微笑服务意识及培训计划、要点

有一种服从叫自律

宽容别人就是宽容自己，有利于同事之间团结。假如把自己当作一个品牌，不可欺，不可辱，那你所有的路都会被堵掉，会很孤独。

服从：服从是行动的第一步。作为医院的一分子，你是医院内部运作的一个重要部位，指令如同血流，你必须遵照指示做事以确保流程正常循环运转。服从意味着你必须暂时放弃个人的异议，约束自己去适应上级发出的指令。在学习服从的过程中，你就更深地融入了医院这个大家庭中，按照个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级的组织原则，全院职工必须服从医院的统一领导、统一指挥、统一调配，强化岗位责任，科内人员必须服从科室负责人的领导和安排，确保政令畅通、工作到位。

配合尽管并不是所有上级发出的指令都正确，但是，一个好的医疗团队必须建立在良好的配合机制上，一个优秀的员工也必须有极强的配合意识。医院是一个高度分工的组织，上级所处的地位、责任决定了他有权发号施令，同时上级需要依靠权威来保障大家为整体利益服务。一个团队，如果下属不能无条件地配合上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。

统一认识组织全院各科室学习现代护理理念，树立顾客服务意识，提出了“同塑医院窗口服务形象”的活动口号。

1“名师”指导医院不但专门请来XXX培训部的指导人员对门诊护士及挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对护理及其他服务人员的坐立行走、语言、微笑等细节都进行了指导。

组织实施各科室护士在更新了护理服务观念，学习礼仪服务的基本原则和技巧后，首先分析在以往护理服务的各个环节中缺少主动服务、人文关怀或礼仪服务意识的环节，并对典型案例以小品的形式展现出来，让大家分析讨论，提高对实施礼仪服务的必要性的认识，并提出改进措施，制定礼仪服务规范。然后，各科和个岗位护士按照礼仪服务规范的要求在各自的服务岗位上实施星级宾馆式的礼仪服务。

2 效果

对于护士现在的服务态度，很多病人都予以肯定。实施“同塑医院窗口服务形象”的活动前后，门诊病人的满意度从84%提高到92%，创历史最高记录。

3 讨论

3.1 礼仪和微笑服务的意义门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。

3.2 礼仪和微笑服务是护士塑造美好形象的必要基础眼睛是心

灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时

代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。

3.3 礼仪和微笑服务

在分诊导诊的作用热情巡诊、导诊，离不开礼仪和微笑，护士给人的第一印象是很重要的，病人就诊从第一步踏入医院大门，开始第一眼见到的是护士，当病人面对陌生的环境不知所措时，向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，并附上一句“请你跟我来”，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。