城市综合体物业标书(物业管理服务方案)

可行性研究报告

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目录

第一章投标人简介 (4)

第二章对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标 (5)

第一节对项目的认识 (5)

第二节管理服务整体设想 (6)

第三节管理服务总体目标 (8)

第三章组织构架、人员配备、培训及管理 (12)

第一节管理服务机构组织构架 (12)

第二节人员配备 (13)

第三节人员培训及管理 (17)

第四章物资装备计划 (30)

第一节物资装备明细 (30)

第二节物业管理用房计划 (32)

第五章前期介入服务、承接查验 (33)

第一节物业管理前期介入的重要意义 (33)

第二节前期介入服务 (34)

第三节承接查验 (37)

第四节前期介入费用 (43)

第六章服务质量标准及措施 (45)

第一节服务质量总标准及措施 (45)

第二节安保管理服务标准及措施 (47)

第三节设备设施管理服务标准及措施 (55)

第四节智能化系统的管理维护标准及措施 (68)

第五节环境管理服务标准及措施 (71)

第六节住宅区域服务标准及措施 (75)

第七章管理服务重点、难点及其措施 (82)

第一节物业管理服务的重点、难点分析 (82)

第二节物业管理服务重点、难点及其措施 (83)

第八章突发事件应急处理预案 (87)

第一节安全管理措施 (87)

第二节突发事件应急处置预案 (88)

第九章管理规章制度 (91)

第十章物业档案资料管理 (94)

第一节物业档案资料管理总则 (94)

第二节物业档案资料管理 (95)

第十一章物业管理服务费用测算 (98)

第一节物业管理服务费用收支测算总表 (98)

第二节各项物业管理服务费用测算 (100)

第一章投标人简介

一、大光明概况

二、大光明优势

三、在管部分项目展示

第二章对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标

第一节对项目的认识

一、物业总体认识：

MOON天地广场位于南京玄武区，地处千家湖广场周边，东至单龙大道、南至规划道路、西至风湖东路、北至规划道路。竣工时间为201n年n月31日，交付时间为201n年n月30日。

1、总用地面积：n000n㎡

2、总建筑面积：542345.3㎡

3、绿地率：20.4％，绿地面积约15560㎡

4、住宅户（套）数：154户

5、可计收物业管理服务费面积如下表：

序号物业收费类型面积备注

一住宅129579.5㎡

二酒店236180㎡

三商业920243㎡

6、公建配套含：住宅物业管理用房1126.28㎡，商业物业管理用房1553.72㎡，共约2980㎡。

7、机动车停车位：2186个

8、商业面积96180.1㎡。

9、1幢酒店，面积120243㎡；

10、2幢高层住宅，面积19579.5㎡。

第二节管理服务整体设想

一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境

现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。

二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境

本项目绿化覆盖率达20.4%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，乔木与灌木合理搭配，引进了先进的绿化保养与维护技术，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。

三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所

项目内窗明几亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁工具，对保洁工进行现场操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。

四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷

训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供了代办代缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。

五、开通各种渠道让沟通更和谐

MOON天地广场物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

六、住宅区域提供多元化服务

1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。

2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。

3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供各类兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少，让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。

第三节管理服务总体目标

一、管理服务目标追求

1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。

2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。

3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。

4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。

5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。

二、管理服务标准：

MOON天地广场是城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：

1、公共秩序维护

（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。

（2）项目出入口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。

（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。