物业运营管理方案

物业运营管理方案

龙城·金帝园物业运营管理方案

山西华岳物业管理有限公司

2015年12月编制

目录

（一）服务理念及发展目标

（二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备

（四）开办测算及日常管理测算

（五）公司各部门岗位职责

（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容

（八）员工服务礼仪及规范

（九）员工理论知识培训

（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收

附件：

业主临时规约

（一）服务理念及发展目标

1. 服务宗旨：

全心全意全为您

2. 服务理念：

真诚为基、理解为柱、沟通为梁

3. 质量方针：

科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新

4. 服务准则：

依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5．员工修养理念：

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

每日学习，每日进步。

将投诉做成惊喜。

始终保持耐心，始终保持微笑。

企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

6. 发展目标

企业不发展就是退步

以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。

（二）人员编制及薪资

人员配置

人员薪资体系

（三）物业收费项目及标准

法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。

（三）开办测算及日常管理测算办公费明细表

物业开办用品购买计划

开办费用比重分析

物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）

物业收支亏盈表

（五）公司各部门岗位职责

项目经理岗位职责

一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。

二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各项经营管理工作。

三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。

四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味的生活环境。

五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。

六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。

七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。

八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。

九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。

十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。

十一、完成上及交给办的其他工作。

客服部主管岗位责职

一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。

二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。

三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。

四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操

作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。

五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。

六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。

八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。

客服部员工岗位职责

一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。

二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情立即处理，超职责范围的立即向上级报告。

三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修，向装修施工人员签发《临时出入证》，向业主发放或填写装修告知内容。

四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程〈承接查验〉等各种资料的管理。

五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。

六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费用。

七、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好备份存档。

八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能力和亲和力。

九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。

十、做好上级临时交给的其他任务。

工程维修部主管岗位职责

一、具备物业的有关管理知识，熟悉物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工作。

二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户的疑难问题。

三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布和起止点。

四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。

五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。

七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

八、认真完成经理交办的临时工作和任务。

水电工岗位职责

负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。

二、负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到

器具准备完好,取用方便。

三、严格按照配电操作规程,负责配电设备的运行监护,,杜绝闲杂

人员进入配电房,确保配电设备的安全运行。

四、熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给

排水环境卫生，保证给排水管道畅通。

五、监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报

表和运行记录。

六、当发生停电事件时,要立即与供电部门联系,问明停电原因和

恢复时间,并做好准备记录。

七、发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程及时排除故

障。

八、按照配电设备维修保养规程,进行日常维护和例行保养。

九、服从统一调度及领导安排的其它工作。

公共秩序部主管岗位职责

一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行职责，对小区公共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。

二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进行职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，增强队伍的综合素质。

三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和固定岗24小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。

四、负责执勤服务质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进行。

五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做到人防技防相结合。

六、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的检查、收集存档。

七、完成项目经理交给的其他任务。

巡逻岗岗位职责

一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告班长。

二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管。

三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并详细填写《巡逻记录》。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

五、负责对进入车场的车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或车况有异常要及时告知车主并做好记录。

六、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来意不知探访对象者立即请出小区，对特别可疑的人和迹象，及时与物业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。

八、协助装修管理，对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。

九、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作。

十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工作，完成队长交办的各项任务。

秩序维护员门岗岗位职责

1．认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；

2．文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；

3．坚守工作岗位，提高警惕，严防不法分子混进小区搞破坏活动；4．认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报；

5．在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室抽烟、吃零食、闲聊；

6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、做与工作无关的事；

7．严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；

8．按要求使用文明用语，态度和蔼，给人以亲切感和舒适感；9．做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握小区内各时段内情况；

10．负责进出小区车辆的检查登记，通知车场管理员指挥停放位置；11．熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。

监控员岗位职责

1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；

2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动；

3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆；

4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况；

5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；

6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；

7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。

8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。

9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行处理。

10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。

11、配合消防人员进行火灾监控。

12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项目部进行处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知项目部。

消防员岗位职责

一、严格遵守24小时值班制度，接受领班对仪容仪表的检查，上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人情绪影响工作。

二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。

三、坚守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、会客、睡觉。

四、做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控室仪器、电视监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应立即报告工程部（或由工程部联系维保单位）进行检修，并做好详细记录。

五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备分布情况。监控值班员应熟知电视监控设备、消防、安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作，爱护消防、监控设施，严禁违规操作。

六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察判断每一个可疑画面，特别注意在不同画面中多次出现的人员。认真观察监控部位，在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时，及时跟踪切换录像，并通报各有关岗位采取必要措施。

七、当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安保人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。

八、发现重大问题和可疑人员，应立即采取监控、跟踪措施，同时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，同时做好详细记录。

九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、国家机关布置的工作任务向外泄露。

十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗位，必须通知领班或负责消防的主管，安排好替班后方可离开。

十一、负责保管好本岗位所有的设施设备，交接班时应对设备和物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。

（六）公司各项管理制度

《公司财务管理制度》

1.0 目的

为了加强公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用支出，根据《企业财务通则》规定，结合公司经营性质，特制定本财务管理规定。

2.0 适用范围

本制度适用公司全体员工

3.0 收费管理

各项目部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。

3.1收费员收取的款项应开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。

开出的收据字迹要清晰，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。

3.2公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后的回单和开出

的收据，两项核对一致，做到日清月结。

3.3月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。

4.0报销管理

公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔的签字制度。

4.1所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人

（仅限公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如维修材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装费等等，尽量减少现金支出。

4.2为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各

项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每月对本部的开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。

4.3财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入

账，确保公司资金安全。

5.0 票据管理

5.1发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出

发票要作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。

5.2支票管理。

5.2.1出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记

载的起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。