蓝海酒店前台SOP讲解
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准
—前台
二0一二年十月
部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员
任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作
设备要求:电脑
工作项目操作标准注意事项
—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。
—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。
—每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。
—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安
条例要求。
—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保
与客人的国籍一致。
—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，
必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。
—现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一
代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通
行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。
●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接
扫描上传。
●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复
印，再行上传。
—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管
处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。
—前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。
—外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。
—所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部
经理或值班经理。
—当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信
息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖
区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢
复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解
释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必
要时请大堂副理进行处理。
各实体根据当地公
安的要求进行调整
和补充。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
任务编码: BHG-122-D-FD-003 任务:备用金管理
设备要求:验钞机
工作项目操作标准注意事项
备用金管理
备用金的领用
备用金的核对、上交—每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。
—前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。
—备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财
务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。
—备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；如
出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。
—根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。
—上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。
—领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。
—不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。
—如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协
调领班补充。
—将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间
锁好备用金抽屉。
—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确
保金额准确无误。
—下班后，将备用金进行清点，及时上交领班。
—由于结账退款等原因造成当班次投款为负，当班次前台员工
及时向领班申请补领备用金。
前台接待员在本班
次开始和结束时必
须清点备用金。本班
次结束前将抽屉内
备用金清点分类。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
任务编码: BHG-122-D-FD-004 任务: 预抵散客接待准备
设备要求:电脑
工作项目操作标准注意事项
查看预抵宾客报表
了解当日房态及宾客特殊需求
确认宾客抵店时间—前台各班次接待员上岗后第一时间与上班次接待员进行预抵
宾客信息的交接，双方在《预抵宾客报表》上签字确认。
—根据班前会通报的预订信息，重点掌握VIP、常客各项信息，
并查看客史档案，及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。
—全面了解预订散客的抵店日期、离店日期、预计到店时间、
特殊要求。若有任何变动信息及时传达给客房部、GRO。
●原则上上班次接待员在下班前要为后三个小时内到店的预抵
宾客排好房间。
●上班次接待员下班前打印当日预抵宾客列表，并将有特殊需求
的宾客进行备注，一并交接给下班次接待员。
●上班次接待员下班前须将已锁房的房卡、《预订单》、付账方式
等证明材料一同放在指定文件夹里（若系统内已有宾客的详细
信息，则可将《入住登记单》一并打印存放）。
●如宾客有留言、传真、遗留、转交等信息，则上班次接待员需
在下班前将相应文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，
同时与下班次接待员做好交接。
—查看房态，了解当日各类客源的预订情况。
—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常
住客、外宾等，并查看其客史档案，了解其特殊需求。
—查看当日预离情况，了解当日可用房状态，方便根据宾客喜
好安排房间。
—前台接待员每天于06:30、11:00、15:00、20:00四个时间详细
查看预抵宾客列表，掌握宾客抵店时间。
●除上述四个时间点之外，前台接待员在不忙的时间需随时查看
预抵宾客列表，及时掌握预订信息。
●如宾客抵店时间不够明确，及时与客房预订进行沟通确认。
—对于VIP宾客、会员宾客、常住宾客以及有特殊要求的客人
在确认抵店时间后，根据礼遇规范及时安排房间，并通知房控
中心做好礼遇的准备工作。
为了保证客人顺利
入住，满足客人要
求，必须核对所有预
抵客人预订。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
工作项目操作标准注意事项
排房
特殊宾客处理—排房原则：
●排房顺序为：VIP预订→会员预订→团队预订→其他散客预订
●对于房间状况较好的房间，根据出租率情况每天提前预留少量
房间，便于安排临时到店的重要宾客。
●酒店各种房型，在排房时切忌不可全部排满，需预留少量房间
用以处理突发状况。
●团队房尽可能安排在同一楼层或相近楼层。
●房量比较紧张的情况，先安排少量的但比较重要的宾客房间，
然后安排大量的团队用房，最后安排其他宾客的房间。
●根据抵店时间排房：每日上午9：30前，需将本日中午12点
前抵店的房间排房完毕；12:00后抵店的房间，原则在客人抵
店前2小时排房完毕；VIP和会员按照相关礼遇政策实施。
—VIP预订：VIP客人享受优先排房权，高规格VIP客人预订
可提前一天留房，切忌不要安排在团队房区域，房间位置的选
择侧重安静区域。
会员预订：钻石会员→白金会员→金卡会员→贵宾会员，房量紧
张的情况下，金卡会员及贵宾卡会员安排在团队房后面排房。
团队预订：政府团→企业团→会展团→旅游团（如果团队中VIP
客人，则按照VIP预定排房原则执行），一般情况下旅游团房间
安排在最后排房。
其他散客预订：全价房预订→协议散客预订→第三方订房网预订
→外地散客折扣价预订→本地散客折扣价预订
—对于需要特别关注的客人，如VIP宾客、会员宾客、常住客
及有特殊要求的宾客，房间锁定好后第一时间通知房控中心及
大堂副理，方便准备相应礼遇。
●如宾客对于房间有明确的特殊要求，则排房时首先满足宾客所
提需求。
●如无法同时满足宾客的所有需求时，则根据客史档案优先满足
宾客最为关注的特殊需求。
●如无法满足宾客最为关注的特殊需求时，需及时上报领班协调
处理。
排房时应充分考虑
宾客的抵店时间
如遇到VIP预订、全
价房及会员预订时，
同一款房型比较紧
张且无高性价比房
间时，需适当进行升
级销售，必要时可进
行免费升级，避免将
此类客源安排到低
性价比房间；若同一
款房型当天能够全
部售出时，协议散客
预订亦可安排免费
升级。
影响性价比的因素：
楼层高低、房间朝
向、房间面积布局、
噪音、室外景观等。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
签名/日期签名/日期
核对付款方式
整理单据并制作房卡—要特别关注挂账宾客的预订。通过电脑系统查询核对是否为有效签字单位及有效签字人。
●如果是，则可直接签字挂账；
●如果客人是有效签字单位，但不是有效签字人，则需要收到相关销售人员的担保函或者得到酒店相关领导签字同意后，方可允许客人签字挂账。
—及时为预抵锁房的宾客准备《入住登记单》及房卡，并将房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹内。—查看预抵宾客有无留言、传真、遗留或转交事宜，如有需提前将文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，确保宾客登记时及时告知宾客。
—对于已排好房但未锁房的预订，在宾客抵店前30分钟对房间进行再次确认，如无异常则制作房卡。
—按电脑系统中“客人姓名栏”的首字母顺序放入相应的账单夹内。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
签名/日期签名/日期
部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员
任务编码: BHG-122-D-FD-005 任务: 散客入住登记程序
设备要求:电脑、POS机、身份证扫描仪、发卡机
工作项目操作标准注意事项
礼貌问候
确认是否有预订确认宾客需求—以标准站姿站位迎宾，宾客走向前台时应立刻微笑、问候，
并15度屈体致意。
—如知道客人姓氏，则需用姓氏称呼宾客。如果不清楚宾客姓
名应进行询问。
语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？”
—协助GRO提供欢迎服务。
●如GRO在现场，则由其向宾客提供欢迎毛巾及欢迎饮品。
●如GRO不在现场或不方便时，则由另外不忙的前台接待员提
供欢迎服务。
—询问并查找宾客预订信息；同时查看客人是否有留言、邮件
或传真等提示信息。
语言：XX先生/女士，请问您有预订吗？
●若宾客无预订，需对宾客进行房间介绍，确认宾客需求。
●若宾客有预订，需核对预订信息。
语言：“先生/女士您好，请问房间是以哪位客人姓名预定的呢？
“谢谢，XX先生/女士您预订的是X间XX房，房价是XX元每
晚，入住X个晚上，您看是这样吗？”
—询问客人房间需求信息，介绍房间、房价及优惠项目。
●新客户，根据客人需求采取“由高到低”或“由中间到两头”的推
介顺序，针对性地推介房型。
●老客户，查询客史档案信息并确认客人所需房型。
—对于协议公司宾客，要查看电脑系统进行核实。
●熟知的老客户可直接执行协议房价。
●非首次入住的客人，能准确提供公司全称即可执行协议房价。
●首次入住客人，能准确提供公司全称及公司地址信息即可。
语言：“先生/女士您好，请问您公司全称怎么拼写，公司地址提
供一下好吗？帮您查询一下贵公司的协议。
—确认客人喜好、离店日期及特殊要求。如饭店有无烟房，询
问宾客是否需要。
按照“五三一”原则做
好对客关注和问
候。
欢迎服务提供程序
参照《GRO欢迎服务
程序及标准》。
如查询不到，应进一
步与宾客确认订房
人姓名、公司名称、
抵店时间及联系方
式等信息；如仍查询
不到，应立即确认宾
客需求并安排房间，
随后及时上报主管
协助处理。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
询问是否是会员
确认房价
出示证件—非会员客人入住时（不含协议客人），应邀请客人加入集团会
员。
语言：“XX先生/女士，请问您是我们蓝海的会员吗？”
语言：“XX先生/女士，我们蓝海集团最近推出了蓝海百川汇计
划，如果您成为蓝海会员，不仅可以享受客房及餐饮方面价格
上的优惠，同时您还可以通过积分换取更多的折扣和礼遇。这
是会员手册，如果您感兴趣的话，可以看一下。”
—是会员入住时，要确认客人的会员级别。
—将会员卡办理完毕后的折扣价再次与客人确认。
语言：“XX先生/女士，这样的话，您预订的X房间，价格是XX
元。”
—确认预订信息后礼貌请客人出示相关证件和会员卡。
●核对客人出示的身份证是否为本人身证件（必须使用本人证件
登记），核对无误后为客人办理入住。
●如果是境外客人，要请客人出示护照为客人登记。检查并识别
客人出示的证件，确保与客人的国籍一致；确认客人姓名、护
照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安
局外管处联系办理延期。
—核对证件无误后办理登记入住手续，并将客人的身份证信息
分别扫描输入酒店系统及公安传输系统。对于境外宾客，要及
时扫描上传护照信息，并复印护照的信息页及签证页。在公安
传输系统中正确输入房号、性别、国籍，同时检查宾客姓名是
否正确。在酒店系统中正确输入宾客姓名，打印《临时住宿登
记单》请宾客确认签字。
—录入系统时要与客史档案进行核对，若是再次入住客人，必
须用原客史档案登记，避免重复档案产生。
检查客人证件的有
效期并确认是本人
登记。
如果同住客人要求
最后分开结账，则需
打印两份登记单，且
每份登记单上的房
价为同住客人各自
支付的房价。
确保信息输入正确
完整
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
收取押金
询问贵重物品寄存制作房卡—询问付款方式：
语言：“请问费用是如何支付呢,现金还是刷卡？”
●现金：按照房费的1.5倍收取客人的现金押金，并打印押金单，
加盖“押金章”。
●信用卡、储值卡：确认信用卡/储值卡的有效性，并打印预授
权水单/储值卡押金单，并请客人在授权单上签字确认。
●挂帐：确认是否为有效签单公司和有有效签单人。
如是，请客人在登记单上签字确认；
如不是，礼貌请客人联系一下预订人或者挂账公司的签单负责
人，或者请客人改用其他方式付款。注意要与客人核对可挂账
费用范围。
●支票：核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公司印
章清晰有效期和用途必须一致)。如是支票，可由财务出纳处理。
●如客人是几个房间一起付帐，需在《临时住宿登记单》上注明
房间的费用由哪个房间哪个客人支付，具体支付费用的范围，
并请客人签字确认，并在电脑系统中备注说明。
—询问宾客是否需要贵重物品寄存，如需要参照“保险箱使用程
序”执行。
—准备欢迎卡，写明房号和抵离日期。要求书写字体清晰工整。
—做好钥匙然后放入欢迎卡，居中位置。
—在欢迎卡上写明客人的房号，口头告知房间所在楼层、电梯
的位置及早餐时间、地点。
—把房卡交给负责引领的礼宾员/ GRO。
语言：XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在商务/会议楼
XX楼XX房间，请收好。早餐地点位于XX，用餐时间是XX
点至XX点，凭房卡用餐即可。
—若有宾客的留言、传真或遗留、转交等信息时：告知宾客有
留言、传真或其它信息，并将文件或物品并与客人。如果只是
在电脑内的留言应读给客人并询问是否需要打印。
—当宾客收到留言、传真或遗留/转交的物品后应立即取消电脑
内的信息, 继续为客人办理登记手续。
注意合同的有效期
及签字人笔样
房卡发出后要第一
时间将电脑房态刚
改为“入住状态”。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
祝客人居住愉快宾客信息录入
后续整理—向客人示意所在客房电梯方位，并屈体30度致意，祝客人
居住愉快。语言：祝您入住愉快！
●在客人转身离开且无其他客人在总台等候服务时，立即办理
后续的信息输入等工作。
—客人信息在客人入住后必须及时输入电脑。
—如果前台同时有其它客人要入住必须妥善保管登记单，随后
再输入电脑。
—核对客人的实际离店日期是否与电脑内相符。
—输入房间实际居住人数。
—客人姓名必须准确(包括客人的称呼)。
—补全客人的公司名称。
—修改正确的来源码、市场码、房价码。
—输入正确地址。
—保证获得客人付账方式，并修改付账代码。
—信用卡要输入卡号、授权号及金额。
—对于公司付账的客人，保证客人为有效签单人。
—如有必要，根据当次收集的信息修改客人喜好和特殊要求代
码。
—根据客人要求设置相应的“挂账权限”。
—输入结束后前台接待员要在登记单上签名。
—保证登记单的信息在电脑内已更新。
—整理桌面，将宾客签字的《临时住宿登记单》与《订金收据》
/《预授权单》放入总台帐单抽屉相应房号的帐单夹内；若是联
房的房间，则放入最靠前房号对应的账单夹内。
—将文具、印台等物品根据部门规范整齐摆放于相应位置。
无引领人员及总台无
其它客人等待服务
时，总台接待员需外
出引领宾客到所在楼
座的电梯口。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员
任务编码: BHG-122-D-FD-006 任务:预付押金
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
预付押金信用卡
现金
储值卡私人支票公司支票—除有效签单客户外，宾客入住时必须根据入住天数收取规定
金额的押金。
—最低要收取宾客一天的订金，并在电脑“备注栏”内注明清楚，
以便第二天跟进。
—按照宾客正常登记程序收取押金并录入电脑系统，打印押金
单后并加盖“押金章”。
—如果宾客用外币当做订金，需要先将外币兑换成人民币。
—在《临时住宿登记单》上注明押金预付方式及金额。
—如果宾客拒付押金要请大堂副理处理，前台人员无免收押金
权限。（酒店设定的免押宾客除外）
语言：“XX先生/女士，请问押金怎样支付呢？为了方便您在酒
店内的消费，收取您XX元押金，您看可以吗？”
—通过POS机进行预授权冻结押金，获取授权号码和金额等信
息，录入西软系统。
—如果消费金额超过已经授权的金额，必须再次进行预授权冻
结，及时录入西软系统。
—打印授权卡单请客人签字并将“持卡人”联交给客人。
—内卡，预授权卡单必须在30天内做“预授权完成”处理，以保
障授权金额的有效。
—外卡，预授权卡单必须在15天内做“预授权完成”处理，以保
障授权金额的有效。
—押金总额按照房费的1.5倍再乘以住宿天数来收取。
—收取现金时做好货币真伪的鉴别。
—确保客人储值卡金额可以满足押金收取要求。
—以入住押金形式使用时，可通过电脑系统冻结并开取押金单。
—原则上前台不接收“私人支票”，除非有销售员担保及酒店财务
经理通知，并由财务出纳鉴定。
—接受公司支票需事先申请财务部经理，并由财务出纳鉴定。
押金总额按照房费
的1.5倍再乘以住宿
天数来收取。
收取押金的语言应
注意灵活、委婉，服
务态度热情，自然大
方，不要引起客人反
感。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
公司挂账—挂账公司必须提前与酒店及集团签订挂账协议。
—如果账单以及挂账信息准确，需要客人在账单上签字确认。
—财务部会将客人的签字账单传递到申请挂账的公司进行收
账。
—如果客人事先没有申请挂账，而结账时才提出此类要求：
●前台需立即通过系统查询核对客人是否为有效的签字挂账公
司和有效签字人，如是，则可让客人签字挂账。
●如客人为有效签字挂账公司，但不是有效签字人，则礼貌请客
人稍等，立即联系预订人（预订人必须为该公司的协议负责人
或有效签字人），询问是否可以签字挂账。且前台必须得到预订
人的签字挂账同意；或者前台收到相关实体市场销售人员对该
客户的担保函，方可同意让客人挂账。
●非有效挂账公司，必须请客人现付，特殊情况上报大堂副理处
理。每位员工必须清楚掌握饭店可以接受的付账方式以确保饭店收到相应的收入，避免结账时耽误客人时间。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
部门: 房务部—前台工作岗位: 前台接待员
任务编码: BHG-122-D-FD-007 任务:会员入住登记程序
设备要求:会员刷卡系统、电脑
工作项目操作标准注意事项
会员身份确认
礼貌问候
确认是否有预订
确认客人需求
请客人出示身份证与会员卡—宾客进入酒店大堂后，GRO引领途中与宾客确认会员身份，
并及时将信息传递至前台开启绿色通道。
—以标准站姿站位迎宾，距离总台半米；客人走向接待台时应
立刻微笑、问候，并15度屈体致意。
—若知道客人姓氏，则需用姓氏称呼客人。如果不清楚客人姓
名应询问客人。
语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？”
—原则上由GRO提供欢迎服务；如无人引领时则由总台补位。
—询问宾客是否有预订,并核对预订信息。
语言：“XX先生/女士，请问提前是否有预订呢？”
—询问客人房间需求信息，介绍房间及礼遇项目。
●对于酒店老客户，重点介绍酒店目前推行的专项活动。
语言：“XX先生/女士，我们酒店目前正在推出“XX活动”，您这次
入住XX房可以享受到XX价格，XX服务项目，您看需要为您
安排这样的房间吗？”
—根据不同的特殊情况，抓住时机，适时的升级销售。
—确认客人喜好、离店日期及特殊要求等信息并安排合适房间。
—礼貌请客人出示相关证件及会员卡，办理登记入住手续；并
将客人的身份证信息分别扫描输入酒店系统及公安传输系统。
●如果宾客未携带会员卡，则通过会员查询系统输入宾客身份证
号查询会员档案。
如果是会员，则可在西软系统中手工录入卡号以便积分。
如果客人说明自己为会员但会员系统中查询不到客人信息时，
则进一步查询客人的历史住店记录对相关信息进行确认。
●如果会员卡消磁，无法通过刷卡器读取会员卡信息时，则可通
过手输卡号确认是否为会员本人；并立即为客人更换新卡。
●如果非会员本人入住，则必须得到会员本人的电话通知，方可
允许其他客人使用，但只可享受会员折扣，不能享受积分。
欢迎服务提供程序
参照《GRO欢迎服务
程序及标准》
检查客人证件的有
效期并确认是否为
本人登记。
准备：蓝海御华大饭店前厅部批准
签名/日期签名/日期
工作项目操作标准注意事项
收取押金
发放房卡
预祝客人居住愉快—询问押金支付方式，是否有其他费用转房间。押金需按照房
费总额的1.5倍进行收取；如客人有其它区域消费时可根据预
计消费金额提前收取押金，便于客人签单消费。
—请宾客在《临时住宿登记单》和押金单据上签字确认。
—礼貌告知客人积分可抵消费使用，30分兑换1元。
—酒店设定的免押宾客可享受免押服务，退房时结账即可。
—准备欢迎卡并写明房号和抵离日期，做好钥匙然后放入欢迎
卡内。
—由GRO引领宾客上房，并及时通知客房部实施相应礼遇。
—前台接待员屈体30度致意，预祝宾客居住愉快。
语言：祝您入住愉快！
—在宾客转身离开且无其他客人在总台等候服务时，立即办理
后续的信息输入等工作。
应主动引导客人使
用积分。
准备：蓝海御华大饭店前厅部批准
任务编码: BHG-122-D-FD-008 任务: 预抵团队准备
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
接收团队信息
分配团队用房
将团队信息传递至相关岗位
房卡准备
准备接待台及相关物品—通过与酒店销售人员和预订部的沟通确认，提前一天获知团
队信息：包括团队抵店时间、离店时间、房间的数量、房间价
格、行李到达时间、用餐情况、会务组、负责人、付款方式、
有无特殊需求等相关信息。
—尽可能提前获知团队成员信息。包括团队客人的姓名、联系
方式、出发地等，并提前一天向宾客发送欢迎短信，说明酒店
地址、电话及东营当日天气情况。
—团队客人抵店前，所有房间必须提前分配并做锁房操作。前
台人员不允许私自调换房号，特殊情况请团队排房负责人处理。
—同一团队的客人应就近排房，尽量安排在同一楼座的同一楼
层或相近的楼层。
—要考虑到团队的特殊要求，包括不吸烟房间，升级房间等情
况。
—团队房要求提前与团队负责人确认房号时，要做好房间的提
前预留。
—将分配好房间的团队的信息通知相关客房、礼宾等部门，以
便相关部门做好提前准备工作。
—根据团队规模大小，提前做接待人员安排与分工。
—团队房卡以及登记单必须在团队抵店两个小时前准备好。
—可按照房号或小组分类制作房卡，并分类存放、标识清晰。
—制作好的房卡要安排专人负责检查、测试，确保房卡正常使
用。
—提前一天与会务组沟通确认接待形式、房卡发放形式。
—根据接待形式、房卡发放形式，提前一天准备好《团队信息
表》、《房卡领用记录表》、《订金收据》、《团队分房表》、POS机、
电话、复印机、验钞机等物品。
团队登记服务必须
友好，高效。登记前
必须做充分准备。
前台领班应提前安
排好专人负责团队
接待工作，并准备好
相应物品。
原则上不提前告知
团队方房号。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-09 任务:团队登记入住
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
礼貌问候客人
确认客人信息
记录信息并发放房卡
.
收取押金
介绍酒店相关信息礼貌道别—客人到达时，屈体15度礼貌问候客人。
语言：“上午好、下午好、晚上好先生/女士，欢迎光临。”
—总台人员负责接待时，客人抵达时与客人确认姓名、公司名
称等信息，并在提前准备好的《团队信息表》中查找客人相关
信息。
—如会务组人员负责接待时，总台人员做好协助工作。
—总台人员负责发放房卡：根据所准备的《团队分房表》，与客
人核对信息无误后，为前来报到的客人发放房卡。每发放一把
房卡均要做好登记，并请房卡领取人在《团队分房表》上签字
确认，并留下联系方式。
●每位入住的客人均要登记客人证件。如有身份证扫描系统时可
直接扫描输入电脑系统，如果没有则需复印客人证件。
—如会务组人员自行发放，则将房卡一次性发放给会务组接待
人员，并请会务组负责人在团队房卡领用单上签字确认。
●入住客人证件由会议方统一收取证件，总台扫描复印件后返还
会务组或送至客人房间。
—如团队客人单独付房费或杂费时，根据客人入住天数收取规
定金额的押金，并填写押金单/打印押金单请客人签字确认(手
写押金时一式两联，第一联留存、第二联交给客人)。
—如会务组统一付费，则向会务组收取相应金额押金。
—团队客人若是分散入住，介绍会议相关行程安排及营业区域。
—团队客人如集中入住，可在客人的房卡套中放入一张关于酒
店及房间介绍的卡片，以方便客人对酒店和房间的了解。
—祝客人居住愉快。客人非集中入住时，向客人说明早餐时间、
地点，并示意所在楼层方位。
当班前台主管或经
理必须在团队预抵
前30分钟确认房间
为可售房态。
事先准备好装有团
队房间钥匙、团队信
息单的信封，将信封
和登记卡以及团队
预抵报表放在一起。
团队接待服务过程
中，为客人递送物品
时必须站立服务。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
工作项目操作标准注意事项
更改电脑系统房态
确认叫醒等相关信息
团队在住期间的账务核对—更新、整理团队入住报表，更改电脑系统房态，确保手工记录和电脑系统相一致；保证登记信息准确，特别是境外团队的信息（必须登记客人护照）。
—团队入住后要与团队负责人确认叫醒时间、早餐时间、查房时间及下行李时间和离店时间等信息，确认完毕后请负责人在《团队分房表》上签字确认并留下电话号码。
—复印《团队分房表》，分送至各岗位：礼宾部（负责出行李）、服务中心（负责叫早及第二天的查房）。
—会务组人员自行发放房卡时，在团队入住后礼貌请会议方提供《团队住宿房号表》，以便了解客人住宿情况。
—若团队入住时间超过1天，则每天有前台专人负责与团队负责人沟通，在当日相关报表上签字确认，例如《团队当日在住报表》、《当日消费明细账单》等。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-010 任务: 日用房登记程序
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
钟点房子夜房其它事项—原则上入住时段为06：00—22：00，入住4小时以内均可享
受钟点房价格。
—出售房型由各酒店根据实际情况自行决定，前台人员可根据
房型的出租情况进行灵活调配。
—入住时间00：00—06：00，在前台直接入住，并于当日12：
00前退房。
—房价：各酒店根据实际情况自行决定。
—如遇前台客人较多时，选定房间后电脑房态应第一时间更改
为“入住”状态，随后补录其它信息。
—对于一些VIP客户、大客户、重要领导的日用房，客人入住
后要第一时间快速反馈至服务中心，由服务中心向客房做好客
户信息的传达，做好后续的跟进。
当日用房必须依照
散客入住登记程序
快速有效的进行。
根据酒店自身的情
况，做相应的调整和
更改
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
任务编码: BHG-122-D-FD-011 任务:免费房、招待房
设备要求:
工作项目操作标准注意事项
免费房、招待房概念
免费房、招待房批准权限免费房申请
免费房的处理—免费房是指酒店销售部或酒店领导和客户签订的相关协议享
有酒店提供的免费入住的房间，免费房所产生的费用均算入酒
店的费用中。
—招待房是指酒店某部门在需要的情况下，对客户的招待，所
需要产生的费用需要算入招待部门费用中。
—酒店免费房、招待房必须经实体总经理批准同意。
—集团职能中心免费房必须有集团办公室主任签批的免费房申
请单。
—为客户申请免费房间时，申请人必须填写《免费房间申请单》。
内容包括：客人姓名，公司，申请原因，抵店/离店日期，房间
类型、免费项目范围及接待规格等。
—只有总经理批准或提供总经理、集团办公室主任签字的《免
费房申请单》后才可开房间。
—前台接到免费房通知的时候，首先要核对《免费房申请单》
有无酒店总经理的签批。有针对性地为客人提供房间。
—客人到店后要通知相关部门做好接待工作。
饭店免费房间只能
由总经理批准。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
标准化(SOP)流程图制作规范
标准化（SOP）流程图制作规范 一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一，前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 製作流程图的优点： （一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。 （二）更换人手时，按图索骥，容易上手。 （三）所有流程在绘製时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。 二．目的 一、为建立本部作业标准化（SOP）流程图之可读性及一致性，参考美国ANSI系统流程图标准符号，及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程，製作符号及范例。 二、本规范流程图绘製，採用由上而下结构化程式设计（Top-down Structured Programming）观念。
三、对于製作流程图共通性目标，本规范亦列出流程图绘製原则。 符号 准备作业（ 处理（ 决策（ 终止（ 路径（ 文件（ 预定义处理 (Predefined Process 连接（ 批注
四.流程图结构说明 顺序结构（Sequence） 图形： 意义：处理程序顺序进行。 语法：DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例： 运用时机：本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序，而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 选择结构（Selection） A. 二元选择结构（基本结构） 图形：
意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。 语法：IF 条件THEN DO 处理程序1 ELSE DO 处理程序2 实例： 运用时机： 1. 2. 3. 多重选择结构（二元选择结构变化结构） 图形：
酒店客房部服务技巧
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
SOP标准化流程视频制作计划书
SOP标准化流程视频制作计划书 1、SOP（standard operation procedure）-标准作业程序 2、SOP是以文件/视频的形式描述作业人员在作业工程中的操作步骤和应遵守的事项； 3、SOP面对的是作业者。 4、SOP的作用 1)将企业累计下来的技术、经验记录在标准文件中，以免因 技术人员的流动而使技术流失； 2)是操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作 技术、 3)根据作业标准，易于追查异常产生的原因； 4)实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、 简单化； 5)是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 6)树立良好的企业形象，取得客户的信赖与满意 最终目的：一个从未做过此工作的人可以按SOP成功完成此工作 5、SOP编写要求： 1)条理化、规范化、形象化 2)逻辑性 3)准确性、精确性
4)可操作性 6、包含内容： 1)作业活动 2)作业条件 3)辅助说明（文字或图片） 4)清晰简洁的描述 5)格式 7、SOP编写、执行及更新流程 8、SOP标准化操作文件/视频编辑内容 一、根据FFC电镀金、镍生产实际需要，特设定以下内容制作标准化操作文件及视频： 1、放料作业规范； 2、收料作业规范； 3、调机作业规范； 4、药水管理规范； 5、药水进料检验规范； 6、药水操作规范； 7、引料带
作业规范；8、电烤箱安全操作规范；9、机台整理作业规范；10、空压机储气罐操作规范；10、原子吸光测试仪操作规范；11、内外校判定标准规范；12、温度计内校规范；13、承认书制作规范；14、成品检验规范；15、进料检验规范；16、制程检验规范；17、X-PAY XULM 操作规范；18、盐雾测试规范；19、密着检验规范；20、拉力测试仪操作规范；21、荧光膜厚仪操作及保养规范；22、FFC镀金后不良品检验规范等。 二、根据公司各个部门工作需要，制定各部门工作职责，各岗位人员职责，及SOP装订成册，结合5S管理法扎实推行，定期组织员工学习。 三、SOP视频要求： 视频内容分为：1、公司基本情况介绍；2、各部门、各岗位工作要求； 3、生产线操作规范； 4、品质部操作规范； 5、化验室操作规范； 6、机器保养规范。（详细内容有以上22点）。 四、实施步骤： 1、编辑、完善SOP文件性资料，整理装订成册； 2、根据视频要求编写脚本，挑选岗位人员操作，实时拍摄； 3、后期制作； 4、制定学习制度，结合7S管理法，将操作规范化。
宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程
酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。
SOP的制作
目录 一、SOP ：标准操作程序 二、SOP：开始量产 三、小尺寸封装(Small Out-Line Package) 四、SOP：支持导向流程 五、ERP术语 六、SOP单封装系统(system—On—Package) 七、其他意思 SOP案例分析 一、SOP ：标准操作程序 二、SOP：开始量产 三、小尺寸封装(Small Out-Line Package) 四、SOP：支持导向流程 五、ERP术语 六、SOP单封装系统(system—On—Package) 七、其他意思 SOP案例分析 ?赛博宇华SOP-V80 展开 编辑本段一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Procedure) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所
谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式 1、明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。 2、格式： 每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样；制定SOP单位全称；反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码；准确反映该项目SOP业务的具体题目；反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索；简述该份SOP 的目的、背景知识和原理等；主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则；列出制定该份SOP的主要参考文献；每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期；标明该份SOP的生效日期。 SOP的作用 1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； 2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； 3. 根据作业标准，易于追查不良品产生之原因； 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。
制作sop流程图软件
流程图作为我们日常办公中常见的一种图形图表，不仅可以绘制会议流程图、财务报销流程图还有项目管理流程图等等。流程图的绘制也有相应的技巧和方法，掌握了方法想要画好也不是难事。 在很多日常用到Linux，Mac系统的人们开始烦恼，似乎就没有一款软件类似Visio，一款软件就能可以解决所有问题。这时，亿图图示出现了。当下受很多人欢迎的绘图软件亿图绘图专家，这款神奇之处在哪里，在这里我给大家介绍一下。 下面是出自设计师们绘制的智能选择颜色模板
绘图小白可以访问亿图软件的动态帮助，点开它，你能找到亿图的产品研发团队准备的软件说明介绍，以及详细的图文、视频教程，让你可以更轻松、更快的熟悉软件，开始绘制你的业务流程图。
不少用户使用亿图绘制一份业务流程图时发现，亿图的功能是符合办公工具在用户心中位置的，可以用来做很多演示要用的图，可以添加很多很难画的图形：
专业的形状是必不可少的，基本流程图形状里具备了所有绘制流程图时需要用的形状： 业务流程图用到的符号很多，能够满足用户这个需求的软件很少。 符号库里的图形是根据模拟真实场景设计的：
这款软件厉害之处是去掉了操作中的“繁文缛节”，简单直接的配合用户画图，但用户依然可以使用工具绘制自己想要的图，最大程度的贴合用户体验。 所有符号的颜色都具备商务、美观、整洁的视觉效果：
亿图图示软件（EdrawMax），作为一款国产软件，无论是功能还是操作上都丝毫不输国外的同类型软件。恰恰相反的是，亿图图示软件凭借模板丰富、操作简单、页面精美等特点，捕获众多使用者的芳心。亿图图示软件是一款专业的流程图绘制软件，不仅仅可以绘制工作流程图，还能够绘制跨职能流程图（泳道图）、业务流程图、数据流程图、事件流程图等。
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。 一、什么就是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。 二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。 三、推广”管家式服务”的前提就是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。 2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:
酒店管家部职责范围
岗位说明书系列 酒店管家部职责范围（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-48616酒店管家部职责范围 Hotel butler's responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店管家部的职责范围: 管家部是负责酒店公共场所、客房的清洁卫生及绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手;不断提高服务质量，让客人高兴而来XX，满意而离开XX。具体职责范围: 1、负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角; 2、负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充;
3、负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁; 4、负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平; 5、负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作; 6、切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生; 7、加强绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才; 8、树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
SOP定义及制作流程
SOP定义及制作流程所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。 ?是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项； ?是作业员的作业指导书； ?是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。 要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。这就是SOP的作用。 ?将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； ?使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； ?根据作业标准，易于追查不良品产生的原因； ?树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意； ?实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化； ?是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。 ?SOP编写指南 ? 1. SOP编写流程 2. SOP编写计划书： 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3. SOP编写人员要求： ?操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工 ?沟通，打消编写人员的顾虑 ?培训 ?给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ?编写小组要有团队精神 4. SOP的讨论修订： ?统一认识，达成共识 ?SOP讨论会参与人员
?操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ?讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ?必要时可进行现场确认 5. SOP的试运行： 目的：通过实践来检验SOP的合理性和可操作性 6. SOP的定稿、批准和执行： ?建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核） ?定期查核 ?CPCPR（Critical Process Control PointReview ）：关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重要、关键作用的工序，通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制，以提高产品质量的过程控制能力 7. 适时更新： ?当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行评审和更新 ?定期回顾 ?确定回顾时间及参加人员 ?将回顾结果纳入更新内容 ?将正式发布的SOP列入SOP清单 SOP流程图绘制规范 要求： ?条理化，规范化，形象化 ?逻辑性 ?正确性，精确性 ?可操作性 SOP的编写要条理化、规范化、形象化： ?语句和结构 ?条理清晰 ?文章前后有关联，指向分明 SOP六要素： 1.物料名称及数量
五星级酒店管家部岗位职责
五星级酒店管家部岗位 职责 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 管家部 Housekeeping Department 目录Contents HK-JD-01 管家部简介 管家部 HK-JD-01行政管家职位工作描述 HK-JD-02房务中心职位工作描述 HK-JD-03楼层主管职位工作描述 HK-JD-04楼层领班职位工作描述 HK-JD-05楼层服务员职位工作描述 HK-JD-06仓库保管员职位工作描述 HK-JD-07消毒工职位工作描述 HK-JD-08PA主管职位工作描述 HK-JD-09PA领班职位工作描述 HK-JD-10PA服务员职位工作描述 HK-JD-11洗衣房主管职位工作描述 HK-JD-12洗衣房客衣服务员职位工作描述 HK-JD-13洗衣房服装洗涤工职位工作描述 HK-JD-14洗衣房服装熨烫工职位工作描述 HK-JD-15洗衣房布草洗涤工职位工作描述 HK-JD-16洗衣房布草熨烫工职位工作描述 HK-JD-17制服房主管职位工作描述
HK-JD-18制服房缝纫工职位工作描述 HK-JD-19制服及布草服务员职位工作描述 管家部简介 管家部是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此管家部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。 管家部由办公室、客房楼层、公共区域清洁、洗衣房、布草房等部分组成。 管家部的主要职能是：为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境和热情、周到、快捷的服务。
SOP定义及制作流程
SOP定义及制作流程 所谓SOP,就是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序。 ?就是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤与应遵守的事项; ?就是作业员的作业指导书; ?就是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的,如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更,或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话,一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此,必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行,使之标准化。这就就是SOP的作用。 ?将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; ?使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; ?根据作业标准,易于追查不良品产生的原因; ?树立良好的生产形象,取得客户信赖与满意; ?实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化; ?就是企业最基本、最有效的管理工具与技术资料。 ?SOP编写指南 ?1、 SOP编写流程 2、 SOP编写计划书: 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3、 SOP编写人员要求: ?操作好,有经验,有一定写作基础的一线员工 ?沟通,打消编写人员的顾虑 ?培训 ?给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ?编写小组要有团队精神 4、 SOP的讨论修订: ?统一认识,达成共识 ?SOP讨论会参与人员
?操作员、设备员(维修人员)、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ?讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ?必要时可进行现场确认 5、 SOP的试运行: 目的:通过实践来检验SOP的合理性与可操作性 6、 SOP的定稿、批准与执行: ?建立与SOP相应的查核表(工段长、工艺工程师两级查核) ?定期查核 ?CPCPR(Critical Process Control PointReview ):关键工序控制点回顾,关键工序就是对产品质量起重要、关键作用的工序,通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制,以提高产品质量的过程控制能力 7、适时更新: ?当工艺要求、设备状况等发生改变,一些操作方法的改进时,要对SOP进行评审与更新 ?定期回顾 ?确定回顾时间及参加人员 ?将回顾结果纳入更新内容 ?将正式发布的SOP列入SOP清单 SOP流程图绘制规范 要求: ?条理化,规范化,形象化 ?逻辑性 ?正确性,精确性 ?可操作性 SOP的编写要条理化、规范化、形象化: ?语句与结构 ?条理清晰 ?文章前后有关联,指向分明 SOP六要素: 1、物料名称及数量
酒店管家部服务礼仪规范
酒店管家部服务礼仪规范 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风 尚和的道德品质，体现了人们的文化素养和文明程度。 一、酒店语言的基本要求: 1.说话要有尊称，声调要平稳； 2.说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦； 3.说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 4.讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 5.与宾客讲话要注意举止表情。 二、酒店服务中的礼貌用语:“六声十字”： 1.宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 对客服务时有询问声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 2.十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见。 三、基本礼貌用语： 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应该做的。 9、征询语：请问有什么可以帮到您的吗？（我能为您做什么吗？）请问您还有别 的事吗？您看这样行吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见。 四、在日常工作中，我们用得比较多的语言是那些： 1.请 2、对不起 3、麻烦您… 4、打扰了 5、您 6、X先生或小姐 7、X经理或 领班 8、您好 9、请问… 10、请稍等（候） 11、抱歉… 12、没关系 13、不
sop制作流程 Word 文档
SOP是最基本的也是最重要的职责，一份完整而且最新最标准的SOP不但可以规范生产流程而且影响整个公司的运作。很多资深的管理者这样概括一个公司：“一个公司有两本手册就可以了，一本是红本子（质量手册），一本是蓝本子（SOP），”可见SOP的延伸范围及重要性。 如下是制作SOP(standard operation procedure/标准作业指导书)的一些数据,供参考. 标准作业指导书(S.O.P.) 制作要领 定义： SOP是作业人员的工作准则，将作业人员的工作予说明与规范，以达作业的一致性与标准性。 制作要领： 一. 制作前准备 1. 研读客户或RD提供的数据，将所有的条件及规格汇整成一份”作业注意事项”. 2. 针对样品进行结构分析，将各工程段(SMT、AI、加工、插件、修补、组立)区分,并核对BOM分阶是否正确。 3. 确立零件及组件的加工方式与规格；安规零件的区分。 4. 制定生产的流程，及工作站的安排并编写流程图。 5. 确认工站的安排是否合理，是否有达到平衡工时，是否有重复确认及防止不良流出的功能。 二. 制作S.O.P. 关于S.O.P.的制作原则以清晰、易懂、明确为原则，使作业者可轻易研读并明了作业的内容、顺序、基准。 产线的S.O.P.区分为加工、插件、修补、组立等四个工程段。 S.O.P.的内容： 1. 机种名称：以公司规定的机种名称为主，如PSM07J-030(FF)；若有客户的机种名称也
需一并放入，如NC-MQR02JFF。 (重点) a. 不可以系列机种方式标示机种名称，每一个机种皆须有其单独的S.O.P.，不可共享。 b. 公司规定的机种名称与客户的机种名称须用颜色区别。 2. 作业名称：标明此工作站的作业名称。如：点胶,锡面检视…。 3. 作业段别：标明此作业位于那一工程段。如：转子段、定子段、组装段...。 4. 站别：标示此工作站位于工程段中第几站，以利排线。 5. 作业内容：标示此工作站的工作项目及顺序. (重点) a. 标明对前一工作站的作业确认(优先作业)。 b. 作业顺序的排定。 c. 对与安规零件须标明。 6. 注意事项：标明每项工作项目的内容与要求。 (重点) a. 关于注意事项的顺序编号须与作业内容对应。 b. 说明相对作业其客户或设计的要求，若无要求以PH一般标准。 c. 关于方向的标示，需使用相对位置(如”+极朝C10”)，不可使用方位指示(如”上”、”、”前”、”后”)，以防止有认定上的不同. d. 若有延伸机种，有使用类似零件，需标明其差异。 7. 图示：以绘图或照相的方式说明工作内容与注意事相. (重点)
酒店客房部个性化服务
酒店客房部个性化服务 浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务【摘要】饭店业是旅游业的三大 支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。【关键词】个性化;标准化服务;客房服务前言随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求 也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。一、酒店 个性化服务的基本理论 (一)个性化服务的起源个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService 或 Individualized Service。个性化服务 口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时 因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。 (二) 酒店个性化服务的概念个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
酒店管家服务
1、接待服务规程 1. 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。 管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。 2. 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。 2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次 检查车辆的卫生： 1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍； 2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等； 3）确保车内空气清新，无异味； 4）确保后备箱干净，无杂物； 2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整， 不得有异味。 2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。 2.4 接机时的要求： 1）接机前应告知管家出发的时间； 2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候； 3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机——**，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”； 4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认； 5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人； 6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量； 7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。 8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。 3. 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。 3.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。 3.2 协助客人将行李搬送至客厅； 3.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、 网线及客房内需说明的设施设备使用情况等； 3.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否 在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金 额的押金条。 3.5 进行完登记和收款后，管家必须及时将客人的入住资料及预付款或预授权交至 前台，由前台进行录入，涉及到资金交接的需前台领班以上人员及交接人员
标准流程SOP1
《轻工企业现场作业控制》精品课程 如何做SOP 做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行： 1) 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。 2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。 3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP 了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。 4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。
星级酒店管家部各岗位工作职责
星级酒店管家部各岗位工作职责 一、管家部经理工作职责【管理层级关系】 直接上级：总经理、副总经理直接下级：管家部副经理 【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部客房楼层、PA 等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理，并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。【工作内容】 1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。 2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。 3、按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。 4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。 5、每日抽查不少于5 间客房卫生和设施设备状况，A 级VIP 房必查。 6、每日不少于2 次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。 7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会。 8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。 9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的 维修工作负责10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设
房间物品及操作工具，劳动用品等。 11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。 12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。 13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。 14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。 16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。 17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。 18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。 19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况 20、预定部门业务用品和材料。 21、安排清洁客房以便随时出租 22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。 23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设 24、控制管家部员工钥匙的使用。 25、进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。 26、出席有关清洁、防虫、花草业务等会议。 27、执行一些总经理特别按排的任务。 管家部副经理工作职责 管理层级关系】直接上级：经理
酒店管家部服务中需注意的方面
酒店管家部服务中需注意的方面 1．服务客人是第一的需要，当客人走近你的岗位时，无论自己还在做什么工作，应暂时停下来招呼客人； 2．对客人要一视同仁，切忌在两个客人同时在场的情况对一个客人过份亲热或长时间的倾谈而冷落另一位客人； 3．养成习惯使用礼貌的话语，如“谢”、“谢谢”； 4．切忌使用不礼貌的话语，如“喂”、“不知道”、“不行”等； 5．尽可能记住客人的名字，称呼他或她为“×先生”、“×小姐”这样客人会感到格外的亲切； 6．热心回答客人的各种询问，即使客人需要了解的情况你不太清楚，也不能以“不知道”推搪了事，应说“对不起，请稍等，我帮您了解一下”然后向熟悉情况的部门了解情况再给客人一个满意答复； 7．客人并不熟悉酒店各部门的分工，他可能会向你要求某项并不属于职责范围内的服务，切不可以把客人当皮球
踢来踢去，应主动替客人向有关部门联系以满足客人的要求； 8．切忌评论客人的口音或当面纠正客人某个字眼的发音； 9．不可与客人讨论敏感的易引起争议的话题，如政治宗教性问题； 10．要了解尊重客人的风俗习惯； 11．工作时切忌坐着与客人谈话，这是不礼貌的举止； 12．不得窥视客人的行动或窃听客人的谈话，尊重客人的隐私权； 13．接待客人要热情大方，但与客人的关系不宜过分亲热，更不能做丧失国格和人格的事； 14．与客人接触应举止得体，不可用手搭客人的肩膀等动作； 15．如果有工作与客人发生争议或遇到其它事故不应与之争议或辨驳 应婉转解释或报告上级；
16．客人要求的事，必须踏实的做，并把最后的结果告诉客人； 17．与客人谈话时，眼睛要专注的望着客人，切忌死盯客人，决不可以抽烟，吃东西或阅读报纸； 18．招呼客人可以谈一些适宜得体的话题，但不可以提一些客人可能不喜欢的回答的问题，如婚姻状况、年龄、收入等；更不可做傲慢的举止； 19．未经客人同意，不可随意乱动客人的物品或逗抱客人的小孩，以免使其不悦； 20．与客人谈话时，不可粗声粗气，或矫揉造作，应自然有礼，语言清晰； 21．当孩童的父母外出时，应注意照料他们的孩子，不能随便给小孩子吃东西； 22．值班期间应提高警惕，密切配合保安部和公安部门，防范各种破坏活动和不法分子； 23．因工作关系进入客房时，养成先敲门的良好习惯，等房内客人开门时才可以进入；
sop流程图制作
流程图在SOP中的作用 一、SOP简介 所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求，用统一的格式描述出来，以指导和规范日常工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化。通俗地说,就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 二、流程图在SOP中的作用及其优点 1.流程图提供了一个系统的概况。 一个作业过程的关键要素和步骤，利用流程图可以形象、直观地展示出来。 2.流程图删去了不必要的细节，并分解了作业过程，可以让使用者对其所从事的工作有一个清晰的认识。 笔者接手一个陌生的SOP，首先看的就是流程图，以期对整个过程有大致的了解。 3.流程图可以显示相关关系。 一个好的流程图，能清晰地显示出过程中各要素间的相互关系。 4.流程图可以文件化一个系统，使用者能够据此检查和理解操作，并进行改进和创新。 值得注意的是，流程图的设计是一个不断改进的过程。$Page_Split$ 三、流程图的制作要点 1.画流程图时，要从上至下或从左至右。 2.流程图中的活动要仔细定义。 3.确定作业的开始与结束。 4.活动的每一步都应该使用“一个动词”来描述，如“连接”“输入”等。 5.必须保持正确的次序。 6.使用标准流程图符号。 7.重视判断、检验或决策阶段的描述。 8.辅助性作业应避免出现在流程图上。 9.编写SOP时，应首先确定流程图from:中国酒业新闻网。 四、流程图的符号 参照GB/T1526，符号的形状和符号内的信息，提供了一个过程中特定的步骤或决策点的信息。
以下是部分符号及其定义： 1.基本流程图符号（□），一个具体的步骤或事件，例如执行一个或一组操作。 2.选择符号（◇），该符号代表判断或开关类型功能，表明需要做决定。 3.表示控制流符合（→），指明流程的方向。 4.端点符（○），该符号一般表示开始或结束。 五、流程图的制作程序 确定整个作业过程的开始和结束→设想和梳理从开始到结束的整个过程→画草图→邀请工艺、操作等相关人员组织评审，改进流程图→与实际过程比较，验证流程图→定稿。 六、流程图在实际应用中存在的一些问题 1.很多SOP编写者往往是先写作业内容，后绘制流程图，笔者认为不妥。 2.相关人员不重视流程图的作用，实际编写《华夏酒报》全年订价156元和使用过程中很少关注流程图。 事实上，仅注重作业内容往往是一头雾水。 3.未能正确理解流程图的意义，实际操作中不能确定关键作业点及忽视决策点，甚至有罗列辅助性操作的现象。 4.未能正确使用流程图符文章来源华夏酒报号。 5.未能注意到流程图相对SOP本身，同样是一个需要不断改进的过程。 转摘此文章请注明文章来源《华夏酒报》。