主要行业的呼叫中心发展规划

中国的呼叫中心市场2000~2001年开始进人了真正的启动期。几个主要的

行业用户，都提出了自己的呼叫中心发展规划。

1.电信运营商

电信行业是中国呼叫中心发展最旱的行业。中国电信已经提出了自己的呼叫

中心业务规范，并在全国各个城市完成了大规摸的建设阶段;中国移动通信公司

是发展呼叫中心最快的，目前许多城市的“1860“和，"1861”已经开通，并获得

了用户的好评。联通公司已经成立了专门的客户服务部门，并在全国各个地区进

行了呼叫中心的建设;而中国网通公司、中国铁通等公司也已开始呼叫中心的建

设项目。

2.金融行业

在网络运营商大力发展呼叫中心建设的同时，金融行业也革本完成呼叫中心

的投人。中国工商银行已经完成了呼叫中心集成厂商的招投标工作和全面铺开建

设;中国交通银行以及其他银行也在相继启动。呼叫中心项目，许多地区已经开始

应用。

3.邮政行业

邮政行业拥有中国最大的物流配送体系，而且也拥有自己的绿卡工程所代表

的资金流体系，如果通过呼叫中心能够建立信息流体系，就构成了完美的电子商

务框架。

因此，邮政部门对于呼叫中心十分热衷，并成立了专门的技术小组，进行全

局指异，在全国各个地区已经开始了呼叫中心的建设和应用。

4.铁路行业

铁路系统拥有自己的运输系统，而且有自己的电话专网资源，如何充分地发

挥现有资源的优势。为自身的发展服务，呼叫中心无疑提供了一条解决办法。

与此问时，从国际环境来看，随着2001-2002年加入WTO组织，电信网

络运营是最先开放的领域，必将有大量的外资涌人到电信业务运营锁城，而呼叫

中心行业是个不错的切人点。同样，大量国外公司的进入，也必然提升中国服务

整体水平。呼叫中心作为提高服务质量的重要技术手段，必然会有更大的市场空

间，而且这种增长完全可能是一种指数级的数量增长。

公司战略发展规划总报告(通信企业范例)

总报告通信信息有限责任公司“十五”发展规划

目录一、<公司名称>公司“十五”发展规划指导思想与基本原则1? 1.1指导思想1? １.２基本原则1? 二、<公司名称>公司现状以及优劣势 (2) ２．1<公司名称>公司的发展现状2? 2.1.1＜公司名称>公司的历史渊源?２ 2.1．2<公司名称＞公司的产权、组织结构和管理体制 ............................. ３ 2.1．3＜公司名称>公司的网络资源和技术水平4? ２．1.4<公司名称>公司的资产和人员状况 (5) 2.2<公司名称>公司的优劣势分析 (6) 2．2.1企业的优劣势如何产生 ...................................................................... ６ 2．２.2 <公司名称>公司面向未来的优劣势 (6) 三、＜公司名称>“十五”发展环境分析?８ 3.1国民经济与社会发展环境 (8) 3．2 通信政策环境................................................... ９３.3通信市场环境 (11) 3.4通信技术环境14? 3.5 ＷTＯ与电信重组................................................ 1４四、<公司名称>公司“十五”发展战略................................. 1９４．1 SWOT分析1?９ 4.２公司战略及可行性分析 (20) ４.2．1战略目标描述 (20) 4.2.2战略目标的可行性 .............................................................................. 2１ 4.2.3公司战略的关键因素和风险2?４ 4.3经营战略选择2?５ 4.3.1近期的三大经营战略 (25) 4．3.2未来的战略选择2?６五、＜公司名称>“十五”发展目标27? 5．1经营绩效目标27? ５．１.1市场拓展目标 (27) 5.1．2经营效益目标2?９ 5.２通信业务发展目标3?２５.2．１本地电话业务发展目标 (32) ５.2．2长途电话业务发展目标32? 5.2.3数据及多媒体通信业务发展目标3?３

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。一、重点工作回顾（一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。（二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的

项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。（三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。（二）室内班组管理手段不统一热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。（三）外呼项目发展不稳定虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动

信息通信行业发展规划物联网分册(2016-2020年)

信息通信行业发展规划物联网分册（2016-2020年）物联网是新一代信息技术的高度集成和综合运用，对新一轮产业变革和经济社会绿色、智能、可持续发展具有重要意义。“十二五”时期，我国物联网发展取得了显著成效，与发达国家保持同步，成为全球物联网发展最为活跃的地区之一。“十三五”时期，我国经济发展进入新常态，创新是引领发展的第一动力，促进物联网、大数据等新技术、新业态广泛应用，培育壮大新动能成为国家战略。当前，物联网正进入跨界融合、集成创新和规模化发展的新阶段，迎来重大的发展机遇。为推动物联网产业健康有序发展，制定信息通信业“十三五”规划物联网分册。本规划依据《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》及《国务院关于推进物联网有序健康发展的指导意见》等相关文件编制而成，是指导物联网产业未来五年发展的指导性文件。一、发展回顾及面临形势（一）“十二五”发展回顾 “十二五”期间我国在物联网关键技术研发、应用示范推广、产业协调发展和政策环境建设等方面取得了显著成

效。政策环境不断完善。加强顶层设计，发布《国务院关于推进物联网有序健康发展的指导意见》，成立物联网发展部际联席会议和专家咨询委员会，统筹协调和指导物联网产业发展。相关部门制定和实施10个物联网发展专项行动计划，加强技术研发、标准研制和应用示范等工作，积极组织实施重大应用示范工程，推进示范区和产业基地建设。中央财政连续四年安排物联网发展专项资金，物联网被纳入高新技术企业认定和支持范围。各地区加大政策支持力度，设立专项资金，多层次、全方位推进地方物联网发展。产业体系初步建成。已形成包括芯片、元器件、设备、软件、系统集成、运营、应用服务在内的较为完整的物联网产业链。2015年物联网产业规模达到7500亿元，“十二五”年复合增长率为25%。公众网络机器到机器（M2M）连接数突破1亿，占全球总量31%，成为全球最大市场。物联网产业已形成环渤海、长三角、泛珠三角以及中西部地区四大区域聚集发展的格局，无锡、重庆、杭州、福州等新型工业化产业示范基地建设初见成效。涌现出一大批具备较强实力的物联网领军企业，互联网龙头企业成为物联网发展的重要新兴力量。物联网产业公共服务体系日渐完善，初步建成一批共性技术研发、检验检测、投融资、标识解析、成果转化、人才培训、信息服务等公共服务平台。

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析

2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。一、外包式呼叫中心目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。二、托管式呼叫中心托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。三、自建式呼叫中心目前国内企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣势：建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

信息通信架空线入地路由规划

上海市信息通信架空线入地整治工程建设导则（试行） 2018年5月

前言为贯彻落实市委、市政府加强城市管理精细化的工作要求，进一步加强推进架空线入地整治工作，逐步消除“黑色污染”，并提升本市信息基础设施的能级水平，从而提高城市的信息化、智慧化水平，特制定本导则。本导则的主要技术内容为：1.总则；2.术语；3.基本规定；4.信息通信架空线入地整治规划；5.信息通信架空线入地整治设计；6.施工验收；7.工程监理。本导则为试行版本，针对本市架空线入地及合杆整治三年行动计划中所涉及的信息通信架空线入地整治工程。本导则由上海市经济信息化委员会和上海市通信管理局联合发布，试行过程中有任何意见和建议，请及时告知上海市经济信息化委员会（地址：世博村路300号5号楼；邮政编码：200125）。主编单位：上海邮电设计咨询研究院有限公司主要起草人：刘健夏渊贾明许江冯智伟

目次 1.总则 (3) 2.术语 (4) 3.基本规定 (5) 4.信息通信架空线入地路由规划 (7) 4.1 一般规定 (7) 4.2 架空线缆入地路由规划 (8) 4.3 地下信息通信管道规划 (8) 5.信息通信架空线入地整治设计 (11) 5.1 一般规定 (11) 5.2 信息通信光缆 (11) 5.3光配纤设施 (12) 5.4地下管线 (13) 6.施工验收 (15) 6.1一般规定 (15) 6.2信息通信管道 (16) 6.3 信息通信线缆敷设及割接 (17) 6.4架空线路拆除 (18) 7.工程监理 (20) 7.1 一般规定 (20) 7.2 施工准备阶段 (21) 7.3 施工阶段监理工作 (21) 附录A 光缆标识牌要求 (23) 附录B缆线型管廊方案 (24) 本文件用词说明 (26) 相关规范文件 (27) 条文说明 (28) 1.总则 (26)

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够附件1: 才。

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家 ……

报告目录第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中

呼叫中心建设方案详细

XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，

如何进行通信规划

如何进行城市通信工程规划第一节城市通信工程规划原则与内容一、城市通信工程规划原则 1.城市通信工程规划要纳入城市规划,依据城市发展规模和布局,进行城市通信工程设施规划。 2.城市通信工程规划要以社会信息化的需求为主要依据,考虑社会各行业、各阶层对基本通信业务的需求,保证向社会提供普遍服务的能力。通信工程要符合国家和通信相关部门颁布的各种通信技术体制和技术标准。 3.通信工程规划要充分考虑原有设施的情况,充分挖掘现有通信工程设施能力,合理协调新建通信工程的布局。规划必须论证方案的技术先进性、网络的安全、可靠性、工程设施的可行性和经济合理性,同时还要考虑今后通信网络的发展,以适应通信技术的智能化、数字化、综合化、宽带化和通信业务的多样化的发展趋势。 4.城市通信工程的规划要综合考虑,避免通信基础设施的重复建设,通信业务的开放经营和竞争趋势。 5.城市通信工程规划要考虑电信设施的电磁保护,和其他为维护电信设施安全的安全措施;也要考虑元线通信设施对其他专用元线设备的干扰。 6.城市通信工程的规划要按近细远粗的原则进行。二、城市通信工程规划的内容与深度 1.城市通信工程总体规划内容与深度 (1)城市通信工程总体规划的主要内容 ①依据城市经济、社会发展目标、城市性质与规模及通信有关基础资料,宏观预测城市近期和远期通信需求量,预测与确定城市近、远期电话普及率和装机容量,研究确定邮政、移动通信、广播、电视等发展目标和规模。 ②依据市域城镇体系布局、城市总体布局,提出城市通信规划的原则及其主要技术措施。 ③研究和确定城市长途电话网近、远期规划,确定城市长途网结构、长途网传输方式、长途局规模的选址、长途局与市话局间长市中继方式。 ④研究和确定城市电话本地网近、远期规划,含确定市话网络结构、汇接局、汇接方式、模拟

呼叫中心运营介绍材料

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心 1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团

队。 2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督电话流量状况。处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天10分钟与组员开通气会。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。保守业务机密。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。让奖励和赞誉员工成为标准工作。管理标准化。控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。了解今天的情况，以便为明天做计划。对管理结果有一定的前瞻性和预知性。与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。协助客户进行信息登记和更新。接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

呼叫中心建设方案

集团XXX 电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构

电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。

电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。第四章：所需成本组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各类办公用品等。 2、软件设施包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。人员成本4、包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分

2019年通信技术信息系统集成服务企业发展战略和经营计划

2019年通信技术信息系统集成服务企业发展战略和经营计划 2019年4月

目录一、行业发展趋势 (5) 二、公司发展战略 (6) 三、公司经营计划 (6) 四、风险因素 (7) 1、客户集中度较高的风险 (7) 2、应收账款收回风险 (8) 3、市场竞争加剧风险 (8)

《信息通信行业发展规划（2016-2020年）》指出，“十三五”时期，我国面对更加错综复杂的国内外发展环境，着力推进供给侧结构性改革，切实转变发展方式，确保实现全面建成小康社会的宏伟目标，信息通信业也将面临新的发展机遇和挑战。行业收入规模稳定增长，转型升级不断推进。用户普及程度不断提高，消费结构不断升级。信息通信基础设施不断完善，自主创新能力大幅提升。信息网络建设扎实推进，4G移动网络深覆盖,着力提升网络品质，加快光纤网络建设，完善4G网络覆盖深度，不断消除覆盖盲点，移动网络服务质量和覆盖范围继续提升。2018年全国净增基站为29万个，2017年全国净增59.3万个，同比下降超过50%，其中2018年全国净增4G基站为43.9万个，2017年净增4G基站为65.2万个，同比下降了32.67%。2018年新建光缆线路长度578万公里，全国光缆线路总长度达4358万公里，较2017年新建下降了18.04%。

2018年全国信息技术软件业务收入增速平稳，全国软件和信息技术服务业完成软件业务收入6.3万亿元，同比增长14.2%，利润总额同步增长，全行业实现利润总额8079亿元。信息技术服务实现收入3.4亿元，同比增长17.6%，增速高出全行业水平3.4个百分点，占全行业收入比重为55.1%。当前，信息通信技术创新活力和应用潜能裂变式释放，5G、工业互联网、车联网、物联网等新型网络形态不断涌现，人工智能、区块链、边缘计算等应用层技术不断升级，可穿戴设备、无人机、机器人等智能终端形态不断扩展，共享经济、科技金融等新应用、新模式、新业态不断推陈出新，网络空间从人人互联向万物互联演进，泛在网络时代已崭露头角。信息通信行业需继续发挥基础支撑和创新引领作用，加强对新技术、新应用的跟踪研究和规划部署，补足核心技术短板，夯实基础设施能力，加快应用服务创新，深化供给侧结构性改革，加速自身转型升级，担当起新时代的历史使命，引领和支撑经济社会

我国呼叫中心行业规模及区域发展分析

中投顾问产业研究中心中投顾问·让投资更安全经营更稳健我国呼叫中心行业规模及区域发展分析呼叫中心市场规模分析中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。呼叫中心行业区域发展分析呼叫中心的建设是不均衡的，从目前的统计数据分析，地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。分析个中的原因是企业意识造成了这种现象。在沿海经济发达地区和中心城市，随着企业经营意识和经营思想的转变，许多的企业从过去的以产品销售为中心，逐步转移到以客户服务为中心的模式上来，越来越强调客户服务的重要性。企业越来越注重服务，客户越来越追求服务。在这些地区人们的思想比较活跃，接受新东西和新事物比较快，大众消费中跟风现象普遍存在，这些造就了人们猎奇的心态。同时，随着人们消费水品和消费意识的提高，人们越来越不满足只知其然，而不知其所以然这种落后的方式，总是会在消费前，千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容，总是会通过电话咨询货比三家，企业为了适应客户的这种需求，纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁，使呼叫中心成为客户咨询的窗口。中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，华北地区的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区，东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区，华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区，华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。东北地区作为我国重工业基地，作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些，之所以出现反差，主要问题是观念和意识，企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。

呼叫中心行业标准介绍

CCCS 客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;) 中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面: 实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新; 实现客户价值的长期性、持续性提升; 实现呼叫中心有效成本控制。 CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。 COPC COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本通过改进的服务与质量,提高客户满意度提高收入相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。 COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。 ?该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。 ?类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。 ?本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容

呼叫中心员工能力发展计划与实施

呼叫中心员工能力发展计划与实施呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。目前山西公司呼叫中心共设8个职能室、2000余名员工，如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。呼叫中心能力发展计划是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地采取相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人发展需要，促使员工自身素质、技能提高。呼叫中心能力发展计划包含三部分内容：技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续发展的基础，提升了呼叫中心的核心竞争力。一、技能评鉴随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地

输出才干而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长、能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向，技能评鉴是员工能力诊断的主要方法，提升员工能力，首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比还存在哪些差距，对此，制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析完成特定岗位工作任务应具备的条件，它是针对完成工作任务而言的，即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。首先是寻找测评指标：利用工作分析问卷和访谈法，在梳理岗位工作目标和工作职责的基础上发现岗位所需的任职资格（KSAO模型）。利用行为事件访谈法发现待测岗位成绩优异者与成绩平平者存在的素质差异，发现岗位上创造优异成绩所需的素质指标，即胜任力模型。通过与员工沟通访谈了解到目前亟需提升的指标都是员工的基础素质指标（如表1）。其次在确定了各指标名称后，将测评指标类别进行划分，并进行指标定义，分解测评指标素质剖面和典型行为，选择测评指标的测评方法组合（如表2）。接下来在制定测评指标方面，注重细节分类并量化，将

{商业计划书}通讯行业商业计划书

（商业计划书）通讯行业商业计划书

网络电话及通信平台商业合作计划一、行业简介：随着行业网络建设的进展，行业网络的带宽逐步升级，可提供的QOS等服务质量保障能力不断提高，这壹切为各行业构建系统内部数据、话音、视频等三网融合的网络提供了必要的网络平台。另壹方面伴随着DSP技术的发展和基于H.323、SIP等多媒体协议的标准完善，语音质量已达到令人满意的水平；同时基于VoIP的多种通信网关、客户端间的呼叫转移等智能语音业务，也极大丰富了话音这种传统人和人之间交流方式的业务拓展。从这俩方面考虑，采用VoIP技术实现行业内部的语音业务，已是大势所趋。行业原有语音业务是基于传统模拟交换技术体制开展的。大、中型单位壹般具备自行管理的PBX系统，提供内部话音服务；PBX系统和电信PSTN网互连，实现和公众网的交互，长途中继采用电信线路。小型单位直接采用电信租用线路，实现话音业务。这样行业的语音网实际是建筑于电信公网基础之上，存于长途话费昂贵、各类智能业务依靠电信提供，无法实施行业内部的话音业务的问题。同时各行业已建成覆盖全国的IP网络，带宽可满足承载壹定容量的VoIP电话的要求，所以从减少巨额长途花费、实现智能业务等几方面考虑，采用VoIP改造行业语音网，是行业的迫切需求。二、市场前景分析：自改革开放多年来，中国经济建设取得了快速、持续、稳健的发展，特别是电信通讯业的发展尤为突出，成为国内近

十年来发展最快的行业之壹。据最新统计数据显示，到2003年底，移动用户总数达到1.9583亿，比上年增加5061万户；固话用户总数达到2.09亿，比上年增加2869万户。电话用户总数已超过4亿跃居世界第壹。2003年前10个月国内电信业务收入完成3334.7亿元，同比增长达15.4%，远远高于其他行业增幅。且新增用户仍以800万户/月速度递增。以此同时，国内的上网人数也出现成倍的增长，据权威部门统计，截止2004年上半年，已突破2000万户，四川地区突破300万户。于壹些经济发达地区，信息产业已成为当地经济支柱产业，且带动了关联产业的发展，成为市场潜力大、发展速度快、持续增长性好的龙头产业。随着社会发展，电话和上网已成为不可缺少的信息交流工具，同时电信费用也成倍加大了用户的开支。因此，提供‘高质量低成本’的通信服务，将是壹项‘前途广、空间大、风险低、利润高’的商业项目。三、产品简介： 1、网络电话(自主研发)：国内第壹款真正具有商用价值的电脑和电脑（PC-PC）、电脑拨打手机或座机通讯软件。网络电话软件运用独特的编程技术，具有强大的IP寻址、防火墙穿越功能。只要具备上网条件，均可实现电脑和电脑互通、电脑拨打手机或座机。无论身处国内、国外，双方电脑和电脑通话完全免费。具有语音清晰流畅，完全能够和现有传统电话媲美。网络电话6大优点如下：