【客户管理】房企客户投诉管理作业指引
1.流程图
无。
2.流程概况
3.工作程序
3.1.投诉分类
3.1.1.根据投诉对象不同可分为顾客投诉和商户投诉，根据造成影响程度不同可将顾客投
诉分为一般顾客投诉和重大顾客投诉，商户投诉分为一般商户投诉、商户群诉和重大商户投诉。
1)一般客户投诉（含一般顾客投诉和一般商户投诉）：因公司的经营管理及服务
工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进轻易得到解决或改善的投诉。
2)商户群诉：2家及2家以上的商户书面有效投诉同一问题。
3)重大顾客投诉：由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失
或人身伤害的，可能引发现场群体事件或负面媒体形象的投诉，视作重大顾客
投诉。
4)重大商户投诉：由于公司经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失
或人身伤害的；商户已向政府部门、新闻媒体投诉并已得到正式受理或播报的；
有效投诉在承诺期内得不到合理解决的商户投诉，视为重大商户投诉。
3.2.投诉处理程序
3.2.1.投诉处理一般要求：
1)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平淡对待
2)投诉受理时同步记录
3)对投诉事件进行清晰的责任界定
4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
3.2.2.客户投诉途径：上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体
进行投诉等方式。
3.2.3.投诉接待及登记：营运人员在接到客户投诉时，须以热情诚恳的态度进行接待，注
意倾听客户投诉的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及的相关人员等），并及时做好投诉记录。
3.2.
4.客户情绪安抚：客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚（如客户情
绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈），在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应适时表示理解并不失时机表述歉意，让客户感到被重视和理解，并尽力帮助其解决问题的；在听取客户意见时，要
保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表公司承担责任，应了解事情经过后，再做出判断。
3.2.5.顾客投诉处理具体参见《顾客投诉处理流程》及《顾客投诉处理规范》，处理方案
按《组织权责手册》规定报批。
3.2.6.商户投诉处理：由营运部根据具体投诉内容安排人员上门拜访进行沟通，就处理方
案达成一致意见后，按《组织权责手册》规定报批。
3.2.7.处理方案经公司领导审批后，由营运部组织相关部门马上进入处理程序，对于可能
引发媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后及时通知推广部进行危机公关处理。3.3.投诉回访及统计分析
3.3.1.对所有投诉须由营运部进行回访，回访应在处理完毕两个工作日内完成，回访形式
可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。
3.3.2.营运部每月对投诉情况进行汇总分析，形成投诉月报按《组织权责手册》规定报批，
分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率，回访情况、后续改进措施建议等。
4.支持性文件
4.1.无
5.相关记录
5.1.无
客户投诉处理管理系统办法
文档
1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档
投诉处理作业指导书
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
客户投诉管理体系及构建
客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理管理办法(20210225224758)
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：
RF-KF-ZY-03 客户投诉管理作业指引
客户投诉管理作业指引 编制日期 审核日期 批准日期
一、作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。 三、定义 3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客 户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。 3.5投诉管理责任部门：客户服务部。 四、职责 4.1客户服务部 4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案； 4.1.2客户投诉的升级建议； 4.1.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪； 4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复； 4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导； 4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通； 4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作； 4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作； 4.1.9投诉资料收集归档。 4.2物业公司 4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决； 4.2.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。 4.3相关部门 4.3.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。
移动客户投诉管理系统改进和应用
科技信息 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 2013年第5期作者简介：潘钢，男，上海人，中国移动通信集团公司上海有限公司业务分析督导，上海交通大学研究生，研究方向为项目管理。 通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。对企业而言，通过完善的投诉管理机制提高投诉处理工作及时性和准确率，通过投诉分析，及时通过投诉发现深层次问题，避免投诉扩大、升级，预测潜在不满意的客户，提前做好关怀工作，是投诉管理的最终目标。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 1 客户投诉管理存在的问题1.1 投诉管理理念缺失 市场、网络等各专业部门只对各自专业领域的投诉有所关心，客服一线人员由于专业原因及KPI 考核指标的原因，在处理客户投诉时会比较用心，而其他部门人员，尤其是管理人员对客户投诉工作比较陌生。 1．2组织架构有待完善 公司内部各部门对客户的投诉意识认识是差异很大，各部门投诉处理职责未明确，部门之间存在本位主义，协同处理问题能力较弱，有时甚至存在推诿现象。1．3没有健全的管理系统 投诉处理系统在对工单处理时限方面监控力度有限，容易导致超时。客户从投诉开始，到客服人员生成投诉工单到内部支撑处理完工单，在各部门间进行流转处理时间不能得到有效控制，容易引发客户升级投诉。 1．4技术系统未实现智能化 投诉处理系统缺乏智能化的统计功能，只能对投诉工单进行数量上的统计，无法为经营管理提供较有价值的客户信息。 系统缺乏智能化的投诉分析功能。投诉处理人员需要人工阅读投诉信息，分析和处理投诉内容，拖延了问题处理效率。 系统缺乏智能化的投诉预测功能。现在的投诉处理知识库，是基于已有的客户投诉及处理情况，提供给客服人员参考。不能投诉客户进行预测，在客户投诉的同时就对可能投诉的内容组织相关信息推送给客服人员，并提供相应解决方案。 2构建移动客户投诉管理新模式 客户投诉处理的组织系统是指为保证客户投诉能得到快速解决，在企业内部成立的专门组织，一般包括企业各相关部门。组织中除了投诉管理外，还有其他领域的管理。从投诉管理的结构来说，应创建以客户关注为导向的组织架构，有两个注意因素：一要，建立“一线员工”优先的组织框架；二要，实现管理的扁平化。 通过对移动公司的大量投诉案例进行分析和研究，以及对各部门人员、一线处理人员的调研访谈，并基于上述问题分析，本文提出了移动公司的客户投诉管理新模式：AAP 投诉管理组织架构。 它以投诉内容为源头，实现了投诉管理人员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议，实现了从投诉中发现→分析→解决→跟踪评估的投诉原因闭环管理，从而提升客户满意度。 AAP 投诉管理模式实现了投诉管员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作，共同完成对投诉的闭环管理： ADMIN ：投诉管理员，监控热点投诉原因，热点投诉原因分析的发 起者； ANALYST ：投诉原因分析专家，验证投诉原因深耕投诉背后的问题，是引发投诉问题的发掘者； PRODUCER ：业务专家，根据引发投诉的问题提出优化建议，是业务改进建议的创建者； 以投诉管理支撑系统平台为基础，从服务标准显性化、投诉流程标准化、辅助机制规范化、标准体系系统化这四个层面为投诉管理的关键切入点，牢牢把握投诉管理工作的事前、事中、事后三个环节。 3客户投诉技术系统实现 移动公司已经建设了比较强大的WMS 客户投诉信息平台，但是系统偏重于对事务性问题的处理，在系统智能化程度上比较弱。若能利用技术手段，通过数据挖掘、自动处理等方法，既能提高分析效率，也能提升准确率。 3.1构建CCR 投诉识别模型 引入文本挖掘与智能识别技术，探索基于客户投诉内容智能识别客户投诉原因。投诉内容识别模型，下文简称为CCR (Complain Content Recognizer)。CCR 借鉴业内成功技术经验，探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和创意思路的方法。其工作原理通过分词、过滤、建模和自动识别四个环节组成。 1）对投诉内容分词 采用完全基于Lucene 的中文分词系统，针对移动投诉建立专题投诉词库，在此基础上使用分词系统对文本按照词长对投诉词汇进行分词，对要分词的文本进行匹配。 2）构建投诉词典 采用基于感知语义的信息过滤法，通过对投诉内容信息核心词汇的分析，构建投诉词典，并过滤掉其他无用词汇。 3）分类建模 采用出向量空间模型（Vector Space Model ，简称VSM ）建模技术，VSM 是一种数量化表示客户投诉文本的方法，投诉字典中的词汇转化为数学向量空间构建分类模型。 4）智能识别 支持向量机（Support Vector Machine ，简称SVM ）算法构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。该算法在保证分类准确率的情况下，提高了分类的自动化与准确度程度，降低实施难点和维护人工量。3.2CCR 投诉智能识别分析台 构建基于CCR 智能识别模型构建CCR 投诉智能识别分析台，将投诉工单在CCR 系统中的分类结果、涉及的关键词和同类投诉的样例推送到系统界面，便于投诉分析人员及时准确地发现投诉原因热点，专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议并落实。使投诉分析管理系统化、有序化、智能化，形成长效工作机制，为移动提升客户满意度提供强有力支撑和帮助，提高企业核心竞争力。 4 应用成果 4.1 提升投诉分析能力 快速识别率：阅读一条投诉内容并理解客户投诉原因所需时间，实施前只有300秒/条，实施后为25秒/万条； 分析准确率：抽样准确率从23%提升为85%； 优化提升力：实施前每月5条，实施后每月20条；（下转第141页） 移动客户投诉管理系统改进和应用 潘钢1,2 （1.上海交通大学信息安全工程学院，中国上海200000；2.中国移动通信集团公司上海有限公司，中国上海200000） 【摘要】通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 【关键词】投诉管理；文本挖掘；CCR ○ＩＴ论坛○106
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉管理操作流程
客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。
5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。
客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
客户投诉管理系统操作流程
实用文档 客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于 实用文档 我行正常处理时限的投诉。
5原则与基本规定 5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 实用文档 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。
客户投诉处理管理规程
客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
客户投诉管理作业指引
1. 作业指引要素 1.1. 作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉 （客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。 1.2. 作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线 1.3. 1.4. 1.5.作业指引输入输出关系: 2. 适用范围 2.1. 本作业指引主要适用于对公司各类投诉。 3. 术语定义 3.1. 客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们 的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 3.2. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投 诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型 投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.4. 重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验 支持）的投诉。 3.5. 一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。 4. 职责权限 4.1. 项目公司销售部客服管理条线 4.1.1. 接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。
4.1.2. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的有关客户危机问题的信息 4.1.3. 负责做好取证工作并将重大投诉、热点投诉、重要投诉问题上报项目公司总经理、总部客服管理部 4.14 负责监督、协助相关责任部门,如物业公司处理客户投诉 4.2. 项目公司综合部 4.2.1. 及时提供法律支持 4.2.2. 协助总部审计监察部进行法律诉讼 4.3. 总部客服管理部 4.3.1. 客户投诉处理的归口管理部门 4.3.2. 组织审核公司重大投诉、热点投诉的处理方案并协助物业实施 4.3.3. 组织参与处理客户危机事件 4.4. 物业 4.4.1. 受理客户提出的工程维修类投诉，并进行处理。 4.5. 各相关责任部门 4.5.1. 受理客户提出的负责范围内的投诉，并进行处理 4.5.2. 配合项目公司销售部处理客户危机问题。 5. 关键活动 5.1. 投诉的接收 5.1.1. 项目公司销售部客服管理条线、总部客服部和物业公司均接收客户投诉，相关部门在接收到各 类客户投诉信息需在1小时内传达给物业公司。 5.1.2. 接收投诉部门须在与客户约定时间内跟进物业公司是否已进行该客户投诉处理。 5.2. 投诉的处理 5.2.1. 投诉处理组织及通报 a) 客服人员在接收到投诉后直接转交给物业处理，项目公司客服人员知晓物业处理方法方式， 并给与支持，在《客服月报》中做记录向项目公司相关部门和部门领导通报。 b) 投诉被认定为重要投诉、热点投诉、重大投诉后，应该即时上报总部客服管理部，总部客服管理部需协助物 业进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描 述。 5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给物 业公司。若不能及时反馈的，须将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便物业公司客服人员及时回复客户。 5.2.3. 项目公司销售部客服条线应对物业公司投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效 解决。 5.2.4. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉、重要投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品 质量有重大影响的问题，项目公司销售部客服条线发出工作督办单(投诉处理)，并与责任部门约定投诉处理节点，由项目公司销售部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，项目公司销售部向责任部门及领导发出预警。 53投诉的回访
顾客投诉处理系统
香港拉芳舍集团餐饮有限公司 顾 客 投 诉 处 理 系 统
目录 顾客关系十大戒律 (2) 顾客投诉的定义 (3) 以正确的态度对待投诉 (4) 处理顾客投诉的五大要点 (5) 处理不专业员工导致的投诉 (6) 处理极慢的服务速度导致的投诉 (7) 处理错误的派餐导致的投诉 (7) 处理发怒的顾客 (8) 处理敏感问题导致的顾客投诉 (10) 投诉处理汇报工作流程 (12) 附件： 投诉汇总表 (13)
顾客关系十大戒律 1、在餐厅内最重要的人物是顾客。所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现； 2、顾客并不依你而存，反而你要依赖顾客而生存。所以礼貌待客是你的基本职责； 3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。所以你的每一个决定都要考虑顾客； 4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临； 5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响； 6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬； 7、顾客永远是对的。所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是； 8、以任何可能的方式满足你的顾客。没有最好，只有更好； 9、对顾客礼貌，关注你的顾客； 10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。
顾客投诉的定义 定义：顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。 投诉对公司是一极好机会： 1、给你机会使他（她）以后还会光临； 2、告诉你什么地方要进行改善。 投诉会有三种层次的表现： 1、顾客仅向楼面员工投诉； 2、顾客要求向管理人员投诉； 3、顾客要求向公司投诉。 请留意：大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。 沉默投诉 顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。 以正确的态度对待投诉 一、投诉是一正面事件： 投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会； 当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。 对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。 二、投诉是一件礼物： 如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。这样你只会失去顾客。 三、投诉者与非投诉者： 顾客不满意会有两种表现
客户投诉处理管理办法范文
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处