售票员岗位技能

售票员岗位技能

所有的影院经理都渴望得到几名高效、干练、不卑不亢、彬彬有礼的票员。如果是既有前边说的能力，又是前凸后翘、貌美如花的美女，呵呵……这样的可能几乎为零。如果你按下面的要求做了，你不需要是美女，也不需要前凸后翘；你就可以是票员中的精英、票员中的战斗机、电影从业人员的精英。

一、岗位职责

1.微笑服务。

2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。

3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

4.准确高效的执行电影票售卖全过程。

5.解答顾客询问。

6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。

7.各项优惠活动以及会员卡的促销。

8.岗位清洁。

二、岗位流程

(一)上岗前准备

1.个人准备

1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。

2) 整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上岗。

3) 调整心态，练习微笑。

4) 熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。

2. 物料准备

1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。

2) 检查是否有足够的电影票打印纸。

3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。

4) 检查清洁用品是否齐全。

5) 检查排片表是否正确、价格表是否正确。

3. 检查设备

1) 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。

2) 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。

3) 检查对讲机设备是否正常。

4) 检查核实片目水牌信息。

5) 检查监控系统工作状况。

6) 检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

7) 打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。

4. 检查清洁

1) 检查售票台面是否干净整齐。

2) 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。

3) 检查售票区域是否干净整齐。

4) 检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。

(二) 售票收银操作流程

售票收银七步曲

◆欢迎顾客

◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认电影场次并挑选座位

◆重复购票内容，收银并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送顾客

1. 欢迎顾客

1) 顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。

2) 目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

3) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。

4) 友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

2. 询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。

2) 解答顾客对影讯的各种咨询。

3) 将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。

4) 当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。

3. 确认顾客身份以及促销会员卡

1) 询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。

2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。

4. 确认电影场次并挑选座位

1) 跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。

2) 快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。

5. 重复购票内容，收银并出票

1) 口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。

2) 唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。

3) 验钞。

4) 操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。

5) 打印出票。

6. 找零并呈上票券

1) 将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。

2) 口头陈述找零金额和会员卡余额。

7. 欢送顾客

1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。

2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。

当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停

放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。

发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。

当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。预售券不能兑换，不找零；

退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。

电脑故障及时通知值班经理。

营业期间随手清洁自己的岗位区域。

(三) 交接班流程

售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况。

1.交接过程

1) 交班：

A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。

B. 班人员记录交接班留言本。记录内容如下：

a) 例行事务。

b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。

c) 项售票设备是否有异常情况。

d) 完成事宜。

e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。

f) 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》。

C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。

D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。

E. 与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。

F. 清点完毕后填写日报表，并签字确认。

2) 接班：

A. 执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）

B. 了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合

C. 接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。

D. 阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。

E. 开始售票。

(四) 打烊结业

1. 最后一场电影开场15分钟后停止售票；

2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程；

3. 退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；

4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；

5. 整理、码放各类宣传物品；

6. 再次确认所有电源是否已经关闭；

7. 下班打卡。

(五)投诉处理：

1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。

2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。

3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。

4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。

三、售票柜台服务的核心：高效、准确、友善

1.高效

售票处的高效服务体现在如下方面：

1)客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区3秒内)

2)快速、流利的回答客人的有关询间。

3)迅速地完成整个售票操作。

如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：

1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。

2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。

3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

4)集中精神。

2.准确

1)售票处的准确服务体现在如下方面：

2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)

3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)

4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)

3.友善

售票处的友善服务体现在如下方面：

表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。

语言：招呼客人时要亲切、热情。

动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。