门诊护理管理中人性化服务的应用意义探讨

发表时间：2015-12-09T14:01:20.183Z 来源：《航空军医》2015年15期供稿作者：罗旭红

[导读] 湖南省益阳市安化县第二人民医院门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。

湖南省益阳市安化县第二人民医院湖南益阳 413522

【摘要】目的：探讨人性化服务应用在门诊护理管理中的意义。方法：将我院门诊接诊的患者200例作为研究对象，根据时间先后分为2组，各100例，对照组（2011年9月-2013年9月）采取传统护理服务管理，研究组（2013年10月-2015年10月）在对照组基础上加用人性化服务管理，对比两组患者护理满意率。结果：研究组患者对护理满意率高达98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组

（P<0.05）。结论：门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。

【关键词】门诊；护理管理；人性化服务；意义

医院门诊直接面对患者，可为患者提供近距离接触交流及医疗服务，同时也是为患者家属提供服务的场所，因此门诊护理管理优劣直接关系到患者及其家属的满意程度[1]。近几年，护理管理中“优质”、“人性化”等理念增强，我院在门诊护理管理中将人性化服务应用其中，取得了不错的效果，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究共计入选对象200例，全部为我院门诊接诊的患者，入选时间2011年9月-2015年10月。入选患者自愿接受本次研究并签署知情同意书，根据时间先后分为2组，各100例。对照组：入选时间2011年9月-2013年9月，男55例、女45例；年龄15-72岁，均值38.5±4.9岁。研究组：入选时间2013年10月-2015年10月，男56例、女44例；年龄15-71岁，均值38.2±4.7岁。两组患者在前述资料上对比无明显差异（P>0.05），可比。

1.2 方法

对照组采取传统护理管理，研究组在对照组基础上加用人性化服务管理，具体包括2个主要方面，如下。

1.2.1成立门诊服务中心，践行人性化服务：第一，尽量简化就诊流程。将以往复杂的就诊流程简便化，并且以清晰的标识悬挂在医院各处，便于就诊，流程具体为挂号→收费（电脑）、取药→治疗→离院[2]。第二，重视就诊环境的改进。努力营造舒适与温馨的就诊环境，比如墙面粉刷舒适的颜色，保持清洁，地面应整改，维持好每日卫生，定期进行消毒；门诊输液室摆放绿色盆景，使患者心境愉悦；清洁人员随时加强卫生维持，发现垃圾及时清理，同时室内配备空调、饮水机等设备，提高便民服务。第三，加强护理人员与患者及其家属间的沟通交流。护理人员主动与患者及其家属进行沟通交流，了解他们的需求，及时满足，通过建立良好和谐的护患关系，提升满意度。第四，重视健康教育与心理疏导。根据患者具体情况，因人制宜，实施不同类型的健康教育，比如口头宣教、播放视频、发放资料等；通过对患者情况进行了解，掌握他们的心理情绪，对于负面情绪及时采取心理疏导处理，促使他们以良好的心态接受治疗与护理。第五，医院代表积极听取患者的建议与意见，针对相关问题及时协调解决，并反馈至相关科室或个人，及时整改。

1.2.2 切实践行“以人为本”理念，不断提高护理人员人性化服务能力：第一，护理人员加强个人行为规范。护理人员每天着装必须整洁大方，与患者沟通交流时注意语言规范，设身处地为患者着想，耐心解答患者的问题，对于自己无法回答的问题切勿一味回避，应引导其到专业医师处进行解答，尽量提高患者及其家属满意度；制定护理服务口号，加强护理礼仪培训，打造亲和力强、护理责任心强、服务质量高的团队。第二，重视护理人员专业知识与技能提升。对本院门诊护理人员基本情况进行了解，发现他们的不足之处，定期进行专业知识学习，加强技能培训，并有计划地选派了4名优秀护理人员进入上级医院进修学习，学成归来，以点带面，不断提高护理服务质量。第三，转变服务理念，由被动转为主动。护理人员不断强化主动服务意识，转变以往患者有需求才予以服务的理念，主动询问患者身心需求，及时满足，通过主动服务改善护患关系，提高患者满意度。第四，掌握沟通技巧。重视护患间信息沟通，学会察言观色，根据不同心理、性格实施心理疏导，缓解不良情绪；落实首问负责制，规范服务用语；认真及耐心倾听患者主诉，尽量满足合理需求；每月开展一次案例分析与情景模拟，并进行点评，不断改善。

1.3 观察指标

观察记录两组患者对护理满意程度情况，采取本院自制满意度调查问卷处理，根据得分评定满意程度，总分100分，其中非常满意为95分以上、基本满意为85-95分、不满意为85分以下，满意率=（非常满意+基本满意）/总例数×100%[3]。

1.4 统计学处理

本次研究计数资料采取百分比表示，利用统计学软件SPSS18.0处理，计数资料行χ2检验，将P<0.05作为统计学有意义的标准。

2 结果

研究组患者对护理满意率高达98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组（P<0.05），详见表1。

3 讨论

门诊是医院重要的组成部分，人流量大，而且病情各种各样，医院门诊若能通过良好的管理则可体现出该医院的服务质量，从而为其树立良好口碑，反之若管理不当则不仅会影响患者治疗，同时也会影响医院声誉。人性化服务理念在近几年逐渐深入基层医院，我院作为基层医院从2013年底开始在门诊护理管理中实施人性化服务，取得了不错的效果。

本研究200例患者根据时间先后分成两组，对照组按照传统护理管理，研究组加用人性化服务管理。结果显示研究组患者对护理满意率显著高于对照组（P<0.05）。人性化护理在不同医院有不同理解与体现，总的来说可分为三个方面，即就诊环境、就诊流程及护理人员