XX银行2017年消费者投诉及处理情况分析报告
XX
XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：
根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：
一、投诉基本情况
XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。
（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX 件，受理现场投诉XX件。
（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。
（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。
二、原因分析
通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。
二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。
三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
三、下步举措
针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将
采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。
（一）完善消费者权益保护工作体系建设。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。
（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。
掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针
对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。
（三）持续提升服务水平，改进服务质量。
我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。
（四）加强金融知识宣传教育。
我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树
立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。
附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表
XX年XX月XX日定义、符号、缩
12315消费者投诉举报文书式样
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉处理管理规定
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
银行经营情况分析报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除银行经营情况分析报告 篇一：金融机构综合经营分析报告 **分行20XX年四季度经营分析报告 20XX年，**分行面临复杂的经营局面，在负债业务增长遭遇瓶颈的情况下，努力调整发展策略，加大业务拓展力度，分行全体员工在分行党委的领导下，齐心协力，共克难关，使各项业务平稳发展，取得了一定的成绩。四季度末，分行总资产达到265.03亿元，各项存款达到142.49亿元，各项贷款达到141.94亿元，实现帐面利润30521万元，占用风险资产153.40亿元，保持了不良率为0的良好纪录。 一、总体经营情况1、规模类指标 ----资产总额276.36亿元，比年初增加了91.99亿元，较年初增长了49.89%。 ----加权风险资产154.22亿元，比年初增加了22.99 亿元，增长了17.52%，其中表内风险资产146.53亿元，较年初增加了22.47亿元，增长了18.11%，表外风险资产7.69亿元，较年初减少了0.08亿元，减少了1.03%。
----一般性存款145.68亿元，比年初增加了12.47亿元，增长了9.36%。其中对公存款121.33亿元，比年初增加了8.14亿元，增长了7.19%；储蓄存款24.34亿元，比年初增加了4.33亿元，增加了21.66%。同业存款124.35亿元，比年初增加了79.29亿元，减幅为175.97%。 ----各项贷款142.36亿元，比年初增加了21.83亿元，增长了18.12%。按业务品种分类，对公贷款114.14亿元，比年初增加了8.31亿元，增加了7.85%；个人贷款21.29亿元，比年初增加了6.6亿元，增长了44.92%；票据业务6.93亿元，较年初增加了6.93亿元。按业务期限分类，中长期贷款75.48亿元，较年初增加了0.18亿元，增加了0.24%；短期贷款59.69亿元，较年初增加了14.46亿元，增长了31.97%；票据业务9.32亿元，较年初增加了9.32亿元。 2、效益成本类指标 ----帐面利润实现40730万元，较同期多增6164万元，增长了17.83%。 ----中间业务收入帐面实现7546万元，较同期减少319万元，减少了4.06%。 3、资产质量及风险集中度类指标 ----分行不良贷款2600万元，不良率0.18%。 ----最大十家贷款客户余额61.91亿元，较年初上升了16.2亿元，最大十家贷款占比为43.49%，低于银监50%监管
顾客投诉管理手册(DOC格式)
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
工商局消费者投诉登记表
消费者投诉登记表 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书 工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。 特此告知。 年月日（印章） 注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
顾客的投诉处理流程及解决方法
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
食品公司消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理
保险消费投诉处理管理办法
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
银行上半年经营情况分析报告
银行上半年经营情况分析报告 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4，较上年同期减少2051万元；对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 4、新增牡丹 __497张（含换卡101张），完成年度计划任务的134.3，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。
6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8。 7、实现中间此文是网：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文是网：业务收入任务的67.8。（若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文是网：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务）。 8、实现账面利润530万元（去年481万元），实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，
工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法(草稿) - 国家工商行政管理
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （征求意见稿）》起草说明 一、修订办法的必要性 1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。 随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。 为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处
理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。 二、修订办法的总体思路和主要原则 党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。 消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新
消费者投诉处理流程及制度
消费者投诉处理流程及制度 处理顾客投诉网络流程及规范 鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络 专厅专柜---------商场--------商城 员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心 二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉 目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。 三、接待顾客投诉的规范
1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。 四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或 退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法(新)
国家工商行政管理总局令 第62号 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。[1-2] 局长张茅 2014年2月14日 工商行政管理部门处理消费者投诉办法 （2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布） 第一章总则 第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。 第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。 第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。 第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。[1-2] 第二章管辖 第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。 消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。 第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。 第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。 有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部 门及其设立的12315消费者投诉举报中心。 第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
消费者投诉处理管理规定(2003年)
1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实
银行经营分析报告
银行经营分析报告 银行经营分析报告 上半年，我行认真贯彻盛市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4%，较上年同期减少2051万元;对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的 32 %。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质客户657户， 4、新增牡丹信用卡497张(含换卡101张)，完成年度计划任务的134.3%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8%。 7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67.8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。 8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，
消费者投诉受理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A93417 消费者投诉受理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
消费者投诉受理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1. 目的和范围 本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。 本制度适用于公司的售后服务活动。 2. 售后服务工作内容 （1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。 c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。 d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。 e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行
(客户管理)顾客投诉管理规定
（客户管理）顾客投诉管理 规定
通用电器顾客投诉处理规定 目录 第壹章总则 第二章投诉处理程序 第三章接受顾客投拆时和顾客交谈的原则 第四章投诉的种类 第五章顾客投诉处理说明单 第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍 第七章附则 第壹章总则 第壹条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条所有员工均应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员均应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，于于充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉，有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章投诉处理程序
第四条倾听。发生顾客投诉事件时，壹定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌于顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条交谈。任何时候交谈均是必要的，尤其于顾客投诉时，特别于顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站于顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。于交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，壹定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店 产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 第六条分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，且对自己这方面的工作进—步加以改进。 第七条道歉。于道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明且非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 第八条解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，且且于解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，于解释过程中，壹定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。 第九条处理。于处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店于顾客感到不满的问题上存于着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但于解决问题时通常因为顾客的期望和门店能够给予的有出入，而产生壹连串的裂痕。遇到这种场合，
处理消费者申投诉方法技巧
处理消费者申（投）诉的方法和技巧 工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。 处理消费者争议（申、投诉）的过程不是一项纯粹意义上的行政执法行为，而更多偏重于的更像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议（申、投诉）的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议（申、投诉）为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，工商行政管理部门工作人员掌握处理消费者申（投）诉的必要方法和技巧就具有重要的现实的指导意义。 处理消费者申（投）诉的基本方法有以下几条： 一、处理消费者申（投）诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。 处理申（投）诉的工商人员在受理申（投）诉后要认真进行全面细致的调查了解，切忌不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。只有建立在充分掌握事实真相基础的条件之上，才有可能在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。 在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直，而不能以裁判者自居，以言代法，甚至舞弊枉法。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定依法办理消费者申（投）诉。 二、处理消费者申（投）诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。 消费者申（投）诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10G电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。 三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。 要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。
4消费纠纷调解登记制度
. '. 消费纠纷调解登记制度 为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者 权益保护法》制定本制度。 第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。 第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。 第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。 第五条消费纠纷的范围： 1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。 2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。 3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。 4、其它因消费行为而产生的纠纷。 第六条消费纠纷和解的原则： 1、自愿原则。消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。 2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。 3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。 第七条消费纠纷和解的内容： 1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。 2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。 3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。 第八条消费纠纷和解的组织实施： 1、和解人员。客服人员、运营管理员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。 2、和解程序。对消费者的投诉，和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》； 3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。通过“12315”绿色通道转办的投诉，由和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。 4、信息备案。和解员应当每月定期将自行和解的情况上报公司，接受公司指导员的培训指导。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。总之，四大皆空！中国消费者协会受理消费者投诉规定 （１９９５年１２月１日） 为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。 一、受理投诉原则 （一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。 （二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。 消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。 对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。 （三）按地域管辖责任分工受理。 （四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 （五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 （六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 二、受理投诉范围 （一）下列投诉应予受理 １．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。 ２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 ３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 （二）下列投诉不予受理 １．经营者之间购、销活动方面的纠纷； ２．消费者个人私下交易纠纷； ３．商品超过规定保修期和保证期； ４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）； ５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； ６．被投诉方不明确的；