酒店前厅部服务流程与规范精细化管理

前厅部服务流程与规范

前厅部组织结构与责权

前厅部组织结构

工程项目怎样做精细化管理

工程项目怎样做精细化管理什么是项目精细化？答：工程项目精细化管理是一个系统的管理体系，包含一系列管理制度和办法，除了《工程项目精细化管理办法》这个纲领性文件外，还包括工程项目作业指导书、项目定员定编定额管理办法、职业项目经理人队伍建设管理办法、工程项目绩效考核指导意见、合同文本管理、劳务队伍管理、组建实体作业层指导意见以及工程项目信息化管理系统、资金集中调剂、物资集中采购等10多项配套规章制度和管理办法，共同构成了工程项目精细化管理的体系。工程项目精细化管理体系的核心内容主要包括六个方面：（1）一个目标：提高企业发展质量和经济效益；（2）两大转变：由过去的粗放式管理向精细化管理转变，由前台管理向后台管控转变；（3）三支队伍：工程项目精细化管理的管理团队、执行团队、作业团队等三支队伍；（4）四大支撑：组织支撑、标准支撑、系统支撑和流程支撑；（5）五个集中：劳务队伍集中管理、资金集中管理、物资集中招标采购、设备集中采购租赁、施工组织设计集中管理；（6）六大关口：投标评审关、成本核算关、责任落实关、调概索赔关、结算销号关、绩效考核关。工程项目精细化管理是为了加强公司工程项目管理，规范项目管理行为，健全项目管理体系，提高工程项目管理水平和盈利能力。 2公司工程管理部在项目精细化管理中的主要职能有哪些？

答：组织有关部门进行前期策划施工调查，汇总并编制施工调查报告；对组织有关部门和人员项目管理报告进行分析并及时反馈；审批项目施工总体、年度、季度、月度进度计划；监控项目部施工进度、加强过程预控管理；对新项目进行工程管理交底（产品清单和责任矩阵）；组织评审《项目管理策划书》；下达收尾项目通知书；审核因交验、整修发生的机械及材料费用；负责工程项目综合信息管理、进度管理、工程信息管理系统的维护；组织每半年一次施工生产综合大检查；收集项目施工总结。 3公司人力资源部在项目精细化管理中的主要职能有哪些？答：组建项目部，对项目人员定岗定编；负责项目人员薪酬管理；劳务派遣人员准入；下达项目交验清算小组名单；做好收尾项目人员分流工作管理；维护人力资源管理系统。 4公司市场营销部在项目精细化管理中的主要职能有哪些？答：组织标前调查并形成调查报告；组织相关部门对投标项目进行投标评审；

星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求（更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。注意事项：

施工项目精细化管理总结

施工项目精细化管理总结自从总公司下发《关于项目经营管理细则及检查评分标准（暂行）》的工作通知，我项目部成立了精细化管理领导小组，根据公司实际情况，制定了行之有效的精细化管理措施，并按部就班的进行实施。我项目部在建成立了多个精细化管理小组，由安全生产技术部，材料设备科、预算经营科、财务科，办公室和项目部组成人员，现在，我项目部精细化管理活动的开展情况有以下五个方面。一、项目管理，工程情况和人员管理方面在精细化管理方面我们采取了以下四点措施： 1、以点带面，不断完善。首先响应总公司号召和要求，在公司全程监督之下，通过精细化管理要求，我项目部在建成立了多个精细化管理小组，从而能大大激发了精细化管理方面的积极性，增强了精细化管理成员的凝聚力。项目部经理经常和同精细化管理成员商量，征求精细化管理成员意见，集思广益，杜绝了个人说了算的不民-主现象。其次在工作中出了问题，项目部经理也主动承担责任，靠上去帮助分析查找原因，采取措施尽快解决。 2、注重沟通，以情感人。工作中有了矛盾，不回避，要诚恳、耐心的去沟通交流，要注意团结那些对自己有不同意见的同志，职工有了困难主动热心帮助。

3、多注意发扬优点，不吝啬表扬。工作中避免只盯职工的缺点，注重发现其优点，引导职工积极改正缺点。 4、培养职工树立精细化管理成员集体观念。项目部的收入、荣誉取决于精细化管理的每一个成员，注重培养精细化管理成员的团队意识，只有团结才能干好工作。 5、日常工作要从每一个员工的切身利益出发。鼓励员工多学习，多思考，不断提高自身素质及个人技能，工作之余不断提高和完善自己。二、生产安全管理方面安全生产管理对经营管理精细化至关重要，我项目签订安全生产责任，并设专职安全员，使责任落到实处。经过各级安全培训考试合格率100％，根据项目部安排制定合理的安全培训计划，利用各种安全学习机会使管理人员和职工掌握公司安全法规、制度，使项目管理人员具备一定能力的安全生产及防护和自救他救的能力。充分利用每次安全学习的机会强化“安全第一”的生产观念。利用每周日安全学习的机会认真学习、传达上级下发的安全通报、文件、规程，并结合实际情况总结经验教训，总结上周安全生产，找不足，查漏洞，通过讨论制定出合理的防范措施。每天站班会作好“三查”“三交”工作，查出问题不解决不放过，交安全、技术、任务时记录在书面上落实到实际生产中，做到让施工人员明确施工内容及安全注意事项。做好每周安全检查记录，总结上周工作并制定下周

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。（1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我

们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。二、帐务处理的规（一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押

酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。四、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

前厅经理工作流程

前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前厅经理工作流程一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作

1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列喜来登酒店前厅服务提供工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

火锅店前厅人员工作流程

上班后 ①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤； ②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； ③检查相关设施、设备正常使用； ④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。餐前准备 ①时间：10：00—11：00 下午17：00—18：00 ②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 ③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。 ④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等； ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作； ⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。班前例会 ①时间：11：00—11：10分下午17：00

②检查员工的仪表仪容及服务用具； ③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备； ④班前激励； ⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待 ①员工站位等待客人的到来----- ②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具---- ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---- ④---递上菜单-----脱去筷套----- ⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨----- ⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具----- ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料----- ⑧菜上齐后告知客人-----客人核单 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”----- 注：每间隔10分钟此服务需重复一次。

如何在项目上实施精细化管理

如何在项目上实施精细化管理建设项目要做到精细管理、提质增效，项目部必须在管理理念上不断改进，充分运用程序化、标准化、数据化和信息化手段，不断创新管理方法，夯实基础管理，在"精"字上下功夫，在"细"字上细分细节，各项管理工作都在受控状态下稳步推进，健全制度，规范行为，落实责任，形成良好的项目文化，推动项目部稳步发展。下面就从四个方面阐述在项目上如何实施精细化管理。一、精细化管理的策化建筑工程管理，以单位工程或单项工程为项目，一旦项目确定，项目部组织机构是保证项目成功的关键，在项目组建前，需认真选配项目经理和技术负责人，把真正负责任的同志选配到项目部主要岗位上，然后配备全项目部相关管理人员，保证项目机构健全。纪律是项目成功的前提，项目部管理人员必须遵守企业的规章制度，并依据企业的规章和制度，结合项目自身特点，将项目的质量策化，文明工地策化，成本策划，绿色施工策化结合起来。使策化内容有依据，可操作，可执行。量化考核，进行细分，责任到

人，化繁为简，专注细节，在工程施工前，依据工程的施工合同约定的质量目标、进度目标、成本目标、安全文明目标，将目标分解到地基与基础工程、主体结构工程、建筑装饰装修工程、建筑屋面工程、建筑给排水及采暖工程等，在施工的各个阶段逐步落实。二、精细化的操作精细化的操作是项目部的一切工作的每一个行为都有一定的规范和要求。每一个员工都应遵守这种规范，从而让项目的基础工作更加规范化和标准化。目前建筑行业的资质管理为施工总承包、专业分包和劳务分包三种形式，这就要求施工总承包企业无论在安全、质量、工期、信誉上都是第一责任人，对专业分包、劳务分包在法律上要承担起连带责任。施工总承包企业必须承担起企业责任、社会责任。为了提高特殊工种和农民工操作技能，每月通过农民工夜校对特殊工种和农民工进行技能培训，让每一个操作者行为规范化、标准化，按照"谁分管、谁负责"的原则，明确任务和目标，分清职责，严格遵循一级抓好一级的制度。坚持样板引路和技术交底制度，分部分项工程施工前，项目部技术负责人根据规范、标准和专项施工方案，对劳务人员进行技术交底，保证操作人员熟悉规范、标准和施工工艺，把握施工要点、掌握施

酒店服务创新及个性化服务亮点

. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理发件人FROM ：前厅部事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求

工程项目部精细化管理实施方案(适用)

工程项目部精细化管理实施方案目录第一部分什么是精细化管理 (001) 第一章精细化管理的概述························································ 第二章精细化管理的具体内容·················································· 第二部分组织与制度二项精细化建设············································· 第一章组织与机构建设·························································· 第一节什么是工程项目管理组织············································· 第二节工程项目管理组织的特点············································· 第三节工程项目管理组织的策划············································· 第二章制度与程序建设·························································· 第一节学习培训制度··························································

第二节会议及施工日志制度··················································第三节绩效考核与奖罚制度··················································第四节程序建设·······························································第三部分施工项目四项精细化控制···············································第一章工作计划与计划工作····················································第二章施工项目进度控制·······················································第三章施工项目质量控制·······················································第一节质量控制的依据·······················································第二节质量控制的特点和主要影响因素····································第三节解决制约质量控制因素的对策·······································第四节质量管理的八项原则

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

前厅部个性化、超值服务修订版

酒店前台个性化、超值服务提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。

3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子. 5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务. 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞. 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走. 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶\绿茶\大麦茶\柠檬水\咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。 13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。 14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。 15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问

前厅接待服务规范流程

前厅接待服务规范流程一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机通知男女宾。

三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。

餐饮前厅工作流程讲课稿

前厅工作流程早9:50分之前到店。 10:00准时开例会、开例会时要检查好自己的仪容仪表佩戴好对讲机。等待领班开会之后吃早餐。 10:15 开始按领班开会时分配的工作进行打扫。每日卫生打扫范围： 1. 桌面（包括一切桌面摆放的物品） 2. 椅子或沙发（要拿微湿抹布轻轻拍打椅面） 3. 地面（先扫地后拖地、拖地时拖布微湿、不可有太多水） 4. 玻璃（一楼落地玻璃每三天擦一次、一楼大门每天擦一次） 5. 卫生间（每天早中晚都要打扫卫生间包括补厕纸、洗手液、擦手纸……） 10:50所有卫生清扫完毕、检查所有备品台、检查餐具是否补齐一次性用品是否补齐酒水是否补齐。 11:00 所有卫生工作完成时站位（一楼大门的两侧）准备进客。上客时要按领班开会时的安排自己要看好自己的区域，也要照顾好自己区域里的客人，以最方便最快捷的方式为客人提供服务。看区时及时寻台，换烟灰缸、接吃碟、及时给客人开酒水，也要随时检查客人的菜品有没有时间长没上的以及漏上的，如果有及时通知部门领导！

看区时要精神集中，不得走神、随便串岗、防止客人跑单！客人买单时、如果不忙必须每位服务员要带客人到收银台买单、实在忙不开是可以用对讲机通知收银员、要等到收银回复收到以后，才可以去做别的事情。收台是既要快也要干净以方便别的客人使用，地面一定要检查干净，用餐高峰期时、需要使用拖把的情况下、一定不要有太多水，尽量让拖把保持微湿，也要及时提醒客人，地面有点滑。传菜人员上菜时要检查好菜品有无异物，如有及时退给厨房。把菜传给服务员的时候要清晰的告诉服务员是多少号桌的…菜。晚上值班人员，客人走的时候把把餐具、酒、收拾好就可以，卫生由第二天的早班人员打扫。晚上9:00后收拾卫生，补酒水。晚上收银要做账的时候、如果有客人没埋单的情况下，要配合收银做账。下班锁门之前要检查好所有水、电、的开关！

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。