高速铁路客运服务质量现状及改进措施

目录

摘要 (2)

第1章绪论 (2)

1.1研究背景 (2)

1.2研究意义 (3)

第2章相关理论 (3)

2.1高速铁路的定义 (3)

2.2服务质量的定义和特点 (4)

2.2.1 服务质量的定义 (4)

2.2.2 服务质量的特点 (5)

2.3铁路客运服务质量的界定 (6)

2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6)

2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7)

第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8)

3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8)

3.2服务设施设备有待进一步完善 (8)

3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8)

3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9)

3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9)

第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9)

4.1强化个性化和标准化服务 (9)

4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)

4.3提高工作人员的素养 (10)

4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10)

4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11)

结束语 (11)

致谢..................................... 错误!未定义书签。参考文献. (12)

摘要

近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着

铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。然而因为受到

传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创

新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创

造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出

行满意度。本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。

关键词：高速铁路；服务质量；客运

第1章绪论

1.1 研究背景

铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路己陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得

到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场口益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。

加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。

当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。

因此，为了促进铁路运输业，尤其是高速铁路运输市场的良性健康发展，进一步提高铁路客运企业在运输市场的核心竞争力，我们函需开展对铁路客运服务质量特别是高铁服务质量的研究和探索，为铁路客运市场的发展提供科学合理的决策依据。1.2 研究意义

当下，在我国经济飞速发展的同时对于各行各业的需求也有所提高。铁路在各种交通工具中通常是旅客出行最为普遍的选择，然而，当下铁路的综合质量仍存在较大的不足，特别是对于在公共场合，工作人员缺乏标准化，尤其是在铁路客运的过程中乘客的就餐始终是影响铁路服务质量的一大难题[1]。飞机、高铁和客车三大运输工具存在较大竞争，由此高自身服务质量是争抢客运市场的关键因素。当前我国正在大力推进建设高速运输的发展，这个“高”不但是指速度，同时还包含高质量、高端的意思，即服务质量高，高端的服务产品。通过提高列车运输过程中的安全性和质量，为乘客提供优质的乘坐环境，以求提高乘客乘坐的“幸福感”，从而推动我国客运经济。

第2章相关理论

2.1 高速铁路的定义

今日一般的档案后细分速度客运铁路描述：100-120km/h的速度称为正常速度，称为速度或半速度为120-160km；速度160-200km，名为快速，速度200-400km，高

速，400公里速度，高速或超高速[2]。

世界上的“高速铁路”，世界现在没有任何其他组织的标准化定义或国家“高速铁路”的不同标准。高速铁路有几种定义。

2.2 服务质量的定义和特点

就高铁运输而言，车站针对乘客的买票、等车、乘车、就餐这一系列的活动提供了完整的服务体系，而这一过程是以一种潜移默化的形式进行的。该小节通过对服务质量的概念具体分析其特征[3]。

2.2.1 服务质量的定义

服务质量在不同的时间，不同的地点对于客户接受的程度是不一样的，这就具有强烈的主观性[4]。不同的服务对于不同的受众群体会出现不同的效果，哪怕对于客户提供的服务在不同的时间也会带来不一样的体验。

质量包括产品的质量以及服务的质量，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度[5]。

消费者与生产者之间的关系始终离不开质量。服务品质的好坏影响这一过程中消费者与产品生产者之间的互动。生产者的管理方式对于服务的质量具有决定性作用。生产者针对消费者进行的一系列便利的提供就是服务的质量[6]，在这一过程中，生产者的内部由许多的个体组成，这个个体从不同方面参与着对消费者提供的服务，这也间接地影响着消费者对产品体验的满意程度，即对服务质量的认可度。

国际标准化组织对质量的定义和内涵使人们对质量的客观问题有了新的认识和看法，形成了新的质量观。服务质量的现代概念大致如下：

（1）市场竞争由原先的价格战向服务质量转变。在物质高速发展的当下，服务质量有着至关重要的作用[7]。

（2）服务质量的主要接受者是顾客，其次是与之相关联的个体或群体。

（3）服务型企业的核心关键是服务质量[8]。服务型企业要将自身的服务投入到市场的交流中去并得到认可才能有所发展。

（4）完善服务体系，提高服务质量能够促进企业的发展，带动企业的效益。

（5）要注意换位思考。服务型企业要站在顾客的角度上考虑顾客的需求，而不仅仅是站在自身的角度思考要给顾客提供何种服务，只有理解了顾客的心理才能提高

顾客的满意度，从而推进企业自身的发展[9]。

（6）企业内部的管理方式对服务质量起到关键作用。企业要创新发展，推陈出新，合理利用新生事物，为顾客带来不同的体验。

2.2.2 服务质量的特点

无形产品的服务质量应包括以下主要特点：

（1）功能性。针对顾客的要求提供相应的服务[10]。

（2）经济性。顾客的经济承受能力影响着其收到的服务质量。

（3）安全性。产品的安全问题非常重要，在服务过程中产品的好坏对顾客感受服务质量有着决定性因素[11]。

（4）时间性。优质的服务在时间上有着更多的要求，精益求精才能让顾客更加满意。

（5）舒适性。便利、安全、经济的服务让顾客享受最优质的服务体验。

（6）文明性。为顾客创造良好的体验环境，体现了企业的文化精神，也从侧面表现出对顾客的尊重程度。

关于服务质量的评价，学者们从不同方面进行了广泛而深入的研究。芬兰学者Gronroos（1982）认为，当客户评估服务质量时，他们会将服务期望与感知的实际服务进行比较。Lewis和Booms（1983）也指出服务质量是（服务）期望与实际绩效之间的比较，也就是说，服务质量是衡量客户感知服务水平与服务预期相比的指标[12]。因此，企业必须以任何形式提供服务，以满足客户的期望，努力实现客户满意度。美国营销专家Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）回顾了有关质量评估的相关研究文献，并得出结论，传统的产品质量理论无法定义或衡量服务质量。他们还指出，服务质量水平取决于服务过程中客户服务感知与服务期望之间的差异程度。并总结了决定服务质量的10个要素，即可访问性，沟通能力，礼貌，可信度，可靠性，响应性，安全性，理解性和有形性。Parasuraman，Zeithaml和Berry在1988年的研究中发现，沟通，能力，礼貌，可信度和安全性，可及性和理解之间存在高度相关性，因此他们将这两个质量维度分开[13]。综合了更广泛的保证意识和同理心维度，即总共五个质量维度：

（1）可靠性定义为准确可靠地执行承诺服务的能力。可靠性意味着公司的行为符合其承诺-包括交付，服务交付，定价，投诉处理等。

（2）响应能力是指帮助客户，提供便捷服务的自发性。这个维度强调了服务人员处理客户请求，查询和投诉以及问题的重点和速度；

（3）保证被定义为员工的知识和谦逊以及他们激励客户信任的能力。当客户体验服务包含高风险或者不确定其是否具有评估服务输出的能力（例如银行或法律服务）时，此维度可能特别重要；

（4）移情（移情）在服务方面，它强调将客户视为个人，是公司为客户提供的关怀和个性化服务；

（5）有形物质一种专注于服务的物理设施，例如有形工具，设备，人员和书面材料的外观。

经过二十几年的研究，服务质量研究有了新的进展。可是对于如何评估服务质量仍是一个难题。首先，如何让顾客对服务满意，让服务质量趋于良好态势。其次，可靠性和有效性问题[14]。然后，对于不同的文化背景，相同的测评方法是否能够适应。此外，几乎所有的评估方法都是不全面的，需要寻找新的方法在考察服务质量的同时也能兼顾技术层面。最后，还要始终坚持顾客是上帝的服务理念。在研究服务质量的道路上还需要很多问题需要解决，而对于这个方面的应用，在未来也会出现在越来越多的领域。

2.3 铁路客运服务质量的界定

2.3.1 铁路客运服务定义与特性

比如，参照经济，管理，市场营销等通过书面的形式，写了些有威信的工作，在里面，你可以直观的了解到什么是服务，主要是从2个因素上对无形的服务进行了分析，第一个因素，分析了想法以及行为的重要性过程，第二个因素，就是服务本身，和消费者对众多服务产品中突出的服务产品的真是满意程度[15]。

上面的定义都在对无形的服务产品做了铺垫和解释，而铁路客运服务是以一种特殊的服务形式存在的，它是由长长的轨道形成的它特有的运输方式，等候、交通、饮食这些都是其服务的过程，这些因素都是非常重要的[16]，缺一不可，因为这些因素都是为了，让车上面的客人是带着享受、愉悦的心情乘坐在上面，它会结合自身的一切条件，然后还会听取顾客的想法，根据顾客的需求和要求，尽量地满足于客户的心情。产品正在以不断地更新地这种方式，去实现比较低的齿轮、性质、铁路客运服务质量

这三个监督，在这个过程中，娱乐和饮食等其他服务就是你手中紧握的门票，还有旅游、其他产品的运输、客运服务都是十分重要的。

随着在铁轨的不断发展的过程中，越来越多的信息在透露着顾客和顾客服务的宗旨，两者之间有着非常明显的不同，旅客运输铁路运输依赖于整个过程的经验和理解来自位移电流的时刻自己的游戏，但分离轨商业的角度，门票和用车服务，如绝缘产品的概念。开始认识自然停止客运服务定义的概念，包括客运服务活动，甚至不关心产品有各种铁路客运的手艺高，宽，长期的，多环节的，它通常是孤立的程序这与乘客的服务无法存储和转移的特征是一致的。

一个启动新事物的好的方法，几乎都离不开这2个因素:对能源的使用、成本问题，而铁路客运服务也是一样的道理，它和乘客、周围的环境、运输的方式、还有就是本身就具有的优点，除此之外，天气这个极其不确定的因素，也是一个非常棘手的问题，这就要求其本身就要对多数天气有适应能力，如果可以在充分考虑好安全的情况下，天气也会成为它的竞争优势也不一定。这样来看，然后再结合我国的现状确定了它的性质是否属于公益，现在乘客的角度上，也要保障人民的利益，这是他们应该有也是必须坚持的立场。

2.3.2 高速铁路客运服务的特征

一是技术的先导性。这个时代在不停蹄向前走着，对于这个时代的人来说时间观念、便利程度、速度就显得尤为重要，而这也正是高铁客运努力在做的，或者说这也是高铁未来的发展前景，然而发展就不能不依靠于技术，技术的不断提高才可以是高铁客运的服务质量有所提高。

二是服务的高端化。目前为止，在交通上造诣最高的应该就是飞机了，它不管是对乘客的容纳量，还是价格，高速铁路和飞机还是有非常大的差距，然而未来的高速铁路的发展方向就是可以像飞机看齐，也许在速度上面还是会有非常大的差距，但是在服务程度上是可以尽可能地做到，更甚至是要超过它，把服务做到更好。

三是服务的时效性。铁路上面的长长的列车基本上都是长期的，并且其中列车运行一次的时间差不多就是一天的二分之一时间，但是也并非所有的都是长期的，当高速公路是短期的时候，乘客等待的时间和长期的相比，自然也是比较短的，这就意味着乘客很少有时间去对高速公路服务的质量做出评价。

四是服务的系统性。关于高铁的服务，实际上就是从起点把乘客送到最后一站地

过程，在这个过程中，或许可以考虑有购买优惠券的行动，使大家都踊跃的参与其中，有利于传播高铁的文化。

第3章我国铁路客运质量方面存在的问题

3.1 缺乏相关的个性化和标准化服务

个性化的服务和制定一个统一的服务标准是现在铁路服务所缺失的，因为实践和理论还是有一定的差距的，现实生活中的事实就是，每一个乘客都不可能去选择自己想要的服务方式和模式，而铁路服务的每一项规定也会是针对大多数的人群而定，所以就要尽可能地把规定个性化，可以照顾到更多的人群，也许我们中国的铁路也会迎来其他国家的乘客，所以员工也要照顾到各个国家的乘客，满足他们每一个人的需求。生活中，总是会有弱势群体，他们可能是老年人、生活十分困难的人、以及患病的残疾人士，在所有类型的乘客中，他们也许是最不方便的，那么铁路上的服务人员是不是应该把更多的注意力放在他们的身上呢，这样也助于提高服务的质量，也许个性化的服务和趋于更标准化的服务会是将来铁路服务的发展方向。

3.2 服务设施设备有待进一步完善

就铁路而言，我们中国的铁路的各项设备都是不错的，不管是铁路上运货的设备，还是服务设施都是相对不错，但是我国的铁路服务设备还可以更好，现阶段还是会有非常多的因素在影响着铁路服务的质量，毕竟设备也是会时常发生故障，因为其机械化，所以不稳定的因素也会随之而来，那么及时发现问题并且可以在最短的时间内维护就是提高服务质量的好方法，还有高铁内部的设施是否完善，冬天的暖气、夏天的空调，室内的温度是否刚刚好，这都是服务的质量的表现。

3.3 工作人员的工作素养需要得到提高

铁路的服务人员所接受的文化程度直接关系到了铁路本身，那些工作与服务行业的人员，他们的一举一动都代表铁路的门面，或者可以说，代表的是我们中国铁路的门面，我国目前的现状是，在铁路客运的相关人员的文化程度普遍偏低，甚至还有的

不了解自己行业的知识，这有极大的可能会对乘客带来不好的影响，会使铁路客运在乘客的心中大打折扣，时常会接受到乘客各种各样的投诉，并且表示铁路工作人员并没有做到以乘客为主的观念，若是素质不高的人不断的注入到铁路行业，有损中国铁路的形象，对顾客也是一种不好的影响。

3.4 铁路客运方面的餐饮方面问题较多

因为有火车的旅途时间往往都是较长的，所以吃饭就成为了一个十分重要的问题，乘客一般都会排斥火车上面的食物，随之乘客准备的食物也就越来越多了，方便面也许就是许多人认为的不错的选择，是的这种简单、方便的食物对乘客的身体并不友好，但是自己带食物上火车的方式要比在火车上直接购买更划算，为乘客们降低了本钱，所以铁路运营商的供应产品应该直接销售给顾客，避免中间商赚差价，如果这样的话，或许我们中国的铁路的服务质量会得到非常大的改善。

3.5 高铁车站的选址远离城市中心

目前的现状来说，我国绝大多数的高速铁路站的地理位置，一般都在火车站的旁边，很少有专门为高速铁路开通的车站，在那些发达的地区也很难做到，更不要说不是很发达的地区，因为一个城市会有很多个发展部门，但是要是有高速公路直接从城市连接也是困难的，因为会面临其他的问题，甚至还有可能会面临减少顾客的风险。

第4章提高铁路客运服务质量的措施

4.1 强化个性化和标准化服务

提高铁路服务的质量，就要努力提高铁路服务在乘客心中的地位，所以为了使乘客更加的方便，就要强化个性化和趋于统一化的服务，要有针对性，例如当雇佣的员工遇到了来自国外的游客，为了能使该游客有个轻松、愉快的旅途，是不是员工就要具备会说第二门语言的能力，才可以和外国的游客有交流，除此之外还有针对各种不同乘客的具体需要，要从他们的各个方面考虑和出发，实际年龄、素质、身体状况等

这些因素都是作为员工应该要考虑到的，这对中国铁路未来的发展有着很大的作用。

4.2 创新服务理念，更新服务方式

服务一定要把“人”放在前面。如果在出行的时候，越来越多的人选择铁路客运，选择的人越多，那么铁路的车站相应的就会增多，数量和质量的关系应该是相辅相成的，而“质量”二字就是把“人”放在主要位置的前提，只有质量跟上了数量的脚步，我国的铁路客运才会更上一层楼，而设计是区别和同类产业的差距，铁路上也要通过设计理念、设计标志，还有以服务为主的设施、logo都是应该考虑到的问题，还要结合工厂获得更好的设施使铁路客运服务的质量有所提高。

应该把间歇性的客流线路的监督取消。有关公交的城市化的交通轨道的模式，也许才是未来铁路客运的发展方向，可以从城市交通中得到启发，减少乘客进出站的拥挤，在进站上要转换一种新的模式，比如可以分为花钱区域、和不花钱区域两种模式，然后进去下一个步骤，根据自动电梯启动自动检票，这样就可以优化顾客购票，可以减少时间，也会得到一条更加便利地流水线，不久的铁路客运模式，是一种全新的体验，可以大大优化了乘客的购票过程。

4.3 提高工作人员的素养

素养，也是铁路员工必须要具备的条件之一，在参加工作之前，他们应该作为受训人员接受一定的培训，提高自身的素养和服务本身，要积极向上的参加工作，和乘客要进行交流，了解乘客的想法和心思，提高工作效率。

4.4 解决乘客在餐饮方面的问题

我国铁路客运上目前的状况来看，铁路上的饮食销售的价格较高，应该向相关部门反应，把铁路上的餐饮的价格降低一些，因为铁路上的客流量较多，所以上面的餐饮会通过批发的进货渠道，因此在价格方面应该要比市面上同类商品的价格更低，考虑到了乘客的需求，应该提高餐饮方面的数量和质量，让乘客拥有更多的选择，而饮食是旅途中非必不可少的，所以，真的要从饮食入手，提高服务的质量。

4.5 做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量

如果大多数乘坐高铁的人，都能够直接选择公交车作为自己的交通工具的话，那就意味着高铁车站的延伸服务一定要做得好，若是离市里非常远的话，对于那些想要买票的乘客来说，是一个非常不便利的因素，这样可能就会在乘客原本的出行时间上在增加时间，会降低乘客的效率，可能也会因此会损失一些客流量。

宣传手段很重要。这是一个被网络充斥的时代，应该合理利用各个平台，将信息传播出去，可以通过短信、大屏幕广告等方式进行传播，特别是准备启动一款新产品的时候，就要更加的注重宣传力度了，播出预告片并且里面的内容一定要抓住该产品的重点，并且还要抓住群众的眼球，努力的对乘客造成强大的吸引力，从视觉和听觉两大方面入手，博得乘客的喜爱，并且还要结合当地的特色，然后寻找有共同想法的志同道合的人，通过合作来完成新产品的宣传工作，努力做到双赢。

把差异化实际运用到铁路当中的服务站中，如果可以把每位乘客乘车的时间，和他的旅游日期，然针对乘客产生出多元化的选择，并且还可以每一位乘客的旅行结束日期和乘车时间等相关服务的信息，而这些信息都尽可能地显示在各个服务站中，比如各种车的临时使用，和行李的存放自己当地有关旅游的咨询，对消费者更加便利地服务设施，像车、电话都应该具备。

结束语

在人们出去旅行的过程中，乘坐铁路上的列车越来越占据了重要地位，所以相关的铁路人员必须对铁路客运的方方面面引起重视，才能使铁路客运走的更远，面对铁路服务中的问题，也要做到积极应对，不要让那些问题成为铁路发展的绊脚石，所以通过上述所提到的应对方式，增强服务中的个性和标准，从这两个主要的点入手，然后把这个职业的工作门槛放高，努力培养一批有素质工作人员，还有在饮食的方面，也要积极的提高种类和降低价格，提高铁路服务的质量，和在每一位乘客心目中的美好形象，长此以往下去，会使我国铁路行业的发展上升一个阶段，如今我们的出行已经离不开铁路客运了，人们对它的依赖性越来越大，所以铁路客运也要用更规范、更标准的服务来回馈给每一位乘客，会尽可能地让乘客有一个轻松的

旅程，进站、出现的拥挤，目前的相关设备还不够齐全，还有就是乘客上下车的堆积问题，如果一直存在的话，一定会对我国的铁运服务造成一定的影响，所以一定要不断的改革，要与时俱进，不断的提高和完善，使铁路客运得以发展。

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