浅谈客舱服务语言艺术

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目:浅谈客舱服务语言艺术

毕业论文毕业设计毕业专题

√

类型:

指导老师:_____杨继新、蒋玲俐____________

学院:_____外语学院__________________

班级:_____旅空1132__________________

学号:_13 32 19

姓名:___曹天翔、李孝邦、刘晓楠_______

7>2013年10月15日

浅谈客舱服务语言艺术

曹天翔、李孝邦、刘晓楠

(长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004)

【内容提要】语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,作为一名空中乘务员,每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,所以说客舱服务语言对乘务员来说就显得格外重要。本文就客舱服务的语言艺术进行了探讨,以其提高航空公司客舱服务质量。

【关键词】语言艺术;客舱服务;沟通技巧;空中乘务员;

On cabin service language arts

Abstract: the art of language into the work of all aspects of life, as a flight attendant, to tens of thousands of passengers every day of every hue and communication, so that the cabin service language on the flight attendants will be particularly important. The language art of cabin service are studied, to improve the cabin service quality of airline.

Key words: Language arts; cabin service; communication skills; flight attendants;

一、客舱服务用语的概念和重要性 (1)

二、客舱服务语言需要注意的方面 (1)

(一)人与人交谈,贵在真诚 (1)

(二)需要避免的三种说话方式 (2)

三、如何使服务语言更加具有技巧性 (2)

(一)巧借词意,移花接木化尴尬 (2)

(二)巧用比较,借题发挥转注意 (3)

(三)巧搭台阶,转移方向息战火 (4)

(四)巧找突破,顺水推舟化危机 (4)

五巧转主体,换位思考赢赞誉 (4)

六巧选用字(词),提升服务创和谐 (5)

四、结束

服务语言艺术A卷答案教学提纲

一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对） 2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错） 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对） 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错） 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对） 6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对） 7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错） 8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对） 9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错） 10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错）二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？（1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。（2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风 2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？（1）真心实意（2）实在具体（3）合乎时宜（4）因人而异（5）雪中送炭 3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。 4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。（1）语调的忌讳：烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调（2）语气的忌讳反问的语气、命令的语气原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。

语言艺术训练教案

一、表演训练 1．用手造型出下列形象：小鸭、小狗、小鸟、孑L雀。 2，表演童谣比尾巴作者：程宏明谁的尾巴长？谁的尾巴短？谁的尾巴好像一把伞？猴子尾巴长，兔子尾巴短，松鼠的尾巴像把伞。谁的尾巴弯？谁的尾巴扁？谁的尾巴最呀最好看？公鸡尾巴弯，鸭子尾巴扁，孔雀的尾巴最呀最好看。 3．根据关键词设计情节表演：司机、售票员、乘客（老人、小孩、年轻人等）。二、语音训练 1．翘舌音 sh-翘起舌靠近硬腭前部，成窄缝，气流从中送出。十( shí) 山(shān) 上（shàng) 身(shēn) 声(shēng) 书(shū) 双(shuāng) 顺(shùn) 实施(shíshī) 闪烁(shǎn shu?) 叔叔(shūshū) 伸手（shēn shǒu）省事(shěng shì) 朗读练习： dàshīzi chēng bàwáng pǎo jìn niúqún chěng xiōng kuáng 大狮子，称霸王，跑进牛群逞凶狂，māng niúbǎi kāi bāguàzhan shīzi jǔshǒu lái t?u xiáng 牤牛摆开八卦阵，狮子举手来投降。 2．平舌音 S-舌尖靠住下齿龈，形成一条缝，气流从中挤出。塞(sāi) 三(sān) 思(sī) 松(sōng) 苏(sū) 扫( sǎo) 嫂嫂(sǎo sǎo) 三思(sān sī) 思索(sīsuǒ) 松散(sōng sǎn) sh?n sashīsasàshuǎng sài shi suíshí 神色失色飒爽赛事随时

sǎo shìsōng shǔ 扫视松鼠三、主持演讲训练伴随着阵阵欢笑声，一群天真无邪的小朋友已经上场,他们将用琴声来表达童年的欢乐，请听中班小班的小朋友们的木琴齐奏《我爱北京天安门》。四、诗歌朗读表演春雨 “轰隆隆……” 谁这么顽皮，重重的敲门声，惊得小草，从泥里探出脑袋；吓得小花，顿时红了脸；吵得梦中的小动物，不情愿地睁开了双眼…… 哦！原来是春雷在扣响春天的大门。注意：探出(tàn chū)、顿时(dùn shí)、睁开(zhēng kāi),春雷(chūn l?i) 五儿歌朗读表演找朋友作者：佚名小鸡小鸭是朋友，下个蛋蛋喂妞妞。小猫小狗是朋友，看家护院好帮手。青蛙是朋友，保护庄稼是能手。小壁虎是朋友，见到蚊子不松口生态平衡要保持，我们到处有朋友。

窗口服务的语言艺术

窗口服务的语言艺术语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。因此，应注意一定的技巧和艺术。讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用： 1.交流的作用语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。 2.释疑的作用一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。 3.化解矛盾的作用面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。语法的运用。在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人

中班语言艺术活动教案大全

中班语言艺术活动教案大全现在的家长们对孩子一般只注重识字教育，而语言能力的培养却没有引起应有的注意。其实对孩子的发展来说，口头语言要比识字更为重要。下面是5068儿童网橙子整理的关于亲子的活动方案，供大家学习和参阅! 中班语言活动：走进夏天一、活动目标 1.通过细致地观察图片，引导幼儿把图片按事物发展的逻辑顺序进行有序排列，并根据图片内容进行合理的情节想像，运用完整连贯的语言较有条理地表达图片内容，发展幼儿的逻辑思维能力和分析综合能力，培养想像力及创造力，提高口语表达能力。 2.通过排图活动，培养幼儿的合作意识，学习互相帮助。 3.通过讲述活动，学会自我保护的方法，有自救意识。 4.在活动中充满自信心，积极开动脑筋，有独特的见解。二、活动准备 (一)物质准备教具、学具的准备：教学用挂图4张，设计成相片的形式;教学用排序框一个，鼠妈妈的头饰一个;字卡一套;每人一套图片(4张)和排序框。在舞台上布置一个场景：西瓜船在水上飘着。 (二)知识经验准备课前请大班的幼儿排练木偶故事表演。三、活动过程 (一)设计生动的形式，引起幼儿的兴趣，引入主题。老师打扮成老鼠妈妈向大家介绍：“小朋友们好!知道我是谁吗?

我是鼠妈妈。刚才，我上了趟照相馆。瞧!这是我的两个小宝贝：油油和吱吱。(出示小老鼠的合影)他们可爱吗?他们可淘气啦，就说昨天吧，我带他们去春游，可他们却弄得浑身湿淋淋的。你们猜猜这是怎么回事?看看我昨天拍下的相片就会明白啦!” (二)观察图片，引导幼儿学习按事物发生的经过进行排序。 1.出示图一，引导幼儿观察图片，描述画面的内容，着重讲角色的动态。然后引导幼儿由画内向画外推想：“两只老鼠怎么会在小河里?”对画面的“前因”进行发散性联想，鼓励幼儿想得不一样。观察图片可采用问题启发法：“图上有谁?他们怎么啦?从哪里看出他们遇到了危险?(丰富词：危险)心情怎样?(丰富词：着急)油油和吱吱有什么不同?(观察动态)他们坐的是什么?怎么找到的西瓜皮?” 2.无序地出示图三和图四，让幼儿排一排，说一说：“这三张图怎么排?谁在前?谁在后?为什么要这样排?”着重讲图三和图四的排列顺序及理由。 3.鼓励幼儿根据图片的内容，大胆地想像合理的情节发展。启发性提问：“油油和吱吱怎么会爬上西瓜船?为什么青蛙在推西瓜船?小老鼠们怎样找到青蛙哥哥的?青蛙哥哥为什么会坐在西瓜船里?这中间又发生了什么事情呢?” 4.出示图二，进行插排讲述。启发幼儿讲出：“这张图应该插在哪里?为什么?”要讲出图二排在图一和图三中间的道理，引导幼儿看出事件发展的逻辑顺序。

空中乘务职业技能等级标准

目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11

前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准起草单位：江苏无国界航空发展有限公司、中国国际航空股份有限公司、浙江长龙航空有限公司、春秋航空股份有限公司、广州民航职业技术学院、西安航空职业技术学院、江苏航空职业技术学院、南京航空航天大学金城学院、烟台南山学院、烟台汽车工程职业学院、三亚航空旅游职业学院。本标准主要起草人：李璐、张思杰、车九妹、吴晶、王世江、范月圆、马丽、杨丽明、刘茜、刘佳琪、王滢、张永丽、骆莎莎、唐忍雪、邓丽君、李凌敏、何梅、陈笑、钱怡辰。声明：本标准的知识产权归属于江苏无国界航空发展有限公司，未经江苏无国界航空发展有限公司同意，不得印刷、销售。 1

1 范围本标准规定了空中乘务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于空中乘务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18360-2007 《公共航空运输服务质量评定》 GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》 CCAR-121-R5 《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 民用航空 civil aviation 利用各类民用航空器从事除执行军事、海关和警察任务以外的民用航空飞行活动。 [GB/T 18764-2002，定义3.1] 3.2 公共航空运输企业 Public Air transport enterprise 指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。 [GB/T 18764-2002，定义3.3.1] 3.3 承运人 carrier 2

酒店服务中的语言艺术

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

浅析酒店服务中的语言艺术摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术 Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department. Key word. hotel management；room service.；the art of language

空乘专业论文浅谈空乘服务中沟通的重要性

中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制 2019年04月15日

毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料： [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7. 三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排： 2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会 2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题 2015年4月22日——2015年4月28日开题报告 2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿 2015年5月12日——2015年5月19日论文修改 2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订 2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任

服务语言的原则

《服务语言的原则》第一、二课时课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。 2.能力目标：遵循服务语言的原则。 3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明（资源、方法、目标等）参考时间清查人数13酒店班应到实到请假旷课2 ’14酒店班应到实到请假旷课复习导入(5’) 学生温故回答温故旧知： 1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形式？ 2、口语有哪些特点？ 3、形体语言在服务语言中有什么作用？ 1、教学方法：问答教学法 2、教学资源：图片 3、目标：巩固旧知，步入新知。 5‘ 服务语言原则(8’) 1、学生分析材料综合讨论 1、案例导入：服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，教学方法：案例分析法、讨论法、 8’

2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要 3、服务语言应遵循哪些基本原则？尊重性原则第一原则正确性原则适应性原则教学目的：感受服务语言的地位，初步感知服务语言的基本原则。尊重性原则（20’）1、学生阅读文本，服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪几种观念？ 2、怎样理解客人至上的观念分析案例学生相互练习理解以礼敬人的观念背诵“十不说” 一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪几种观念？ 1、客人至上的观念 2、以礼敬人的观念 3、以诚感人的观念二、客人至上观念 1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树立的观念。 2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重自己”。 3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。 4、案例奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。 5、态度语气训练 “照镜子”表演。一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像，尽力逼真地模仿出来。 “对大山”对话。猜猜大山说什么？镜子里的人和大山的态度说明了什么？三、以礼敬人的观念 1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个很有修养、文化素质高的人。 2、“十不说” 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。 3、礼貌用语 1、教学资源：教材 2、教学方法：练习法 3、教学目的：理解尊重性原则应树立的三大观点。 20’

语言艺术亲子活动教案

语言艺术亲子活动教案发展幼儿语言和向幼儿进行各方面的教育是在同一过程内完成的，任何语言不是空洞的词句，而是含有一定意义的，当幼儿在接受成人教育的同时也就积累了各方面的知识经验和掌握一定的概念，促进了幼儿语言的发展。下面是5068儿童网橙子整理的关于亲子的活动方案，供大家学习和参阅! 语言艺术亲子活动教案：开汽车一、目标初步引导幼儿了解笔顺，知道正确的书写方法，并对书写产生兴趣。二、准备图片若干，人手一份画有笔顺的字样图。三、过程 (一)引起兴趣 1.提问：“小朋友，这几天动物城发生了很多交通事故，怎么回事呢?” 2.原来动物城的驾驶员开汽车的时候不遵守交通规则，想往哪儿开就往哪儿开。“谁有办法来解决这个问题呢?” 3.出示黑猫警长。“它想出了好办法，在马路上画上了许多箭头，驾驶员都按箭头指的方向开车，这样交通事故就减少啦。” 4.“你们愿意来做小司机吗?”出示画有箭头的“马路”。(横、竖、撇、捺等笔画)

(二)操作实践 1.引导幼儿用手指按箭头方向空画。 2.互相交流：鼓励幼儿在图片上指指画画。 3.人手一份笔顺图，引导幼儿按笔顺方向画一画。四、提示与建议 1.引导幼儿先了解基本笔画的笔顺。 2.在练习时可把基本笔画结合起来，成为结构较为简单的字。语言艺术亲子活动教案：躲避危险一、目标 1.区分动物的习性，认识词：小心、危险。 2.有初步识字兴趣。二、准备各种不同习性的动物图和字、提示性的词句三、过程 (一)区分习性，认汉字 1.出示图片：请小朋友看一看，这是在哪里?一些动物为什么要用栏杆隔开?边上写着什么? 2.读词：小心、危险。 3.为什么要有“小心”、“危险”的标志? 4.讲一讲哪些动物是凶猛的，会伤害小朋友和小动物的。 5.如果你们发现有危险的动物，可是别人还没有发现，你们会怎么办?(出示相应的汉字卡片“小心”、“危险”)

服务的语言艺术.

服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求 1. 形式上的要求 (1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。

浅谈酒店服务语言艺术 (2)

浅谈酒店服务语言艺术摘要：本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。关键词：酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语目录浅谈酒店服务语言艺术 (1) 一、语言艺术简介 (2) 二、我国酒店服务语言现状与分析 (4) （一）、现状： (1)不注重与宾客沟通 (4) (2)服务语言不规范 (4) (3)服务用语机械化、格式化 (4) (4)没有配合相应的肢体语言 (4) （二）、原因分析：（1）从业人员素质不高 (4) （2）酒店没形成完善的机制 (4) （3）酒店不重视 (4) （4）管理者素质参差不齐 (5) 三、语言服务在酒店经营中的重要性 (3) 四、语言艺术在酒店服务中的必要性......................................................... 错误！未定义书签。五、酒店服务中语言艺术的提高对策 (6) （一）、招聘时提高对个人素养的要求 (6) （二）、加强员工素养培训 (6) （三）、营造良好的工作环境和语言环境 (7) （四）、串点成线，以线辅面 (7) 六、语言艺术在酒店服务中的要求 (8) （一）服务语言标准化及艺术化的基本要求 (8) （二）要讲究语言艺术，则要做到： (8) （三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面： (8) （四）服务语言分类及其运用 (9) 七、语言是一种特殊工具 (10) 八、酒店服务语言的“话语和权力”分析................................................. 错误！未定义书签。

空乘服务人员人才需求

空乘服务人员人才需求论文随着社会政治、经济、文化水平的日益提高，我国市场经济和改革开放的深入发展，随着全球经济一体化时代的到来，各国间经济、文化、政治交流频繁，国内、国际间的旅游、经贸往来也日益频繁。近年来随着中国民航运输以年均15%左右的高速发展，中国已经成为民航大国，中国民航运输总周转量和旅客运输周转量已经名列世界第二位，紧次于世界航空大国——美国。中国民航的发展，使国内、国际各航空公司之间的竞争也日益激烈。在这种竞争中，民航服务的质量和水平显得越来越重要，因为各航空公司之间的竞争，归根到底还是服务的竞争、人才的竞争。要有正确的服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。树立正确的服务意识 “向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客“使唤”，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。

前台服务的语言艺术培训

前台服务的语言艺术培训一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在摲裼糜锏谋曜蓟鸵帐趸瘮的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾

语言艺术教案

第12 周课题语言艺术课型新授执教时间2013.11.20 教学目标1、学会胸腹式呼吸法 2、正确的吸气方法，学会正确的发音，双唇音。 3、声情并茂地讲故事《狼和小羊》教学重点讲故事《狼和小羊》教学难点正确的吸气方法，学会正确的发音，双唇音。教具学具打印资料教学过程一、呼吸练习要求：胸腹式呼吸法二、正确吸气方法吸气时全身：特别是肩、胸要放松，如闻花香。把气深深地吸下去，以丹田（小腹肚脐下三指处）为支力点，发带振颤的“丝”音，使气流慢慢地、均匀地呼出去。坚持20秒左右。三、声母发音练习。（一）双唇音b p m 这三个声母有一个共同点，都是由下唇紧闭构成阻碍而发出音来的。它们的发音部位是上下唇，所以叫双唇音。步兵（b—b—）壁报（b—b—）北边（b—b—）背包（b—b—）奔波（b—b—）冰雹（b—b—） P与发b大体相同，只是双唇打开时，冲出一般较强的气流。例如：乒乓（p—p—）拼盘（p—p—）偏旁（p—p—）琵琶（p—p—）批判（p—p—）排炮（p—p—） m双唇紧闭，软腭下垂，气流由鼻腔流出，声带颤动。例如：买卖（m—m—）埋没（m—m—）门面（m—m—）明媚（m—m—）四、绕口令练习。绕口令的最大特点是“拗口”。它是学习语言艺术的必修课。可以锻炼人“舌”、“唇”、

教学过程 “齿”的相互配合的技巧,被形象地称为“口腔体操”。练习绕口令最好从儿童时期开始,尤其是方言地区。扁 biǎn 担 dàn 与 yǔ 板 bǎn 凳 dang 扁 biǎn 担 dàn 长 cháng ，板 bǎn 凳 dang 宽 kuān ，板 bǎn 凳 dang 没 m?i 有 yǒu 扁 biǎn 担 dàn 长 cháng ，扁 biǎn 担 dàn 没 m?i 有 yǒu 板 bǎn 凳 dang 宽 kuān 。扁 biǎn 担 dàn 要 yào 绑 bǎng 在 zài 板 bǎn 凳 dang 上 shàng , 板 bǎn 凳 dang 偏 piān 不 bú 让 ràng 扁 biǎn 担 dàn 绑 bǎng 在 zai 板 bǎn 凳 dang 上 shàng 。三、讲故事。大热天，一只小羊到河边饮水。喝着喝着，一抬头，一只恶狼正在上游瞪着它。“哼！你好大的胆子，用你那脏鼻子，把水都搅浑了，这还让我怎么喝？我看你是活得不耐烦了，想让我把你的脑袋拧下来！” “尊敬的狼先生，您站在上游，我站在您的下游，水是从您那儿流到我这儿来的。我怎么会把您的水弄脏啊？” “好哇，照你这么说，是我撒谎了？两年以前你就说过我的坏话，别人都告诉我了。” “可是狼先生，两年以前我还没有生下来呢，我现在才只有一岁呀！” “少废话，不是你就是你哥哥！” “我？我根本就没有哥哥呀！” “不是你爷爷，就是你爸爸！不是你爸爸就是你哥哥！反正我非吃了你不可！” 说着，恶狼一下子扑过来，就把小羊吃了。故事告诉我们什么呢？恶人做坏事，不需要什么理由，小朋友们遇到坏人要学会自我保护，大声喊救命，赶快逃跑，少跟他说废话。布置作业板书设计教学反思

【完整版】毕业论文：空乘人员服务心理分析

民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1031班题目：空乘人员服务心理分析实践报告写作提纲：（详述）第一章心理学的概述 1.1 心理学的定义 1.2航空服务心理学 1.3心理学包括的内容第二章民航旅客交往的心理条件 2.1心理需要的定义 2.2旅客需要的原因第三章民航旅客的气质心理特点 3.1气质的生理基础 3.2气质的定义 3.3气质的类型与特征 3.4性格的定义 3.5气质理论对工作的意义第四章据旅客心理特征提供服务 4.1心理服务的两个要素 4.2面对不同特征旅客应对方式 4.3 投诉旅客 4.4 航班延误与取消备注：空乘人员服务心理分析旅空1031班【摘要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows 。来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。 1.1心理学的定义心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。

语言艺术礼仪教学设计方案

教学设计方案课时：一课时授课年级：初中二年级学生数：30人左右使用教材：校本教材授课时间：90分钟授课类型：新授课教具准备：多媒体电话模具一、教案设计思想古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言含义上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见，语言谈吐又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。二、教材分析我们学校的语言艺术礼仪，是我们自编的教材。主要参考《中学生礼仪》中的语言礼仪。在生活中很多同学并不注意语言礼仪，给自己和他人带来了很多的困扰。本节课的内容系统的介绍了语言艺术礼仪，通过学习，可以解决这些困扰并可以使每个人成为讲话优雅的人。三、学情分析本教学设计的对象是初二的学生，他们已经具备了一定的学习能力和语言表达能力，只是平常没有有意识的进行锻炼，所以存在这样那样的问题。通过老师的讲解，学生的模仿、辨别、互动等，希望对

他们会有所帮助。对他们今后的发展一定会充入正能量。四、教学目标 1.知识目标:懂得语言礼仪有什么作用,生活中运用语言礼仪。 2.能力目标:能够在生活中运用基本的语言礼仪 3.教学情感、态度与价值观目标:语言来源于生活，良好的语言素养能够服务于我们的生活。五、教学重难点教学重点：语言礼仪在生活中适时、适地、适事的运用。教学难点:学生平常的语言习惯与语言礼仪要求之间的差异。六、教学目的及要求锻炼学生组织语言运用语言的能力，体会语言的魅力。要求使用普通话，口齿清晰，内容完整。七、教学方法：讲授法、讨论法、情景法等八、教学过程

空中乘务员语言沟通的技巧胡杰

空中乘务员语言沟通的技巧作者：胡杰（中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉）随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果对所有的人都这样称呼，

那么就会造成很大的误会。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重自己的姓名。人际交往中，这一点一定要牢记。所以，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、“不可以”。要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务项目、设施等有关的业务知识。比如，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丢失在该航班上的外套。乘务员回答说：“前天又不是我飞的，我怎么知道。”王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要你帮我找。”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀? ”“没有，就是一件外套。”“哎, 先生，既然没有值钱的东西那就别找了, 一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。对不起，我还有其他事。”乘务员说完头也不回的就走了。王先生在座位上生气了半天,下机后直接去了投诉室。分析一下当时那位乘务员的想法：①前天不是我飞的这个航班，与我没关系。②外套丢失是乘客自己太粗心，没我的责任。③我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。再看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。乘务员们一定要记住，在以后的服务中永远不要给乘客否定的回答，

空乘服务沟通与播音技巧教学大纲

《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲（学时：32；学分：2）一、适用专业三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。二、教学目标《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标：（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标：（1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。（2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标：（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。

浅谈客舱服务语言艺术

服务语言艺术A卷答案教学提纲

语言艺术训练教案

窗口服务的语言艺术

中班语言艺术活动教案大全

空中乘务职业技能等级标准

酒店服务中的语言艺术

空乘专业论文 浅谈空乘服务中沟通的重要性

服务语言的原则

语言艺术亲子活动教案

服务的语言艺术.

浅谈酒店服务语言艺术 (2)

空乘服务人员人才需求

前台服务的语言艺术培训

语言艺术 教案

【完整版】毕业论文：空乘人员服务心理分析

语言艺术礼仪教学设计方案

空中乘务员语言沟通的技巧 胡杰

空乘服务沟通与播音技巧教学大纲

最新服务语言艺术考试卷及答案(70份)

空乘专业论文浅谈空乘服务中沟通的重要性

语言艺术教案

空中乘务员语言沟通的技巧胡杰