诚信管理体系建设经验总结

以诚信管理体系建设为抓手，确保食品安全

（上海乳品一厂分厂诚信管理体系建设经验总结）

诚信管理体系是用来制定和实施诚信管理方针和目标，进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。诚信管理体系是以法律为保障，以责任为基础，以道德为支撑，以质量诚信为主体，以防范失信风险为重点的管理体系。该管理体系的建立，可确保其他管理体系的有效运行。诚信管理体系涵盖范围更广，内容更丰富，特别是“预防为主”的要求更突出。

我厂从2012年初开始建立诚信管理体系，4月份开始试运行诚信管理体系。工厂诚信建设工作小组按照工厂最高管理者要求学习QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立和实施通用要求》及其相关文件，对工厂诚信管理体系进行策划，实施并持续推进。现将我厂诚信管理方面的工作汇报如下：

一、收集诚信管理体系相关的资料，学习诚信管理相关知识，加深对诚信管理工作的认识，提高

自身工作水平。

1、明确工厂诚信管理工作小组的职责和授信权限

我厂诚信建设工作小组的职责包括：按照QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立和实施通用要求》建立、实施和保持诚信管理体系；报告诚信管理体系的运行情况；协调处理相关投诉；负责内部诚信信息管理。

2、收集诚信管理相关资料

诚信建设工作小组成立后，我们通过到厂外交流学习和网上学习等方式收集大量的体系管理（尤其是诚信管理体系方面）文件资料，加深了对诚信管理体系的认识。收集的体系标准资料有ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2008《质量管理体系要求》、ISO2200：2005《质量管理体系食品链中各类组织的要求》、《基于HACCP的食品安全管理体系规范》、GB/T27341-2009《危害分析与关键控制点（HACCP）体系食品生产企业通用要求》、GB/T27342-2009《危害分析与关键控制点（HACCP）体系乳制品生产企业通用要求》、QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立和实施通用要求》、QB/T4112-2010《食品工业企业诚信评价准则》和《〈食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求〉应用指南》等。

3、加强诚信管理体系知识内部培训学习

在学习消化以上资料的同时，我们编制了第一份食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立与实施交流培训资料。该资料主要从对诚信管理体系的理解、建立诚信管理体系意义、诚信管理体系（CMS）建立及实施的要求、诚信管理体系建立过程及主要工作进行学习和培训。

4、编制工厂诚信管理体系推进计划

为了工厂诚信管理工作有序推进、诚信建设工作小组在2012年2月底编制了《上海乳品一厂分厂诚信管理体系推进日程表》。

二、策划工厂诚信管理体系、编制工厂诚信管理体系文件，对诚信管理体系试运行进行前期准备

1、编制工厂诚信管理手册

工厂诚信管理手册前言部分包括工厂概况，颁布令，诚信建设工作小组组长任命书，诚信建设工作工作小组授权书，诚信管理手册的控制，诚信方针和目标，组织机构图，诚信管理体系过程职责分配表，职责描述九方面的内容，对工厂诚信管理体系方针、目标、组织机构和相关职责进行界定。

除前言部份外，我厂诚信管理体系手册主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、体系要求四方面的内容。本手册重点内容主要是“体系要求”的阐释，我们从诚信管理体系原则、诚信方针、诚信管理体系的策划、实施和运行、检查和改进、评价与声明六方面提出要求。

工厂诚信管理手册从诚信管理体系基本要求，诚信因素，社会责任，诚信文化，诚信目标、方案和指标，诚信文件六个方面来策划工厂诚信的管理体系；从资源、职责和权限，教育、培训和能力，信息交流与控制，文件控制，记录控制，运行控制，应急准备和响应六个方面来实施和运行工厂的诚信管理体系；通过监测和测量，不符合识别、纠正、预防及信用修复，内部核查三种手段来检查和改进工厂的诚信管理体系；最后通过合规性评价，体系评价，征信评价，声明四种方式对工厂的诚信管理体系进行评价和声明。

2、工厂进行了一次诚信建设摸底调查，编制《诚信建设摸底调查分析》

通过诚信建设摸底调查，我们知道了工厂诚信文化建设现状：工厂员工对诚信管理体系的理解还不够全面深入，工厂员工对诚信管理硬件设施和软件管理的信心也有待提高；全厂员工主观上都希望我厂能够顺利通过诚信管理体系的认证，但在行动上却“不知所措”。工厂诚信建设工作小组认为“美好的愿望需要具体的行动去实现”，因此工厂应该：

①思想重视，深刻领会食品工业企业诚信管理体系建设的意义。

②加强学习，深化对食品工业企业诚信管理体系（CMS）的理解。

③贵在行动，根据QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求》

持续推进工厂诚信管理体系的建设。

3、工厂根据自身条件，发布了《工厂诚信宣言》，向社会郑重承诺

①强化质量保障能力，落实食品安全主体责任。

②保证生产条件，坚持依法生产。

③建立健质量管理体系，积极采用先进的质量管理方法，保证产品质量。

④建立《突发食品安全事故的快速应急机制》及《食品召回制度》，建立健全售后服务体系。

⑤认真履行社会责任，做诚信企业。

4、与全厂员工签定了《员工诚信承诺书》，全厂员工郑重承诺

①提供的个人信息、证明材料和证件、联系方式和住址等信息真实准确。

②自愿与本单位签订并履行劳动合同，自觉遵守国家《劳动法》和《劳动合同法》的规定，自觉维护自身

及单位的合法权益。

③严格遵守和执行《产品质量法》和工厂质量与管理相关规定和要求。

④自觉树立“下道工序是上道工序的用户”的理念，诚信做好本职工作，做到“用户在我心中，质量在我

手中”。

⑤确保身体状况适应工作要求，不隐瞒有碍工作的病情。

⑥承诺对单位负责、诚信工作，不做损害单位名誉、利益的事情，不隐瞒影响工作的事情。

⑦以“诚信”作为工作的第一准则，自愿接受同事及主管部门的监督。

5、编制工厂诚信管理体系相关内容的培训资料，对全厂员工进行培训，并考核

诚信建设工作小组第二次编制的培训资料主要是从工厂建立诚信管理体系的依据，工厂诚信建设工作小组的职责，工厂诚信管理组织结构图，工厂诚信方针、诚信目标、各部门指标，诚信管理体系的范围，诚信因素，社会责任，诚信文化八个方面进行培训。培训结束后，编制《食品工业企业诚信管理体系（CMS）培训考试试卷》，对全厂员工的培训情况进行了一次书面考试。

6、编制大量的诚信管理文件，力争工厂生产经营行为从制度层面来保证诚信经营

工厂除编制《诚信管理手册》外、我们还编制了工厂《诚信管理程序文件》、《诚信管理相关文件》、《员工手册》、《安全生产管理制度汇编》外，还对每个生产岗位、每种设备、重要工序、危险物品都制定《岗位职责汇编》、《操作规程和作业指导书汇编》，同时对工厂各个部门、各个管理环节、各类操作步骤从人员结构、环境设施、制度履行、信息沟通四个方面进行诚信因素分析，编制了《工厂诚信因素识别分析表》、《工厂重要诚信因素清单及预防措施一览表》。

7、完善工厂HACCP食品安全管理体系文件，强调食品安全是诚信管理体系的基础

货真价实、安全的品质是企业诚信管理的基础。任何一种产品、一种服务，之所以能够被企业开发生产或提供投资，归根到底是因为它能够满足人们的某种需要，实现其使用价值和价值（包括物质价值和精神价值）。如果食品安全都得不到保证，食品企业的诚信管理就无从谈起。

因此，我们也编制了《HACCP管理手册》、《质量管理体系程序文件》、《GMP乳制品良好生产规范》、《SSOP卫生标准与操作规程》、另外我们针对工厂生产的四个产品单元分别编制了《HACCP危害分析与HACCP计划》

三、完善工厂诚信文化建设硬件设施

1、安装LED显示屏，改善工厂大门环境形象

作为工厂的形象工程和警示标志，工厂全体员工可以在上下班及时了解工厂发布的各种信息（包括诚信管理信息）。

2、制作大型的横幅标语，倡导全员参与到诚信管理工作

工厂专门制作“全面贯彻QB/T4111-2010食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求”的大型横幅。

3、建造了一面宣传栏，发布工厂各种及时信息

工厂墙壁宣传栏用于宣传诚信方针、诚信目标、各部门诚信指标、工厂诚信管理组织机构图、各类通知公告，用于公示工厂发生的诚信奖励、失信惩戒等各种信息。

4、借用各种有利场所（餐厅、会议室）营造工厂诚信管理工作的文化氛围

我们将工厂愿景、工厂价值观、工厂团队精神和社会主义荣辱观张贴在工厂员工餐厅墙壁上。将工厂诚信方针及目标也张贴在会议室墙壁上。并于工厂会议室张贴“完美的人格：远离抱怨、远离借口、远离拖延、远离放弃、远离自私、远离自满”的警示标语，提倡工厂全体员工塑造完美的人格。

5、规范各种标识，严防工厂失信行为的发生

诚信工作就是要做到表里如一、言行一致。事实上很多失信行为并非道德问题造成，而是因为长期不良行为习惯、不规范管理、不及时进行信息沟通造成。因此我们按照质量管理体系和其他管理体系要求，对工厂所有公共场所、办公场所、生产场所进行区域标识，同时张贴一些“禁烟标识”。对生产过程中的一些容易忽视的标识也进行了完善，如清洗消毒剂标识、产品标识、仓库原辅料使用标识、计量设备检定校准标识、设备标识、停机标识、消防设施标识、不合格品堆放标识。

6、设置工厂征信箱，确保员工信息沟通渠道畅通

四、持续推进工厂诚信管理工作，全面落实工厂诚信管理体系相关要求

1、工厂诚信管理体系按计划进行运行

由于工厂诚信建设工作小组前期准备工作进行得比较充分，工厂诚信管理体系文件于2012年3月底按期完成，工厂于4月1日正式发布了工厂《诚信管理手册》等体系文件，工厂诚信管理体系也从4月1日开始进入试运行阶段，2012年8月28、29日通过国家认证认可监督管理委员会认证认可技术研究所现场审核，2012年10月9-17日于国家认证认可监督管理委员会认证认可技术研究所官方网站公示,10月19日正式获得诚信管理体系证书。

2、系统的策划和推动工厂诚信文化建设

我们从诚信经营理念，质量安全责任感，工厂愿景，工厂价值观，增强员工归属感、荣誉感，工厂团队精神，企业诚信环境，与相关方的关系七个方面来明确了工厂诚信文化建设具体内容及相关要求，策划和推动工厂诚信文化的建设，为工厂诚信管理体系的运行创造良好的环境氛围

3、将工厂诚信管理工作落实到具体生产经营活动中

企业诚信管理工作不能仅仅停留在文件制定、宣传发动阶段，而应该花大力气将诚信管理工作落实到各个生产经营环节中。

①、完善产品标签

我厂严格按照GB7718-2011《国家食品安全标准预包装食品标签通则》、GB28050-2011《国家食品安全标准预包装食品营养标签通则》、2005年国家质检总局第75号令《定量包装商品计量监督管理办法》、2010年国家质量监督检验检疫总局34号公告《关于使用企业食品生产许可证标志有关事项的公告》和各个产品的国家食品安全标准对工厂产品名称、类别、配料、生产商信息（名称、地址和联系方式）、食品生产许可证、营养标签、净含量、图案等内容进行诚信标识。工厂在5-7月份对不同类型、不同包装的产品保质期进行了测试，对各类产品的保质期也进行了诚信标识。

②、按计划检定和校准了工厂所有计量设备

我们认为：如果工厂计量器具不准确的话，那么工厂生产检验工作也就无诚信可谈。我们将工厂生产和检验中所有设备和器具严格按照工厂编制的《计量器具周期检定计划和校准计划》定期请外部计量部门进行校准和进行内部自校，工厂对不同类别的产品检验结果每年都与有资质的计量部门进行一次比对。

③、对设备进行定期保养维修，通过硬件来保证生产有序

生产部按照《设备维护保养计划表》对工厂生产设备进行了维护和保养，机修人员及时对故障设备进行维修，保证生产计划按时完成。对高压容器和附件（如锅炉、高压灭菌锅、安全阀、油水分离器）建档立册，并按期进行年检。

④、合理、合规地使用、标识、备案食品添加剂、营养强化剂、复原乳

工厂产品配方和工艺的设计符合国家规定，添加剂的使用也严格按照GB2760-2011《国家食品安全标准食品添加剂使用标准》、GB14880-2012《国家食品安全标准食品营养强化剂使用标准》、GB26687-2011《国家食品安全标准复配食品添加剂通则》适量的添加，并对生产用的所有食品添加剂进行了备案。复原乳的使用也严格按照2005年国办发明电（2005）24号文件《国务院办公厅关于加强液态奶生产经营管理的通知》和各个产品的国家食品安全标准执行，对工厂液态奶复原乳的使用也进行了备案。对委托加工的产品也按国家规定进行了备案。

⑤、与主要原料供应商签订《供应商承诺书》

分别与主要原料供应商签定了《供应商承诺书》，从源头上杜绝工厂失信行为的发生。

⑥、加强仓库出入库诚信管理工作

储运部按照要求对供应商进行评价，建立合格供方名录，对合格供应商索取“三证”，建立了供应商档案，每年向供货方索取型式检验报告。品控部按照《原辅料进货查验制度》对每批原辅料的采购先索取供货单位的合格情况证明，查验对方的检验报告（进口的原料需批批具备进出口检验检疫合格卫生证书），并对合格供方原辅料进行批批自检或验证。只有符合有关原辅料和添加剂执行

标准的产品才能入库使用，杜绝了不合格原料投入生产的风险。工厂原辅料和出库记录和车间投料记录必须完整；包材的出入库也必须进行登记，完善领用手续。

⑦、对食品生产进行全过程诚信管理

工厂除进行原辅料入厂检验、成品出厂检验外，在每天生产全过程分别对投料前的原辅料、标准化半成品、即将灌装前的半成品、生产环节（如空气、灌装前中后、成品缸清洗消毒、灌装设备清洗消毒）等环节加强诚信监控，严防生产过程出现失信行为。

⑧、完善工厂产品质量“可追溯性”

我厂从生鲜乳收购、其他辅料入厂、标准化、杀菌、设备清洗消毒、灌装、成品出库等生产全过程都有纸质的原始记录，并且按照国家规定建立了电子监控系统。原始记录每月按时存档，我厂原始记录存档时间都在3年以上。2012年12月我厂已经按照《质量发展纲要（2011-2020）》的要求将我厂乳制品质量信用相关信息输入到由国家编码中心建立的“产品质量信用信息平台”中。

⑨、规范了后勤管理工作

工厂与盒饭提供单位签定《快餐供应合同》以确保工作餐质量和卫生安全，行政部对盒饭的供应情况定期检查。工厂于今年四月份对工厂的公用厕所进行了改造，所有的厕所均配备洗手设施、干手设施、面镜、卫生纸等卫生设施。

4、按照诚信管理体系要求，持续推动工厂诚信管理工作向纵深方向发展

①、针对工厂可能出现的失信行为，工厂组织了四次应急演练

我们分别于2012年5月6日组织了一次停水应急准备和响应演练，5月12日组织了一次不合格品召回演练，5月17日组织了一次安全生产演练，5月23日组织了一次消防演练。通过这些演练，大大提高了工厂应急响应的能力，最大限度的避免工厂在特殊情况下可能发生的失信行为。

②、组织了一次顾客满意度调查，编制了《顾客满意度分析表》

工厂顾客满意度为96.55%。

③、于工厂内部组织了一次诚信文化建设的总结分析，编制《塑造企业诚信文化，促进企业持续

发展—上海乳品一厂分厂诚信文化建设总结报告》

从2012年初到现在（尤其是试运行以来），工厂诚信文化建设工作已经从以前“缺乏载体的无序运行”过渡到现在“具有丰富活动形式的有序开展”，工厂诚信文化建设水平有了大幅度的提高。

工厂诚信文化建设主要是在生产经营规范方面起到一定的作用，但工厂诚信文化作为企业的精神支柱在团结全厂员工、凝聚全厂员工、引导全厂员工行为方面的作用还不是很明显。诚信文化不应该仅仅局限于法律的层面，应该着眼于更高层次的道德层面。所以，我们认为工厂诚信文化建设工作任重而道远。

④对工厂社会责任进行总结分析，编制《2011年7月—2012年6月上海乳品一厂分厂社会责任

总结报告》

我们从股权和债权人责任保护、职工权益保护、供应商和客户权益保护、依法纳税、环境责任和可持续发展、公共关系和社会公益事业六个方面对工厂社会责任进行总结；以工厂2011下半度和2012年上半年工作为重点，真实、客观地反映了工厂在从事生产经营管理活动中，履行社会责任方面的重要信息。工厂诚信建设工作小组希望通过社会责任的总结能够加强工厂员工和相关方对工厂的认知，主动接受全厂员工和相关方的监督，不断健全和完善工厂社会责任管理体系。相信工厂管理者能始终以“可持续发展战略”为指导，以构建和谐社会，推进经济社会可持续发展为己任，将“做最值得信赖和尊重的乳品企业”作为工厂的核心使命，在追求经济效益和股东利益最大化的同时，注重积极承担社会责任，维护职工的合法权益，诚信对待上下游供应商、客户及债权人等利益相关者，积极参与环境保护，支持社会公益和慈善事业，以促进工厂与人、社会、自然的和谐发展。

⑤按计划推动工厂各种审核工作，促进工厂诚信管理体系持续改进

上海欧发咨询有限公司2012年5月7日对我厂进行了第二方审核，发现11项一般不符合项，工厂在半个月内进行整改。

2012年6月1日，嘉定质量技术监督局对我厂乳制品生产许可证进行了年度审查，没有发现不符合项。

工厂诚信管理体系核查小组于2012年8月6、7日两天对全厂诚信管理体系运行情况进行了一次全面的内部核查，共发现不符合项6项（含建议项），均为一般不符合，未发现影响系统运行稳定性的严重问题，各受审部门均针对存在的问题及改进建议进行了全面的分析，并制定了相应的整改措施，确保诚信体系的持续改进。

2012年8月28、29日，国家认证认可监督管理委员会认证认可技术研究所对我厂诚信管理体系运行情况进行现场审核，共发现不符合项5项，均为一般不符合，未发现影响系统运行稳定性的严重问题，工厂于9月15日前整改完毕。

2012年9月20日，嘉定质量技术监督局对我厂乳饮料生产许可证进行了年度审查，没有发现不符合项。

⑥、工厂进行了一次全面的合规性评价，编制了《法律法规及其他要求合规性评价报告》

我们从工厂相关资质和证照、原材料和其他物品的采购和控制、产品的开发和设计、生产过程控制、安全生产管理、计量设备的管理、产品的检验、产品的销售、人员管理、后勤管理、环境保护、应急准备和响应、财务管理十三个方面进行合规性评价。工厂诚信建设工作小组编制了《法律法规及其他要求合规性评价报告》，

通过本次合规性评价，各部门识别出了相关法律法规及其他要求，并制定了相应控制措施，具有较强的适宜性、充分性和有效性。结合工厂内部核查，我们没有发现工厂有严重违反国家法律法规的现象发生，对法律法规及其他要求的符合性执行情况良好。由于诚信体系运行时间不长，

我们发现工厂极小部分管理人员和员工对诚信体系和适用法律法规的认识程度不够，因此我们建议行政部通过各类形式对工厂管理人员和全体员工加强相关法律法规的培训和学习，并随时关注最新的法律法规要求。

⑦、于工厂内部组织了一次内部征信，编制《内部征信评价分析报告》

今年6月份，工厂组织了一次内部征信活动。全厂员工对工厂厂部、行政部、财务部、生产部、品控部、储运部、销售部的诚信经营管理进行全方位的评价，工厂诚信建设工作小组编制了《内部征信评价分析报告》。通过本次内部征信，员工对工厂厂部和六个主管部门的评分并不是很理想（人事部:66.8分、储运部69.41分、财务部71.2分、品控部70.98分、生产部70.2分、销售部68分），诚信建设工作小组认为工厂各部门应该以此为契机，查找本部门存在的不足，通过切实有效的管理措施（尤其是应该从员工提出的具有建设性的建议入手），提高工厂内部员工、广大消费者及其他相关部门对我们工厂及工厂各职能部门的满意度。

⑧、针对外部相关方，工厂组织了一次外部征信，编制了《外部征信评价报告》

工厂于6-7月份分别征询供应商、经销商、承运商、政府主管部门（如质监、工商、税务、劳动和社会保障）、行业协会、银行等相关方的意见，要求他们实事求是的对我厂诚信经营进行评价。外部相关方对我厂总体评价较好，大家一致认为我厂能做到“诚信经营”。工厂诚信建设工作小组也编制了《外部征信评价报告》。

在工厂诚信管理体系运行1年左右的时间里，我们感觉食品企业诚信管理体系涵盖的范围相当广泛，囊括了企业管理的方方面面。企业诚信管理体系的运行实质上就是全面质量管理的具体落实，对提高企业食品安全和生产经营都大有益处。食品企业管理人员应该与时俱进，将企业的经营管理由生产导向型、成本导向型转向质量导向型、营销导向型，另外要注意内部员工的培训、社会责任的担当、企业诚信文化的建设。

上海乳品一厂分厂

2013年2月4日