淘宝客服工作规范
客服售前
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：
---------------------------------欢迎语--------------------------------------
★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.
---------------------------------对话用语-----------------------------------
★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！
（合适的表情）。
★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语-----------------------------------
★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
---------------------------------支付款对话---------------------------------
★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
★亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。
---------------------------------物流用语-----------------------------------
★您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
★如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递费用。
★亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用，请您谅解。
★亲，我们是使用**快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，谢谢。
★亲，付款后我们是*天填写快递单，然后按照先后顺序发货，并承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到。
★亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午*点至*点配货，*点打包，*点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店的工作支持与配合！
★温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
---------------------------------售后用语-----------------------------------
★您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
★请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××
2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直
接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
②，您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意
商品退回。
③，您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退
回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
★亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
常见问题解答
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
淘宝客服专员岗位职责规章制度.doc
淘宝客服专员岗位职责_规章制度 淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，
需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝客服管理制度
客服管理制度 1.上班时间：早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝客服职责与管理规定
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：
1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：
淘宝客服岗位职责
今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询
结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法） （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责4、服务态度
淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上， 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
淘宝客服部管理规定
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
淘宝客服工作职责是什么
淘宝客服工作职责是什么 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不 满意。 1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具 备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要 方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因 为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦 的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单 单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己 的产品以及服务。 2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问 题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来， 一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自 己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店 铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而， 作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员 都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不 是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。 想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不 是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查 看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这 对自己是很有好处的。 5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高
XX淘宝客服主管工作计划格式
XX淘宝客服主管工作计划格式 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月
淘宝客服管理系统规章制度
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.
淘宝客服管理制度
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下
淘宝客服工作职责范文
淘宝客服工作职责范文 依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准 篇，希望能够帮助到大家! 客服岗位职责范文1 1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。 好关系。 库，以便更有针对性的工作开展。 4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。 5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。 6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。 7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。
8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。 9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。 10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。 规范等。 12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。 13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。 14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。 岗位职责 ◆客服中心经理 素质要求： 1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。
3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌 4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。 6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。 岗位职责： 1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相 2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。 3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。 4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。
客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
淘宝客服主管岗位职责及工作内容
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
淘宝客服工作职责
售前客服工作职责 一售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。
客服部门日常工作管理制度
客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。
7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。 二．日常工作过程 （一）．在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。 3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。 4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和