商业银行客户关系管理系统
学校编码：10384
分类号密级学号：X2010230301
UDC 硕士学位论文商业银行客户关系管理系统
的研究与设计
Research and Design of Customer Relationship Management System for Commercial Bank
何洁
指导教师姓名：陈海山教授专业名称：软件工程
论文提交日期：2012年
月论文答辩时间：2012年
月学位授予日期：年月答辩委员会主席：评阅人：2012年04月厦门大学
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本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范（试行）》。
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年月日
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本学位论文属于：
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摘要
随着我国经济持续快速增长，居民收入在总体不断增加的同时，差距也在逐步扩大，已基本形成了高、中、低三个层次的收入群体。针对不同的群体，商业银行之间展开了激烈的竞争。市场的需求动力来自于客户，商业银行的责任就是更好的迎合客户的需求。赢得客户、留住客户、发展客户正是商业银行最迫切的工作。在面对更多银行和金融机构的竞争的同时，银行必须要很好的解决客户关系发展方面的问题，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，进而最大限度的解决相关问题，提升竞争能力和赢利能力。本文从客户关系管理的理念和特色出发，根据商业银行客户的特殊性和自身特点，研究相关客户关系分析方式，设定相应的分析指标，通过客户关系管理系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，分析银行客户与客户之间、客户与银行之间的关系、性质和状况，设立经营策略评估处理方式，设计基于B/S 架构的商业银行客户关系管理系统。
本位所设计的基于B/S 架构的商业银行客户关系管理系统，一方面，能够十分有效的对丰富并多样化的个人客户与企业客户资料进行管理与挖掘，另一方面，能够根据客户自身的信息以及客户与银行的交互情况，有效的对客户进行定位，进而对客户关系进行有效的管理。
关键词：商业银行；客户关系管理；信息系统厦门大学博硕士论文摘要库
Abstract
With the sustained and rapid growth of China economic growth,the gap between people’s income is gradually expanding too.High,medium and low incoming groups are formed as three levels.For each of different income groups,every commercial bank launches a fierce competition for them.The requirement of market is driven by customer and the responsibility of market is to meet the needs of customers better.So,winning customers,retaining customers and developing customers are also the most urgent work of all of the commercial banks in China.With the competition of more and more banks and financial institutions,the banks must be good at resolving the problems of customer relationship management.If so,they can provide satisfaction of service for quality customers,provide decision support for management layer accurately and in time.And they can have the solutions for these related problems of customer relationship management and upgrade their competition abilities and profit abilities.This dissertation is made from the above problems and thoughts,based on the self-features of customer relationship management and the particularity of our country’s commercial banks.We establish related models and solutions for customer relationship management and set corresponding analysis index.We want to analysis and get the relation information of the large and scattered customer information.And find out the relation between various kinds of data through analyzing the relationship between customers and customers,the relationship between customers and banks.A Browse /Service architecture of customer relationship management system is introduced below by designing and setting corresponding establishment of strategies and assessment approaches.
On one hand,this designed customer relationship management system for commercial banks can do well in managing and mining the varied and rich information of customers.On the other hand,It also can analyze the relationship between customers effectively and manage them usefully based on the customers’information and the interactive records between customer and bank.厦门大学博硕士论文摘要库
Keywords:Commercial Banks;Customer Relationship Management;Information System.
库
要
摘
文
论
士
硕
博
学
大
门
厦
目录
第1章绪论 (1)
1.1课题背景与意义 (1)
11.1.1课题背景........................................................................................................11.1.2课题意义.. (3)
1.2国内外研究现状 (4)
41.2.1国内外商业银行CRM 的状况 (4)
1.2.2我国商业银行实施CRM 存在的问题 (5)
1.3本文主要工作 (8)
81.4本文组织结构..................................................................................................................................................................................................88第2章系统相关技术. (10)
2.1ORACLE 简介 (10)
102.2J2EE 简介.....................................................................................................132.3数据库访问技术简介. (16)
162.3.1JDBC (16)
2.3.2JDBC 的构成 (16)
2.4本章小结..............................................................................................................................................................................................................1818第3章系统需求分析..........................................................................193.1任务概述.. (19)
193.1.1目标 (19)
3.1.2运行环境 (20)
3.2功能性需求 (20)
203.2.1全面的客户信息管理功能 (20)
3.2.2有效的客户关系管理功能 (21)
3.2.3系统用例图...................................................................................................22厦门大学博硕士论文摘要库
3.2.4系统功能流程 (23)
3.3非功能性需求 (24)
243.3.1性能需求 (25)
3.3.2运行需求 (26)
3.4本章小结 (27)
27第4章系统总体设计..........................................................................284.1系统设计目标和原则......................................................................................................................................................................28284.2系统功能架构. (30)
304.2.1功能模块划分原则 (30)
4.2.2系统功能模块 (31)
4.3数据库设计 (33)
334.3.1数据库设计基本步骤...................................................................................334.3.2数据库表设计.. (34)
4.4本章小节 (43)
43第5章系统详细设计..........................................................................455.1模型层设计......................................................................................................................................................................................................45455.2数据层设计 (46)
465.2.1JDBC-ODBC 驱动连接 (46)
5.2.2Hibernate 封装...............................................................................................475.3主要业务层设计.. (49)
495.3.1客户信息管理机制.......................................................................................495.3.2客户关系管理机制.......................................................................................505.4主要表现层设计.. (57)
575.4.1用户登录 (57)
5.4.2个人客户信息界面 (58)
5.4.3企业客户信息录入界面 (59)
5.4.4客户关系界面 (60)
5.5本章小节..............................................................................................................................................................................................................6060厦门
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第6章总结与展望 (62)
6.1总结 (62)
626.2下一步工作 (63)
63参考文献...................................................................................................
...................................................................................................6464致谢...........................................................................................................
...........................................................................................................6666厦门大学博硕士论文摘要库
Contents
Chapter1Introduction Introduction (1)
11.1Background and Significance Significance (1)
11.1.1Background (1)
1.1.2Significance (3)
1.1.22Research Stat Status us at Home and Abroad Abroad..............................................................................................................................................................................441.2.1Research Status of CRM. (4)
1.2.2Problems of Current Research for CRM (5)
1.3Research Contents Contents (8)
81.4Outline of The Dissertation Dissertation...........................................................................
...........................................................................8Chapter2Related System Technologies Technologies................................................................................................................................................10102.1ORACLE ORACLE (10)
102.2J2EE J2EE..............................................................................................................
..............................................................................................................132.3DataBase Technology Technology......................................................................................................................................................................162.3.1JDBC.. (16)
2.3.2Structure of JDBC..........................................................................................162.4Summary Summary (18)
18Chapter3System Requirement Analysis Analysis............................................................................................193.1Overviwe of Tasks Tasks........................................................................................
........................................................................................193.1.1Objectives (19)
3.1.2Running Environment....................................................................................203.2Functional Requirements Requirements............................................................................
............................................................................203.2.1Comprehensive Customer Information Management (20)
3.2.2Effective Customer Relationship Management (21)
3.2.3System Use Case Diagrams (22)
3.2.4System Functional Processes.........................................................................233.3Non-Non-Functional Functional Requirements Requirements (24)
243.3.1Performance Requirements............................................................................25厦门大学博硕士论文摘要库
3.3.2Operational Requirements (26)
3.4Summary Summary (27)
27Chapter4Overall Design of System System......................................................
......................................................284.1Design Objectives and Principles Principles (28)
284.2System Functional Structure Structure (30)
304.2.1Partition Principles (30)
4.2.2System Function Modules (31)
4.3Database D esign esign......................................................................................................................................................................................334.3.1Basic Steps.. (33)
4.3.2Table Design..................................................................................................344.4Summary Summary (43)
43Chapter5Detailed Design of System System (45)
455.1Model Layer Design Design..........................................................................................................................................................................455.2Data Layer Design Design (46)
465.2.1JDBC-ODBC (46)
5.2.2Hibernate (47)
5.3Main Business Layer Design Design.......................................................................
.......................................................................495.3.1Customer Information Management..............................................................495.3.2Customer Relationship Management. (50)
5.4Main Visual Layer Layer........................................................................................................................................................................................................................................................................57575.4.1Interface for User Login (57)
5.4.2Interface for Indivaidual Customer................................................................585.4.3Interface for Enterprise Customer..................................................................595.4.4Interface for Custmer Relationship Management..........................................605.5Summary Summary (60)
60Chapter6Conclusions and Future Work Work (62)
626.1Conclusions (62)
6.2Future Work (63)
References References (64)
64Acknowledgements Acknowledgements..................................................................................................................................................................66厦门
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第1章绪论
1第1章绪论
1.1课题背景与意义
1.1.1课题背景
随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高，人们对产品的要求已经不仅仅局限于价格、质量、形象和品牌，而更加注重购买与消费过程中所获得的满足感。大量相同功能产品和服务的出现为人们提供了更大的选择空间，人们对产品的要求也趋向于个性化。客户和企业的权利平衡随着时间的推移逐渐向客户方向转移。而互联网的出现使得这一变化加快了速度，随着信息科技的飞快发展，使得各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的。因此，企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转至了“以客户为中心”[1,2,3]。因此，关注客户，追求客户满意度已成为企业经营管理的主旋律，而建立并维持与客户的关系也成为企业获得独特竞争优势的唯一的也是最重要的基础。
然而，传统的管理与维持客户关系方式一方面是通过打电话，手工记录等形式，并且每个员工记录自己的客户，数据不共享，导致公司无法很好地了解现在正在沟通的客户情况，而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜。另一方面则仅侧重于与有限的客户以传统沟通方式进行客户关系管理，局限于企业内部网，随着Internet 技术的飞速发展，这已不能满足全球
经济一体化的要求。如果想更好的抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向等，那么必须基于企业管理者管理自己客户的需求，研究并采用一整套基于B/S 结构的客户关系管理系统(Customer Relationship Management 简称CRM)对客户关系进行管理，才能更好更全面的建立并维持与客户的关系，进而才能够更理性的做出制胜的决策[4,5]。因此，客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战厦门大学博硕士论
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商业银行客户关系管理系统的研究与设计
2略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
另外一方面，金融行业是近几年中国发展速度最快的行业之一。而银行作为金融市场的中坚力量，随着国内各地商业银行的兴起、国内银行业务对国外银行的逐步开放，竞争也在日益加大。长期以来的行业垄断政策，银行长期处于政策保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，网上银行和金融电子化飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的营销管理模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融产品。只有建立完整的360°客户视图，并根据不同的客户属性对其进行类别细分，才能进行有效的营销推广与服务，影响客户行为并最终达到降低风险、提高盈利的目的。这才是所谓的：客户永远是银行的第一资产[6,7,8,9]。
随着我国经济持续快速增长，居民收入在总体不断增加的同时，差距也在逐步扩大,目前已基本形成了高、中、低三个层次的收入群体。针对不同的群体各家商业银行展开了激烈的竞争。其中，个人客户销售服务是银行争夺客户的重要手段。由于个人客户的销售服务是提供客户整合后的银行产品和金融服务，帮助客户及时了解账户及相关信息，调整资源配置与投资，实现个人资产收益最大化，所以
对有着财富增值需求的客户具有很强的吸引力。这就是近几年来“贵宾理财”、“卓越理财”在中国逐步流行起来的原因。各商业银行都在思索如何细分市场、如何识别客户、如何将国内商业银行的服务作为产品销售出去、如何发挥国内商业银行的主观能动性、如何转换原有朝南坐的传统理念。厦门大学博硕士论
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第1章绪论
31.1.2课题意义
基于上述内容可知，当前我们商业银行的经营理念、管理理念和服务理念正在向以客户为中心的管理思想进行的转变。市场的需求动力来自于客户，市场的责任就是更好的迎合客户的需求。因此，赢得客户、留住客户、发展客户也正是我国商业银行最迫切的工作，在面对更多银行和金融机构的竞争的同时，银行必须
要很好的解决以下客户发展方面的四个问题：
1.如何鉴别客户
银行随着客户量的增加，如何有效的针对有价值的客户进行个性化营销是银行经营中的一个重要环节。根据马莱特法则，80%的利润是由20%的客户创造的。但在银行众多的客户中，如何准确地判断哪些是20%的客户是一项十分艰巨的工作。根据客户的基本资料，通过数据分析，从中筛选能为银行带来利润的“高价值客户”，对市场进行细分和定位，并为“高价值客户”施以“一对一”的服务和沟通，这个就是银行所需要的客户鉴别。
2.如何赢得客户
对于银行来说怎样分析客户行为，及时了解客户的行为动态，发现那些暂时还没有考虑到购买金融产品的客户和已经离开或准备离开该银行的客户，并及时提醒营销人员主动与客户进行沟通和联系，提升客户价值、挽留客户资源是营销过程中至关重要的一项工作。有资料证明：68%的客户离去是因为客户经理没有与客户建立沟通，客户感觉没有得到重视。根据记忆曲线原理，客户在最初离去到最终背叛是一个由快到慢的过程，所以在第一时间与客户进行沟通，成功挽回客户的机率比较大。这个就是银行所需要的赢得客户，营销人员如何抓住了这一时机，
如何进行客户跟踪是这个过程中的关键。
3.如何留住客户
在营销过程中，客户的忠诚度，尤其是高价值客户的忠诚度是银行获利的一个重要因素，因此如何提高高价值客户的忠诚度是银行营销中的一个非常关键的环节。在鉴别客户的基础上，如何提醒营销人员向这些具有高价值客户特质的群体进行主动的营销和服务，用较小的投入获得较高的客户忠诚度，挖掘和预测客户厦门大学博硕士论
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商业银行客户关系管理系统的研究与设计
4潜在需求，从而为客户提供一对一的主动服务满足个性化客户需求，提高忠诚度，才能留住客户。
4.如何发展客户
银行如何通过深度营销发展客户是各家银行开展业务过程中最先要解决的问题。在现有客户的基础上如何分析客户行为动态，协助营销人员掌握客户深层次需求，挖掘客户潜力，以便能够及时提供合适的金融产品和服务给客户实现交叉
销售，挖掘客户的潜在价值，不断从现有客户身上获取利润成本也会大大降低。因此，在面临着外资银行的压力挑战和自身管理发展理念进行转变的情况下，我国商业银行必须从客户关系管理的理念和特色出发，加快客户关系管理的建设，通过CRM 系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，进而
最大限度的解决上述关于客户发展方面的四大问题，提升竞争能力和赢利能力。1.2国内外研究现状
1.2.1国内外商业银行CRM 的状况
西方银行业营销经历了一系列的发展历程，但直到80年代中期才从服务营销的角度对银行营销进行研究。美国服务营销领域的著名学者Christopher HLovelock 在“Services Marketing”中全面系统地阐述了服务营销的思想。商业银行经营的根本目标宗旨，是实现货币经营的利润的最大化，而风险管理和客户关系管理是实现经营目标的两项重要的手段。因此，商业银行的客户关系管理，应该有其独特的
文化与理念。目前，西方国家的商业银行都十分重视客户管理，一些比较成功的大银行都确立了以“以客户为中心”的经营管理理念，其经营管理体制也都是围绕为客户提供最优质的服务来安排和设计的[10,11]。现代西方商业银行在客户管理方面经历了一个渐进的变化过程，分为三个时期。表1.1可以反映出西方国家客户管理的发展演进状况。厦门大学博硕士论
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第1章绪论
5表1.170年代—至今银行的客户管理情况比较时期
银企关系金融产品服务需求客户忠诚度70年代
以银行为主有限单一高80年代
互相选择增多增多一般
90年代—至今以客户为中心丰富多样化流动性大
国外一些银行实施CRM 系统的结果，不仅伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。这对中国商业银行在未来应用和推广客户关系管理无疑将提供有益的启示和借鉴的经验。尽管由于国内CRM 市场的发展还只处于初期，包括银行在内的各类企业对于CRM 的了解和应用尚处于早期阶段，但客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM 市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM 系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，虽然目前应用仍然较少，属于起步阶段，但有理由相信，中国商业银行必将会借助客户关系管理来提升自身的核心竞争力。现在，我国有些商业银行已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM 奠定基础，包括客户服务中心、数据仓库。有些商业银行已经制定了相应的CRM 实验或应用规划，如中国商业银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设。但目前我国商业银行CRM 系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能，从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统、以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等等，也将构成商业银行CRM
系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM 还有很长的路要走。
1.2.2我国商业银行实施CRM 存在的问题
随着市场竞争的加剧，特别是入世以后外资银行的进入，我国商业银行普遍重视对客户关系的管理，也推出了一系列新的改革举措[13,14]。但国内的调查结果也表厦门大学博硕士论
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Degree papers are in the “Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database”. Full texts are available in the following ways:
1. If your library is a CALIS member libraries, please log on https://www.360docs.net/doc/d83558348.html,/ and submit
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2. For users of non-CALIS member libraries, please mail to etd@https://www.360docs.net/doc/d83558348.html, for delivery details.
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文
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士
硕
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门
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商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计
商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。 特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。 因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。 接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。 系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。
商业银行客户关系管理(1)
商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理 系统简介： 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括： 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外， 还应该包括会计系统财
务等内部管理信息。 系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到 良好的投资回报 功能概述： ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
商业银行客户关系管理的现状与对策
商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言 近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。 在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。
二、商业银行CＲM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平. 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行ＣRM存在的问题 （一）对ＣRM认识不足 商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。
建设银行客户关系管理
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
某银行客户关系管理系统的分析与设计
某银行客户关系管理系统的分析与设计 近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私 人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设 还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商 业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内 的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。 其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统 进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与 设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理 系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。
华夏银行CRM体系案例分析
华夏银行CRM体系案例分析 一、客户关系存在的问题 ⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。 ⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力； ④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务； 二、华夏银行对CRM体系的目标需求 在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。 华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。 基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。 2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。 3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。 三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施 （一）系统定位 华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
银行客户关系管理实施方案
银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，
刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强
与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
私人银行客户关系管理
浅析私人银行客户关系管理 摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。 关键词：私人银行客户关系管理 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理（CRM）定义 客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。 客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。 上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。 （二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化 由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮 客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅
中国移动CRM业务管理及管理知识分析预案
亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案 亚信OmniCRM方案简介 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？ 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。 * 你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标： * 收入、利润、欺诈风险的状况？ * 大客户在哪里？谁才是高价值客户？ * 客户满意度如何？客户为什么流失？ * 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？ * 网络服务的质量和效率？
银行crm系统解决方案
银行crm系统解决方案 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标 客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析 客户终身价值分析 客户投资行为分析 银行产品分析 银行卡产品价值分析 银行贷款产品价值分析 银行储蓄产品价值分析 客户结算贡献价值分析 客户管理
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系：机械工程学院 专业：机械工程及自动化 学号：1040112307 姓名：韩建童
案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力