共有企业离退休人员2089人，离休人员14人，退职人员28人，退休人员2047人；异地居住的有111人。为有效保障离退休人员老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐，进一步提高离退休人员晚年生活质量，首先以搭建的六个社区劳动保障事务所和劳动保障工作站为平台，在社区建立了离退休人员服务需求动态信息库、老年人医联保健机构、社会老年活动中心、建立社会化管理服

务联系卡等社会化管理服务内容，并由离退休老人自管小组协助工作，强化社工的服务功能。其次，创新载体，开展丰富多彩的活动。以不断深化“四季品牌”创建活动为载体，充分利用城市社区资源，因势利导，开展座谈慰问，加强交流与沟通，变单一的管理向多元化转变；开展走访慰问，对县内居住的80岁以上的高龄老人开展祝寿活动，并在每年的九九重阳节之际，走访慰问空巢、孤寡、重病、高龄退休人员；开展健康体检新春佳节情系老人，邮寄了贺年卡；文化活动工作，把敬老、爱老的深情寓于劳动保障各项工作之中，让每一位离退休人员切实感受到了党和政府的温暖，社会化管理服务工作在创新中延伸。全县实现社会化管理的企业离退休人员由2003年的800人增加到现在的1086人，占养老保险参保总数的%，企业离退休人员养老金保发放率、社会化管理服务率和社区管理率均达100%。