(特许)经营期内项目运营管理目标、服务质量目标和保障措施

（特许）经营期内项目运营管理目标、服务质量目标和保障措施（1）安置房运营管理目标、服务质量目标

分别对项目一期及二期工程进行考核，运营维护绩效考核包括六个方面，项目一期及二期工程满分均为200分，考核基础管理及资金使用管理；房屋管理、维修养护、保洁；共用设施设备；绿化管理；保安车辆及消防安全管理；利益相关者满意度及其他等，需符合《房屋建筑工程质量保修办法》、国务院《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等相关政府文件规定的标准。

1）长期目标:

①全面导入ISO9001：2015和ISO14001：2015质量环境两大国际认证体系，使本项目物业公司日后长期有效、规范的管理运作。

②继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。

2）短期目标：

①管理好销售中心的安管、清洁、绿化等各项工作。

②积极筹备物业管理服务的前期各项准备工作。

③推出“金管家”物业管理服务模式。

（2）安置房运营管理及服务保障措施

1）物业管理方式

①金管家一年365天，天天24小时在你身边。

②实施智慧社区APP服务，你的生活，我打理，尽现你的尊贵。

③开展延时接待服务、零打扰服务、殷情服务、互联网+物流服务、小区宠物天地服务、星级窗口服务等一系列精致尊崇服务。

2）物业管理服务模式

为满足“本项目”安置业主的服务需求，我们设计了“金管家365”物业管理服务模式，用“一站式”的运行方式，对业主和住户提供“菜单式”服务内容，通过人性化的服务理念、个性化的服务设计、精准化的服务标准、简约化的服务架构、专业化的服务人才、合理化的服务成本、规范化的服务控制，实现“本项目”物业管理服务的高品质要求。物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业主期望的预期。

①物业管家的工作理念

“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微”。

a、以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。

b、以客唯尊：业主是衣食父母、是企业生存和效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。

c、科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，健全企业管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。

d、服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。

②物业管家的服务理念

a、一站式服务理念：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，业主只要找到你，就一切问题都解决了。接到业主提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现业主需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内满足业主的需求。

b、个性化服务理念：针对不同业主的消费习惯，提供差异化的服务，是管家们应该树立的服务理念之一。个性化接触、个性化接待应自始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个性化上而已。

c、精品化服务理念：管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢？那就是体现在精细化服务方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正的价值所在。

d、超前服务提供理念：在服务过程中，发现需求，并主动超前去满足业主的需求，这样的服务是让人激动的，业主会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家自身则会在业主的满意中找到自我肯定的理由，真正感受到服务于人的乐趣。

e、专业展示服务理念：0＋1＝100，100－1<0 （接待好每一位业主，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位业主，成功率为负）。没有失败的人，只有失败的事，敬业是事业成功的动力，在提供服务的过程中，自我肯定，有时比自我怀疑更有益；当自己已然以专家身份出现时，其服务的产品中自然多了一份自信与高贵。

f、全方位服务理念：24小时不间断家居生活和生活起居的全方位服务是管家服务的目标，也是需要管家们用一身的职业行为去实践的事情，因为事事在变，因为每人的想法不同，因为“全”是无所不包的一个概念。

3）个性化服务

“人情味服务”是物业公司的服务亮点。“让业主有回家的温暖和亲切感”，“全方位服务，让人情味更多一点”，已经潜移默化地成了每一个物业工作人员的行为准则。本项目在启动高端文化社区的建设之后，将会以全方位服务标准要求每一位工作人员，除了为业主基本的“衣、食、住、行”提供服务外，还有针对性的提供“管家式服务”。“亲情管理”是物业公司服务的另一大特色。在日常服务管理中，提倡让亲情服务走入每一个家庭，让阳光般的微笑永远荡漾在业主心间。“文化服务”是物业公司服务的灵魂，是聚集凝聚力的一个重要表现。本项目通过各种文化服务的建设，融洽小区内各家庭间的邻里关系，加强彼此间的情感沟通，增强业主对于居住社区的归属感和认同感，让本项目真正成为一个充满关爱、互助和温情的美丽家园。

我们对本项目业主提出的更进一步的贴心服务，是根据业主生活所需提出的贴心的“管家式”一对一服务。我们将适时开展以下个性化服务：

①实施智慧社区APP服务

智慧社区生活APP服务平台将采用020即线上线下一体化的模式，线下以实体生活馆的形式在物业项目选址开设，线上建立生活服务网站，手机APP、微信、400呼叫中心等多条渠道与业主联系互动、下单预订和支付。该项服务已经展开，我们相信，在本项目交付后，我们的服务将更加丰富和完善。

②零干扰服务

为住户提供的物业管理服务不干扰住户的

生活，即住户的汽车开到住宅区大门口道闸栏杆

就自动开启，住户走到楼门口使用智能卡也能使

门应声而开，路口电子显示屏滚动显示温馨提示

（如天气预报、社区内特别通知等需要让住用户

了解的当天信息），抄表收费、浇花、家政服务

等也全是“无人化”的。

a、工程事务部将选择在白天或者深夜绝大部分业主外出工作或休息的时候对电梯进行维保工作，从而实现对业主生活的零干扰服务。

b、环境事务部将选择在白天绝大部分业主外出工作的时候进行大理石镜面保养、绿化机械操作，避免机械噪音打扰到业主的生活。

c、安全事务部在夜间使用对讲机耳麦通话，避免因夜间通话打扰到业主的生活。

③殷情服务

a、管家部将为本项目的业主设立“殷情服务角”，为业主提供更为贴心细致的服务，如炎热的夏天，“殷情服务角”将为业主准备降暑凉茶，帮助业主防暑降温；在寒冷的冬天，“殷情服务角”将奉上热姜茶为业主们驱寒暖胃；同时

还可以提供购物车、雨伞、电动充气泵等便民服务工具

的借用服务；同时我们还提供“应急药箱服务”，药箱

内配有如创可贴、纱布、板蓝根、藿香正气水等应急药

品。如遇紧急情况，提供“紧急包扎”服务。

b、业主可能预约或备忘的形式委托物业给予“关爱

贴心”服务，我们的管家会定期至家中探望，并将情况向业主反馈。

④小区宠物天地服务

近年来小区饲养宠物的家庭越来越多，给小区环境带来诸多影响，业主投诉较多，因此，对于宠物在溜达期间有一个专属的地方和配置一些专属用具，对环境、生活都比较好。为此，在公共区域开辟一个专门为宠物们活动的区域是最佳的方案，我们将在公共区域和宠物专属活动区域设置宠物便便箱，内置垃圾袋，方便业主随用随取，此外我们还将建立宠物专属活动区管理办法，并设置文明标语和安全警示牌，倡导文明养宠物的和谐氛围。

⑤活动定制服务

a、幸福之旅行尊享。为爱好旅游和摄影的业主们定制五星级旅游线路，全程赏心乐事，摄影爱好者在留下名胜古迹的同时，让身心放飞；

b、幸福之童真尊享。专题为儿童设计夏令营活动，组织假期学习班，请在校大学生辅导孩子的假期作业，减轻父母对孩子辅导功课的负担；

c、幸福之长者尊享。老吾老及人之老，尊敬长者是中国传统文化精髓，故