餐饮服务质量控制

餐饮服务质量控制

经营人生，在于锲而不舍的追求

创造未来，在于领先时代的潮流

一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面

1、建立餐厅服务质量控制的保证体系

餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：

第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。

第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

2、做好餐厅服务质量控制的基础工作

（1）服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料。

（2）制定服务程序。

（3）服务质量教育工作。

二、餐饮服务质量控制的基础

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先，必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

三、餐饮服务质量控制的方法

餐饮服务质量控制的方法重要有以下几个方面：

1、事前服务质量控制

（1）设施质量控制。

（2）物品供应质量控制。

（3）食品原材料质量控制。

（4）服务人员的思想准备。

2、服务过程中的服务质量控制

（1）层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节。

（2）现场控制，餐厅服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。

3、事后服务质量控制

事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证餐厅服务质量目标的实现。

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好餐厅餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造餐厅良好的社会效益和经济效益。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

4、餐饮服务质量控制手段

（1）预先控制

所谓预先控制是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制。

②物资资源的预先控制。

③卫生质量的预先控制。

④事故的预先控制。

（2）现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、

程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。

现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制

开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制

掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制

开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客

人。

总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

（3）服务质量的反馈控制

所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、

公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

四、餐饮服务质量的控制

近年来，几乎所有的餐厅都把加强服务质量管理，创一流服务作为餐厅管理的主要议题，将“宾客至上，服务第一”作为餐厅的经营宗旨。但是面对着每天、每个岗位频繁出现的各种服务质量问题和客人的批评投诉，一些餐厅控制服务质量的机制和措施却常常是低效而乏力的。许多餐厅管理者习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证餐厅服务质量的高标准和稳定性，这也是目前我国餐厅业的服务质量不能适应国际餐饮发展需求的重要原因。

随着世界经济中服务因素的急剧增加，服务行业的迅速扩大，人类正在进入一个服务的社会，各路学者和服务行业的经营管理者们越来越重视对服务这门科学的研究和探讨，提出了一些新的服务理论和服务质量管理模式，“服务质量管理的差距分析模型”就是其中之一。

将其运用到餐厅的服务质量管理实践中来，一是帮助餐厅管理者理智地找出餐厅服务质量问题产生的根源；二是在此基础上帮助餐厅管理者有针对性地改进和提高餐厅服务质量。

服务质量管理的差距存在五种主要形式。这些差距的缩小就能提高服务的质量。

1、第一种差距是客人对餐厅服务的需求和期望，与餐厅管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即餐厅管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。

（1）产生这种差距的主要原因

①设计餐厅的服务产品时,没有进行市场调研和需求分析。

②进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。

③一线员工直接了解的客人需求和期望,由于管理系统的障碍,没有及时、完整地传达到管理层。

④管理者凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。

（2）纠正这种差距的办法

①改变管理者传统的经营观念,树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。

②加强市场调研，认真准确地了解分析客人对餐厅服务的需求和期望。

③不断改革餐厅内部管理机制,保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。

2、第二种差距是制定的餐厅服务质量管理规格标准，与餐厅管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格标准时出现了错误。

（1）产生这种差距的原因

①餐厅的管理者没有树立明确的服务质量目标。

②服务质量管理中的计划性差。

③计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。

（2）纠正这种差距的方法

①首先准确判定客人的要求和期望。

②餐厅的管理者应牢固地树立服务质量第一的观念。

③餐厅要有明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准。

强化质量管理的计划职能。

上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。

3、第三种差距是餐厅制定的服务质量规格标准，与实际提供给客人的服务之间的差距。即餐厅的员工提供服务时没有按照餐厅所制定的服务质量规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前餐厅经营管理中最常见、最严重的问题。

（1）产生这种差距的原因

①制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。

②餐厅的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。

③餐厅的管理、监督、激励系统不利。

（2）解决问题的方法

①根据客人的要求和餐厅硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。

②加强员工的培训,使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。

③树立新的管理观念，改善餐厅的管理、监督、激励机制。餐厅每日大量发生的是人对人的服务、人对人的管理，只有管理者关心体贴自己的员工，员工才会关心体贴餐厅的客人。因此，在餐厅中实行感情治店、感情管理是餐厅管理者应具备的领导艺术和领导方法，也是餐厅提供优质服务的秘诀。它做为服务行业一种有效的管理模式，包含了下述管理哲学：

A．餐厅不仅是“顾客之家”,也是“员工之家”,而且必须首先成为员工之家，才能成为顾客之家。

B．餐厅的优质服务不仅要体现“顾客至上”，而且要体现“员工第一”，只有员工第一，顾客才能至上。

C．餐厅的优质服务需要两个微笑

,即有了管理者对员工亲切、关心的微笑，才能转化为员工对客人真诚、

发自内心的微笑。

D．餐厅的优质服务需要两个理解，即只有管理者理解员工，员工才能理解客人。

E．餐厅需要两种付出,即餐厅对员工付出的越多，员工才会对餐厅付出的越多,最终餐厅收获的也就越多。

F．餐厅优质服务需要“两气”，即有了人气,才会迎来财气。

G．餐厅的优质服务需要有两种幸福愉快，即有了幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。

简言之，感情治店、感情管理就是要以员工为核心，以餐厅的凝聚力、向心力为基础，寻求员工对企业的忠实，最大限度地发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，从而创出一流的服务。

4、第四种差距是餐厅的市场宣传促销活动，与实际提供给客人的服务之间的差距，也称为许诺与承诺之间的差距。当客人从餐厅做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对餐厅服务质量很高的期望值。如果慕名而来亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这便严重地损坏了餐厅的声誉和形象。

（1）产生这种差距的原因

①餐厅的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节。

②对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺。

③餐厅的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的管理和控制。

（2）解决问题的办法

①将市场营销活动作为餐厅管理的全过程和整体经营活动，进行严密的计划和监督控制。

②从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由餐厅中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。

为此，餐厅要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的、而又能够完全地、如实地在餐厅得到落实的服务。

5、第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使餐厅付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。

产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果餐厅的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。

服务质量管理差距分析模型为餐厅的管理者提供了科学的、有逻辑

性的思考问题、解决问题的方法，它将服务质量的管理和控制作为一种战略，向餐厅管理者表明：当一个餐厅出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这个模型可供不同等级、类型、规模的餐厅管理者参考、借鉴。笔者希望对服务理论的研究和探讨能够启发管理者的思路，作用于管理者的意识和观念的改变，成为餐厅优质服务的理论依据，为提高餐饮餐厅的管理水平和服务质量产生一些有益的影响。

五、餐饮服务质量的监督检查

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证,以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

服务质量检查的中心应是“我们的服务给客人带来了何等感受”。为此，质量检查人员首先应具有敏锐的洞察力，对餐厅的经营主旨有明确的认识，对各部门的运作规程有清楚的了解（的确应该是业务上的尖子），善于通过服务现象体察到员工的心态和情绪，从而进一步探究客人的需要。

服务质量监督检查的内容应该是服务各环节的连续性，部门间的协调性，对客服务的规范性和灵活性。

1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客，优质服务教育，实现服务质量标准化，规范化和程序化。

2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案，措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5、组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竟赛活动。

在很长时间里，人们普遍地认为，管理应该是对员工的管理，使员工可以服从工作安排，忠实地执行标准，按部就班地操作。为此，质量检查也应以此为重点。然而事实正如前文所述，这样做的结果恰恰是扼杀了员工的工作积极性和主观能动性。当我们把员工管得很规矩时（即使不用罚款和填过失单的做法），往往也就是客人因员工机械、呆板、不能随机应变。灵活主动而使其达不到客人的期望值的时候。

6、服务质量检查的目的

既是为保证服务质量，就要使各环节服务到位、到家。只有确保对内部客户的服务质量，才能确保对外部客户的服务质量。不仅要满足客人的共同需要，也要满足他们的特殊要求，在检查中发现了问题，不仅要及时将结果通报，以引起各部门的共同重视，而且要协助部门分析问题存在的原因，研究解决的办法，并将整改措施上报餐厅领导，经批准后成为下一次检查的重点目标。

7、餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求,将其归纳为服务规程、就餐环境、仪容仪表和工作纪律四项检查内容。