从售后服务角度看待联想客户体验

从联想笔记本的售后服务角度来分析联想的客户满意度，客户忠诚度等方面的客户关系管理的方针和战略。

针对我在联想客服维修笔记本电脑的真实案例分析联想的售后服务，我认为联想的售后服务是存在问题的，我的笔记本散热不好了，我想在售后服务中心做笔记本的清洁，清理其中的灰尘，但在联想售后服务中心得到的建议是最好更换笔记本散热器，在维修人员的建议下我选择更换散热器，但维修人员告诉我要2到3天的时间等待厂家发来所要更换的散热器，但由于我在近期要使用笔记本，所以在第一次去的时候没有选择维修。3天后我再次来到联想客户服务中心，维修人员给我的维修建议大致一样，但跟我说的维修等待时间变成了3到5天，在没有急用的情况下我选择了维修，但在送修后的第六天我给服务中心打电话，维修人员告诉我需要更换的散热器没有送到。

对此我认为联想的售后服务人员是不负责任的，对本身就缺少客户服务中心的联想品牌来说，客户服务中心的服务人员针对于客户的服务中所提出的问题给出的不负责任的回答，以及对于特殊情况下未能及时告知用户真实的维修进度，这些都严重的影响了联想品牌的客户满意度以及客户忠诚度。

虽然联想公司主要业务是产品生产与销售，不属于服务行业，但在电子产品行业领域中，售后服务与维修是影响客户对于品牌印象与评价的重要一环。联想的售后服务整体评价低于惠普，且联想笔记本客户对其售后服务的总体评价低于东芝。售后服务、维修时间对客户保留都最为重要，但联想在维修时间方面的表现却相对差于其他方面。

联想在客户关系管理方面提出的方案是“1for1”，也就是一对一的客户服务理念。建立一个统一的工作平台，在用户购买电脑的同时将客户信息录入到平台中，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化信息，提高服务满意度。

从实际情况来看，联想的客户关系管理战略仅仅是在销售方面体现出来，而在售后服务方面，我们很难看出联想品牌相比较于戴尔等竞争对手有任何优势，消费者对联想品牌产品

联想公司的员工行为规范手册(doc12页)

《员工行为规X 手册》（1．0版）联想（）XX（联想电脑公司）

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规X (6) 4、员工接规X (8) 5、日常行为规X (8) 6、媒体拍照规X (10) 7、偷窃行为处理规X (11) 8、附表：员工行为规X检查表 (12)

员工行为规X 前言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 3 / 12

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括XX）设有8个外埠办事处，在和XXXX各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

联想：大客户关系营销型渠道体系

姓名；陆文渊学号： 3071145025 学院：京江学院专业：市场营销（电子商务）班级：电子商务0701 论文题目：联想：大客户关系营销型渠道体系 2010年12 月

联想：大客户关系营销型渠道体系摘要：在直销模式进入中国后，联想受到了很大冲击，于2004年起成立了大客户业务部。本文从建立关系营销型渠道体系这一方面着重入手，对联想集团大客户关系营销能力进行了适当的分析。得出目前联想在中国区大客户市场中所处的地位，分析联想在大客户市场中所存在的优势和劣势，提出相应的解决方案。联想如果想扩大大客户的市场份额，必须通过从品牌、产品个性化、渠道营销、促销、售后进行差异化营销，与竞争对手进行差异化竞争，增加自己的核心竞争力。关键词：联想集团，大客户，市场营销

为什么在2004年以前，主要依靠渠道销售的联想大客户业务会败给主要依靠直销的戴尔呢，那是因为联想的渠道当时不会做大客户业务，也没有戴尔那样做大客户的资源，并且联想也没有能对渠道进行有效的大客户业务指导。在大客户面前，联想的渠道根本不能直接与戴尔作竞争呢。所有要想改变原有渠道的大客户销售弱势，就必须对其进行改造，使得新渠道能适应大客户的关系型营销、拥有更多的竞争资源，结合自身的优势，才能复兴大客户的销售。一．关系型营销渠道是联想大客户关系营销的核心竞争力 1，关系型营销渠道的特点和作用联想在九十年代，依靠渠道销售，迅速成为了中国PC的霸主，而其销售的模式被中国其他电脑厂家纷纷效仿，成为了行业的标准，渠道的特点和作用如下：渠道特点； 1、渠道有销售部门，贴近用户，数量大，覆盖面广； 2、渠道一般具有完善的物流和服务部门； 3、渠道有一定的流动资金，开展业务，和联想结算一般为现金结算； 4、渠道一般规模不大，业务仅仅局限于有限的老关系客户上； 5、渠道对产品不够熟悉，普遍对PC厂家间的竞争情况不了解； 6、渠道的大客户销售能力普遍不强，缺乏大客户销售的规划和系统知识；渠道作用： 1、可以覆盖广大的销售区域和用户，具有销售和物权转移作用； 2、具有物流和部分售后服务； 3、具有融资、承担项目风险作用；在2004年前，联想正是靠着这样的渠道和戴尔竞争大客户业务。渠道虽然业务

联想公司的简介

联想集团公司虚心好学的企业一.公司简介联想集团：14年健康成长联想集团创建于1984年，现已发展成为拥有19家国内分公司，21家海外分支机构，近千个销售网点，职工6000余人，净资产16亿元，以联想电脑、电脑主板、系统集成、代理销售、工业投资和科技园区六大支柱产业为主的技工贸一体、多元化发展的大型信息产业集团。1997年销售总额达125亿元人民币，并在各主要业务领域都取得了显著成绩，其中联想电脑闯入亚太十强排名第五，联想QDI主板跻身世界板卡供应第三位，联想系统集成公司成为国内优秀系统集成企业之一。1995年至1997年连续三年在全国电子百强企业中排名第二，全国高新技术百强企业排名第一，是国家电子工业部重点支持的六大集团之一，是1997年国家120家试点的大型企业集团之一。诞生14年以来，联想集团一直以稳健的速度成长（见附图）。目前公司已摆脱了大多数民营企业小作坊式的管理模式，向大集团、正规化、协同作战的现代企业管理模式迈进。二．经营理念极富特色的组织学习活动联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织结构、管理方式，从而健康成长。经过深入了解和认真分析，笔者认为，联想

集团存在以下几种组织学习方式： 1、从合作中学习早期，联想从与惠普(HP)的合作中学习到了市场运作、渠道建设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计算机界众多知名公司，如英特尔(Intel)、微软、惠普、东芝等，保持着良好的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。因此，我们有理由说：联想是一个非常善于从合作中学习的公司。首先，联想把向合作伙伴学习作为实现自己战略目标的重要一环。其次，虽然联想进行合作的着眼点是为了实现自己的承诺：“把世界最先进的技术，最快捷地以最便宜的价格提供给中国用户”，但更深层次的含义则在于弥补自身的不足。同时，在每一次合作中，联想都能做到以我为主，积极消化、吸收国际最先进技术，学习国际性大公司在技术、产品开发、生产管理、组织管理以及市场运作等多方面的管理经验和科学方法，并能创造性地加以运用，带动自身管理水平的不断提高。 2、向他人学习除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的“学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客等各种途径学习。（1）前车之辙后车之鉴在美国硅谷，每年都有几百家公司诞生，同时也会有几百家公司破产。凭借一个好产品，

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

联想大客户经典行业话术

1、军工行业假想“客户”：中国国防大学客户情况及需求：3个月后实施电子教室300台PC更新 CEMS核心诉求：安全、成本（效率）、管理话述归纳： 1、安全：军队（军队院校）客户对设备、方案的安全性要求很高，无论是人为操作，还是产品本身都需要将安全隐患降到最低。为此，（1）联想针对军队客户量身打造了定制化产品——安全PC；该产品基于联想自主研发且符合国家密码安全规范的产品——TCM安全芯片，采用1024位非对称密钥加密，可以（a）对用户的输入输出设备进行控制，（b）可以对存储介质、文件、数据进行加密，（c）可以对系统进程进行监控等；（2）联想的定制化产品拥有军队认证，并可派军代表驻场监控管理生产过程，打消后顾之忧；（3）联想针对军队客户打造了服务体系——定点服务站，且服务人员都经过保密教育及培训；（4）产品对环境及用户人身的安全保障：欧盟Rohs认证，无毒材料，产品燃烧气体无害等； 2、成本（效率）：（1）成本不仅仅是前期购买成本，更包括了后期使用成本，运营维护成本等。目标：降低总体拥有成本（TCO）；

（2）联想提供的产品使用周期（寿命）长，同样的产品寿命下联想产品故障率低；（3）后续服务好，出现故障快速响应；如：使用TCM芯片，会增加5%左右的采购成本（100-200元），但对安全性的提升，以及联想提供的后续的服务、保障会降低TCO； 3、管理：针对电子教室应用（1）软件自动安装；（2）一键恢复；（3）远程软件安装、管理、监控，补丁分发；减少了管理人员的重复劳动，节省了人力资源。【本节结束】 2、教育行业假想“客户”：某高校计算中心主任；客户情况及需求：机房500台PC更新+10台科学计算服务器采购需求； CEMS核心诉求：定制化、成本、管理、服务；话述归纳： 1、定制化：不仅有通用产品，而且有定制化产品；（1）产品部件配置定制化；（2）不同使用环境产品定制。机房：启天PC/昭阳NB；校长领导：Thinkpad、ThinkCenter；会议室：定制LOGO的PC，NB； 2、成本：联想PC卖的比竞品稍贵，显性成本高，隐性TCO低；

联想集团员工行为规范

内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表：员工行为规范检查表 (12)

员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。编写：审核：批准：日期：投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量总投诉处理宗数管理费应收缴总数

编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；

联想集团行为规范

内部资料注意保密《员工行为规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

客户服务部工作手册

目录客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任

客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。七，定期向总经理汇报本部门工作情况。八，完成总经理临时安排的其它工作。

联想公司会议手册

联想电脑公司会务手册（1.0版）

企划办秘书处目录一、手册说明 (4) 二、会议制度及规范 (5) 三、流程图 (9) 在公司内召开的会议 (8) 在公司外召开的会议 (9) 四、程序 (14) 会前工作（按顺序） (14) 议题及参会人员范围的确定 (14) 会议场所的选定： (14) 会议通知的起草 (14)

申报会议预算 (15) 人员确认 (16) 设备准备 (16) 预定 (16) 车辆安排 (17) 会务通知起草 (17) 议程PPT制作 (17) 食品的采买 (18) 指导服务员工作 (18) 会议场地布置与熟悉 (18) 会中工作（按顺序） (19) 会议室保障 (19) 汇报人员的保障 (19) 用餐的保障 (19) 娱乐的保障 (20) 住宿的保障 (20) 会后工作（按顺序） (20) 离会车辆安排 (20) 退房 (20) 设备整理 (20) 结帐 (21) 设备归还 (21) 费用报销 (21) 会务总结 (21)

五、注意事项 (21) 附件： (18) 会议通知草稿 (19) 会务通知草稿 (22) 会议预算草稿 (27) 会务分工明细表 (28) 主要会议场所明细表 (29) 一、手册说明为了便于秘书处人员掌握会议服务的各项流程，更好地为总经理室会议做好服务保障工作，特编写了《联想电脑公司会务手册》供大家参考，《会务手册》内容主要包含组织一次总经理室会议中所应做好的各项工作（会前，会中，会后）及注意事项。

望随时提出修改意见，谢谢！二、会议制度及规范为保障会议顺利召开和会议的效果，电脑公司特制定并颁发了会议制度（试行版），对会议的全程工作做了要求，现将制度附下：联想电脑公司会议制度（试行） 1.目的：会议是公司一项重要的工作方式，为了提高会议效率，保证会议效果，规范公司的会议工作，特制定本制度。 2.适用范围：本制度适用于公司或部门牵头组织的各类会议，部门内部会议不做要求，可做参考。 3.名词解释： 3.1汇报：使参会人员了解某项工作的状况，并就有关问题进行讨论和决策 3.2通报：使参会人员了解公司某项工作的状况，一般不涉及决策和讨论 3.3研讨：参会人员就某一主题畅所欲言，目的在于碰撞出更多的思路和火花 3.4汇报人：对会议议题的内容进行阐述，并回答参会人员的问题，参与讨论； 3.5主持人：对会议的进程进行整体控制，保证会议目标实现； 3.6参会人员：对会议议程参与讨论和决策 3.7列席人：列席会议，但不参与会议议题的讨论和决策； 3.8与会人员：参会人员、汇报人员、列席人员和主持人等参加会议人员的总称；

联想大客户的终身价值与市场策略

联想大客户的终身价值与市场策略 “20000多个行业大客户，我们用300个客户经理和1000多家渠道商一一锁定。”联想集团副总裁、大客户业务部总经理蓝烨在接受《成功营销》记者专访时表示，“联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。” 从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。联想正从竞争对手那里全面抢回失去的蛋糕。（一）关注客户“终身价值” “我们内部建立了自己的商机管理系统，我现在每天的工作除了打开电脑看报表的商机分析，就是去访问客户。”在蓝烨看来，联想的大客户策略吸收了惠普、戴尔的优势，并结合了自身的优点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而且是企业各个环节都变了。产品、营销、销售、供应、销售服务，从企业资源这块来看，我们对零散消费者和大客户打造的5个价值链完全不同。从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为其实质就是一种有针对性的的“VIP”模式。这种模式即关注短期利润，更关注长期收益；即关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。（二）“VIP模式“的优势 “和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有3大优势，”蓝烨强调，“第一是产品品质，第二是服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴的稳定性。” 首先是产品线区隔。与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本电脑专供于大客户市场。其次是服务体系的区隔。在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是对普通客户那样就近找人。对一些重要的大客户，联想甚至提供“驻点工程师”服务。除此这外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。“我们在全国有3000多个服务网点。在全国50多个城市，能够承诺48小时修好。”蓝烨底气十足“即使是到县一级，也有70%能够做到同城维修。” （二）双重界面锁定大客户联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。“戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，”蓝烨这样评价联想与戴尔大客户市场模式的不同，“而我们通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户。” 在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

L1000L2000联想大客户企业认证题库

L1000 1、以下哪项不是服务器的基本组成[单选] A、芯片组 B、内存 C、显卡 D、硬盘 2、RAID容量运算：三块硬盘：146G，146G，300G；做成RAID5容量最大为(约）？[单选] A、146G B、292G C、446G D、438G 3、下列关于软件RAID-6的观点为，哪些是正确的？[单选] A、至少需要3个硬盘 B、至少需要4个硬盘 C、磁盘利用率最低 D、至少需要5个硬盘 4、EP系列处理器之间有几条QPI？[单选] A、1条 B、2条 C、3条 D、4条 OP3协议不是用于接受邮件使用的协议？(单选) A：否 B：是 5、以下哪些是服务器的基本特征[多选] A、Reliability——可靠性 B、Availability——可用性 C、Scalability——可扩展性 D、Usability——易用性 6、SAS由哪几种类型试常用工具[单选] A、 Iometer B、fio C、Orion D、SPEC-CPU 7、SSD硬盘有哪几种架构[多选] A、SLC b、MLC C、TLC D、e- MLC 8、存储控制器缓存工作通常有直写和回写两种模式，为提高读写性能，采用的方式为？[单选] A、WriteThrough直写 B、Write Back回写 9、以下哪些关于RAID1的描述是正确的？[单选] A、速度慢,安全性高 B、速度快,安全性差 C、速度慢,容量利用率高 D、安全性差,容量利用率低 10、关于TPC-C测试的描述哪一项是错误的[单选] A：TPC-C是一种旨在衡量联机事务处理（OLTP）系统性能的行业标准基准测试 B：TPC-C主要衡量在C/S架构下服务器的性能 C：TPC-C测试结果数值越小越好 D：TPC-C主要应用于批发商货物管理及仓库管理模型

物业客户服务部工作手册

目录目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

联想集团有限公司员工手册(DOC格式)

联想集团有限公司员工手册目录 ●前言 ●人力资源规范劳动合同新员工入职培训新员工指导与考核考勤着装回避制度工薪福利奖惩规定离开公司 ●行政后勤规范

安全与保密资产通讯环境邮政宿舍会议室仪器借用复印卡（适用于北京平台在联想大厦办公人员）车辆 ●信息管理规范 ●保密规范保密行为规范知识产权 ●财务管理规范签字责任管理——业务经办人借款与报销加班餐费招待费礼品费物料借用差旅管理 ●附件联想之歌前言

欢迎您加入联想大家庭！为了帮助您更有效地开展工作，我们准备了这本《员工手册》，仔细阅读它，您可以了解到公司的文化和管理理念，您需要遵守的规章制度，您享有的权利和应尽的义务等多方面的内容。特别提醒您注意的是：由于篇幅有限，我们只选择了新员工应先知晓，老员工需常查阅的部分内容。请您除阅读此手册外，通过公司主页及其他资料，查阅更为详尽的信息，并请您随时注意公司的最新通知，并以公司最新通知内容为准。我们的使命为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为社会：服务社会文明进步；为股东：回报股东长远利益；为员工：创造发展空间、提升员工价值，提高工作生活质量。我们的核心价值观服务客户精准求实诚信共享创业创新我们的远景高科技的联想服务的联想国际化的联想

人力资源规范——人力资源部负责解释劳动合同为规范用工管理，保护公司和员工的合法权益，凡公司正式聘用的员工均需与公司签定《劳动合同》。签定《劳动合同》前，员工应在确定时限内如实提交以下材料： ●与其他单位终止、解除劳动关系证明（原件）； ●学历证明（查验原件，留存复印件）； ●职称证明（查验原件，留存复印件）； ●身份证（查验原件，留存复印件）； ●指定医院的健康体检表（原件）； ●公司要求的其他必要资料。在合同期内，公司若发现员工入职时，提供的情况或资料虚假或与事实不符，公司将随时与之解除劳动合同，并不支付任何经济补偿金。新员工入职培训为了使初到联想集团有限公司的新员工更容易地了解公司的历史和文化，树立联想人的自豪感和自信心，并尽快熟悉工作环境，掌握必要的工作手段和技能，明确工作的规范和要求，顺利地投入到工作之中去，所有新进公司员工都必须在到岗后半个月到两个半月内之内，选择时间参加入职培训，且入职培训成绩占转正考核的10%，无培训成绩者将无法转正；凡因特殊情况无法在规定时间内参加“新员工入职培训”的，需向人力资源部提出申请。入职培训的考核方式主要包括：培训期间日常表现的观察记录（纪律、态度表现、个人培训总结等）、培训结束时的考试(笔试）两部分。具体考核办法如下：（1）如学员在入职培训中出现以下任意一种情况，将视为培训不合格： ●旷课一次； ●请事假半天以上（含半天）； ●其他违纪次数达到3次或3次以上； ●无故不完成培训日志及培训总结； ●笔试成绩或综合评定成绩在80分以下。（2）入职培训期间班主任将随时提醒违纪学员本人，并公布违纪现象；（3）学员在入职培训期间的表现和成绩占新员工试用期考核10%的权重，指导人可根据人力资源部提供的成绩和表现记录酌情进行评分。 ●在入职培训期间班主任将留意观察，如实记录学员的一些特殊表现，以帮助各指导人加强对新员工的了解。 ●入职培训结束后，班主任将根据学员培训期间各方面表现（占70%）及笔试成绩（占30%，其中10%为网上课件内容），给参训学员一个综合评定等级。综合成绩90分以上（含90分）为A，80-90分（含80分）为B；80分以下为C。对培训期间表现突出、考核成绩优秀的学员，则将予以公司内通报表扬并将优秀学员名单公布于公司主页上。新员工指导与考核为了能帮助新员工尽快融入联想，除了在试用期内接受培训外，公司还会安排一位指导人全面指导新员工的工作。指导人的工作主要包括以下内容： ●引导新员工熟悉工作环境、部门业务流程以及相关业务接口人。 ●安排新员工参加公司举办的新员工入职培训。

大客户学习体会

大客户销售培训的心得体会接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚开始，满心欢喜的答应下来，可是学习完了，让我对自己能力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！通过本次培训，让我全面学习了大客户销售管理人员必须掌握的大客户分类、部门组织架构以及销售业务操作流程、人员管理、营销技能、团队培训等，自己的职业素质也得到提升。培训地内容主要如下：第一部分：大客户分类大客户，也可称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。大客户的分类方式很多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是根据客户的采购额大小来划分。下面是联想公司大客户分类依据： XX公司大客户分类如下：

我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配第二部分：大客户部组织架构设计一、大客户部组织架构当规模较小的企业，常采用下列两种组织架构形式；

3.混合型

我根据XX实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！

我谈一下自己的看法：与上述职能结构图相比，我认为X X的大客户部在职能设计上还是有一定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同时兼管三个门店的售后服务，怎么做到及时支持大客户的工作？ 2.售后部和大客户部处于同一个层级，谁来安排谁的工作？ 3.售后有业绩考核，当业绩和大客户维护发生冲突时，怎么协调？ 4现在车辆归售后调配，大客户需要用车时，两者都用车时，谁来监督事态轻重，还是靠面子要车？谁来协调？结果就是高主任让我找调度，我个人认为是不是应该以公司层面有个规章制度。二、大客户部职责，大客户部职责

联想员工职业操守准则__——联想管理制度

联想员工职业操守准则联想集团有限公司人力资源部 2001/9/25

目录（一）怎样看待《操守准则》（二）《操守准则》的内容 1、联想天条 2、公司资产与保密 3、报告与沟通 4、工作关系 5、商务活动 6、客户供应商关系 7、竞争关系 8、利益冲突 9、关于个人隐私 10、公开发表意见附件：确认回执与年度签署表

（一）怎样看待《操守准则》我们在业务活动中一贯秉持守法诚信，这种价值观是通过每个员工的言行来体现的。良好的职业操守构成我们事业的基石，不断增进我们的声誉。《操守准则》的目的是：使每一个联想员工清楚地知道，公司期望并要求您在业务活动中体现出守法和诚信，恪守一定的行为标准。《操守准则》的基础是：守法和诚信。遵守一切与公司业务有关的法律法规，并始终以诚信的方式对人处事，是我们的立身之本，也是每个员工的切身利益所在。《操守准则》与公司其他规章制度和联想天条的关系是：《操守准则》是规范员工所有业务行为的原则性要求，其他规章制度中的相关规定可以视为《操守准则》的细化和补充，不能违反《操守准则》中的基本原则。联想天条是《操守准则》的重要内容，单列为第一条准则。联想对《操守准则》的态度是： 1.这是一份对包括公司总裁到普通员工都有约束力的文件。每个联想员工，不论其工作地点和岗位，应把遵守《操守准则》作为在联想工作的基本责任，也是在联想工作的前提。即使是上级有令，您也不能在工作中违法或采取不诚信的行为。如果违反这些《操守准则》，您将可能受到包括辞退在内的处罚。 2.绝不姑息任何违反《操守准则》的行为。公司决不姑息任何违背《操守准则》的言行。对任何不合法和不诚信的情况，员工有责任向公司报告，公司将立即调查。 3.绝不允许报复和威胁如实汇报情况的员工。每个员工有责任如实反映情况并配合调查，我们将为您保密，并绝不容忍任何人对您采取报复或威胁行为。人力资源部有责任制定和修订《操守准则》，并督促全体员工遵守。如果您对《操守准则》有任何问题，请向人力资源部咨询。（二）《操守准则》的内容第一条、联想天条联想天条是每个员工必须遵守的职业操守的底线，违背天条您将受到包括辞退在内的处罚。 1. 不利用工作之便谋取私利; 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密。 5. 不泄露公司机密第二条、公司资产与保密