酒店礼仪培训师

杭州华略介绍

酒店礼仪讲师：李欣

杭州华略内训

杭州华略优势

杭州华略企业管理咨询公司介绍

华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管

理咨询服务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界

人们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。

未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一

家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。

公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上

海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实

战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我

们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在

于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。

多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广

大客户的好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获

“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。

我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、

广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：中国

小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起

重设备的领军企业：三一重工。

我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”；

我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！

我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心；

我们的准则：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；

我们的宗旨：100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。

酒店礼仪培训专家-李欣

?华略管理咨询公司酒店礼仪培训师

?10多年的服务业销售及管理经验，包括8年知名酒店管理，2年大型俱乐部管理，对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的客户服务管理经验和大量的服务行业经典案例；

?5年专业培训经验，曾任国内某大型医药保健集团总部培训师及策划师，系统研究过《教练技术》、《管理教练》、《NLP心理学》等，并深入保险、保健品和服务行业，培训领域集中在商业服务、销售、心理学方面；?从基层的酒店销售做起，历经保险销售、咨询销售等，曾创个人销售业绩突破全公司50％的骄人成绩，积累了大量的行业实战经验；

?在大型俱乐部管理过程中，经历了土建、招聘、培训、开业、团队建设、营销策划等全方位的管理过程，策划了享誉一时的大型社交沙龙，被齐鲁晚报评为“创新型都市白领女性”；

?发表有《中国商人应该补礼仪》等专业文章，同时参与北京未来之舟文化发展有限公司《司机礼仪》一书的编辑发行。

擅长课程：

?《酒店服务礼仪》

?《《ESC金牌导购训练营》》

?《服务意识与客户心理》

?《如何高效处理客户投诉》

?《服务人员的五项全能修炼》

?《决胜终端—培育忠诚客户的服务管理技巧》

?《服务礼仪五步修炼》

课程特色：

?培训模式——诊断咨询式培训模式。训前实地调研/训中讲授解决共性问题、咨询解决个性问题/训后追踪落实结果。

?本土化原创研发：内容及案例等全部来自市场一线，经得起考验，值得信赖！

?标准化课程体系：10大系统模块课程+团体互动沙龙+个性心理辅导+心灵成长教练+实战情景训练+模范评比颁奖，以人性为基础、以实战为内核的标准化课程体系，系统训练，全面提升！

?仿真性情景集训：全程封闭式训练，全面模拟企业内部环境及工作现场，高标准严要求，全程技能实战模拟训练结合一对一个性辅导，使学员身临

其境，培养科学的就业观念，树立良好的就业心态，掌握扎实的就业技能。训练模式：

互动讲授/小组讨论/案例分析/故事寓言/体验游戏/角色模拟/实战演练/心

理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出

?心态+行动：标本兼治，心动才是好状态！

?知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

?培训+绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！

?团队+个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异效果才能最优化！

企业内训概括：

企业内训是培训讲师深入到企业内部，为企业量身定制最佳解决方案的一

种培训形式。华略为每一个内训项目都特别指定一位经验丰富的培训讲师全程

参与，深入了解企业特点、培训目标和参训者在工作中的具体问题，充分保障

针对性和有效性。

企业内训可以提高企业的经营管理水平以及员工素质，从而提高企业的竞

争力。为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为中高层管理人员

统一管理理念和思想，搭建管理沟通平台，提高企业管理效率；为企业提供管

理理论支持，树立企业管理威信；增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力；提高企业整体管理水平。如果您正在寻找具备以下特征的企业培训，华略内训

将是您的最佳选择：

?华略针对行业特点或企业实际需求量身定制培训课程

?支持企业经营战略，接轨当前企业文化，实施变革转型

?统一与提升管理人员的管理理念，从而提高企业整体的管理水平

?华略根据企业需要灵活安排授课时间和地点

1.客户提出内训设想

客户根据自身的实际需求提出培训设想，华略专业顾问将根据您的设想，

向您提供一份培训需求表，切实了解您企业的情况及培训要点；

2.共同讨论并分析需求

华略的专业培训顾问直接与企业培训负责人及培训参与者进行沟通，共同

讨论并确认培训需求；

3.递交内训方案

培训顾问根据初步沟通的结果，精心制定符合企业实际情况的培训建议方案，此方案需递交企业认可后方可实施；

4.深入展开前期调研

这一阶段对于内训的有效实施至关重要，培训顾问将与内训参加者通过面谈或电话访谈、直接沟通、深入了解他们的工作职责、管理基础、工作中的问题、困惑以及对培训的期望；

5.共同调整并确定内训方案

培训顾问根据深入调研所获得的信息，与企业培训负责人深入沟通，为客户量身定制个性化的内训方案。

6.进行课程的个性化设计

培训顾问针对客户公司的实际情况,进行课程的个性化设计，理论高度符合实际，案例新颖、切中要害；

7.实施内训

华略公司专业的培训顾问为客户精心实施有效的内训，重点把握培训内容实际性，课程以专家讲解、互动讨论、案例分享等多种形式；

8.内训效果评估

参加人员对内训的收益、内容、讲师、培训形式等方面进行评估，以了解对内训的满意度及未来培训的注意事项；

9.内训后跟踪服务

培训顾问对内训情况进行深入总结，培训参加者可通过电话、邮件等方式与顾问直接沟通，共同探讨解决参加者在工作中遇到的实际问题。

为何华略可以优质低价？

选择理由：

◆我们提供何种内训服务？

我们以低价为企业提供名师内训服务，即名师低价培训服务。我们承诺：同样的价格保证提供的老师或方案最优，同样的讲师或方案保证价格最低！具体参阅下面华略内训优势的介绍。

◆为何通过我们而不是其他机构请讲师？

因为我们价格更低，同时我们对讲师更加了解，我们每年投入大量精力研究每一个培训领域的领先讲师从而保证企业的培训效果。

◆为何通过我们而不是讲师本身请其内训？

因为讲师专职是讲课，同时由于其本身较忙，不能为企业提供更多的培训服务；另外优秀的讲师执行合适的渠道政策，对终端企业的价格并不会比我们更低。

◆华略如何保证名师低价？

我们没有“寻找客户”的电话营销人员，这往往是传统培训公司最大的成本，网络电子商务本身就具备低价优势；另外我们专业化只做一个件事就是名师匹配以及培训服务，专业化造就低成本。

◆我们如何保证培训质量？

为企业推荐合适的讲师本身就是最大的质量保证，这也是我们每年最大的研发投入；同时我们每年接触大量企业案例，对企业更加了解，保障做好训前训后工作；最后，我们有良好的讲师约束机制，保证讲师诚信服务；近期我们会推出满意保障服务….，服务质量是我们的生命，我们将不断努力。

◆相比一般讲师名师要花更多的课酬，为何要选择名师内训？

企业培训成本中讲师费用只是可见的一部分，还包括隐形的里面场地、员

工停工等费用；名师表面上花费课酬，但比起其投入带来的收益往往比一般讲

师更划算。

我们为何可以承诺效果？：3实3专

◆实战（服务团队）

华略的培训师、咨询顾问皆为专家型管理培训人士，专职从事培训、咨询

服务行业5年以上，同时具有10年以上的企业高层管理实践经验，80％以上

的培训师、咨询顾问具有世界500强企业中高层管理经历，拥有硕士或博士学位。

◆实效（服务方式）

华略把自身定位为“量身定做管理培训、咨询服务的供应商”，绝对结合

企业的实际需要，不厌其烦地修改与论证培训与咨询方案，最大化地同等重视

训前、训中、训后之服务。多年的兢兢业业，被业届誉为”真正的内训专家“，2007年被评为”中国管理咨询行业十大影响力品牌“，公司领军人蒋小华先生被为”中国管理咨询行业十佳杰出人物”。

◆实惠（服务费用）

华略以平价方式提供培训咨询服务，让企业效益最大化。我们承诺：同样

的价格保证提供的老师或方案最优，同样的讲师或方案保证价格最低！我们注

重内部管理与运营流程，充分降低成本，将实惠让利给客户，把过去培训只是

大企业的专利，交由更多的中小成长型企业。

◆专注（服务战略）

100年只做好一件事，为企业复制职业化人才，为企业提供培训、咨询服务。我们选择管理培训咨询业，放弃一切可能的诱惑。疯狂般地专注自己的优势，成为培训行业的奔驰与宝马。为此，我们已经耕耘了8年，未来我们至少

还将陪伴客户走92年……

◆专业（服务准则）

专业方显价值，专注才能专业。只有NO.1才能培育出NO.1华略提供的

服务团队皆为该领域或行业的专家，因为我们拥有许多领域的专业人士，所以，绝不会用“劣势“专家影响公司的品牌与客户的口碑。

◆专心（服务理念）

尊严源于品质、卓越源于用心，世上无难事，只怕有心人，我们牢记这一

重要的做事理念。创造客户价值是我们服务的要旨，如果我们不是最专业的，

那一定会是最专心的。

最全的酒店礼仪培训大纲

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”

（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理无声胜有声

酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。仪容仪表规范仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

酒店员工礼仪培训

酒店员工礼仪培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

酒店员工礼仪培训礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。微笑微笑是人愉悦心情的自然流露，微笑是服务行业最基本最动人的服务。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个人的微笑，能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。服务人员在服务过程中，应微笑待客，让微笑成为人际关系的净化剂，为酒店赢得更多的客人。以下是几种训练微笑的方式：微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。微笑要做到亲切、自然、真诚，目光柔和神情友善，愉悦。面部肌肉放松，眼睛看着对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿。

仪表要求如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男员工]男员工仪表注意事项： 1. 发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，头发不盖耳遮领，不可染红色、黄色等夸张颜色。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，不留胡子，饭后漱口。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方。 6.工装平整、清洁、挺括，背部无头发和头屑。 7.工装口袋不要因放物品而鼓起来。 8.裤子平整，有裤线。穿深色或黑色袜子。 9.指甲保持清洁，经常修剪。[女员工]女员工仪表注意事项： 1.短发要文雅、庄重，梳理整齐；长发要用统一的头花束起。不染明显异色。 2.化淡妆，口红颜色为棕红、玫红等自然颜色； 3.工服钮扣扣齐，裤线熨直、领带、领花打正。无污迹，无开线掉扣。不得内衣外露。4．不留长指甲，并保持清洁。如涂指甲油须用无色甲油； ①把手举到脸前： 1②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起 2. ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

酒店礼仪培训基础

酒店礼仪培训基础大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位酒店员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

酒店礼仪培训全集

酒店礼仪培训全集 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

入职培训全集酒店规范形象及礼貌用语第一节酒店员工仪表

第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右

脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿（给人的感觉：愉悦）

酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材 Prepared on 22 November 2020

酒店礼仪培训教材一、礼节、礼貌常识 1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。二、人际交往中的礼貌修养 1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3、培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 1、体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。 2、行动上的礼节 A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1）确定迎送的规格2）准确掌握客人到或离开的时间3）介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节：四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法 1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速

酒店管理饭店接待礼仪实习报告

酒店管理饭店接待礼仪实习报告篇一：酒店礼仪实训报告旅游服务礼仪实训报告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处

世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则：一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。一、旅游服务人员仪表礼仪规范

五星级酒店礼仪培训

五星级酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪 1、服务

人员仪容仪表规 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规（2）服务人员发式的规（3）服务人员其它仪容规二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理无声胜有声 3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理你一开口,我就能了解你 7、服饰管理服饰写满社会符号 8、妆容管理了解自己的肤色、脸型 9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求

五星级酒店酒店基本礼仪礼节培训手册

五星级酒店年度培训手册酒店基本礼仪礼节培训手册版本：REV.B

培训对象:酒店负责迎送接待服务的员工培训目的:掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点:接待礼仪、送客礼仪一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一

关于酒店礼仪的培训心得体会

关于酒店礼仪的培训心得体会酒店组织的主管领班强化培训班的课程，可以使我们有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，从而提高自己。下面就是XX分享的关于酒店礼仪的培训心得体会，一起来看一下吧。通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。三、酒店礼仪的要求 1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验

5、灵活运用这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只

酒店员工基本礼仪培训(参考模板)

培训资料：酒店员工基本礼仪一、站立(基本要求：挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意： (1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； (2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； (3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； (4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

酒店员工仪容仪表培训资料

仪容仪表APPEARANCEz

仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求 1、工装的着装规定 1)平整干净,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。 2）熨烫平整，无破损，无污渍。 3）全套整齐着装，并流露出自豪感。 4）不要依个人喜好，试图修改制服。 5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋； 6）铭牌戴在左胸前。 7）不要让工装商标显露在外。 8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。 10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。

11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。 12）站在镜子前面练习一下微笑。 2、发型 1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。 2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。 3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。 3、化妆 1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。 2）干净、清爽、无油腻的外貌。 3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。 4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等） 5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。 6）勤洗澡，身体无异味。附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。

酒店礼仪实训

酒店礼仪实训课程标准课程类别：实践课适用专业：酒店管理授课学院：工商管理学分学时：16/1.0 编写执笔人：胡碧芳审核人签字： 1．课程性质和课程设计 1. 1课程定位与作用本课程是酒店管理专业的专业实践课程。学生通过本课程的实际训练，能进一步掌握酒店礼仪的基础知识及基本操作技能。学生在从事酒店各部门的服务与基层管理工作中树立良好职业形象，比较熟练地运用酒店礼仪知识与顾客交往，善于用酒店礼仪规范处理与顾客交往中的问题。与其他课程的关系：前导课程：酒店前厅服务与管理，酒店客房服务与管理，酒店餐饮服务与管理。后续课程：酒店督导管理，酒店公共关系。 1.2课程设计理念本课程从高技能人才的培养要求出发，以培养学生运用酒店礼仪能力和提高学生职业素养为主线，结合专业培养目标和学生实际，立足提高学生礼仪素质，掌握酒店服务礼仪规范。 1.3课程设计思路本课程针对酒店服务的特点和岗位职业能力要求，通过案例教学、观看录像、课堂讨论，实际训练等方法，重在引导学生养成和敬待人、严于律己的生活和工作态度。帮助学生自我完善，修养身心，增强人际交往能力，为未来职业生涯发展奠定良好基础。 2．课程目标通过理论与实践、学与做相结合的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立文明礼貌服务意识。比较熟练地掌握酒店礼仪的基本规范及岗位礼仪要求，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人形象得体地与宾客交往，更好地胜任酒店工作。

（1）知识目标：全面了解酒店礼仪的基本知识和岗位礼仪要求，明确酒店礼仪规范在塑造职业形象的重要意义。掌握酒店礼仪在酒店入住接待、前厅部、客房部、餐饮部等主要职能部门的礼仪要求和操作标准。（2）技能目标：结合实例进行案例分析，更好地理解和掌握酒店礼仪规范。能够按相应礼仪规范和标准独立解决酒店服务面临的礼仪问题并应变解决。（3）素质目标：了解酒店礼仪在酒店服务中的重要性，强化形象意识、团队意识和合作精神。 3．课程内容与教学要求 3.1课程内容（1）酒店基本礼仪（2）酒店入住接待服务礼仪（3）客房服务礼仪（4）餐饮服务礼仪（5）酒店会议服务礼仪（6）酒店康乐服务礼仪（7）酒店商品销售及营销服务礼仪 3.2实践项目教学设计学习内容实践项目（任务）：理解酒店基本礼仪的内容，掌握酒店入住接待、客房部、餐饮部服务礼仪，了解酒店会议服务、康乐服务、商品销售及营销服务礼仪参考学时 16 必备哪些理论知识《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》指南的相关知识学习目标1.掌握酒店基本礼仪 2.掌握酒店入住接待服务礼仪 3.掌握客房服务礼仪 4.掌握餐饮服务礼仪 5.了解酒店会议服务礼仪 6.了解酒店康乐服务礼仪 7.了解酒店商品销售及营销服务礼仪

酒店礼仪与形体训练学习心得

酒店礼仪与形体训练学习心得这次，参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触，酒店礼仪知识心得体会。作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只上了形体训练部分。还记得刚知道有这门课程时，心理想的是“酒店礼仪与形体训练”应该就是教我们一些如何保

持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后来开始上课了，刚开始是讲理论知识的。原以为这门课程就这么无聊了，没想到后来老师竟然带我们到体育运动中心去实地上课，而且不只是老师对着一些健身器材一一给我们讲解其用途及锻XX效，还让我们实际操作，切身体会，足足过了一把健身瘾。像这样的上课条件，我想在校园里面应该是无法实现的。这门课程上课的时间虽然不多，但给我的感觉也是有所收获的。这一年在这边边上班边上课，虽然也有休息时间，但即使休息了也只是补充下睡眠而已，很少自己去锻炼身体。这点形体训练课刚好是一个补充，可以让我们疲劳的身体得以伸展。每次进体育运动中心，我都觉得自己浑身的神经、细胞都有动起来的欲望了，而且科学表明充分拉伸身体可以使心脏向全身更有效的输送新鲜血液：还可以使我们的心"聆听"更动听的声音。每次和大家一起在愉快、轻松的氛围中上课我都会很开心、很放松。这就是我上形体训练课最深的体会。作为女性，我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。我认为形体训练课是可以帮我们实现这些基础课程入门的，也许达不到所希望向往的高度，但是它会灌注"美"的思想、健康的理念，实现对"美"的初体验。而这种最基本最原始的对"美"的体会，对健康的珍惜，对我们以后的追求都会产生重要的影响。对于这门功课，给我最深的印象就是休闲，娱乐，放松。当然，在这种放松过程中，我们也掌握了这门课程的一些技巧。初学这门课

酒店礼仪实训心得体会3篇

酒店礼仪实训心得体会3篇礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。下面是带来的酒店礼仪实训心得体会，希望可以帮到大家。篇一：酒店礼仪实训心得体会本学期我们新开设了一门学科，《酒店服务礼仪》，通过了一个学期的学习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下都要要讲礼仪。在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在5000年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”;当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报10万元计划吗?”;当下雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉?”;当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮”，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们酒店。当我们真能在酒店做到管理层时，我们更因该遵循礼仪，例如：递名片给客户时要双手，而且不能高傲，要做到人人平等，不能因为自己的酒店出名而自以为是，当别人和你交换名片时，不能能因为自己的公司或酒店名声响而对其他级别较低或设备较差的公司或酒店不屑一顾，这样是十分不礼貌的;同样不能因为自己的公司或酒店的级别较低而不敢与其它高级的酒店或公司合作。如果我们是酒店的管理层我们应该：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成

酒店服务礼仪培训方案

酒店服务礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项