中级服务员培训教材
名典咖啡语茶
BY LJUNG LIU
目录
※餐厅英语培训
※酒水知识
※咖啡文化
※西菜在烹调上的主要特点
※处理客人投诉的方案
※客人消费心理及餐厅服务对策
课程教学计划
第1课餐厅英语培训（1）
第2课餐厅英语培训（2）
第3课餐厅英语培训（3）
第4课餐厅英语培训（4）
第5课酒水知识（1）
第6课酒水知识（2）
第7课咖啡文化
第8课西菜在烹调上的主要特点
第9课处理客人投诉的方案
第10课客人消费心理及餐厅服务对策（1）第11课客人消费心理及餐厅服务对策（2）第12课总复习
餐厅英语培训
1.Good morning/afternoon/evening, sir/madam/miss!
早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐！
2.Welcom to our coffee shop！
欢迎光临我们咖啡厅！.
3.How many persons are there in you party?
请问您一共几位
4.Would you like smoking or no-smoking area?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
5.Table for one/two.
一位/两位
6.By the window please.
窗边位，谢谢。
7.This way please.
这边请
8.I am sorry this table has been reserved, but we’ve got a nice table over there. This way please.
很抱歉这张台已经被预定了，但是我们还有一张非常好的餐台，这边请。
9.Take a seat, please./Sit down, please.
请坐
10Here is menu, please take your time.
这是菜单，轻慢慢浏览。
11.May I take your order?/Are you ready to order?
请问可以点单吗？
12.what would you like to drink/eat, sir/madam.
请问您想吃/喝点什麽？
13.I’m sorry, we don’t have this kind of drink/food. Could you take another one,抱歉，我们暂时没有这种饮料/食品。可否换一种？
14.may I repeat you order?
我可以重复一下您的点单吗？
15.You ordered one… /two…with…/ three…after your meal.
您点了一个……/两个……跟……/三个……饭后上。
16.I am sorry to have keep you waiting.
对不起让您旧等了。
17.here is your orange juice, please enjoy your drink!
这是您的橙汁，请慢用！
18.Thank you very much.
非常感谢。
19.you are welcome./My pleasure.
不客气
20.Excuse me!
打扰了
21.How would you like to drink? (W/ice W/soda W/water W/o.j. W/tonic W/lemon W/ginger)
您想怎麽喝
22.Would you say that?
能告诉我倒到那里吗？
23.Straight up or on the rocks?
净饮还是加冰？
24.I’m sorry ,sir. But I am afraid you cann’t smoke here because here is the No Smoking area.
抱歉，先生。恐怕您不能在此吸烟，因为这是非吸烟区。
25.I am sorry, I beg your pardon?
对不起，请重复一遍好吗？
26.I am sorry, may I ask our manager to talk with you?
我可以叫我们经理跟你谈吗
27.where is the washroom?
洗手间在那里？
28.It is on the 2nd floor.
在二楼
29.May I take away the plates, sir.
我可以撤走这些盘子吗
30.How would you like your steak done? (rell, medium, well, done)
您喜欢牛扒要几成熟？
31.Check (bill), please! / buy the bell, please!
买单
32.Yes, sir. Please wait a moment!
请稍等
33.Here is your bill, sir. The total is 196 yuan.
这是您的帐单，先生。一共是196元。
34.Here is your change, 4 yuan. / Change your money, sir.
找您零钱，4元
35.What do you think our food/ beverage/ service?
您觉得我们的食物/酒水/服务如何？
36.I am very happy to hear that . We will keep on doing our best for our guests. 很高兴听到这些，我们将尽力让我们的客人满意。
37.Thanks for your suggestions. I will report it to our manager soon.
谢谢您的建议，我将尽快报告给我们经理。
38.I am very sorry to hear that. Could you wait a moment. I will see to it.
很抱歉，请稍等我去查一下。
39.Have anything else I can do for you?
还有其他需要吗？
40 Thank you for your coming.
谢谢光临
酒 水 知 识
一．简述：
本节将讲述有关于加强酒、 烈酒、餐后甜酒及啤酒的特点和酿造，让大家更深入的了解这类酒的知识。
二．FORTIFIED 加强酒
定义：酿造过程中加入白兰地加酵母菌，然后将其酒精含量提高，这种酒叫加强酒/烈葡萄酒 种类：
1． SHERRY 雪利酒
制作过程： 用白葡萄为原料压成浆放入木桶，经过一个冬天的发酵，产生菌状物体，增加了甜味，再加入白兰地，一定时间酝酿后再装入瓶。
白葡萄———浆————木桶发酵————菌状物体————增加甜味————白兰地
产地 ：西班牙 特性：
酒精含量 ：17° 19° 喝法： 加冰 净饮
2． PORT 苯酒
制作过程：用杜罗河里的葡萄汁放入木桶加入白兰地，进行发酵，最后再装入瓶。
杜罗河里的葡萄汁————木桶————白兰地————发酵————入瓶
特性：
酒精含量：20°
喝法：加冰净饮
三．SPIRITS烈酒
定义：烈酒指以蒸馏的方法将酒精含量提高的酒，用于蒸馏的材料包括发酵的葡萄、果汁、糖的溶液、糊状的谷物，甚至一部分蔬菜也可采用。
酿造过程：蒸馏———储藏———混合
世界五大烈酒：金酒、伏特加、白兰地、威士忌、朗姆（鸡尾酒之基酒）
白兰地的年份：
四．LIQUEUR 甜酒
定义：原材料包括香料、药材及植物的各部分（根、茎、叶、花、果实）有时甚至加入甜味色素，蒸馏后的溶液混合以上药材浸成的烈酒。
制作方法：
1．蒸馏法：把基酒、香料一同放在锅中蒸馏而成。高级的蒸馏后需要一段时间的储藏。2．浸制法：在基酒中浸入配料经过一段时间抽出香味和成分。（这种用法比较广泛）
3．香精法：在基酒中加入香料混合。
性质：酒性强烈，部分酒精含量高达40﹪，而且带有香醇的甜味。多用于餐后或调制鸡尾酒使用。
喝法：净饮、加冰、调鸡尾酒
五．啤酒
制作方法：谷物麦芽发酵后加入大量的水，在加入蛇麻草调制而成。
咖啡文化
什么是咖啡
咖啡是一种黑色的,有苦味的,喝后使人兴奋的饮料。喝咖啡有三大好处：○1消除疲劳○2使人感到兴奋○3刺激中枢神经，提神解酒，提高心脏机能，活跃消化器官的功能，去异味。
煮制咖啡
要煮一杯好咖啡，首先要挑选烘培完美的咖啡豆，烘培的学问姑且不论，但至少选择新鲜的咖啡豆确实是必要的，将咖啡豆放在嘴里咬开，看看是否香脆，出油的咖啡豆表示已经放久不够新鲜，新鲜的咖啡豆研磨好，冲煮时豆粉会像发面包般膨胀起来；如果时塌陷的也表示不够新鲜，香气自然不足。
煮制咖啡的水温过高及时间秒数过长都易造成不良物质释放，煮咖啡温度为93度，时间为40秒，出咖啡前最好先温一下咖啡杯，这样有助于保留咖啡的品质和香气。
咖啡产地及特点
花式咖啡简介
意大利咖啡
（ESPRESSO）
ESPRESSO CAFFEE 指在瞬间提炼出来的浓缩咖啡。运用咖啡机锅炉里的热水，通过压力瞬间穿破咖啡细胞壁，从而提炼出咖啡的精华。
卡布基诺咖啡[冻、热]（CAPPUCCINO）
卡布基诺是在偏浓的咖啡上，倒入以蒸汽发泡的牛奶。此时咖啡的颜色就像卡布基诺教会的修士在深褐色的外衣上覆上一条头巾一样，咖啡因此而得名。
出品：按浓缩咖啡、牛奶、奶泡1：1：1的比例制作，跟朱古力、肉桂粉。（注：冻卡布基诺无需跟朱古力、肉桂粉。）
拿铁咖啡[冻、热]（LATTE）
LATTE既意大利语中牛奶的意思，在欧洲人们通常在早餐时饮用拿铁咖啡。
出品：按浓缩咖啡、牛奶、奶泡1：2：1的比例制作。（注：分层效果）
摩卡咖啡[冻、热]（MOCHA）
在拿铁咖啡中加入巧克力所调制而成。
出品：朱古力糖浆少许，热牛奶、奶泡；先将ESPRESSO与朱古力糖浆混合，注入热牛奶和奶泡，最后在奶泡上面淋上一圈朱古力糖浆即可。
焦糖咖啡[冻、热]
出品：焦糖20毫升，香草糖浆5毫升与浓缩咖啡混合，在加入牛奶、奶泡，最后在奶泡上面淋几圈焦糖浆即可。
西菜在烹调上的主要特点
在用料和烹调方法上，西菜与中菜有很大区别。
西菜用料讲究营养价值，肉禽类一般先要经过短时间冷藏，其中以牛肉用的较多；蔬菜中以马铃薯最为广泛采用；点心材料以鸡蛋、牛油、牛奶、砂糖、麦粉为主。西餐原材料中，水果占有一定比例。
西菜烹调操作复杂，十分精细，讲究原汁原味；有煎、炸、烤、焖、烩、局、煮、熏、烟等方法；具有嫩、香、酥、烂的特点；尤其烤和铁排更具有自己独到的地方。西菜一般以大块牛羊肉、大块鱼、大块鸡鸭做菜，烹制时调料不易入味，所以这类菜大都伴有酱汁，并配上蔬菜。还有些牛羊肉做的菜只烧到七八成熟，中间还带有血红色。
总的来说，西餐装盘精致，荤蔬调配适宜，层次分明，色彩鲜艳，香味具全。某些菜点虽含较高脂肪，却无肥腻感觉。
客人投诉的处理方案
面对客人的投诉，必须马上了解情况，第一时间给予解决。并将客人投诉、解决方案汇报给上级。
A 客人对食物的投诉
1.当食物的卫生使客人投诉时，应马上了解情况，并对有问题的食物进行判断，
利用专业知识找出原因。
2.将研究结果告诉客人，向客人道歉，争取客人谅解。（应让客人知道问题不是在
我们，但我们愿意补偿客人。）
3.了解客人想要的处理方法。
4.最大限度满足客人，请求客人原谅并希望下次光临。
5.向经理汇报处理结果。
6.对当事的责任人做出书面保证及签单等处罚。
B 客人对服务的投诉
1.了解情况，向客人道歉，使客人谅解。
2.了解客人想要的处理方法。
3.最大限度满足客人，请求客人原谅并希望下次光临。
4.让客人投诉的当事人给予客人道歉、赔偿。
5.向经理汇报处理结果。
6.让客人投诉的当事人做出书面保证及签单等处罚。
C 客人有特殊要求的处理
1.了解客人的要求是否有损餐厅利益。
2.请客人等候并马上向经理汇报。
3.最大限度满足客人（不能有损餐厅利益）。
4.将处理方案告知客人，争取客人接受并希望下次光临。
客人消费心理及餐厅服务对策
要做好服务接持工作，为客人提供优质的服务，就要了解掌握一些服务心理学知识，以便了解不同客人的各种需求，领会客人的消费意图，更好地为宾客服务。
一、判断宾客的心理需求
来餐厅用餐的宾客，由于他们的职业、身份各不相同，所以他们就餐的具体需求也有一定的差别，但就其来餐厅用餐的宾客有如下几种就餐心理需求。
1、有要求饮食品卫生的心理
所有客人都希望在他们用餐的餐厅吃到的食品是符合卫生标准的，是新鲜、干净的；他们所饮用的酒、水、饮料是符合质量标准、无假冒伪劣，无过期的，他们所用的餐、茶、酒具是经过严格的洗刷消毒的；而且他们同样需要餐厅的环境干净、舒适，菜台清洁，服务人员的个人卫生符合卫生标准。客人们最担心，最害怕的是在某餐厅用餐后身体不适，染上某种疾病。
2、有要求饮食品符合口味的心理
客人在餐厅用餐，都希望餐厅能提供符合自己口味习惯的饮食品。国外的客人一般喜欢用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢用高度白酒佐餐。国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客则一定要吃米饭。总之，客人希望餐厅能提供品种齐、多样的饮食品，使他们各得其所。
3、有要求得到快捷服务的心理
来餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作是快捷的，各种服务是高效率的。希望一进餐厅就有服务员为其服务，而且点单之后能很快尝到餐厅的美味佳肴。希望服务员能主动服务，及时满足客人在进餐过程中，如添饭、加水、加酒等各
种临时要求。客人餐后希望服务员能快速准确地结账。
4、有求新求知的心理
客人饱腹的同时都希望自己能品尝到当地的风味或餐厅的特色菜式。如客人来到北京，就一定要品尝“北京烤鸭”；到了广州，一定要口尝正宗的粤菜。来北京吃宫廷菜。来到咖啡西餐厅当然想品到有特色的饮品与菜式。在品尝菜肴的同时还想更多地了解一下菜肴出现的历史典故、有特色的菜肴烹调方法，以及菜肴的营养价值等知识。
5、有求得受到尊重的心理
来餐厅用餐的每位客人都希望自己是一位受欢迎，受尊重的人，希望得到服务人员礼貌的服务。特别有些做生意的客人有在公开的场合更要面子的心理，所以他们需要尊重的心理性就表现得更为突出。客人们不愿意在餐厅受到服务人员的冷落，更不能忍受别人的嘲笑。
二、针对客人就餐心理，提供有针对性的服务
由于来餐厅的客人的心理需求主要有以上5种，所以餐饮服务人员在提供服务时应针
对客人的心理需要提供相应的服务，这样才能使客人感到满意。
1、满足就餐客人求安全、求饮食品卫生的要求
一、餐厅要执行《食品的卫生法》，从原材料的采购开始，做到采购人员不买腐烂变质的原料，验收保管员不收腐烂变质的原料，加工制作人员（厨房）不用腐烂变质的原料，销售服务人员不卖腐烂变质的食品。各生产服务环节都应严格把关。
二、餐饮服务人员的仪表、仪容要符合卫生要求，要着干净整齐的工装，面部、手都要勤剪，头发梳理整齐。女同志不能涂指甲油。男同志不允许留胡须。总之，餐饮服务员在为客人服务时，呈现在客人面前的应是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
三、餐厅的卫生工作也必须十分注意。窗明椅净，地面无尘土，卫生无死角，餐厅内无味异味，温度适宜，为进餐客人提供一个干净舒适的环境。餐、酒具使用前必须经过严格的洗涤消毒，餐巾、毛巾干净整洁，使客人在使用餐具时能够放心。破边、破口的餐盘、玻璃杯具一定不能上桌让客人使用，因为这样是不卫生和不安全的。
四、服务员服务操作时也要体现出对卫生工作的重视。为客人上菜时手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾上食物。为客人上菜前，检查菜肴是否符合卫生要求，如菜肴的颜色、气味是否正常，菜肴中是否有异物等。上汤时，如盆边有溢出的菜或汤时就先擦干净后再上桌。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
要能满足客人对饮食品口味的要求，餐厅服务人员首先要了解掌握国际上各主要客源国客人的生活习惯，了解掌握国内各民族、各地区人民的饮食特点及偏好。
我国幅员辽阔，人口众多，各地区人员受地理、气候、物产、历史与经济等多方面因素的影响，在饮食口味习惯上形成了各自不同的特点。江南人喜清淡、甜咸、爽口，讲究营养，喜欢质量高而量少。西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛头羊品种的菜肴。东北人爱吃肥而不腻，脂肪多的鱼类和肉类菜肴，而且喜欢吃饱吃好，一般食用量较大。
掌握客人的饮食习惯、用餐口味特点对于有针对性的推销也是非常重要的。
3、满足客人要求服务迅速快捷的心理。
餐饮服务人员提供优质快捷的服务是赢得客人好评的一项重要的条件。
一、为了服务迅速快捷，餐饮服务人员首先要在正式服务之前做好各项准备工作。服务员要准备好各种开餐所用的器具，如点菜用的笔和记录本，凡是服务中的用具、餐具都要事先准备好，随时取用，方便自己，也为客人节省了时间
二、客人一到就要有服务员马上为客人安排好餐位，送上菜单尽快为客快为客人点
单。如客人有急事还要他们介绍省时的菜肴或通知厨房先为他们烹制。
三、上菜的快慢反应了服务的迅速与否，但是许多客人对服务员是否能及时注意客人的要求也是很在意的，这就要求服务人员在工作时要集中精力，注意客人就餐的动态，如为客人主动撤杯换碟，主动为客人添加饮料，及时发现客人微小的举动等，也是服务员迅速快捷地服务的一方面重要内容。
四、客人用餐完毕后，要尽快结账。最容易使客人不满的是等候结账。尽管有些客人用餐时边吃边聊，花了很长时间，但他们一旦吃好后，就会马上急着走，假如他们为了付账而等待，那么可能吃得很愉快，而最终并不满意。所以服务员就在客人用餐接近尾声时，就把账单准备好，客人一一示意，就立刻上前为客人结账。
4、满足客人求知求新的心理
为了满足客人求知的心理，服务人员应熟练掌握本餐厅菜单内各式菜肴名称的由来、用料、配料、烹调制作方法、食用方法以及菜肴对身体的益处等知识，特别是当餐厅推出特色菜肴和每日时菜时，服务员需要立刻掌握了解。只有这样，才能在为客人点菜时，作充分介绍，在回答客人的各种询问时，回答自如。同时，餐厅服务人员还应不断地向客人介绍餐饮文化，增加客人用餐的印象与用餐的情趣。
求新也同样是客人的一种心理需求，特别是一些常客，如果总是在一个餐厅内用同样的餐，时间长了，自然而然就会产生一种乏味的心理，想换一换口味，餐饮经营应该满足客人的这种需求，有计划周期性地更换餐厅的菜单，为客人提供一些新口味的菜肴，让他们感到有变化，而不是千篇一律。
5、满足客人求尊重的心理
自尊是人的一根最敏感的神经。服务人员在餐厅服务工作中能否取得客人的赞许，很大程度上取决于服务员是否懂得如何去保护、满足客人的自尊心理。这要求餐厅服务
员注意以下几点：
一、注意服务接待语言。服务员服务时应该使用服务敬语：“请”、“谢谢”、“对不起”等。使用服务敬语要得体、婉转、谦恭，从客人进餐厅的第一句问候讲起。如看见只有一位客人来此，不要问：“只有一人？”或是“单独一人？”。如果客人到来时，餐厅一时没有空位，不能把客人引领到未收拾好的餐桌旁，而应礼貌地请客人稍候片刻，并对客人说：“先生，我们马上为您准备好餐桌”。这样讲话，可以使客人感到自己是受到重视的。
二、满足客人的自尊心还表现在对客人的称呼上。如对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现出熟悉，能直呼其姓，如李先生、王经理等会使客人认为他有许多服务员朋友，从而在自尊心上得到满足。
三、在引领和安排座位时也应满足客人的自尊要求。一是应根据客人的愿望把他们安排在合适的餐位就座；二是接待夫妇或是男女情侣应把他们安排在餐厅比较安静的地方；三是接待穿戴漂亮的女客人，应把他们安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
四、满足客人的自尊需要还表现在服务员的具体操作上。服务员工作时要求做到“三轻”是有其根据的：“走路轻”意味着服务员不打扰客人；“说话轻”表现为对客人的尊重，轻声细语地交谈，体现出服务人员在客人面前应有的素养；“操作轻”即斟酒、上菜、换盘等等，尽量不发出声响，表现出服务员对客人恭敬的态度。另外，操作时按照服务的先后顺序依次服务，表明服务人员受过系统的培训。而所有操作上的规范、程序，都是以方便和尊重客人前提制定的，实行之，会使客人感到受到了尊重。
五、服务员要特别注重那些生理上有缺陷的客人，热情、主动、适当地帮助他们。一般有生理缺陷的客人，自尊心比正常人更强，服务人员从一开始为其服务时就要特别
给予注意。如是盲人，就要把菜单读给他们听；上菜时要告诉他菜肴的具体位置；服务员之间讲话时，要特别注意措辞，盲人虽然看不见，但是可以从语言、语调来判断服务人员对他的态度。所以对残疾客人要特别给予关心。
营业员培训教学提纲
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
营业员培训内容
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
家政服务员培训班教学计划
双河成人学校2015年第一期 职业技能（家政服务）培训教学计划 为进一步推动我区家政服务工程建设力度，进一步提升我区家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市财政局重庆市人力资源和社会保障局重庆市就业工作领导小组办公室关于就业培训工作及就业专项资金管理有关问题的通知》（渝财社发〔2012〕137号）和《重庆市人力资源和社会保障局重庆市财政局关于进一步完善职业培训补贴政策的通知》（渝人社发〔2014〕222号）文件精神，结合我区家政服务行业的发展实际，特制定本次培训教学实施方案： 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。开展家政服务从业人员培训，可以为“四类人员”就业再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场，拓宽就业渠道。 二、培训目标 通过培训，学员能熟练掌握制作家庭餐、家居清洁、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人、护理病人的专业知识；能了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德等知识；掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能。学员经过培训、考核鉴定，取得相应的上岗操作证，从而达到提高“四类人员”从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进我县家政服务行业的健康发展。 三、培训对象 凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的
应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄16-50岁，身体健康者均可报名参加免费培训。 四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间：2015年10月8日——10月18日； 2、培训地点：双河街道成人文化技术学校 3、培训人数：50人 5、培训学时：培训总学时80学时，其中理论知识培训52学时、实践操作课学时28学时。 6、培训教材：培训规定的《家政服务员》（初级）专业教材和《家庭服务职业标准汇编》。 五、培训方式 我校本期家政服务员培训将采取理论知识与实习实作相结合的教学方式。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教
家政服务员岗前培训资料
家政服务员岗前培训资料 1. 家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，如：饮食口味、爱好、起居作息时间、房间生活用品的放置等，并严格按照业主的要求去做。在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。 2. 家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。 3. 注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事应先敲门，出去时记住要轻轻地把门带上。平时衣着简朴，不可穿着紧、露、透、短的衣服，更不宜化妆或佩戴首饰。 4. 个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品和翻看业主私人用品。要主动协助业主节省各种开支。 5. 在业主家不欺骗业主，说话要注意分寸，不该说的话不要说，更不要把自己家的烦心事在业主面前哆嗦，也不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自己是来赚钱养家的，
不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出安排家人工作等非份要求，更不要装病吓唬业主。 6. 业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情要切记，不要让业主提醒。做事要有程序，不要丢三落四。 7. 不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的人。如业主主动让你给家人打电话报平安时，应事先想好再打，争取长话短说，不要在通话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 8. 工作时尽量小心仔细，如损坏业主家的东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。 9. 家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。 10. 不经业主许可不得外出或会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。 11. 一定要守规矩，不该看的不要看，不该问的不要问，不该翻的不要翻，不该动的不要动。 12. 安照合同的考勤标准，不要迟到、早退和旷工，不要随意请假。 13.在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面损伤、引起业主不满。
[教材]家政服务员培训教案
[教材]家政服务员培训教案 家政服务员培训教案 培训单位:华龙社区 培训教师:王玉敏 一、教学名称家政服务概述 二、教学内容: 1、家政服务行业的定义 2、家政服务的分类 3、发展家政服务的意义 三、教学目的和要求 1、通过教学使学员了解什么是家政，它的发展过程。现在从事家政有什么样的优势及社会的需求。 2、通过教学使学员了解从事家政对个人对社会，有什么样的意义。 四、教学准备 通过个举案例使学员真正体会做家政的真正的意义。 五、教学过程 (一)家政服务行业的定义 1、家政是指家庭事务的管理; 2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。 例如:父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。
3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。 4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。 家政服务定义综合定为: 为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人;根据要求管理家庭的有关事务。 (二)家政服务的分类 1、家政服务员(计时钟点家政工、常驻住家家政工) 2、月嫂 3、育婴(儿)嫂 4、家庭烹饪师 5、生活陪护(家庭病床陪护、医院陪护工) 6、养老护理员 7、家教 8、高级管家、涉外家政服务等 家政服务员培训教案 培训单位:华龙社区 培训教师:王玉敏 一、教学名称:家政服务员职业操守二、教学内容: 1、家政服务员道德修养 2、家政服务员行为准则 3、家政服务员职业心态 4、家政人际关系基本知识 三、教学目的和要求 1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务 2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则 3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
商品营业员--培训大纲、计划
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识
。在操作技能上，掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识
检验员入职培训教材-各种检验类型的质量检验手册
检验员入职培训教材-各种检验类型的质量检验手册 质量检验是质量管理中非常重要且常见的一种控制手段，是针对失效模式进行探测从而防止不合格品流入下一环节。 一、按生产过程的顺序分类 1、进货检验 定义：企业对所采购的原材料、外购件、外协件、配套件、辅助材料、配套产品以及半成品等在入库之前所进行的检验。 目的：是为了防止不合格品进入仓库，防止由于使用不合格品而影响产品质量，影响正常的生产秩序。 要求：由专职进货检验员，按照检验规范(含控制计划)执行检验。 分类：包括首(件)批样品进货检验和成批进货检验两种。 2.过程检验
定义：也称工序过程检验，是在产品形成过程中对各生产制造工序中产生的产品特性进行的检验。 目的：保证各工序的不合格品不得流入下道工序，防止对不合格品的继续加工，确保正常的生产秩序。起到验证工艺和保证工艺要求贯彻执行的作用。 要求：由专职的过程检验人员，按生产工艺流程(含控制计划)和检验规范进行检验。 分类：首验；巡验；末验。 3.最终检验 定义：也称为成品检验，成品检验是在生产结束后，产品入库前对产品进行的全面检验。 目的：防止不合格产品流向顾客。 要求：成品检验由企业质量检验部门负责，检验应按成品检验指
导书的规定进行，大批量成品检验一般采用统计抽样检验的方式进行。检验合格的产品，应由检验员签发合格证后，车间才能办理入库手续。凡检验不合格的成品，应全部退回车间作返工、返修、降级或报废处理。经返工、返修后的产品必须再次进行全项目检验，检验员要作好返工、返修产品的检验记录，保证产品质量具有可追溯性。 常见的成品检验：全尺寸检验；成品外观检验；GP12(顾客特殊要求)；型式试验等。 二、按检验地点分类 1.集中检验 把被检验的产品集中在一个固定的场所进行检验，如检验站等。一般最终检验采用集中检验的方式。 2.现场检验 现场检验也称为就地检验，是指在生产现场或产品存放地进行检验。一般过程检验或大型产品的最终检验采用现场检验的方式。
家政服务员培训资料汇总
家政服务员培训教案 家政服务员职业道德 良好的职业道德是做好工作的基础，对于从事各行各业的人，都要从本职业特点出发，从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等方面提出职业道德的相关要求。制定爱岗敬业、服务群众、奉献社会、诚实守信、礼貌待人、遵纪守法等行为准则。 从事家政服务员必须有较好的职业道德和品德修养。 一、家政服务员的道德规范 1、要处理好与家政职业的关系，爱岗敬业，积极主动的完成公司和用户安排的工作任务。 2、要处理好与用户的关系，诚实守信，办事公道。对用户的贵重物品及不会使用的器具，未经公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全，不乱翻用户的东西，未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，不许穿戴其服装及首饰等。 3、要处理好与社会的关系，要有服务群众，奉献社会的精神。在现实生活中，家政服务员是社会大家庭中的一员，有责任、也有义务模范遵守社会公德，努力使自己成为一个合格的公民，用实际行动促进社会主义精神文明建设，为转变社会风气贡献自己的力量。 二、家政服务员的仪表、仪态 1、着装要整洁大方，不能过于随意； 2、工作时不要浓妆艳抹，佩带饰物要适当（手腕部不要带饰物，以方便操作）； 3、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣； 4、言谈举止要大方得体，语言亲切，态度和蔼。 三、家政服务员的一般礼仪 1、迎送、接待来访者时，应讲礼貌用语，用语准确、称呼恰当，热情有度。 2、主人和客人交谈时尽量回避，室内狭小无处回避的则可在做完份内工作后保持安静。 3、要求我们的服务人员在工作中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 4、进入用户卧室前应先敲门，以示礼貌和尊重。 5、端正服务态度，家政服务人员同样是一项光荣的工作，不要以为是低人一等。
药店营业员培训资料2
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
某专卖店营业员培训资料资料
某专卖店营业员培训资料 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看， 八、如顾客只看不试怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠
家政服务培训教程资料
目录 第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训 1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项 2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训 3服务中的准备第七章保洁培训 4服务后的准备1灯具清洗注意事项 第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序 2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序 3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序 第四章育婴 1仪容仪表 2言谈举止 3服务内容 4星级育婴服务员的分类 第五章电器使用培训 1吸尘器的使用 2提高吸尘器的工作效率 和保养方法 第六章工具使用培训 1保洁工具和清洗剂的展示
第一章家政服务员从业规范 1、出发前的准备 (1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁； 女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好； （3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点； （4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服； （5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退； 2、服务前的准备 （1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答； （2）表明身份，出示工号牌，证明来意； （3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信； 3、服务中的工作 （1）进入客户家中必须使用礼貌用语； （2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位； （3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到； (4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展； （5）如无特殊情况，严禁使用客户电话； （6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟； （7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具； （8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费； （9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻； （10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。 4、服务后的工作 （1）收拾所带的工具，摆设整齐； （2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏； （3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目； （4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；
中级营业员培训资料
中级商品营业员知识 1.柜组核算指标的确定，应根据上级要求，结合本单位的实际情况，采取上下结合，反复研究，逐级批准的办法来确定。一般要求“五定”，即定销售额，定经营品种，定劳动效率，定差错率，定商品资金 2.天然纤维纺织面料包括：棉织物，麻织物，毛织物，丝织物 3.景泰蓝的生产工艺包括五个过程，它们分别是：制胎，掐丝烘焊，点兰磨兰，磨光，镀金 4.家用空调器的结构按使用电源分类可分为：柜式空调器，分体式空调器，窗式空调器 5.碳水化合物是由碳，氢，氧三种元素组成的多羟基醛或酮。 6.柜组核算的基础性工作有哪些？ 第一，建立和健全原始凭证，做到及时，准确，不漏不缺。 第二，建柜组核算组织，加强管理。 第三，建立健全实物负责制，主要是按柜组经营品种大类划分为若干实物负责小组。 7.化妆品的保养应注意什么？ 化妆品的保养方法基本相同，除油脂`粉制化妆品不怕冻外，一般都怕冻，怕热，怕潮湿等，所以存放化妆品的库房应干燥，阴凉，通风，存放中应避免与易吸潮或带有异味的商品混放，花露水（不酒精）、发油等易燃，注意勿与易燃商品存放在一起。库房温度：膏状体类商品流通不宜超过30摄氏度，粉制、液体类商品不宜超过35摄氏度，库房相对温度不宜超过80%，若相对温度过高时，需放置吸潮剂。化妆品不宜久存，化妆品的香精`水份都是易挥发物质，为了保证化妆品的质量不受到影响，在保管中要做到先进先出，零售商店应经常更新列样品。 8.天然珍珠与养殖珍珠有哪些区别？ 第一，从皮色上区分：天然珍珠基本无核，质外一致，结构紧密，细腻滋润，近似于半透明，皮厚而光泽柔和，有的珍珠有捶打的痕迹，俗称锤子印，养珠都有核，质外不一致，皮薄，有时养珍珠带包，俗称“揪”。养珠结构松懈，质发干发欠细润，光耀眼且很浮光暴，俗称“贼光”。 第二，从形状上区分：天然珍珠圆型的少，大颗粒的少，小颗的多，养殖珠圆形的多，中颗粒较多。 9.我国家用电器分哪几类？ 我国家用电器按其用途分类：一般分为13类：1 制冷器具2 空调器具3 取暖器具4 厨房器具5 清洁器具6 整容器具7 熨烫器具8 电声器具9 视频器具10 娱乐器具11 保健器具12 照明器具13 其它器具 10.商品服务：从狭义上说，是营业员接待顾客过程中的态度、语言、技能、方式等行为的总和。广义上说，服务是整个企业为消费者提供商品劳务和环境设施的企业行为。 11 .搪烧：是将已涂搪釉并经烘干的胚胎，放到烧成炉中特制铁架上，在高温下烧。 12.橱窗列：是运用法道具将商品富有艺术性地摆布于橱窗，展示商品的造型、款式、质感、美感，向消费者宣传介绍商品的一种广告宣传形式。 13.蛋白质：是由多种不同的氨基酸构成的天然高分子化合物，其主要组成元素是碳`氢`氧和氮。 14.结合自己的工作实际谈柜台服务规。
食品质量检验员培训教材
食品质量检验员培训
目录 第一部分检验的前期准备和仪器的维护 第一章食品检验的基础知识……………………………………………第一节检验用水的要求……………………………………………………………………… 第二节检验用试剂的要求…………………………………………………………………… 第三节检验用一般器皿的要求……………………………………………………………… 第四节检验的一般步骤……………………………………………………………………… 第五节检验的有关要求……………………………………………………………………… 第六节实验室安全防护知识………………………………………………………………… 第二章样品的制备………………………………………………………第一节抽样……………………………………………………………………………………
第三节制样…………………………………………………………………………………… 第三章常用玻璃器皿及仪器的使用……………………………………第一节常用玻璃器皿及仪器………………………………………………………………… 第二节常用辅助设备………………………………………………………………………… 第四章溶液的配制……………………………………………………第一节溶液浓度的表示方法………………………………………………………………… 第二节样品的称重…………………………………………………………………………… 第三节溶液浓度的配制方法………………………………………………………………… 第五章常用分析方法…………………………………………………第一节感官分析法…………………………………………………………………………… 第二节物理分析法…………………………………………………………………………… 第三节化学分析法…………………………………………………………………………… 第四节仪器分析法…………………………………………………………………………… 第六章食品微生物基础知识…………………………………………第一节食品微生物检验样品的采取和处理………………………………………………… 第二节微生物检验方法……………………………………………………………………… 第三节食品微生物实验室的基本技术……………………………………………………… 第四节常用微生物检验仪器及器皿………………………………………………………… 第五节微生物的营养………………………………………………………………………… 第六节微生物的代谢………………………………………………………………………… 第七节微生物的生长…………………………………………………………………………
家政服务员培训资料
家政服务员培训资料 职业概况 1．1职业名称 家政服务员。 1．2职业定义 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1．3职业等级 本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1．4职业环境条件 室内，常温。 1．5职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。 1．7．2培训教师 具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1．7．3培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 1．8．2．1初级（具备以下条件之一者） （一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）在本职业连续见习工作半年以上。 1．8．2．2中级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。 （三）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1．8．2．3高级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 （三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1．8．4考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备
2020年家政服务员演讲稿
2020年家政服务员演讲稿 大家好，我叫xxxx。是xxxxxxxx家政服务有限公司的一名家政服务员，非常感谢县妇联的领导们能给我这样一个机会，站在这里和大家一起分享我当家政服务员的点点滴滴。刚开始站在这里，我心里非常紧张。说实话，以前还从来没有面对这么多的人说过话。有说得不对的地方，请大家原谅。下面，我简单说说我从事家政服务业的经过和干家政服务员的几点感想和体会。 打破传统观念勇敢迈出第一步 xxxx年，我从xxxx纺织品有限公司下岗，随后在一家医药公司做过医药推广，服务过100多位老人。xxxx年10月，女儿从学校里给我带回来一封信，内容是《致广大学生妈妈的一封信》，信上说县妇联将为广大下岗、失业、待业女性和闲置妇女姐妹们，提供月嫂、保洁、病人护理、居家养老服务等家政技能培训，并提供相应的就业岗位。当时，我赋闲在家，专门给孩子做饭，没有什么收入。看到这封信，我心里泛起了波澜，既想去参加培训又被世俗的观念所束缚：家政服务员不就是别人家的“保姆”、“佣人”吗?这种“低人一等”的工作，如果自己去干，亲朋好友会怎么看，街坊邻居会怎么说我呢?我心里很挣扎，但想去学习的这件事却没有被我忘下。后来，从电视上我又看到月嫂这个行业是个朝阳产业，很多年轻人生孩子都会找月嫂，月嫂的工资还很高呢，金牌月嫂一个月都能拿到8000元。这个数字一下子吸引了我，女儿马上就要上大学了，需要花钱的地方多着
呢，不如去学学吧，学学也没什么坏处。等孩子考上大学了，自己总要找点事做的。于是，我就来到了县妇联办公室填写了报名表、提交了相关材料。县妇联的工作人员很热情的接待了我，让我感受到了“娘家人”的温暖。 xxxx年11月，我参加了县妇联举办的第一期养老和家政服务培训班，当时我们报名参加培训的一共32人，这其中有农村妇女、有在工厂上班的女工还有下岗失业人员，也有即将当奶奶或姥姥的为了照顾自己的孩子来参加学习培训的。开班仪式上，县妇联李主席一番热情洋溢的讲话，说的我心里暖烘烘的。李主席说，你们是县妇联家政服务培训班的第一批学员，只要大家认真学，加上自己的不懈努力，一定能成为这个行业的佼佼者，成为金牌月嫂、金牌家政服务员。既能为自己的家庭增加收入，也提高了自己在家庭中的地位，实现自身价值和社会价值的双重统一。给我们上课的老师都是县妇联领导们经过多方协调邀请到的xxxx市阳光大姐的专业培训老师。虽然只有短短七天的培训时间，但是培训内容丰富，信息量大，使我大开眼界，增长了见识，当时光笔记我就记了满满一本子。当天的课学完后，晚上就拿回家自己慢慢咂摸、体会，遇到不懂的问题或是自己不理解的地方，我就用笔画下来，第二天向老师请教，有时也忍不住打电话询问老师一些课堂上没讲过的知识，老师们总是热情地、不厌其烦地给我讲解。我记得，第一天老师给我们上课的时候，就说到并不是每一个人都适合干月嫂这个职业。对于这个问题，我反复思考过，也不断的问自己，我能干好吗?我能行吗?我适合干月嫂吗?我曾经对自己产
家政服务人员(保姆)培训教材
家政服务人员(保姆)培训教材
家政服务人员（保姆）培训教材 家事无忧内部专用 一、家政服务人员（保姆）具备的基本条件： 德好：多想、多说、多看，问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。 智好：不耍小聪明，不自作主张（按要求去做），多交流，多沟通。 体好：身体健康，穿着得体，干净利索。 美好：干活干净整齐，一尘不染。 劳好：勤快、多做。 1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。 2、服务技能：要有能够满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁、老人儿童护理的四项基本技能。 3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系，找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性子的保姆存在。 4、沟通能力，保姆应当与家庭所有成员搞好关系，没有亲疏远近之别，能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。 5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人，不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话，不参与用户与邻里的矛盾纠纷，不将用户家庭的隐私泄露给他人。 6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐，将自己经手的财物一一向用户交代清楚。 7、妥善处理好家庭私事。 8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭生活重任的同时，又让用户处处感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务，且让用户感到轻松和谐。 (一)一个好保姆应具备哪些基本素质：
超市营业员培训内容
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
服饰营业员培训精修订
服饰营业员培训 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
服饰营业员培训资料 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
家政服务员培训资料
第一章职业道德 一．职业道德 社会主义职业道德以全心全意为人民服务为核心。 二．职业守则（重点） 1.遵纪守法 2.守时守信 3.勤俭节约 4.不涉家私 第二章择业与就业 一．择业前需要准备的内容 1.证件和物品 身份证、健康证、学历证书、家政服务员结业证书、资格证书、个人简历。 2．个人形象准备 1）仪容仪表：端庄大方，朴实无华，衣着朴素整洁。 2）心理准备：a.家政服务员择业的过程中，必须面对雇主审视和挑剔的目光，因此必须通过自己的言行举止展示自己的精神风貌和服务实力。b.家政服务员必须正确认识自己，有主动推荐自我的心理准备。c.家政服务员必须做好对预期工资的心理准备。 二．面试技巧（重点） 1.给雇主留下良好的第一印象。
2.面试时要讲礼貌。 3.倾听雇主的询问。 4.询问雇主情况要抓住关键。 5.面试时要少说多听。 6.果断决策，勇于试工。 三．选择的雇主的基本方法 1．依据服务项目 2.依据工资数额的多少 3.依据服务条件 4.注重雇主的脾气 四．就业常识 1.家政服务员工作注意事项： a.服从雇主管理， b.尊重雇主生活习俗， c.要有计划性，讲究工作效率， d.勤奋好学，努力提高服务技能， e.要严守合同，守时守信， f.敢于维护自己的合法权益。 第三章社交礼仪常识一．家庭人际关系 1.良好的人际关系的基本原则
积极主动，讲究信用，热情待人，坦诚相见，严于律己，宽以待人，加强交往，密切关系。 二、建立良好的人际关系的基本方法 知己知彼，了解城镇居民的生活特点，顺应雇主的生活习俗 三、.建立良好的人际关系的常见技巧 1）与异性成年人相处——保持距离 2）与同性成年人相处：不要过多的在生活上照顾其配偶或恋人，雇主夫妻吵架时，不要参与，工作中要多遵从同性成年人的意见，日常饭菜的准备应充分考虑迎合其胃口。 3）与孩子相处：必须要有爱心、耐心、责任心，多对其给予鼓励，表扬，忌吓唬、打骂、训斥孩子，谦虚的向其父母请教教育方法。 4）与爱唠叨、挑剔的人相处：应有高度的忍耐力，当对方唠叨时，不可生硬的打断，也不要露出不耐烦的表情，更不能转身就走，可以巧妙的把话题转开，或借口去卫生间。 5）与脾气暴躁的人相处：应有较好的耐心和宽容心，若对方无故发脾气时，不妨采取“惹不起躲得起”的办法解决。 6）与爱猜疑的人相处：做到光明磊落，一丝不苟，经济收支要清楚无误，每笔经济收支均要认真记账，若条件允许，可回避做一些易遭猜疑的事。 第四章法律常识 一、签订劳动合同应遵循的基本原则：平等自愿，协商一致的