售后服务培训计划方案(参考模板)

1.1.1.免费维保期

我司承诺提供3年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费赔偿。

1.1.

2.维护响应时间

运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2个日历日内完成维修工作，否则更换新机。

1.1.3.本地化服务机构

我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护1.1.4.专业服务队伍

本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。

我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。

1.1.5.备品备件库

为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。

1.1.1接入服务

待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。

1.1.2系统维护内容

结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：

1.1.3其他要求

如在具体施工过程中出现设备不足或设备多余情况，我方依照甲方调整做适当调整以满足施工要求。

1.2.服务计划

我方为了保障本次项目客户及时得到有效的服务，保障售后服务工作有序地

进行，特制定了售后服务管理制度，成立了客户服务中心，客户服务中心为公司产品售后服务主管单位。我公司严格遵守售后服务控制程序，在以下几个方面予以保证：

1.1.4售后服务制度

（1）巡视计划：在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然；

（2）建立项目售后服务的维修维护档案记录；

（3）服务报告制度：定期向项目业主汇报维修、维护设备的情况；

（4）特殊时期和重大活动：特殊时期和重大活动期间，我公司将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。

1.1.5服务流程

（1）我公司任何员工有责任在接到客户的维修电话或维修需要时，立即记录客户的基本信息（基本信息包括：客户单位，地址，联系人，联系电话，客户需求、时间等）,并负责立即通知客户服务中心接管，由客户服务中心协调有关人员和部门进行处理。一般问题，其他人员接待、解决、处理后，应及时将情况通知客户服务中心，由客户服务中心进行必要的登记。

（2）客户服务中心业务人员接到客户（或内部转移）的维修电话或维修需求后，需认真填写并整理维修登记，由客户服务中心经理组织维修服务工作。

（3）客户服务中心业务人员按每日所从事维护工作情况及完成情况填写维修日志，在维护任务完成后交客户服务中心经理核阅存查，以便于对客户进行服务后的质量跟踪和查访。

（4）客户服务中心经理定期将修护工作以报表形式报工程总监。

（5）客户服务中心逐渐建立较为完善准确的客户名薄档案，为公司各部门及客户提供更为有效的服务性工作。

1.1.6客户意见调查

（1）公司为加强客户服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特设客户意见调查，将所得结果，用作改进服务措施的依据。

（2）客户的建议或抱怨，客户服务中心会特别予以重视，认真处理，以建立公司售后服务的良好信誉。

（3）对待客户的建议或抱怨，其情节重大者，客户服务中心报工程总监核查批示，重点处理，并将处理情况函告客户；一般性质者，客户服务中心反馈到相关部门，进行协调处理，处理情况电话通知客户。

（4）客户的意见直接参与工程或服务的考核。

1.1.7服务实施

（1）对于产品交付后，用户在合同规定外有维护请求的，由双方协商建立维护合同。

（2）收到用户投诉后记录生成《用户投诉受理表》，并转给维护人员，由维护人员与用户联系进一步了解问题的详细情况，并给予以解决处理。

（3）信息员对日常工作中的故障响应信息逐条积累，形成《故障响应报告单》，以积累日常维护的经验。

（4）维护人员对未能及时解决的问题立即向该项目经理报告，由项目组讨论或修改通过后给出相应的解决方案，再由维护人员向用户解答。如果项目组已解散，向部门总监报告，由部门总监指定人员负责问题的解决。

（5）对于纠正性的修改，由项目经理（如果项目组解散，则由部门总监）指派专人进行。

（6）对于大型较复杂的应用系统，为了使用户更容易掌握产品性能和操作方法，我公司将适时组织对用户的技术培训和经验交流，并将培训内容、人员、形式、安排等情况填写《用户培训记录表》。

（7）我公司将主动对本工程的服务进行跟踪，定期总结日常维护工作中的问题，并通报给项目经理（如果项目组解散，则通报给部门总监）和技术质量部。

（8）对于用户的投诉，相关部门将及时反馈给信息员，再由信息员统计

反馈到相应技术部门或技术质量部，必要时采取纠正和预防措施。

（9）对问题进行综合分析，采取纠正和预防措施。

1.1.8服务验证

（1）客户服务中心将定期向用户发放《产品反馈表》和《服务反馈表》征求用户对产品和服务的意见和建议。接收到用户反馈的相关产品和服务的意见和建议，将及时向技术质量部和相关开发部门反应。

（2）技术质量部定期验证服务的实施效果，确认服务质量。

（3）维护人员将对问题解决后的产品进行相应的测试和确认，并记录在《用户投诉受理报表》中。

（4）维护人员在完成上述工作后，将填写售后维修报告，经客户确认后，一并待会公司，上交客户服务中心。

1.3.培训方案

1.3.1.用户培训的目标

本项目培训工作本着以用户为中心的原则，考虑用户的特殊性，制定了相应的用户培训目标：

(1) 保证产品在整个使用寿命期间有效性，保证用户投资经济效益的最大化；

(2) 培训操作使用人员，保证用户始终具有独立和熟练使用系统的能力；

(3) 培训技术维护人员，确保拥护能自行管理、维护系统，以及基本的系统公章检测、排除，保证用户在质量保证期以外的系统运行支持能力。

本次培训确保使用人员能熟练操作使用项目产品，确保管理维护人员能掌握项目产品的维修维护技能。使用户了解系统的各项性能指标和功能，基本结构，以及系统工作的基本原理、工作流程等；操作人员熟练掌握系统的各项功能操作与数据处理流程，并具体应用；使用户系统管理员熟悉系统设备的维护与保养常识，熟练掌握具体业务应用与数据处理，熟悉简单故障判别与排除。

1.3.

2.培训课程

我公司针对本项目提供4人/6天的培训，用户培训的课程设置将与用户充分协商，并经过用户评审后再确定。本项目用户培训的课程设置建议分为计算机技术基础类和项目产品技术培训两类课程。