企业网络舆情应急处置管理办法

企业网络舆情应急处置管理办法

第一章总则

第一条为提高网络舆情应急处置水平，落实网络舆情预防、预警、应对的组织领导责任，及时、有效畅通有关信息，澄清事实，引导舆论，最大程度缩小或消除因网络媒体炒作报道引发可能对集团造成的各种负面影响，特制定本办法。

第二条本办法中的网络舆情管理，旨在积极预防和妥善处置集团及各权属单位的网络舆情危机，努力减少网络舆情危机发生的频率和概率，规范处置行为，强化处置能力，提高处置效果，努力化解网络舆情危机，营造良好的网络舆论氛围，为企业发展营造良好的网络舆论环境。

第三条本办法适用于集团及权属单位突发事件网络舆情应急处置管理。

第四条集团对网络舆情管理和处置的基本原则是：整体把握，上下联动，分级负责，归口控制，反应迅速，处置得当，有功必奖，有过必究。

第二章组织机构

第五条集团成立网络舆情突发事件应急处置领导小组

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（以下简称领导小组）。领导小组下设办公室，根据工作需要可以跨部门、跨层级协调处置、督导落实。

领导小组成员由集团领导班子成员、各权属企业党政主要领导及分管领导、总部机关各部门负责人组成。集团主要负责人担任组长，各分管领导任副组长。

第六条领导小组办公室主要职责:

（一）对涉及集团系统的网络舆情采取有效监控措施，协调和处理与媒体的相关事宜。

（二）根据突发事件性质以及工作需要，确定网络舆情突发事件应对的新闻发言人。

（三）审定新闻宣传预案，决定新闻宣传内容，安排新闻发布；接待采访事件的媒体记者。

（四）收集、跟踪、分析、处置境内外舆情，及时向有关单位、部门通报并采取相应措施，指导相关单位、部门解疑释惑，澄清事实，批驳谣言，控制舆论。

（五）向相关领导和部门及时报告网络舆情信息。

（六）负责对集团重大决策、制度政策发布前的舆情预测分析并制定相应防控方案。

第三章网络舆情的应对

第七条网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同－2－

看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。网络舆情其表现方式主要为新闻及新闻评论、跟帖、博客、贴吧、微博等。

第八条把握好网络舆情的应对原则

（一）及时主动，准确把握。遵循“快速播报，及时更新、事实第一、责任倒追”的原则，在网络舆情危机发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，及时回应社会关切，充分满足群众信息需求，稳定外部媒体和广大干部职工情绪，最大程度地避免或减少猜测、谣传和外部媒体的失实或负面报道，掌握处置网络舆情的主动权。

（二）加强引导，注重效果。要增强正确引导网络舆论的意识，利用网络媒体进行有效的“议程设置”以引导突发事件网络舆情。使网络舆情危机朝着有利于矛盾调和处理、有利于企业正常生产经营、有利于社会稳定和人心安定的方向发展。

（三）严明纪律，明确职责。完善网络舆情监控制度，加强组织协调和归口管理。对具有全局影响的网络舆情危机事件，由集团组织统一协调。对违反工作纪律，蓄意封锁或随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，要依纪、依法追究有关责任人的责任。

（四）突出导向，分类处置。网络舆情发生时，新闻宣传

工作要服从现场处置工作。涉及重大政治性、群体性事件，危

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害国家安全、损害集团形象的事件，由领导小组办公室牵头负责，相关部门紧密配合形成准确报道。

（五）遵循规律，把握尺度。要善于利用网络传播规律做好引导工作，干预网络诱致进程。要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。要加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。要善于抓住网络舆情引导的关键环节。要拓宽网络的社情民意表达渠道，使网络成为汇聚信息与观点的集散地、疏导不满情绪与怨恨表达的减压阀；在多元中立主导，在多样中谋共识，在多变中促和谐，形成舆论合力。

第九条策划好网络舆情的应对策略

（一）明确态度。在第一时间表明态度，讲清事实，表示对事件的关注和重视。

（二）提高速度。迅速与上级主管部门及相关媒体取得联系，进行有效沟通，及时封堵删除不良信息。

（三）统一口径。及时拿出统一的解释说法，当事实的调查时间较长，一时拿不出完整的调查结论，应考虑梯度发布信息，分阶段降低流言的影响，把不良影响降低到最低限度。

（四）规范法度。在消除负面报道危害时，要有的放矢，方法得当，分清轻重缓急，密切关注媒体动态，防止事态反复。

（五）调准角度。对于确属本企业工作失误的情况，应将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上，举一－4－

反三，落实整改。

（六）提高满意度。通过一系列行之有效的工作，力争把重大舆情和网络不良信息的影响降低到最低程度，努力营造“聚精会神搞建设、一心一意谋发展”的良好氛围。

第十条强化网络舆情的控制

（一）网络舆情发生初期，单位宣传部门作为网络舆情管理与处置的具体执行部门必须做好网络舆情的控制工作。

1．领导小组办公室在掌握、研判舆情后，必须及时汇报并在领导小组的指挥下，由舆情处置责任单位落实对网络舆情的控制举措，同时负责传达和落实领导小组关于网络舆情控制各项指令。

2．各单位负责本单位范围内网络舆情控制的具体工作。

（二）网络舆情的控制应采取以下手段：

1．启动新闻应急预防机制，与主流媒体及时沟通，从正面形象建设入手介绍企业情况，及时消除或防范针对集团的负面误解。

2．了解掌握突发或重大事件详情，密切关注网络舆情的发展态势。

3．启动应急预案，加强上下沟通联络，认真落实处置指令。

4．积极寻求各级宣传部门、互联网管理部门的支持和网络媒体的配合，控制舆情的进一步扩散。

（三）网络舆情的化解

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1．网络舆情大规模传播后，网络舆情管理与处置的具体执行部门必须采取积极措施化解不良影响。领导小组办公室负责协调各有关单位、部门、互联网管理部门、网络媒体共同化解网络舆情的不利影响，主动引导舆论，并根据领导小组的部署向网络管理与处置的具体执行部门下达舆情宣传与讨论重点。

2．各相关单位或领导小组办公室负责与网络舆情发生的源媒体进行沟通，做好解释说明工作，力争在舆情源头上得以妥善处置。根据舆情的严重程度，直接组织或指导相关单位组织不同的专家和媒体公开发表客观公正的意见，从第三方的角度澄清负面不实情况。

3．法律事务管理部门要从法律角度做好依法维权的应对准备，随时准备用法律手段要求消除不良影响，维护企业合法权益。

4．组织网络通讯员、评论员队伍在网络上参与舆情讨论。集团及有关单位自办媒体（报纸、官网、微博等）有针对性地组织发表正面文章。

5．网络舆情趋于平稳后，网络舆情管理与处置的具体执行部门应根据舆情的发生、传播和化解情况总结经验，并根据情况采取有利于挽回影响的举措，开展有关工作。

6．领导小组办公室要负责将每次网络舆情的处置情况汇总备案，建立危机公共关系案例库，并定期更新、分析和下发各新闻宣传及网络舆情管理与处置的具体执行部门。

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（四）防范网络舆情的应对误区

1．不屑一顾、不当回事。思想上不重视，没有充分认识网络舆论的强大功能，忽视网络舆论的影响。

2．简单否认、封堵遮掩。处理方式上不恰当，危机发生后被动封锁消息，不愿直面网络舆论，力图通过隐瞒实情来消减舆论压力。

3．心存侥幸、推卸责任。认为不理不睬、不管不顾，舆情危机自然过去。

4．把握不当、贻误时机。网络舆论危机发生后处理不及时，没有在第一时间做出回应，造成了各种小道信息传播，延误了处理的最佳时机。

5．力量不足，应对不力。没有负责网络舆情监控的人员，缺乏必要的预警处置预案。

6．不重策略，态度强硬。争强好胜，与人为敌，与媒体进行争议性对抗说理，为当前和以后处理危机埋下祸根。

第四章舆情分级及舆情应对

第十一条按照“划分层级、有主有次”原则，网络舆情预警划分为红、橙、黄三级。

（一）一级网络舆情危机（即红色等级）。出现较大、重大、特大安全生产事故，群死群伤事故，重大责任事故，重大财务危

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机、重大天灾人祸或由于报道失误等造成的重大社会关切等，外部媒体已知晓或即将知晓部分情况，将要进行不利于事故处理的负面片面报道，或对企业形象产生不可估量影响的网络舆情危机。

（二）二级网络舆情危机（即橙色等级）。发生一般级别安全生产事故，地企矛盾激化，因项目建设、人事任命、薪酬分配、廉政建设、干部作风、环境保护等管理不当引发矛盾，即将被外部媒体曝光或已经曝光，在网络有可能引起热炒或已经热炒，影响到集团层面的形象，必须进行干预的网络舆情危机。

（三）三级网络舆情危机（即黄色等级）。各单位及其子公司（项目部）或车间层面，因干部作风、违章指挥、道德行为失范、干群矛盾激化等在内的外部媒体曝光，影响企业形象或对个人声誉造成重大影响，需要进行干预的网络舆情危机。

第十二条网络舆情的分级应对。

网络舆情的分级应对按照“划定级别、区别对待”的原则，对置业集团网络舆情危机进行分级应对。

（一）红色等级采取一级响应

1．启动每小时舆情监测制度，密切关注内外部网络舆情，形成舆情快报，供领导掌握情况。24小时监测媒体的相关报道，定时收集整理舆情信息并上报。

2．集团立即派出调查组调查事情真相，掌握第一手资料。

3．利用企业官方网站、微博，随时报道传播事件的进展和处置情况，抢占第一话语权。

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4．明确新闻发言人，召集主流媒体，立即召开新闻发布（说明）会，由新闻发言人发出一份表达态度的声明。对内进行培训，统一口径，其他人一律不再接受相关媒体采访。

5．聘请网络公关公司，进行必要的网络舆情危机公关。

6．聘请第三方专家出面，进行必要的舆论引导。如果事态发展超出预期，导致危机扩大，要立即寻求上级组织支持。

7．出现在基层的舆情危机，采用危机分割法，由相关单位或其下属企业出面应对，集团及时指导、协调和督促。如果应对出现问题或者危机进一步扩大，再由集团出面应对，为危机应对增设防火墙、赢得时间和空间。

8．制定后续的危机处理方案，修复企业形象。

（二）橙色等级采取二级响应

1．相关单位立即向置业集团汇报相关情况，启动每小时舆情监测制度，密切关注内外部网络舆情。

2．预防为主，果断切断舆情源，在第一时间阻止信息上网。万一发生，要以最快的速度封堵。封堵不利应采取冷处理措施，不要推波助澜。

3．与媒体进行善意沟通，而非强势公关，尽量请求撤消报道。

4．进行相关人员培训，统一口径，非相关人员一律不接受相关媒体采访。

5．借助网络公关公司的力量尽量消除影响，或是把影响尽量圈限在较小的范围。注意不要刻意追求将负面信息彻底删除。

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（三）黄色等级采取三级响应

1．密切关注网络舆情动态，掌握第一手资料。

2．迅速查找舆情源，锁定相关人员，跟上做好思想工作。

3．进行正面回应，以正视听，防止炒作或被别有用心人员利用。

4．启动相关人员心理帮扶，做好一人一事的思想工作，打开心结，疏缓情绪，避免矛盾进一步激化或出现过激行为。

5．追根溯源，分析原因，把握规律，健全制度，防止同类事件重复出现。

第五章网络舆情的监测研判与处置

第十三条为及时了解掌握网络舆情，网络舆情管理与处置的具体执行部门必须做好网络舆情的监测工作。

领导小组办公室建立全天候对网络舆情进行监测。

第十四条网络舆情监测预警

1．针对网络上（新闻、微博、微信、博客、论坛等）与集团及领导相关的负面信息进行监测定位、评级等并进行预警，提出删、降、沉、疏等有效的处置建议。

2．针对百度贴吧及各类贴吧、论坛等负面舆情集中区域进行专项监测，对负面信息及谣言进行预警。

3．按照事件的紧急程度，实施上述舆情的红、橙、黄三级－10－

预警。

4．对于出现的重大舆情进行实时预警，对事件发展规律及方向进行动态预警提报。

第十五条网络舆情的报送

（一）集团层面的舆情报送

1．按照一周一报、重点专报的原则进行舆情报送工作。舆情报送对象为集团领导、相关责任部门负责人。

2．建立重大舆情专报制度，由专人负责对重大网络舆情专报的报送工作。

3．网络转载超过一定数量，视为重大舆情事件。重大舆情事件要专报给多位主要负责人，同时建议升级为重大突发事件应对专项处理。

（二）各单位的舆情报送及报送舆情的处理

各单位以周报或旬报的形式，向集团报送网络舆情监测报告。集团网络舆情危机处置领导小组办公室负责网络舆情信息报送的汇总、登记和总结评判，研判网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，并分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处置意见。

第十六条突发事件与常规工作的网络舆情研判

1．突发网络舆情发生时，第一时间组建专家评估小组，对突发舆情事件的未来发展态势做出判定和评估。

2．在集团的重大决策、人事调整、重大政策出台前的重点

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舆情预测并制定防控方案。

第十七条网络舆情的处置原则与处置方式

（一）网络舆情的处置原则

1．对内统一思想，进行必要的教育。

2．对外统一口径，保持一个声音。

3．信息发布时把人的健康和生命安全放在第一位。

4．快速行动，积极主动发布，掌握主动权。

5．真诚、坦率、透明，不隐瞒不欺骗。

6．遵守“黄金处理4小时”法则。

7．请第三方专家说话，争取利益相关方支持。

8．听取危机专家意见或者聘请专业公关公司协助处置。

9．建立舆情监测系统，及时掌握网络媒体和舆论情况。

10．重建公众信任，修复企业形象。

第十八条企业声誉及形象恢复

1．组织规模性网络评论员进行有效的网络回评。

2．确定正面信息的发布渠道、发布时机和发布内容，适时组织新闻发布会或集中采访。

第十九条事件总结

1．通过监测提报在突发事件发生时的舆论环境变化特征。

2．总结突发事件发生的各方面原因以及如何防范事件的再次发生。

3．总结突发舆情事件中的舆情应对处置的得失和经验教训。

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