专业人员沟通技巧
专业技术人员沟通与协调能力的提升(一)
北京航空航天大学 王悦
一、沟通概述
（一）沟通的概念与类型
1. 沟通的概念
（ 1 ）沟通是信息的传递；
（ 2 ）沟通是对信息的理解；
（ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程；
（ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。
2. 沟通的类型
（ 1 ）载体：口头沟通、书面沟通、电子沟通；
（ 2 ）语言方式：言语沟通、非言语沟通。
（二）沟通的基本要素
1. 表达
（ 1 ）表达的概念
①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一；
②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。
（ 2 ）影响表达效果的因素
音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。
2. 倾听
（ 1 ）倾听的概念
倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。
（ 2 ）倾听的心理过程
信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈。
（ 3 ）倾听的作用
获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。
（ 4 ）倾听的类型
①根据倾听者身心投入程度
听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。
②根据对象的不同
侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。
3. 渠道
（ 1 ）沟通渠道的概念
渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。
（ 2 ）沟通渠道的类型
书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。
4. 沟通的其他要素
沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。
（三）有效沟通的障碍
1. 沟通心理障碍
（ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态
①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；
②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗
鲁、暴躁，报复心强；
③喜欢控制和支配他人；
④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；
⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；
⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感；
⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。
2. 沟通技能障碍
（ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式
①否定式（批判式）：否定对方情感；
②防御式：防守性的反应；
③以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知；
④导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。
（ 2 ）倾听技能的问题
白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。
（ 3 ）不善倾听的行为特征
打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。
3. 沟通渠道障碍
（ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都无法从根本上取代面对面的沟通；
（ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。
4. 沟通环境障碍
（ 1 ）内部环境噪音
当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。
（ 2 ）外部环境噪音
来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。
（ 3 ）语义噪音
沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。
二、建设性的沟通
（一）沟通的心态
从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。
（二）沟通的技巧
1. 建设性的表达
（ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求
①将个人的利益与沟通目标挂上钩；
②在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需求时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足；
③谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求
，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。
2. 以对方愿意倾听的方式进行表达
（ 1 ）表达要让对方好懂，容易理解，力求确定、清楚；
（ 2 ）表达要具有激励性和建设性；
（ 3 ）多使用描述性语言，少使用评估性语言；
（ 4 ）基本的要点
①自信地与他人沟通；
②记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题；
③事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力；
④将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点；
⑤当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应；
⑥乐于并有技巧地倾听对方的谈话；
⑦合理地运用身体语言；
2. 建设性的倾听
（ 1 ）建设性倾听的基本过程
①识别中心思想（情绪）；
②识别支持性材料；
③在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断；
④把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）；
⑤记忆。
（ 2 ）探查句及其用法
①旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式
②探查句主要有 3 种功能 8 种形式：开口探查句；鼓励继续倾诉的探查句（包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）；确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句）。
（三）建设性沟通的礼仪
1. 仪表礼仪
（ 1 ）整洁素雅的仪容
①整洁的发型：干净整齐、长短适当，宜短不宜长、风格庄重典雅；
②清爽的面孔；
③得体的手部：双手要保洁、不留长指甲、工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油。
（ 2 ）端庄朴素的仪表
①合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象，还可以反映出人的内在高雅的审美追求；
②服饰“作为人的第二肌肤”，又是一种“语言”，得体和谐的服饰是一种无形的魅力，它可以使一个人平添光彩。
2. 日常交往的礼仪
（ 1 ）介绍的礼仪
①介绍自己： 1 ）介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。 2 ）介绍的内容：通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整、的姓名等四个要素。
②介绍他人： 1 ）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究； 2 ）在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任； 3 ）在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之
中的身份最高者担任。
（ 2 ）握手的礼仪
①伸手次序：“尊者居前”原则；某些特殊情况；
②握手的方式：姿势、握手样式、力度、时间、神态。
③握手的禁忌：在正式场合与他人握手时，主要有下述 9 条禁忌应当主动避免。 1 ）用左手与人握手； 2 ）戴手套或墨镜与人握手； 3 ）以脏手、湿手与人握手； 4 ）与多人交叉握手； 5 ）跨着门槛握手； 6 ）两人之间隔物握手； 7 ）一手插在衣袋里，另一只手与人握手； 8 ）握手时长篇大论或忙于其他的事情； 9 ）握手后立即擦拭手掌。
（ 3 ）公众场合力避不当的举止
①不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；
②将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；对着对方喷烟吐圈等；
③如因一时难以控制咳嗽或打喷嚏时，一要用手捂住口鼻，转身侧头，避免正对着他人和发出大声；二要向周围的人表示歉意。
（四）理想的人际沟通行为模式
1. 沟通行为模式的四维模型上标
（ PPT30 ）支配型、顺从型、敌意型与温和（善意）型。
2. 不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析
（ PPT31 ）利益动机（需要）的层次
3. 不同行为模式所对应的无形需求
（ PPT32 ）沟通行为模式与无形需求的层次
3. 建设性的沟通行为模式
（ 1 ）在不同场合下的人际沟通活动中，温和型的人际沟通行为模式最
有实践价值：顺从—温和型人际沟通行为模式是没有明确任务目标背景下较为理想的沟通行为模式，而支配—温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式；
（ 2 ）理想的建设性沟通行为模式是可以通过练习而习得的。
三、专业技术人员的自我沟通
（一）自我沟通的作用
1. 自我沟通影响对外沟通的行为；
2. 自我沟通影响信息接受的效果。
（二）自我沟通的过程
自我沟通的过程和特点
（ PPT36 ）
①主体与客体的和同一性；
②自我沟通的目的；
③沟通过程反馈来自“我”本身；
④沟通媒体也是“我”自身。
2. 自我沟通阻力
①思维模式固化；
②缺乏独立思考能力；
③知识结构陈旧。
（三）自我沟通的能力
1. 认识自我，找准定位
①认识自我：物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知；
②找准定位：设定一个切实可行的目标
，制定实现目标的计划，生活规律化，适时地转移。
2. 自我对话，消除不良情绪
（ 1 ）自我对话的方式：自我考问，自我批评，自我安慰，自我表扬，自我激励。
（ 2 ）消除不良情绪：①情绪处理的类型：自我觉知型，沉溺型，认可型；②控制情绪的学习法则：自我转移法，自我安慰法，语言节制法，自我暗示法，愉快记忆法，环境转换法，幽默化解法，推理比较法，压抑升华法。
（ 3 ）自我调适，顺应环境：个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程；自我调适的关键是认识环境，顺应环境。
（ 4 ）增强自信，自我激励：自我激励在人际沟通中起着引擎的作用；自信心是人们从事一切活动获取成功所必需的前提；成功者的勇气可以通过以下几种方法获得：每天至少夸奖
自己一次。
（ 5 ）发挥潜能，快乐是金：所谓乐观是指面临挫折、逆境、困难仍坚信形势必会好转；乐观者更多看到的是世界的光明面，因此会以一种不懈追求的劲头去生活和奋斗，会坦诚地与人交流沟通。
（ 6 ）修炼自我，超越自我：自我意识修炼就是通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通；自我超越是指对自我行为惯性的突破；自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。
四、专业技术人员的社会沟通
（一）社会交往与人际沟通
1. 人际交往理论简介
（ 1 ）舒茨的人际需要三维理论
人际需要的三个维度六种模式：包容需要、支配需要和情感需要。
（ 2 ）霍曼斯的社会交换理论：人和动物都有寻求奖赏、快乐并尽少付出代价的倾向；社会交换过程中，包含了深层的心理估价的问题。
2. 人际交往对个体的重要性
人际交往是人的本能需要，人际交往是合群的需要，自我肯定的需要。
3. 人际沟通
对人际沟通的界定：发生在个人与个人之间的沟通关系，个人与群体、组织之间的沟通关系也可纳入人际沟通的范畴，但主要还是指个人与个人之间的情况。
4. 人际沟通的功能
信息功能、认知功能、满足功能。
（二）演讲沟通
1. 演讲的含义和类型
（ 1 ）演讲的含义
演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表述自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。
（ 2 ）演讲的类型
劝导型，告知型，交流型，比较型，分析型，激励型。
2. 演讲的准备
（ 1 ）明确演讲目的：首要目的、次要目的
（ 2 ）了解分析演讲受众： 1 ）受众类别：同事受众、上级受众、混合受众、国际受众； 2 ）受众人数； 3 ）受
众年龄； 4 ）受众的知识层次； 4 ）受众的观点。
（ 3 ）确定演讲的选题： 1 ）确定题目：题目必须有意义，题目要有建设性，题目要新奇醒目，标题突出主题，讲究个人色彩； 2 ）确定论题：需要性、适合性、集中、深刻。
（ 4 ）演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向。
（ 5 ）演讲的结构安排 :1 ）开场白：开门见山，直接提示演讲的中心；介绍情况，说明根由；从日常生活或切身体会人题；用提问激发听众的思考； 2 ）主体：层次、节奏、衔接、修辞； 3 ）结尾：概括要点，揭示主题，把要点做一下总结；抒发感情，激励人心；展望未来，鼓舞斗志；饱含哲理，发人深思；用幽默性话语作结尾；步步加深的结束法。
（ 5 ）演讲的环境
固定因素、可变动因素。
3. 演讲的技巧
（ 1 ）控制情绪的技巧：熟悉讲稿，树立自信，保持积极乐观的心态，做一些放松性的动作，尊重听众，预先排练。
（ 2 ）有声语言的运用技巧
准确精练，通俗易懂，形象生动，声音洪亮，重音突出，吐字清晰，把握语气语调，注意停顿，把握节奏。
（ 3 ）身体语言的运用技巧
①表情要自然：演讲者在表情上要表现出充分的自信；表情要与演讲的内容相协调，不要出现表情错位；表情的运用要自然；演讲的表情还不能过于夸张。
②眼神要灵活：要看着听众说话；与听众的目光保持实在性接触；多种眼神并用。
③手势要大方。
④站姿要端庄。
⑤着装要得体。
（ 4 ）随机应变的技巧：内容多、时间少的处理技巧；记忆中断的处理技巧；讲话失误的处理技巧；听众缺乏配合的处理技巧；对听众持反对态度的处理技巧；遭遇干扰的处理技巧。
（ 5 ）充分利用直观教具：黑板、实物，图表；可以抓住听众的兴趣，勾起听众的好奇心，从而吸引听众的注意力。