公共关系学第十二章

一、政府公共关系的涵义

政府公共关系是公共关系学的一般理论在政务活动中的具体运用，即政府与社会公众之间的传播管理，对公众关系的开发、疏通、建立、维持、协调、发展、是政府公共关系管理的重要任务。主要涵义包括：

1．政府的公众信息管理，即政府组织与公众之间信息流通的管理。

2．政府的公众舆论管理，为政府组织营造一个适宜和良好的公众舆论环境，是政府公众关系管理的重要职责。

3．政府的公众关系管理，是政府组织赖以生存和发展的社会生态环境，制约着政府组织目标、政策和行政行为的成败。

4．政府的公众形象管理，即政府的社会认知度和社会信誉度。

二、政府公共关系的特征：

(一)主体的权威性，包括

1．公共关系性质很强的政府机构，是具体负责某一方面的政府公关工作的职能部门。2．以公关命名的政府的机构，即把公关作为一项专门化的管理职能独立出来，产生了统一执行各项职能的专职政府公关机构。

(二)客体的复杂性

政府的客体，即政府公关工作中信息沟通与传播的公众对象，包括内部公众（是机构内部的一切工作人员）和外部公众（泛指政府所面临的广大的社会公众）。

(三)目标的独特性，主要表现在：

1．促进公共关系的认知是政府公众关系的首要目标

2．政府开展公共关系活动重要目标是提高政府的知名度和美誉度。

3．政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。

(四)传播的优越性，集中表现在：

1．政府掌握了大量的传播工具。

2．政府的组织传播严密有效。

(五)性质上的民主性。

三、我国政府公共关系的意义

(一)有利于社会主义市场经济体制的建立

1．政府职能转变需要政府公共关系。政府公共管理和公共服务职能的强化，要求政府相应强化公共关系的职能，以适应社会关系的转型。

2．政企分开需要政府公共关系。

<1>政企分开并不意味着政企完全割断联系，只不过管理的性质已发生变化：由过去垄断支配式管理变为平等服务性质的管理。

<2>从政府公关的角度讲，企业已经由内部公众变为外部公众，其关系具有平等性。

<3>政府公共关系做为一种新型的传播管理职能在政府对企业从“包办代替式管理”向“有距离式管理”过渡过程中发挥着联系沟通的桥梁的作用。

<4>政府之间的关系的特殊平等也使政府不得不以平等的姿态去作公关引导、协调关系、化解企业之间的可能产生的矛盾和误解。

(二)有利于加强社会主义民主政治建设

1．政社分开需要政府公共关系，

<1>实行政社分开，把政府权力运作“公共领域”与个人活动的“私人领域”界分开，使人的基本权利得到根本的保障。

<2>政府有义务向人民报告政府的决策和行为，同时，政府对国家的事物的有效管理也有赖于人民的参与和支持。

<3>政社分开，要求政府在有效履行公务的同时，架起与人民群众之间联系沟通的桥梁，建立起民主的信息交流关系。

2．民主政治需要政府公共关系，其积极作用体现在：

<1>沟通是民主的一个基本特性。

<2>政府严格按民主程序办事、加强与公众之间的传播沟通，从根本制度上保证了决策的民主化。

<3>通过开展政府公关，可以保证政府时刻接受群众监督，使社会民主政治建设有了一条现实可靠的渠道。

(三)有利于维护转型社会秩序的稳定

1．社会转型需要政府公共关系；

2．提高政府能力需要公共关系；

(四)有利于提高政府的国际形象,在相互了解的基础上建立友好的目标责任合作关系，树立起改革、开放、自由、民主、进步的中国政府新形象。

第二节政府公共关系的职能、任务和原则

一、政府公共关系的职能

(一)政府公共关系的职能即政府公共关系在政府活动中担当的基本原则和具有的功能作用，规定着政府公共关系活动的目标和方向。

(二)政府公共关系的职能主要有六大要素，即决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、沟通协调职能、形象塑造职能、公众服务职能。

1．决策咨询职能，主要有政府形象咨询、政府心理咨询、领导决策咨询等内容。

<1>政府形象咨询是指公关人员在广泛收集社会公众对政府形象评价信息的基础上，形成一个比较准确的关于政府形象的评估，以使政府认识到自己在公众项目中的实际形象与自我感觉中的自我形象之间的差距，以利于开展各项工作。

<2>公众心理咨询就是政府公关人员向决策者和各职能部门提供公众心理方面的分析意见，提供各类公众不同的心理状态特征及其变化趋势等方面的咨询。

<3>政府公关人员为领导决策提供咨询贯穿于这个决策过程中。

2．信息交流职能，主要表现在决策形象、管理水平和效果的信息交流、领导者形象信息交流等方面。

3．舆论引导职能。

4．协调沟通职能。

5．形象塑造职能。

6．公众服务职能。

二、我国政府公共关系的任务

(一)总任务：通过开展政府公共关系，完善传播机制，健全沟通渠道，加强政府与公众之间的双向沟通和交流，倾听公众的意见和呼声，提高政府的政策制定和执行能力，提高政府行政管理透明度，密切与社会公众的关系，吸引公众参政义政，在公众心目中树立“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。

(二)政府公众关系的具体工作任务，主要包括：

1．发挥政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改革。

2．发挥政府公共关系的疏导协调职能，缓解、化解社会矛盾，维护社会安定。

3．发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能，树立良好的政府形象。

4．发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理想和精神支柱。5．发挥政府国际公关职能，塑造开放中国的良好国际形象。

三、政府公共关系原则

(一)含义：指政府公共关系活动中必须始终遵循的指导思想和基本准则，是由政府公共关系的性质和职能决定的。

(二)政府公共关系的原则主要有：

1．公众利益至上原则，是社会主义国家政府机关性质和特点的显著标志，又是我国政府公关工作所奉行的首要原则。

2．真实公开原则，前提是传播的信息必须准确真实。

<1>首先要做到政府向公众传播信息的内容要真实，过程要公开。

<2>还要做到在收集、了解公众的意见要求、愿望时，获取信息力求真实、准确和全面，在真实、概括中求效率。

3．科学指导原则，是指政府在开展公关活动中必须接受科学理论和方法论的指导。

4．整体统一原则，是指政府公关部门在进行公共关系活动时，要求从政府的整体系统、整体利益和整体效应出发，使政府在公众心目中形成具有整体性和统一性的良好形象；其内容包括：

<1>政府所涉及的一切与社会公众关系，都是政府公共关系整体的有机组成部分。

<2>政府公共关系并不仅仅是政府公关职能部门的事情，它需要政府内部各职能部门的密切配合。

第三节政府公共关系实务举要

一、完善公众传播机制，推动社会主义民主政治建设▲

(一)了解民意，为制定政策提供依据，主要的渠道和方式包括：

1．信访渠道，是超越正常的行政程序的一种越级沟通，是公众直接与有关主管部门和领导的主动沟通，是政府了解民意和公众动态的一条重要渠道。

<1>办理信工作包括哪些程序？（1）及时拆封；(2) 详细阅读；(3) 认真登记，建立信访档案。(4) 妥善处理；(5) 检查监督；(6) 认真复信，同时将办理意见的注意事项记录备案。

<2>接待来访应注意哪些事项？（1）热情接待；(2) 认真听记；(3) 恰当处理；(4) 重点回访。

2．民意测验。

3．基层访问，典型调查。

(二)政务活动公开，提高行政的透明度▲

1．建立政府新闻发布制度，是适应政府行政工作的公开化、制度化的传播沟通机制，是政府公共关系的一种常规性的工作；具体做法是：

<1>建立和完善政府发言人制度，使政府在公众场合能够以一个统一，协调的形象出现，也使具体的行政长官能够更冷静、专注地思考和研究问题。

<2>完善政府的新闻分布工作的内容，包括：(1)保持政府消息来源的畅通。(2)做好新闻分析综合工作。(3)随时回答新闻界的咨询。(4)例行的新闻发布。(5)专题的记者招待会。(6)安排专访。

<3>政府办事公开，提高行政透明度。包括公开办理制度，公开办事程序，公开办事结果，公开办事人员。

(三)拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政，有利于形成生动活泼，又稳定和谐的政治局面与社会秩序。

1．社会协商对话。面对面地听取公众的意见，回答公众的问题，为领导在重大问题上直接了解公众的意见，为公众直接向领导反映自己的看法，提供了一条有效的沟通和表达的渠道。2．公众议政活动。

3．公众投票公决。

二、完善公共行政服务，树立政府良好形象

主要包括三个方面：

(一)确立公众至上意识，塑建公众为导向的政府服务文化。

1．政府服务文化是一种组织文化，是指一个政府组织全体成员所共有的服务价值观和共同的行为模式的总和。

2．组织文化建立的前提是组织服务意识和服务精神的确立。

3．树立政府工作人员的“公众至上”意识，包括三个方面，即树立“公众选择意识”、“契约意识”和“政务公开意识”。

<1>树立“公众选择意识”，使服务项目的确定，不再仅仅取决于上级，而需要经过公众选择、双方沟通协商后再商酌确定。

<2>确立“契约关系意识”有助于强化为人民服务的观念。

<3>加强“政务公开意识”，体现了政府的“公众至上”意识和真心实意为公众服务的态度。

(二)多办实事，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

1．应该将公众最关切、意见最大、最迫切需要解决的问题做为办实事的重点，限期解决，取信于民。

2．完善各种便民措施，提高工作效率，改善服务态度。

(三)言必信，行必果，讲求信誉。

(四)加强廉正建设，纠正不正之风。