售后服务综合指标-客服考核

一、仅退款部分

1未发货状态，买家联系客服要退款，申请仅退款后原因不符合，接待客服必须马上联系客户修改，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进，尽量做到当场处理。

2．未发货状态，静默申请的，主管每次发现必须马上安排客服联系客户修改。3．未发货状态，客户申请缺货，影响金额的情况下，进行紧密性沟通，三番两次沟通无果的，备注记录好原因，若原因不符合的，请示主管操作意见。原因符合的，先同意退款，再在内部落实责任人。

4.已发货状态，客户申请未收到货的，必须第一时间查看物流，如果尚未签收的，要确认客户是否还要，如果不要了的，马上联系快递必须确保包裹能安全返回，看到有返回的物流动态，马上操作退款。如果已签收状态，核实客户是否收到或者朋友代签，或者确实没有收到，马上要联系快递核实物流状况。

5.已收到货申请仅退款（部分款或者全款）的情况下，联系客户具体原因，及时主动跟客户处理，提出一些可行的方案让客户尽量妥协，然后要精确的跟进好这个客户，中途有不明确的信息要及时跟主管沟通。

(30分钟内尽量进行第一次沟通，并在旺旺和备注留下记录，实时跟进。对于对店铺无影响退款原因，无需让买家进行修改，能直接

操作的退款在30分钟内直接操作同意或拒绝)

注：安排到位的客户，视为该客服接待的客户来进行跟进。若发现以上几种情况没有联系客户修改和以及没有备注好跟进记录的，每次发现扣综合分2分。

二、退货退款部分

1．客服接待退货退款客户，若退款原因非7天无理由退货但并不影响退款金额的，马上询问客户原因和调解售后，让客户及时修改好原因，然后马上操作同意退货申请（这部分坚决不肯修改的客户可以给她直接同意申请）

2．若客户申请为7天无理由退货的，必须马上操作同意退货申请，督促客户一定要尽快把衣服寄回来。

3．若客户申请原因涉及影响退款金额的，先了解问题的根本，尽量让客户修改好原因，并及时跟进后续工作。若纠缠的客户完全不肯修改的，如果原因符合，就要先同意退货申请，再在内部落实责任人。以及督促客户一定要尽快把衣服寄回来，并自己登记好售后登记表，频繁跟进。如果原因不符合申请理由的，咨询主管意见，妥善处理。

4.同意退货申请后，要实时跟进自己手头上的客户，要做到48小时内有物流信息显示，如果有此类退货单48小时内还没有物流信息的，主管第一时间查看是否跟进到位、是否积极跟进过该订单。

5.在同意退货过程中必须做好ERP系统建立售后单，并且跟进每一个步骤，未新建有售后单的，每单扣综合分2分。

注：安排到位的客户，视为该客服接待的客户来进行跟进。若发现以上几种情况没有做到以上衡量标准的，每次发现扣综合分2分。

三、控制纠纷率。

1.造成小二介入，主要是因为有时会遇到一些追求完美的顾客会来找茬，这样客服往往不愿意妥协，产生纠纷。但是我们的商品如果没有问题，买家也不会来找事，只是看商品本身问题的大小，一般我们认为不影响美观，不影响整体效果的瑕疵就不是问题，但追求完美的买家就不这么认为。谁愿意花正品价买的残次品呢。就算顾客是花1元购买的商品，那也是他花的正价，因为我们店标明的是全新出售）所以尽量协商处理，吃亏是福。所以任何有客户提出有质量方面不满意的，尽量以专业的知识解答，客户还是不满意的，尽量引导换货或按照正常途径退货，运费主动承担。买家的问题我们要尽量去协商，给买家留面子，不要因为自己有理就咄咄逼人，这样买家会逃避不配合你处理问题，最后吃亏的是自己。售后处理发现由于客服语气过硬，服务态度不好，专业知识不够扎实等情况，导致客服介入的订单，计入客服考核扣5分/次。

2.遇到单号重复使用，填写的单号不是寄回自己家的，那么我们联系上顾客给他说明订单问题，再主动问下顾客是不是不小心弄错单号了，要顾客帮忙找快递公司核实下，给买家台阶下。顾客是恶意的，那你给他留了后路他会顺着你的路走下去，处理好这个订单，这样就避免了纠纷产生。

3.接到客户点名投诉的客服，每次扣综合评分5分，发现客服与客户有恶性争吵行为或者辱骂行为，每次扣10分。

四、自主完结率

退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

减少客服介入件以及把退款申请跟进完善，可以直接影响退款自主完结率，如果有客服介入，即使我们赢了，等到小二来完结订单打款给我们，或者说如果有些件时间一直拖，到最后导致自动退款的，也会直接降低退款完结率。

★退款完结率自然月维持100%的当月每个客服加综合评评分5分。

★一个自然月内维持退款纠纷率为0.00%时，客服当月每人加综合评分5分。

★每月安排跟进的售后完善的，当月加综合评分5分。

1.客服绩效考核不变，让所有客服中50%的人员考核得分90分以上，30%的人员80-90分之间，20%的人80分以下。特殊时期（当月做活动、当月业绩很好、当月保持白金售后）可以放松让更多人赚多点钱。

2.尽量在赤兔考核上让大家能够得到60-70分左右，客服主管酌情评分。（赤兔考核70分，主管考核30分。客服主管考核中，执行力和安排任务完成度占比尽量占高分）

3.薪酬调整，以平均业绩10万为标准，底薪调整为2300，考核得分90分以上提点1.5%，考核得分80-90之间提点1.2%，考核得分80分以下提点1%。

总结以上薪酬提点方案：该方案针对客服本人执行，以自身能力提成。

举例说明：

1.当客服当月考核90分，业绩13万，薪资为：

2300+300+200+13万X1.5%=4750

2.当客服当月考核80分，业绩10万，薪资为：

2300+300+200+10万X1.2%=4000

3.当客服当月考核75分，业绩06万，薪资为：

2300+300+200+06万X1%=3400

各部门绩效考核表(KPI和_CPI)

生产中心KPI考核表指标名称权重（%）考核标准考核方式考核频度得分统计生产产值 15% 达到或超过公司既定目标万产量计划完成率 20% 达到100%（完成生产产量/计划总产量）产品质量合格率 15% 达到____% 安全事故发生率 10% 重大安全生产事故为0，一般性安全生产事故控制在____%以内劳动生产效率 10% 达到%生产部门产量/员工客户满意率 10% 无因生产进度或产品质量引起的客户不满培训计划完成率 10% 考核期内达到100% 员工管理 10% 考核期内员工流动率控制在____%以内,满意度达到%

销售中心KPI考核表指标名称权重（%）考核标准考核方式考核频度得分统计销售收入15% 考核期内销售收入达到____万元回款率15% 考核期内货款回收率达到____%（已回收款额/总合同款额）费用收益率10% 达到%（销售利润/ 各项销售费用总和）销售增长率10% 达到____%（销售额比上年同期增长比率）市场占有率10% 达到____%（公司市场销售份额/ 总市场销售份额）销售计划完成率5% 按时完成销售计划，达到% 市场信息收集及时、准确性 5% 开展市场调查，及时准确收集信息，形成市场调研报告客户增长率10% 达到%以上，（考核期内新增客户/原公司总客户）客户忠诚度5% 客户关系维护，客户满意率____%以上，客户流失率__%以下客户培训指导覆盖率 5% 考核期内达到____% 培训计划完成率5% 考核期内达到100% 员工管理5% 考核期内员工流动率控制在____%以内，满意率___%

物流中心KPI考核表指标名称权重（%）考核标准考核方式考核频度得分统计成本控制10% 同等条件下，降低采购成本采购总费用10% 做好费用的上报和审定，控制在预算之内采购质量达标率15% 达到____%（采购质量合格数/总采购数）采购及时性15% 采购及时，储备充足，能很好地满足生产采购计划完成率10% 采购计划合理有效，可行性强，完成率达到% 办公用品管理10% 办公用品采购、发放及时物流供应及时性10% 货物供应及时，调配合理，及时性达到%以上供应商开发维护5% 能不断开发采购渠道，并与供应商维护良好合作；做好供应商记录和归档；客户满意度5% 供货和服务及时，态度友好，使客户满意，达到___% 培训计划完成率5% 考核期内达到100% 员工管理5% 考核期内员工流失率控制在____%以内，满意率达到____%

部门绩效考核各项指标权重的确定

部门绩效考核各项指标权重的确定我们采用国内外广泛应用的层次分析法（AHP），来确定各个部门十个考核指标的权重。具体步骤如下： 1、财务部：（2）指标评判量化见“方法概述” （3）建立评判量表各指标代号如下：A—计划编制；B—成本费用控制；C—资金筹集管理；D—资产管理与资金调度；E—产品价格制定；F—财务报告；G—会计档案；H—内部审计；I—部门费用控制；J—部门协调

（4）指标权重计算：根据公式αi= 1/10∑(αij/∑αij ), 分别计算权重如下： α1= 0.24 α2=0.24 α3= 0.11 α4=0.16 α5= 0.08 α6=0.04 α7= 0.02 α8=0.05 α9=0.02 α10=0.04 2、采购部：见“方法概述” （3）建立评判量表各指标代号如下：A—采购计划编制与实施；B—采购费用率；C—采购资金占用控制；D—采购物资合格率；E—市场分析与预测；F—供应合同管理；G—供应渠道管理；H—采购物资管理；I—部门费用控制；J—部门协调

根据公式αi= 1/10∑(αij/∑αij ), 分别计算权重如下： α1= 0.18 α2=0.08 α3= 0.18 α4=0.26 α5= 0.12 α6=0.03 α7= 0.05 α8=0.03 α9=0.02 α10=0.05 3、行政事务部：（2）指标评判量化见“方法概述” （3）建立评判量表各指标代号如下：A—生活与公共设施基建管理；B—生活与公共设施日常管理；C—福利机构与经营实体管理；D—职工日常生活后勤服务；E—计划生育日常管理；F—治安管理；G—消防管理；H—绿化与环境卫生管理；I—部门费用控制；J—部门协调

万科部门绩效考核指标以与表格模板

万科绩效指标项目拓展部： ?关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量 ?适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数设计部：预算管理： 1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率 2、资金计划管理：完成率、准确率计划管理：为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理： 1、对设计乙方的管理和选择： A. 重点考察设计单位，建立战略合作关系，； B. 多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位； C. 充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻 2、设计成本控制： A. 把设计费成本尽量控制在目标成本之； B. 在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念部门管理： 1、团队建设 2、合作伙伴管理 3、信息管理 4、课件开发成本部：关键绩效指标：目标成本控制率：-1.5%--1.5% 工程部： 1.1管理目标 1.1.1技术管理指标建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。 1.1.2项目标准化、规化管理统一工作标准要求，全面执行集团及公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有

绩效考核表格大全(非常实用)

企业绩效考核表格范本大全绩效考核体系目录一、某某公司考核规则 (3) 二、某某公司各类人员的考核表 1.定性指标考核表——考核表1 1.1.甲类人员定性指标评分表——考核表1-1 (7) 1.2.乙类人员定性指标评分表——考核表1-2 (8) 1.3.丙类人员定性指标评分表——考核表1-3 (9) 2.定量（效果）指标考核表——考核表2 2.1.总经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-1 (10) 2.2.常务副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-2 (12) 2.3.微机室主任接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-3 (13) 2.4.工程服务部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-4 (14) 2.5.办公室主任对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-5 (15) 2.6.营销副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-6 (16) 2.7.内贸部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-7 (17) 2.8.外贸部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-8 (18) 2.9.技术副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-9 (19) 2.10.技术部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-10 (20) 2.11.质管部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-11 (21) 2.12.生产副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-12 (22) 2.13.物流副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-13 (24) 2.14.外协部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-14 (25) 2.15.外购部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-15 (26) 2.16.仓务部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-16 (27) 2.17.金工车间主任对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-17 (28) 2.18.装配车间主任对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-18 (29) 2.19.调试车间主任对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-19 (30) 2.20.设备动力科科长对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-20 (32) 2.21.财务总监对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表2-21 (33)

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是小编为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考

核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则

11-绩效考核指标及其权重的选择

绩效考核指标及其权重的选择绩效考核存在的问题目前,绩效考核对企业的作用已得到了大多数企业的认可，但与此同时却走向了另一个极端：把绩效考核作为医治企业任何问题的良药，从而对绩效考核本身可能带来的问题认识不足。其实绩效考核不管是从技术方法上，还是从实施的各个环节上讲，都可能产生很多不利的影响。从一般意义上讲，绩效考核存在的问题主要体现在以下几个方面： 1、主观偏差。这种偏差有可能是有意的，比如上级恶意报复下级；也可能是无意的，比如考核量表设计不合理。这些都会造成考核结果不精确。 2、绩效标准难定。不管是定量标准还是定性标准，对有些部门来说可能都有一定困难。比如对脑力劳动者就很难定出合理的定量指标，如果直接用定性指标，考核实施又有一定难度。 3、绩效的影响因素难于消除。影响员工或企业绩效的因素是众多的，不同的外部环境同样的努力可能换来的结果是不一样的，如何剔除这些影响因素，客观的衡量员工的业绩本身就是困难的。 4、考核的公平是相对的。尽管我们在实施绩效考核时会尽量作到公平，但按照认知理论，人总是觉得自己比别人干的好，因为他对别人究竟做了什么不是非常清楚。这就造成总有员工会觉得考核不公平，公平只可能是相对的。 5、结果流于形式。这是很多企业都遇到过的问题，考核时轰轰烈烈，考核结束了一切也都结束了，既没有绩效反馈，也没有绩效结果的运用。或者干脆频繁考核，连过程都变得没有吸引力。这样的考核当然只会是形式上的考核了。 6、对人不对事。特别是在国有企业，这种情况太多了。这会造成考核后不仅没起到应有的激励、导向作用，反而引发了更多的不安定因素。可见，在进行绩效考核时如果不注意这些潜在的问题，其结果可能比不实施考核还要糟。因此，关于绩效考核有一种说法非常实在：考核实行的不好还不如不考核。但是企业不实行绩效考核

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章日常工作流程

某集团公司各岗位绩效考核指标表范例(DOC 60页)

XX集团公司各岗位绩效考核指标表范例（初稿） - 1 -

表二：人力资源部专员 KPI表 (6) 表三：人力资源部经理 KPI表 (8) 表四：综合部车辆主管 KPI表 (11) 表五：综合部前台公关 KPI表 (12) 表六：综合部档案管理员 KPI表 (13) 表七：综合部文员 KPI表 (14) 表八：综合部清洁员 KPI表 (15) 表九：综合部绿化员 KPI表 (15) 表十：综合部纠纷管理员 KPI表 (16) 表十一：综合部办证员 KPI表 (17) 表十二：综合部经理 KPI表 (18) 表十三：资讯部企划专员 KPI表 (21) 表十四：资讯部经理 KPI表 (23) 表十五：预算部预算员 KPI表 (26) 表十六：预算部统计员 KPI表 (28) 表十七：预算部经理 KPI表 (30) 表十八：开发部拓展专员 KPI表 (33) 表十九：开发部工程主管 KPI表 (35) 表二十：开发部工程项目管理 KPI表 (37) - 2 -

表二十二：总工室设计员 KPI表 (42) 表二十三：总工室总工 KPI表 (44) 表二十四：财务部出纳 KPI表 (48) 表二十五：财务部会计（集团帐务）KPI表 (50) 表二十六：财务部会计（项目帐务）KPI表 (52) 表二十七：财务部经理 KPI表 (54) 表二十八：资金部融资专员 KPI表 (58) 表二十九：资金部经理 KPI表 (59) - 3 -

表一：人力资源部部长关键工作指标（KPI）组成表：序号具体工作 KPI（关键工作指标）考核周期 KPI说明权重计算方式信息来源考核目的 1 工资管理工资差错次数季度员工工资发放的出错次数 20％出现一次差错减少 5分，出现3次为 0分由公司财务部、人力资源部经理提供帐目表单保证公司按时准确发放 2 员工福利保险管理员工福利保险差错次数季度员工福利保险办理的及时性及出错率 20％差错次数每增加一次减少5 分，3次差错为0 由公司财务部、人力资源部经理提供帐目表单保证员工福利工作开展顺利 - 4 -

各部门考核指标权重表

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生产部月考核指标权重统计表序号KＰI指标名称权重指标定义(设立目的）统计方法统计部门统计责任人备注统计分数签名１周计划完成情况4分考核各部门周计划完成情况以周为单位，单项每延误１次扣 1分(每月1０日前交人力资源部）总经理 2 协助配合指标５分考核各部门围绕公司总体运作目标相互协作配合的原则性、全局意识、主动性、协助性、责任心等依《团队协作测评表》评分（每月10日前交人力资源部）人力资源部 3 额外指标：加分项不限为鼓励员工热心参与工作，对于除考核指标项目外，在工作中有突出贡献的部门和人员可以由部门员工提出申请,经部门领导评价,人力资源部核准后报公司领导批准实施申请人按照公司奖惩管理办法填写《员工奖惩呈报单》，以公司额外批准的加分数值为准（每月10日前交人力资源部) 人力资源部４额外指标：扣分项不限体现公司奖惩分明的管理模式,使各种失误人员及时受到惩处，以教育所有员工;对于因种种原因造成的失误, 在考核指标项目中无法体现的,由部门申请，人力资源部核准后报公司领导批准实施申请人按照公司奖惩管理办法填写《员工奖惩呈报单》,以公司额外批准的扣分数值为准(每月 10日前交人力资源部）人力资源部 5 材料损耗率18分依据公司设定的材料消耗定额、发料数量、入仓产品数量及废料计算材料损耗率，损耗率≤５%;考核生产部门对材料损耗的控制能力,提高管理人员的成本控制意识材料损耗率=(１-入仓产品数量及废料重量÷发料重量）×10 ０%,损耗率每超过1％扣2分(每月10日前交人力资源部) 计划部 6 周生产计划和月度产出率 45分周生产计划与实际计划完成之比，目标值：8５%；月实际产出与计划产出之比，目标值:85%；考核部门生产计划执行能力，促进部门合理协调各种资源,确保计划任务的完成。周计划完成率=(实际完成数÷ 周计划完成数)×１００%,结果与权重直接对应核算得分.每降低1％扣2分计划部 7 8S 10分促进各部门对现场工作环境的持续改善,培养员工遵规守纪,不断提升个人素养，营造一个干净、整洁、舒适、安全、高效的生产和办公环境。目标值：≥80% 以公司８Ｓ小组月度综合评分为准，每降低１％扣１分 8Ｓ小组负责人 8 一次通过率18分月产品一次交验合格批数与总交验批数之比。目标值≥ ７0%；掌握部门产品一次交验合格率的情况,以采取措施提升产品生产的质量控制能力和员工自检水平一次通过率=(一次交验合格批数÷总交验批次数)×100%,每低１％扣3分，结果与权重直接对应核算得分（每月10日前交人力资源部）品管部合计制表: 审核：核准：

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条?为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条?本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条?做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。第三条客服工作要求

公司绩效考核指标组成表(全)

- ****阀门集团绩效考核责任书 HR

目录营销管理中心总经理岗位业绩考核责任书 (2) 营销管理中心副总经理（研发营销副总）岗位业绩考核责任书 (2) 营销管理中心副总经理（管理副总）岗位业绩考核责任书 (2) 销售部经理岗位业绩考核责任书 (2) 销售经理事务助理岗位业绩考核责任书 (2) 销售经理技术助理岗位业绩考核责任书 (2) 客户经理岗位业绩考核责任书 (2) 业务员岗位业绩考核责任书 (2) 业务员助理岗位业绩考核责任书 (2) 外购经理岗位业绩考核责任书 (2) 外购业务员岗位业绩考核责任书 (2) 贴牌经理岗位业绩考核责任书 (2) 贴牌业务员岗位业绩考核责任书 (2) 工程投标处经理岗位业绩考核责任书 (2) 标书员岗位业绩考核责任书 (2) 技术支持工程师岗位业绩考核责任书 (2) 物流经理岗位业绩考核责任书 (2) 配货主管岗位业绩考核责任书 (2) 策划宣传部经理岗位业绩考核责任书 (2) 常务副总裁（生产制造中心总经理）岗位业绩考核责任书 (2) 生产制造中心副总经理（技术工艺设备管理副厂长）岗位业绩考核责任书 (2) 生产制造中心总经理助理兼生产部经理（生产计划总调度）岗位业绩考核责任书 (2) 生产部经理（总调度）岗位业绩考核责任书 (2) 生产计划主管（调度、仓库主管）岗位业绩考核责任书 (2) 生产计划员岗位业绩考核责任书 (2) 生产统计员岗位业绩考核责任书 (2) 76

生产车间主任岗位业绩考核责任书 (2) 采购经理岗位业绩考核责任书 (2) 毛坯采购主管岗位业绩考核责任书 (2) 零星采购员岗位业绩考核责任书 (2) 模具采购员岗位业绩考核责任书 (2) 核价员（兼采购）岗位业绩考核责任书 (2) 仓库主管岗位业绩考核责任书 (2) 仓库管理员岗位业绩考核责任书 (2) 技术工艺部经理岗位业绩考核责任书 (2) 技术工艺师岗位业绩考核责任书 (2) 工艺员岗位业绩考核责任书 (2) 设备主管岗位业绩考核责任书 (2) 质量管理部经理岗位业绩考核责任书 (2) 质量管理工程师岗位业绩考核责任书 (2) 质量检验主管岗位业绩考核责任书 (2) 质量检验员岗位业绩考核责任书 (2) 售后服务经理岗位业绩考核责任书 (2) 售后服务技师岗位业绩考核责任书 (2) 人力资源部经理岗位业绩考核责任书 (2) 人事主管岗位业绩考核责任书 (2) 招聘主管岗位业绩考核责任书 (2) 教育培训部经理岗位业绩考核责任书 (2) 教育培训主管岗位业绩考核责任书 (2) 教育培训讲师岗位业绩考核责任书 (2) 行政部经理岗位业绩考核责任书 (2) 行政部文员岗位业绩考核责任书 (2) 食堂班长岗位业绩考核责任书 (2) 驾驶员岗位业绩考核责任书 (2) 宿舍管理员岗位业绩考核责任书 (2) 76

绩效考核标准表格格.doc

人员绩效考核表 □直接上级□间接上级被考核人姓名部门职务考核期间评定标准：所有考核项目均采用10分制标准 A 10-9.5 优秀——超出预计标准，令人非常满意的完成工作 B 9.4-8.0 良好——达到预计标准，保质保量完成工作 C 7.9-7.0 合格——能够按要求完成工作，但能力、业绩需提高 D 7.0 以下不合格——不能胜任本职工作第一部分：态度 / 素质指标，权重 50% 目标计划工作衡量标准忠诚 , 值得信赖，始终以公司利益为重，坚守原则忠诚度与立场和立场，具有主人翁责任感。具有高度责任心，工作态度端正，时刻以工作为责任心与态度重，不计个人得失。处理问题公平公正，以德服人，能够正确的接受公允度与进取心批评与意见，并通过学习，不断提升能力、业绩勤于奉献，爱司如家，以维护公司利益为前提，奉献精神与团队配合积极配合各部门开展工作，注重与各部门的配合严格要求自己，遵守公司各项规章制度，无违纪纪律性情况，保证按时到岗。态度 / 素质指标小计得分：第二部分：能力 / 业绩指标，权重 50% 目标计划工作衡量标准执行力独立并提前完成各项上级交办或计划内工作，工作表现出色，一次性通过上级审核。沟通协调能力沟通能力强，具有很好的组织协调能力，对内外公共关系进行很好的维护。工作能力专业素养及逻辑思维清晰，文笔优秀，语言表达能力强。语言表达能力分析创新能力分析能力强，能够发现工作中的问题，及时提出建议并实施改革，提高工作效率。人员管理能力能够发掘下属潜力，合理安排工作并给予指导，综合利用人员，提升工作效率。管理能力合理安排下属工作，能够及时发现下属问题并指培训指导能力出，通过培训提升下属工作技能、工作业绩。能力 / 业绩指标小计得分：总分：第三部分：整体评价优势：权重30% 30% 15% 15% 10% 权重15% 15% 10% 10% 30% 20% 不足：

考核指标量化说明表

能力考核指标及评分标准1.1人际交往能力维度及权重评分标准关系建立60％ 0－59 60－79 80－89 90－100 刚愎自用不易与他人相处，自我封闭较为自我，不易与他人建立长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系解决矛盾40％ 0－59 60－79 80－89 90－100 遇到矛盾不知如何解决解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响巧妙地和建设性地解决不同矛盾 1.2影响力考核指标评分标准说服力40％ 0－59 60－79 80－89 90－100 无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让基本能说服下级、同事能说服下级、同事、上级接受看法与意见能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见影响能力60％ 0－59 60－79 80－89 90－100 对他人几乎无影响力或完全操纵利用他人有时能影响他人能以自己积极的言行带领大家努力工作能积极影响他人的思维方式和发展方向

1.3沟通能力考核指标评分标准口头沟通40％ 0－59 60－79 80－89 90－100 含糊其词，意图不明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解倾听20％ 0－59 60－79 80－89 90－100 不注意倾听，常常不知对方所云能够倾听，有时一知半解能够注意倾听，力求明白能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求书面沟通40％ 0－59 60－79 80－89 90－100 文理不通，意图不清，需作大修改文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图几乎不需修改补充，比较准确的表达意见表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔 1.4基础及专业技能考核指标评分标准电脑应用能力 10％ 0－59 60－79 80－89 90－100 不会使用电脑，不能利用电脑提高工作效率会使用电子邮件系统及其他办公软件，但不会解决遇到的问题能熟练使用电脑，能解决工作中遇到的简单的电脑问题能熟练应用各种常用应用软件，大大提高工作效率，能帮同事解决小问题岗位专业技能 90％ 0－59 60－79 80－89 90－100 不具备本岗位所需专业知识具备本岗位专业知识，但是技能并不熟练掌握的本岗位专业技能能够符合岗位的要求熟练掌握本岗位专业技能，能总结经验不断提升工作效率

绩效考核详细的考核指标与计算方法

总则第一条为加强和提升员工绩效和本公司绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性，制定此考核制度。第二条绩效考核针对员工的工作表现。第三条本制度适用于公司内所有员工，包括试用期内的员工和临时工。二、考核方法第四条对部门经理以上人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每半年考核一次，并以次为基础给出年度综合评判。具体见表。第五条对外地办事处经理和一般管理人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每个季度考核一次，并以次为基础给出年度综合评判，具体见表。第六条自我述职报告和上级考核在薪资待遇方面有如下体现：年度综合评判为“A”者，在下一年将得到______%工资（不包括工龄工资）的增长；年度综合评判为“B”者，在下一年将得到______%工资（不包括工龄工资）的增长；年度综合评判为“C”者，其薪资待遇保持不变；综合评判两个为“D”者，行政及人事部将视情况给予其警告、降级使用或辞退。第七条对操作层面员工的考核，采取月度工作表现考核的方法。具体见表。 1.月度业绩考核为A者，本月工资增加______%； 2.月度业绩考核为B者，本月工资保持不变； 3.月度业绩考核为C者，本月工资减少______%； 4.月度业绩考核为D者，本月工资减少______%； 5.月度业绩考核为______个A者，即全年的月度考核都为A，其下一年工资（工龄工资不在其内）增加______%； 6.月度业绩考核为______个A，______个B者，其下一年工资（工龄工资不在其内）增加______%； 7.月度业绩考核有______个D者，公司将辞退该员工。第八条操作层面员工的年度综合考核以其月度考核为基础，由直接上级给出综合判断。综合判断的结果将与该员工的年底奖金挂钩。具体情况如下： 1.月度业绩考核结果相应的分值A：______；B：______；C：______；D：______。由______个月的累计分数确定对该员工的综合评判。 2.累计分数大于等于5分者，年度为“A”； 3.累计分数小于5分，大于等于3分者，年度为“B”； 4.累计分数小于3分，大于等于0分者，年度为“C”； 5.累计分数小于0分者，年度为“D”；三、考核时间第九条经理人员考核时间安排在每年的______月______日至______月 ______日和______月______日至______月______日；外地办事处经理和一般管理人员的考核时间安排在每年______月、______月、______月和______月的中上旬，操作层面的员工考核时间为每月的______日至______日，若逢节假日，依次顺延。四、绩效考核面谈

各部门绩效考核表(KPI和-CPI)

各部门绩效考核指标以及表格

集团绩效指标项目拓展部： ?关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量 ?适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数设计部：预算管理： 1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率 2、资金计划管理：完成率、准确率计划管理：为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理： 1、对设计乙方的管理和选择： A.重点考察设计单位，建立战略合作关系，； B.多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位； C.充分沟通把集团的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻 2、设计成本控制： A.把设计费成本尽量控制在目标成本之内； B.在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念部门管理： 1、团队建设 2、合作伙伴管理 3、信息管理 4、课件开发成本部：关键绩效指标：目标成本控制率：-1.5%--1.5% 工程部： 1.1管理目标 1.1.1技术管理指标建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。

1.1.2项目标准化、规范化管理统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有力保障。 1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差每月按计划对各项目进行工程管理检查，提出现场存在的问题；根据检查结果进行定量评分和三个单项评比，并及时发出检查报告，要求一周内完成整改回复；督促、跟踪整改落实情况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查）；完成每月工程检查管理综述，并组织召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目按时完成对总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平； 1.1.4ISO9001 质量体系指标建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。 1.1.5专业培训和案例库加强集团价值观、客户理念、质量意识的培训，组织专业培训。组织参加集团组织的专业考核。组织总结管理流程，案例具有针对性。 1.1.6团队建设部门人员分工明确；结合职员职业生涯规划制定下属员工年度工作计划。 1.2质量目标包括工作质量、实体质量和安全文明 1.2.1竣工项目质量合同目标实现率100%，杜绝重大质量安全事故和由于工程质量引起的群诉。 1.2.2统一要求区域内公司的项目管理水平符合上海公司项目管理标准。 1.2.3渗漏率：屋面渗漏：别墅、花园洋房0.6% ，多层、小高层、高层0.4%；外墙、门窗渗漏：统一为1.4%；厨房、卫生间渗漏：统一为0.4% 1.2.4投诉率（精装修、门窗、安装工程）<5% 工程质量保修月及时处理率85%以上，维修一次成功率100% 营销部：关键绩效指标：销售计划完成率采购部：客服中心：

生产考核指标及考核表格

第x章生产部人员绩效考核一、考核目的为加强生产部的管理，提高素质，全面考评工作绩效，保证企业经营目标的实现，同时，为员工的薪资调整、教育培训、晋升等提供准确、客观的依据，特制定生产部绩效考核实施方案。二、考核原则（一）公平公开原则 1. 考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定且对企业内部全体员工公开。 2. 考评一定要建立在客观事实的基础上进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。 3. 公司生产部所有成员都要接受考核，同一岗位的考核执行相同的标准。（二）定期化与制度化绩效考核制度作为人力资源管理的一项重要的制度，企业所有员工都要遵守执行。生产部考核为月工作考核。（三）沟通与反馈考核评价结束后，总经办或生产部相关领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。

在反馈考评结果的同时，应当向被考评者肯定成绩和进步，说明不足之处，提出今后努力方向的参考意见等，并认真听取被考核者的意见或建议，共同制订下一阶段的工作计划。三、绩效考核成员总经办负责组织绩效考核的全面工作，其主要成员包括总经办、办公室、生产部主管、。一、生产部关键绩效考核指标（适用于整个生产部）序号考核指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 生产计划达成率月/年度生产部 2 劳动生产效率月/年度生产部 3 交期达成率月/年度营销部 4 产品抽检合格率月/年度质检部二、生产车间主任绩效考核指标量表被考核人姓名职位生产主管部门生产部考核人姓名职位部门序考核权绩效目标值考

三、工作量化统计表注：1、请如实填写每天的作业数据，每天下班前由生产主管负责核实相关情况。