4A 广告公司 客户执行手册

4A 广告公司 客户执行手册
4A 广告公司 客户执行手册

广告公司

客户执行手册内部编号:

所属行业:

广告主:

A E:

小组成员:

活动预定表

客户1公司概况

(1)创业时期

(2)创业者

(3)资金及增资情况

(4)决算期

(5)决算之广告所刊登之报纸名称(6)营业实绩

(7)产品组合

(8)我负责主要品目

(9)业界地位

(10)从业人员数

(11)主要营业所工厂所在地(12)今后发展计划

(13)金融往来情形(14)企业系列(15)其他应注意点

2人事关系

(1)董事长

(2)总经理

(3)副总经理

(4)其他负责人员(5)庶务文书关系者(6)销售关系者(7)广告关系者

3对公司组织机构

商品

1商品的一般名称、品牌名称

(1)一般名称

(2)品牌名称

2对商品特性

(1)如果是既有商品

A发售时期

B今后之目标

a市场之扩大□b促进变更购买□c扩大新用途□(2)如果是改良产品时

A发售时期

B改良点

C如果有改良点时被扩大的新用途

(3)如果是新产品时

A发售时期

3对商品的必要程度

a必需品□b嗜好品□c奢侈品□

4商品的用途

(1)过去所强调的用途

(2)容易误用及误用之程度

5商品的优缺点

优点缺点

(1)品质

(2)用途

(3)性能

(4)寿命

(5)设计

(6)色彩

(7)包装

(8)规格

(9)批发零售

(10)零售价格

(11)使用上的难易

(12)保证

(13)其他

6竞争商品(含所能预测的)之优缺点

7对商品将来性之意见

(1)担任者之意见

(2)同业者意见

(3)专家意见

商品生产及销售

1对生产

(1)过去的生产实绩

A年生产量

B年生产增长率

(2)生产计划

A月生产能力

B月生产量

C预定年生产量

D将来生产计划

(3)关于原料(配件)关系

A主原料

a国产的□b进口的□c兼而有之□ B 副原料

a国产的□b进口的□c兼而有之□

2对销售

(1)过去销售之实绩

A年销售量

B年销售额

C利润

D销售额增长率

(2)关于今后之销售计划

A预计年销售量

B增产计划后之销售目标

C年销售额

3同类产品的进口情形

(1)过去进口情形

(2)关于今后所能料到的进口情形

市场

1使用单位

a个人□b家庭□c酒店□2购买者阶层及使用者阶层

3销售地区

(1)国内

a全国□b地方□c城市□ d市郊□e乡村□

(2)国外

4购买频度、时间

a一生一次□b数年一次□c一年一次□ d 每季一次□

e每月□ f每旬□ h每周□ I每天□j其他□

5购买习惯

(1)购买态度

a慎重购买□b冲动购买□

(2)购买的规则性

a固定的购买□b不规则购买□

6消费者对品牌的选择

(1)固定率

a高□b普通□c低□

7市场占有率

(1)最近调查结果

(2)与同类产品比,占有率偏低?

A地区

B所能想出的原因

(3)与同类商品比较,占有率较高?

A地区

B所能想出的原因

8对国内年总需求量

(1)过去总需求量

A数量

B金额

(2)预计今后之总需求

A数量

B金额

9今后的市场开发

(1)地区

(2)购买者阶层

(3)购买量频度

10对出口市场

(1)过去的出口市场(2)今后的出口市场

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌; 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障; 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务; 始终保持冷静; 学会换位思考; 做可以兑现的承诺; 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理; 会员数据分析及管理; 客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等)。

广告公司各部门职责

广告公司各部门职责 客户执行总监(AD) ◆直接上级:客户总监(副总经理兼) ◆直接下级:AM、AE ◆主要职责:配合副总经理进行业务执行的管理组织及新业务开发 ◆直接责任:对业务执行的流程、质量与结果负责 ◆直接权力: 1.对AM、AE工作的分派、调整权 2.对AM、AE加班及补休的决定权(4小时以内的加班与2小时以内的补休)注:超过以上时间需以文字方式提前申报由副总经理批准。 3.对AM、AE工作质量的考评与奖惩的动议权 4.对业务执行、策划与创意、设计制作管理的建议与协调权 5.对公司管理问题的监督(批评)与建议权。 注:以上3.4.5.条均以文字方式交到行政部由总经理处理 ◆直接工作: 1.负责审核每项业务的执行计划,包括: (1)负责AM、AE的工作分派 (2)负责审核业务执行的[时间推进计划] (3)负责业务执行重点的提示与要求及跟踪督导 2.负责业务的报价与合同 3.负责签发业务执行的策划、创意设计[工作传单]并协调具体执行。 4.负责业务执行中的收付款审核与督导 5.负责督导、收缴业务流程文件及小组[工作周志]与[月工作报告] 6.负责在每月2日前完成上月业务[月工作报告]上交副总经理 7.参与内部各项业务重要的策划、创意会 8.协助副总经理对AM、AE及相关策划与创作人员进行业务知识培训 9.协助副总经理组织在每一季度初5日前评选出上季度的“dc之星”交到行政部由总经理审批。 客户执行(AM) ◆直接上级:客户执行总监(AD) ◆直接下级:协作AE ◆主要职责:业务执行与配合AD进行客户与AE工作管理 ◆直接责任:1.对具体业务执行的流程、质量与结果负责 2.对协作AE的工作流程、质量与结果负责 ◆直接权力:1.对协作AE工作的分派权 2.对协作AE的工作质量的奖惩的动议权 3.对业务执行的流程、质量及管理的建议权 4.对各总监专业、管理问题的监督(批评)与建议权 注:以上2.3.4.条均以文字方式直接交到行政部由总经理处理 ◆直接工作: 1.负责组织、参与业务的开发与执行 2.负责拟定业务的报价与合同

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁(Home Inns)是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体,共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标: 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通,贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务; 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务,提供酒店的信任度; 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作,提高酒店的经营管理水平,提升如家酒 店的品牌; 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息,以便提供更加有针对性的服务; 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息,制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案; 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果,为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会,加强 双方和酒店间的沟通,提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料,为经营 分析提供依据; 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构,并向加盟酒店提供市

场销售策略; 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法; 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估,并予以跟踪 指导; 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段,与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通; 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”,分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析,设计酒店各个层面和各 专业的培训课程,落实培训计划的实施,提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统,提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册,提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算; 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司; 4) 提供如家客栈统一的VI标志:店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传, 缩短特许经营店的经营导入期,迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统(如家PMS系统),提高酒店

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息,分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理, 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管:营销副总经理

广告公司经营管理培训课件

广告公司经营管理 一、绪论 1、产业扫描:国家转型,产业升级,文化创意,中流砥柱 2、广告产业功能——正面:经济、社会;负面 二、公司概论 1、概念:广告经营着,广告公司 2、演变:版面销售时期(space seller),版面经纪人时期(space broker),技术服务时期, 全面代理时期 3、类型:全面服务广告公司,部分服务广告公司(①单一商品广告代理公司、②单一媒体 广告代理公司、③单一广告设计制作公司、④单一广告调查代理公司、⑤单一广告工程代理公司、⑥影视广告摄制代理公司、⑦单一企业服务代理公司) 四、广告公司经营流程 1公司定位;2组织机构;3企业文化;4人力资源;5财务管理;6品牌建设;7企业发展;8客户关系;9事务管理。 五、公司定位 一、基础知识 1、核心竞争力:偷不去、买不来、拆不开 2、竞争优势: (1)成本优势(传统报纸~电子报纸,规模、边际) (2)产品优势(差异化,替代性) (3)品牌优势(知名度、美誉度、忠诚度) 3、客户需求 (1)对于某市场(北京、山东)有特别的了解与专长;(区域文化、消费、政治、习俗)(2)对于某行业(药品、饮料)有特别的了解与专长; (3)对于某类服务(因特网、大型展会)有特别的了解与专长;(龙马影视) (4)对某些媒体或供应商有量或价格的优势(未来、天明) 二、定位简述 CCTV未来广告公司 1、何谓定位:与定位相关的几个问题 (1)广告公司应该提供什么样的广告服务。 (2)广告公司想得到哪一类的客户。大小、行业、地域…… (3)广告公司要考虑自己实现目标的能力:专业特色、服务水准、可用资源…… (4)是否有必要限制自己的活动区域:理性经营,抵御盲目扩张的诱惑 (5)有没有属于自己特有的文化或历史因素 2、何为定位: (1)理论依据——定位理论 (2)现实需求——市场法则 (3)自身发展——适者生存 (4)内部经营管理——有的放矢 (5)品牌塑造——核心优势

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息, 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示:

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单

21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度

工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

人力资源服务有限公司管理手册

人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/d41142977.html,work Information Technology Company.2020YEAR

xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词:管理手册 抄送:总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发

目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)

第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化,体现公平、有序,严格的纪律和有效的规章制度,本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册,要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象,不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置

第二条部门职责 营销部:负责客户开发,产品创新,市场调查,价格制定,合同签订,服务质量监控及客户维护,其它营销相关的所有工作。 客服部:负责所有员工工资审核发放,社保缴纳,工伤处理,员工服务与关怀(证明开具、社保备案等),劳动合同签订及管理,外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理,服务提升等客服相关的所有工作。 财务部:负责账目管理,财务管控及财务安全,成本核算,工资审核及发放,财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部:负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理,公司内部员工招聘及入离职管理,外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。

企业营销管理手册

企业营销管理手册 1

营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2

本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3

二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4

公司客户服务执行手册图文稿

公司客户服务执行手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

目录 走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的具体责任 安排会议 业务工具“窍门”和一些“千万不要”

走向专业化 本文所列,是您进入唐都必须掌握的基本动作,将为您做好工作提供一些帮助,以便您事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节,有一点请千万不要忘记,当您结束每天工作时,您的工作是在出产“杰出的广告”。 充分利用这些指导提纲/工具

我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导,通过你们所接手的具体广告业务为例子,使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白,希望勇于向客户经理或资深同事请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具,以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望

你们的中心职责是:处理公司与我们客户之间的日常工作,并且为公司资源的利用尽职尽责,这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是唐都未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考,提案技巧和对创意作品的评估判断能力,使您成为一个广告专业人员。 快乐从业理解客户的业务

合作心态,由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼执着追求质量 永远推进,切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑,防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务,不浪费客户与公司的钱款不是执行,而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节,控制成本 对公司所做出的建议要有信心 快速反应;时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求,并有行动客户的意见要及时向公司管理阶层汇报 利用公司资源 指导总纲: 没有你的指令,没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料,没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限,由你负责。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

广告公司各岗位职责

广告公司各岗位职 责 1

广告公司各岗位职责 【篇一:广告公司岗位责任制】 湖南中文传媒有限公司 岗位责任描述草案 前言部分: 为了公司更好的良性发展壮大,鉴于公司现状,特此对各部门重新整合,明确部门职能以及职位职责,列表如下 现有架构如下: 总经理办公室:总经理副总经理董事长助理 行政部:行政主管行政前台 财务部:会计出纳直接负责人:总经理 业务部:业务总监业务主管业务员 设计部:设计主管设计策划 工程部:工程部经理工程部执行工程部业务员 各部门更新之后岗位: 总经理办公室:总经理副总经理总经理助理

行政人事部:行政人事总监行政人事文员前台(采购、仓管)财务部:财务总监会计出纳 业务部:客户总监ad 客户经理am 客户主任ae 设计部:设计总监设计策划 工程部:工程部经理工程部执行工程部业务员 一、管理层 总经理办公室——总经办,包括总经理、副总经理、总经理助理 部门职能:负责保证公司日常内部管理及考核、评估负责公司重大员工活动的组织与策划根据公司发展要求维护、发展和传播企业文化负责与政府相关职能部门的关系协调与处理负责公司法律事务的对外接洽与法律顾问的管理 〖总经理岗位职责〗 01、有公司的最高决策权及人事的任免权。 02、公司战略目标和年度目标的制定、实施及监控。 03、公司运营情况和行政机制的调控。 04、对公司各部门的月、季、年度业绩评估、考核及意见批示。 05、对公司中层的日常工作管理及月、季、年度考核、评估。

06、大客户的相关业务洽谈工作配合。 07、对外相关职能部门的联系工作及关系维护。 08、公司各类活动的审定,广告投放的审定。 09、公司季、年度工作总结报告。 〖副总经理岗位职责〗 ◆ 直接上级:总经理 ◆ 主要职责:协助总经理日常工作及对公司的全面管理 ◆ 直接责任:对本职岗位工作的流程、质量与结果负责 ◆ 直接权力: 01、对公司日常工作管理质量的考评与奖惩的动议权 02、对公司日常工作管理的建议与协调权 03、对公司管理问题的监督(批评)与建议权。 注:以上01、02、03条均以文字方式交到行政部由总经理处理 ◆ 直接工作: 01、协助总经理对公司战略目标和年度目标的制定、实施及监控。 02、协助总经理公司运营情况和行政机制的调控。

装饰公司客服部管理手册

长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册

目录 第一章:行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点: (3) 三、个人形象 (4) 第二章:岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章:客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章:电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章:奖罚制度 (8) 第六章:工作表格 (9)

第一章:行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感,但是出于保护公司和员工利益的需要,公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出,这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生: 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可,兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉,围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况,周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口,起着传递公司背景和企业文化,给客户第一印象的作用,它体现了: 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。

地面服务部工作手册

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下,结合现有航空地面服务管理同时,按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示,管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策,经营战略目标,体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知,为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分,即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过,现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅: 手册管理员签字: 地面服务部总监签字: 地面服务各部门签字:

一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作,良好的执行公司系统化标准作业流程,增强团队的协作能力,保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护,统一奖惩标准,以达到公平、公开、公正的原则,特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南,必须牢记在心,根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核,同时也是直接或上一级主管的管理标准,均须熟练掌握,并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展,新情况的发生和改变,地面服务部人员均可以提出意见和建议,经总监和公司领导研究可以变更和增改,公司鼓励员工共同参与制定手册,以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础,与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性,发挥其员工聪明才智,让员工敬业奉献,不断提升部门服务质量管理,确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一,是公司地勤服务的主要实施部门,承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务(具体服务内容请参看会员手册),以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

广告公司客户人员手册

【资讯·策划】客户人员手册

一、客服部人员考核奖励管理(初稿待定) 1、基本任务: 1)每个客户代表每年度实现合同金额24万元,每人每个季度最低完成2万元合同的基本任务。2)原则上每天必须拜访10个以上的有效客户,并在当天的工作报告中如实体现客户信息(指:单位全称、地址、负责人联系电话、详细的拜访内容及情况),并交部门经理审查,不交者每次扣10元。 3)公司总经理、副总经理每月对客服部人员考核一次,业务人员外出办与工作无关的事,一经查实将扣除当月工资的50%,如果情况严重者将重处或开除,相关负责人履职不到位的将一并处罚。 2、基本工资和提成管理办法 1)工薪结构 ?专职员工基本工资+提成 ?部门经理基本工资+岗位津贴 ?客服总监基本工资+岗位津贴+部门提成 2)试用期间: <1>客服人员进入公司后,试用期为2个月。 <2>2个月之内不遵守公司制度或无业绩者给予辞退。 <3>客服人员试用期工资为800元,提成为合同金额的5%。 <4>客服经理试用期工资为1200元,提成为合同金额的5%。 3)正式员工: <1>客服人员工资为1000元,提成为合同金额的5%。 <2>客服经理工资为1400元,提成为合同金额的5%。 4)每个项目整体提成标准表 职位利润提成比例(%)备注客服人员 5 客服总监 2 文案 1 设计师 1

创作总监 2 5)业务在当月完成并完全回款的情况下,才能拿提成。 3、业务部年终奖管理办法 1)客服人员: ●毛利 x (毛利/2000)%完成任务者,再另奖200元。 ●达8万者,另加奖500元。 ●达10万者,另奖1000元。 注:(毛利/2000)%>10%时,按10%计算。 2)客户总监: ●部门达到20万,奖励5000元。 ●部门达到30万,奖励10000元。 ●部门达到50万,奖励20000元。 ●部门超过50万以后,每10万,奖励1万。 二、业务成本核算及货款管理 1、必算费用:差旅费、招待费、摄影费、设计制作费(十六开200元、八开300元、六开400元、四开500元、三开和对开800元、全开1000元)印刷上所需要的所有费用(如:纸张费、印工费、覆膜费、压纹费、装订费等后工序的所有费用)、运输费、税费、公司外出排车费、业务费作为成本必算费用。 2、公司派车:业务人员需要承担油费和过路费。 3、客户部人员如果公司组织集体到外地拓展业务,签单后以前在当地所产生的差旅费用将一并核算进该笔业务中去,如果未做成将核算进各自业务人员的其它业务中去(按季度算一次)。 4、业务人员所承接的任何业务必须上报公司,由公司统一安排制作流程,统一组织订货、制作生产、交货、收款,任何人不得私自操作,否则一经发现、查实,公司将严肃处理。 5、凡涉及到非本公司人员介绍的业务需要提成时,公司业务人员必须提前上报公司,经公司领导同意后,由公司财务人员核实,并在全额收回货款(包括现金和支票)后,统一由财务人员结算给对方,其他任何人员无权私自结算,否则一切后果由当事人自己承担。 三、货款回收 公司每个业务员都要本着对公司认真负责的态度做业务,并收回其货款;所签合同中若没有

广告公司客户执行手册修订稿

广告公司客户执行手册集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

客户执行手册 北京汇佳广告公司内部编号: 所属行业: 广告主: A E: 小组成员: 活动预定表 客户1公司概况 (1)创业时期

(2)创业者 (3)资金及增资情况 (4)决算期 (5)决算之广告所刊登之报纸名称 (6)营业实绩 (7)产品组合 (8)我负责主要品目 (9)业界地位 (10)从业人员数 (11)主要营业所工厂所在地 (12)今后发展计划 (13)金融往来情形 (14)企业系列 (15)其他应注意点 2人事关系 (1)董事长 (2)总经理 (3)副总经理 (4)其他负责人员 (5)庶务文书关系者 (6)销售关系者 (7)广告关系者 3对公司组织机构 商品1商品的一般名称、品牌名称 (1)一般名称

(2)品牌名称 2对商品特性 (1)如果是既有商品 A发售时期 B今后之目标 a市场之扩大□ b促进变更购买□ c扩大新用途□ (2)如果是改良产品时 A发售时期 B改良点 C如果有改良点时被扩大的新用途 (3)如果是新产品时 A发售时期 3对商品的必要程度 a必需品□ b嗜好品□ c奢侈品□ 4商品的用途 (1)过去所强调的用途 (2)容易误用及误用之程度 5商品的优缺点 优点缺点(1)品质 (2)用途 (3)性能 (4)寿命 (5)设计 (6)色彩 (7)包装 (8)规格 (9)批发零售 (10)零售价格 (11)使用上的难易 (12)保证 (13)其他 6竞争商品(含所能预测的)之优缺点

7对商品将来性之意见 (1)担任者之意见 (2)同业者意见 (3)专家意见 商品生产及销售1对生产 (1)过去的生产实绩 A年生产量 B年生产增长率

客户服务部管理手册

客户服务部管理手册集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息,分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: (2)、主要职责 A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。 D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。 E.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

广告公司客户服务执行手册

XXXX客户服务执行手册目录 ●走向专业化 ●公司与客户对你的期望 ●利用公司的资源 ●客户部人员的具体责任 ●安排会议 ●业务工具“窍门”和一些“千万不要” 走向专业化 本文所列,是您进入XXXX必须掌握的基本动作,将为您做好工作提供一些帮助,以便您事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节,有一点请千万不要忘记,当您结束每天工作时,您的工作是在出产“杰出的广告”。 充分利用这些指导提纲/工具

我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导,通过你们所接手的具体广告业务为例子,使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白,希望勇于向客户经理或资深同事请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具,以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望 你们的中心职责是:处理公司与我们客户之间的日常工作,并且为公司资源的利用尽职尽责,这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是XXXX未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考,提案技巧和对创意作品的评估判断能力,使您成为一个广告专业人员。

利用公司资源 指导总纲: ●没有你的指令,没有人会开始工作。 ●没有接到相关事实及足够资料,没有人会工作。 ●大家会依赖你把握最后期限,由你负责。

●你是所有作品的最后一个关口(创意作品,媒介计划, 发票,TVC磁带)。切记。要最后核查,核查,再核查! 校对,数据(核算数字之和),产品照片和资料,务必一丝不苟! ●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 ●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断,同样也 要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。 ●为将要开始的工作进行计划,安排作业流程。 ●费用评估,负责人员签字通过,客户签字通过,这些 步骤应该合乎程序且及时地开展,以便激活工作,要保证成本控制的正常管理。 利用公司的资源 创意部: ●创意部门是公司最昂贵的资源,必须聪明和得当地使 用他们。 ●要用足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低 劣的广告,当你扔过去是垃圾的时候,别人也会扔给你垃圾,而不可能产生优秀的广告。 ●不要只使用你的创意伙伴,而且要去了解他们。并融 合成自我互动的整体。 ●要有主见。有思路才有出路,构想是你最重要的贡献

客户服务中心管理手册[全]

客户服务中心管理手册(全) 住户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到: 服务态度,文明礼貌; 服务行为,合理规范; 服务效率,及时快捷; 服务效果,完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的部门,物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成,是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好

的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。 第二章住户服务中心的工作 第一节主要工作职责 第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导,每天对各个服务窗口进行巡视,规范操作,提供服务创新思路,以保证和持续改进服务品质。

客户服务工作手册范文

客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言: 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定: 仪态端庄,保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定: 当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理员适当回避,由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任,有必要时由负责人亲自负责接待。 2接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等; 3接待工作程序 接待看房人士: 接待时间:8:00--17:30 特殊情况:如离居住地远或境外人士。 a.无提前预约的,超过时间一般不安排临时接待; b.有提前预约录入“来访登记表”中时,管理处安排管理人员值班等候,在没得 到预约者取消的回复时,值班时间不超过晚9:00点。 3.1.3 看指定房间: a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件,如不符,管理处 可不受理,但应做好解释工作。

b..看房人士持合法有效证件时,在“看房登记表”上签名后,由管理员领取 钥匙,陪同看房。 3.2 业主来访: 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时: a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司 服务质量的重大整改建议时,上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士: 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等: 3.4.1 申报装修: a.接待人员通知所在区管理员,由其安排业主填写办理装修手续登记,接受 业主的装修申请表。 b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修: a. 接到维修要求,及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时,向申请人做好解释工 作,及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目,应立即通知维修人员,先进行维修,再补办派 工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修,维修人员可先进行维修,再补办申请和 派工手续。 3.5 外来参观: 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待,并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查:

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