酒店客房培训内容

客房部培训

服务的概述

1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务的关

系。

2、养成正确的服务心态，要有服务激情

3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态

4、把握每一个服务瞬间

礼貌十点：

理由少一点，微笑多一点

脑筋活一点，效率咼一点

动作轻一点，做事勤一点

说话轻一点，度量大一点

嘴巴甜一点，脾气小一点

酒店意识

1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪容仪表

精神面貌一一微笑，主动热情

2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求

(1)与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要

(2)与宾客说话时是一步半距离

(3)向客人提出要求时，要注意语言态度(得当)

(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对

方的话，更不要忙于争辩

(5)宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰

(6)如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走至V客

人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声

3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧

4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求

(1)掌握正确的坐姿

(2)禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作

(3)迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行

(4)若反方向行走，一般靠右边站立

(5)上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门

(6)拉开后应站在门的外侧，请客人先进

(7)任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”

(8)对客人周到的服务，不能以貌取人

5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先

女后男，先主宾后其他宾客

6服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程

度

（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素

质

（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能

（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提

（4）快速高效的服务效率

7、行为规范

8、纪律

服务十要：

招呼要主动，

微笑要真情态度要诚恳，

服务要周到服务要规范，

头脑要清醒技术要专业，

观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活

客房部知识

一、客房部概述

1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作

2、供应和配置物品为客人提供各种服务

3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养

二、同事与部门员工之间的相处

1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事

2、不能直呼上级姓名，应称呼姓氏+职位

3、工作中相遇应主动打招呼

三、服务举止

服务员在行为、动作方面的要求，举止端庄、动作文明，迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行；若反向行走，一般靠右边站立；上电酒店服务格言：微笑多一点，做事勤一点，效率高一点，点子多一点，脾气小一点，小事糊涂一点，遇到困难冷静点，处理问题灵活点，了解问题彻底点，互相学习进步快一点, 嘴巴甜一点谈话轻一点行动快一点理由少一点度量大一点人情味浓一点商业秘密保守点待人接物热情点工作紧张用心点公私分明赏罚现实点

梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门；拉开门后应站在门的外侧，请客人先进。

四、服务员应具备的能力

1、良好的记忆力，为提高服务技能、技巧打下良好的基础

2、良好的观察力

五、客房服务礼貌用语

1、客人入住，领客人进入房间

（1）您好，欢迎入住我们酒店

（2）请问您的房间号码是多少

（3）请这边走

（4）这是您的房间，请进

（5）有事请打电话到前台台，号码是：3968666

2、服务过程中

（1）请问您有什么事吗

（2）请问我能帮您做什么吗

（3）好的，我马上就去办

（4）我们马上给您送到房间

（5）对不起，让您久等了

（6）等我查清楚的后再答复您

（7）我马上请人把它修理好

（8）对不起，xx号房间不是这位客人，请您到前台查询一下

（9）先生，请问您找哪间房的客人

六、客房接待设施

1、客房基本类型：

单人间；分为江景单人间和商务单人间标准间：分为江景双人间和商务双人间

豪华套房

2、客用设施：梳妆台（或写字台）、衣柜、床、坐椅、沙发、床头柜等配套家具

3、每间房均设有单独卫生间：坐便器（马桶）、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）冷热

水设施（面盆水阀、沐浴水阀、沐浴喷头）浴缸

4、每间客房有中央空调

5、每间房配有电话，可拨打市话或国内长途电话&每间房配有电视机

7、每间房配有一定数量的文化用品：便笺、信封、服务指南、环保铅笔、信笺

8、每间客房均配有一定数量的卫生用品：牙具、香皂、洗发露、沐浴露、浴帽、梳子、

卷纸、抽纸等

9、服务指南包括：宾客须知、电视节目表、宾客意见表、欢迎词、物品赔偿价目表、酒

店提供的服务项目

七、客人基本需求心理

1、求整洁干净

2、求舒适

3、求安全

4、求尊重

岗位职责及工作内容

」、主管

(——)上级.店长

下级：客房服务员、PA服务员

(二)岗位职责

协助店长，督导楼层服务的工作，并能让客房及公共区域符合酒店规定的清洁卫生标准，以保证酒店整体化。

(三)工作内容：

1、在店长的领导下，督导楼层服务员的出勤、仪容仪表及服务员的工作质量、工

作效率、工作态度、工作责任心。

2、了解掌握客情，核对房间状态。

3、负责管辖各类物品的存储及消耗量。

4、检查房间的清洁标准、规范，安排房间的大清洁。

5、巡视楼层、房间、公共区域，留意住客的特殊情况。

6检查房间的维修及保养事项，严格控制脏房、维修房的数量。

7、报告住客的遗失及拾获事宜，房间物品的遗失及损坏情况。

8、安排并督促服务员维护楼层安全。

9、处理住客的投诉，并向上级报告。

10、及时查报已清洁好的客房。

11、检查服务员的交班本，做房工作表及工作间的情况。

12、检查服务员的操作及表现，按要求对服务员进行不定期的业务操作培训，做好

新员工的帮教工作。

13、定期征询长住客的意见。

14、做好安全消防工作，杜绝安全隐患，防患于未然。

15、检查VIP房，保证VIP房的卫生质量及安排人员参加接待工作。

16、督促中班服务员开夜床服务工作，确保工作质量，保持楼层安静。

17、积极向提出合理化建议，做到奖惩制度的一致性。

18、接受客人投诉，委托代办，准备做好记录，妥善给予答复，及时报告。

19、管理楼层布草，定期盘点客房部资产。

20、管控客房消费品，易耗品。

(四)查房标准和查房程序

1、目的

(1)拾遗补漏

(2)督促考察

(3)帮助指导

(4)调节控制

2、标准

（1）家具：油漆光亮，无尘无破，使用正常且牢固

（2）灯具：干净明亮，使用安全电源，线隐蔽

（3）玻璃面和镜面：明亮，无污渍，无指印，无破损

（4）床：美观，摆放正确

（5）瓷面：明亮，无水迹，无皂迹，无毛发，无破损

（6）地毯：干净平整，无污渍，无毛发

（7）墙面和天花：干净无破损，无漏水、渗水现象，无蜘蛛网

（8）大理石地面：无沙尘，无毛发，无破损

（9）布草：干净平整，无异味，无毛发，无破损，酒店标志面向客人

（10）茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且无水迹、指印，无缺口

（11）各类电器均能正常保用，无霉点，无异味

（12）金属制品：光亮，无尘，无水渍，无指印（各类水阀、马桶按钮、门把手）

（13）印刷品：无破损，无污渍，无折痕

3、注意事项：

（1）各种物品和设备必须齐全且完好

（2）各种物品的摆放必须符合酒店的规定

（3）严禁把变质、变味或过期的食品、用品供给客人

4、查房程序：应遵循从左至右或从右至左的原则卧室：

（1）门铃、房门

（2）壁橱

（3）酒柜

（4）行李柜

（5）电视柜

（6书桌、台灯

（7）茶几、圆椅（沙发）

（8）窗、窗帘

（9）落地灯

（10床、床头柜

（11墙面、天面、地角线

（12）地毯

卫生间：

（1）门

（2）云石台、镜面、水龙头

（3坐厕、卷纸

（4）花洒、水龙头

（5）巾类、一次性用品

（6）瓷器、玻璃制品

（7）吹风机

（8）垃圾桶、天面、地面

注意事项：

（1）在检查房间的每个项目时都必须检查周围的天面、墙面、地毯及灯具、电器

(2)发现设备或设施损坏及时报维修并做记录

(3)查房时必须认真仔细

(4)对检查卫生不合格的房间必须要求服务员及时返工

(5)将遗留物及时上交

(6)发现房间内物品遗失，必须向上级上报

(7)查完房时将窗、窗帘打开，关空调调节器

商务酒店客房部培训教学提纲

学习-----好资料商务酒店客房部培训客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类 1．单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。 2.。双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

客房服务员培训计划(初级)

安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时）（1）客房产品概述（2）客房清洁服务（3）客房接待服务（4）客房服务礼节（5）客房安全礼节（6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时）（1）服务员仪态（2）客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答二、培训要求与内容：第一章客房产品概述培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识培训内容：一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管第三章客房接待服务

职业生涯规划培训

职业生涯规划培训一、职业生涯规划的意义 1、以既有的成就为基础，确立人生的方向，提供奋斗的策略。 2、突破生活的格线，塑造清新充实的自我。 3、准确评价个人特点和强项。 4、评估个人目标和现状的差距。 5、准确定位职业方向。 6、重新认识自身的价值并使其增值。 7、发现新的职业机遇。 8、增强职业竞争力。 9、将个人、事业与家庭联系起来。二、正确的心理认知 1、认清人生的价值社会的价值并不被所有的人等同接受 “人云亦云”并不等于自我的人生价值人生价值包括：经济价值、权力价值、回馈价值、审美价值、理论价值。 2、超越既有的得失每个人都很努力，但成就并不等同。后悔与抱怨对未来无济于事，自我陶醉则像“龟兔赛跑”中的兔子。人生如运动场上的竞技，当下难以断输赢。 3、以万变应万变任何的执着都是一种“阻滞”前途的行为想想“流水”的启示 “学非所用”是真理三、剖析自我的现状 1、个人部份健康情形：身体是否有病痛？是否有不良的生活习惯？是否有影响健康的活动？生活是否正常？有没有养生之道？自我充实：是否有专长？经常阅读和收集资料吗？是否正在培养其他技能？休闲管理：是否有固定的休闲活动？有助于身心和工作吗？是否有休闲计划？ 2、事业部份财富所得：薪资多少？有储蓄吗？有动产、有价证券吗？有不动产吗？价值多少？有外快吗？社会阶层：现在的职位是什么？还有升迁的机会吗？是否有升迁的准备呢？内外在的人际关系如何？自我实现：喜欢现在的工作吗？理由是什么？有完成人生理想的准备吗？ 3、家庭部份生活品质：居家环境如何？有没有计划换房子？家庭的布置和设备如何？

有心灵或精神文化的生活吗？小孩、夫妻、父母有学习计划吗？家庭关系：夫妻和谐吗？是否拥有共同的发展目标？是否有共同或个别的创业计划？父母子女与父母、与公婆、与姑叔、与岳家的关系如何？是否常与家人相处、沟通、活动、旅游？家人健康：家里有小孩吗？小孩多大？健康吗？需要托人照顾吗？配偶的健康如何？家里有老人吗？有需要你照顾的家人吗？四、人生发展的环境条件 1、友伴条件：朋友要多量化、多样化、且有能力。 2、生存条件：要有储蓄、发展基金、不动产。 3、配偶条件：个性要相投、社会态度要相同、要有共同的家庭目标。 4、行业条件：注意社会当前及未来需要的行业，注意市场占有率。 5、企业条件：要稳定，则在大中型企业；要创业，则在小企业。公司有改革计划吗？公司需要什么人才？ 6、地区条件：视行业和企业而定。 7、国家（社会）条件：注意政治、法律、经济（资源、品质）、社会与文化、教育等条件，该社会的特性及潜在的市场条件。 8、世界条件：注意全球正在发展的行业，用“世界观”发展事业。五、人生成就的三大资源 1、人脉：家族关系、姻亲关系、同事（同学）关系、社会关系。 [解决方案]沟通与自我推销 2、金脉：薪资所得、有价证券、基金、外币、定期存款、财产（动产、不动产）、信用（与为人和职位有关）。 [解决方案]储蓄、理财有方、夫妻合作、努力工作提高自己的能力条件及职位。 3、知脉：知识力、技术力、咨讯力、企划力、预测（洞察）力、敏锐力。 [解决方案]做好时间管理、安排学习计划、上课、听讲座、进修、组织内轮调、多做事、反复练习、经常做笔记、做模拟计划

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识

2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

客房服务员国家职业标准.

客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。

2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。（ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。

职业生涯规划培训

职业生涯规划培训课程名称：职业生涯规划培训培训对象：中层以下职员 1．培训目标让员工了解职业生涯规划的基本知识，以增强员工对职业环境的把握能力和对职业困境的控制能力，更好地实现人生目标。 2．所需时间 50～60分钟 3．所需设备和资料（1）讲座资料（每人一份）；（2）活动表A、B、C（发给每一位学员）；（3）投影仪；（4）活动挂图或白色书写板一张；（5）书写工具；（6）粉笔、手巾10条、奖品。 4．培训方式（1）讲师讲解；（2）讨论；（3）游戏训练。 5．培训须知（1）培训之前，讲师详细阅读讲座材料，并将提纲做成幻灯片，以便讲解时使用；（2）根据讲解提纲，用20分钟左右的时间，向学员讲解如何进行职业生涯规划；（3）讲解近尾声时，由助手分发活动表；（4）组织学员完成活动表A、B、C的填写任务，在此过程中，多方听取学员的意见，以增强培训效果，同时为课程修正打下基础。讲座资料职业生涯规划职业生涯规划，指的是根据对自身主观条件和客观环境因素的分析，确立自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实现职业生涯目标的过程。职业生涯规划应该考虑的主要因素每一个人自身条件和外部环境不一样，对未来目标的设定也有差别，因此规范的内容可能存在诸多差异。但在规划时，应该考虑的因素却是基本差不多的。大致包括下面两个方面：（1）自身基本情况。包括性别、年龄、智商、情商、兴趣、爱好、特长、性格、能力、价值观、理想、需求、健康状况、经验、教育水平、创业优势和劣势、经济状况、阻力等。（2）外部环境。包括社会需求、所在单位的需求、家庭的期望、行业趋势、技术进步、经济景气状况、政策趋势、职业机会等。职业生涯规划的基本步骤职业生涯规划通常包括下列几个步骤：第1步，自我定位自我定位是对自己进行全面分析，充分认识自己、了解自己，准确把握自己的长处和短

服务意识培训内容

回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

客房服务员培训资料

一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。房间。3、退客房。、4 普通住客房。5、空房。、6长住房应与客人协调，定时打扫。7、二、客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角准备工作 . 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求： 1、红色（干湿）—房间抹尘橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6 客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。工作程序部门：客房岗位：宾客服务编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标所需工具：工作如何做什为什－服务车和吸尘、准备工－将服务车和吸尘器推倒我们将要、步洁的房门前－发现门上挂有“请即打扫”牌时清洁此房间－房点前必须做清洁－敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态摆放整齐，干净，不能堆的过高－吸尘器随车同行，电线按标准绕吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工车推到房间门前将房门堵住为客人提供方－客人在房间内将工作车推至到前，留公分空间以便客人进出－工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通

定-中学生生涯规划教育专题培训方案

中学生生涯规划教育专题培训一、培训目的：使参训人员对新高考下的生涯规划教育有个初步的认识，学习先进学校的实践经验，对本校开展相关工作起到指导作用。二、培训时间：2017年3月25日三、培训地点：二中大礼堂四、参加人员： 1.各县市区教育局主管局长、科长；2所初中学校的主管校长、教务处和政教处主任、初二年级主任、生涯规划教育专职教师；240人 2.全市各高中学校的主管校长、教务处和政教处主任、高二年级主任、生涯规划教育专职教师；260人 3. 市直初中学校的主管校长、教务处和政教处主任、初二年级主任、生涯规划教育专职教师；100人 4.二中部分教师200人。参会人员共计约800人。五、主讲专家 1.孙铭铸，东北师范大学青少年生涯教育研究中心副主任、教授、研究员，全国生涯教育学校联盟理事长，主要从事青少年生涯发展研究，是国内多个省市生涯教育指导专家，国内多所高中生涯教育顾问。主编《生涯发展指导》《高中生涯规划指导》等教材多部。主讲《中学生涯规划教育的基本认知》:生涯规划教育——高中教育的必然选择；生涯规划指导课程六大板块；生涯规划指导课程的特点；生涯规划教育的支撑体系。

2.尹潮东，副教授，东北师范大学青少年生涯教育研究中心高级讲师、全球职业指导师（GCDF)、美国BCC生涯教练、美国培训协会认证行动学习促动师（CIF）、国际DISC性格认证讲师、北京新基础生涯教育研究院研究员，吉林省教育厅特聘生涯指导专家，从事生涯教育十几年，培训生涯规划师资500多人，培训学生超过3万人，担任多所高校、中学生涯辅导顾问。讲座题目：中学生涯规划教育的实施，从生涯觉知与承诺——生涯意识唤醒；自我认知——优势挖掘；环境探索——信息为王；决策与行动——适性扬长与自我管理等模块展开。六、议程安排

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

广陵区舒士达生活用品厂星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服管理培训。8s务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？1 在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电( 1 )答；人客( 2 )话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。已离店，则将东西保存好，登记填写遗事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之(留下来东西辨认领取本，。)内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置、2 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？ ( 2 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 1 )答：对门3 ) 屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。人客不在屋( 5 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 4 )锁的安全性施行检电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。子时应摘下节

当人客问询客房设备的运用办法怎么办？、3 性能和运用办焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，答：。)如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试(法，合适施行做出典范操作引导、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？4 举止神( 2 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 1 )答：如有需求可代解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，语气委宛，情态度温和，当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将( 3 )其购买。处置。" 不受热烈欢迎的人客" 其作为、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？5 敬辞您是)小姐(抱歉？先生" 仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：( 1 )答：注意对方的神情态度语气，" 否找人？同时通告( 2 )趁早通告门卫部。如有异常事情状况，客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？、6 很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定1 ) 答：索赔时应有礼有节，( 2 )施行补偿。人客普通能接纳，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，关紧凭证，补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。( 3 )但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。4 )

职业生涯规划书培训资料

职业生涯规划书

职业生涯规划书引语：志不立，天下无可成之事，虽百工技艺，未有不本志于者。志不立，如无舵之舟，无衔之马，飘荡奔逸，何所底乎。故天下未有有其志而无其事者，亦未有无其志而有其事者。被誉为20世纪最伟大的心灵大师和成功大师，美国现代成人教育之父-----戴尔·卡耐基曾经说过：朝着一定目标走去是“志”，一鼓作气中途绝不停止是“气”，两者合起来就是志气，一切事业的成败都取决于此。因此，今天站在哪里其实并不重要，重要的是你下一步迈向何方，大学职业生涯规划对于当今的大学生来说都是必不可少的。大学时代可谓是人生中的黄金时代，也是一个人性格形成和能力发展，走向成熟的重要阶段。大学生只有做好职业生涯规划，结合自己的职业生涯目标，才能使大学的学习更加行之有效，赢在起跑线上。下面请欣赏我的大学职业生涯规划。 ①自我评价主观评价：小时候生活在农村，家里并不十分富裕，但就是在这样的环境下，我渐渐明白了一句话；”农村的孩子早当家”。记得上小学的时候，我的学杂费都归功于一件事，一件梦寐以求的事——就是

每天放学后放羊。因为那是我的希望，我的梦想，梦想着在开学之前，小羊们能长得肥壮肥壮的，卖上一个好价钱。那是童年最大的快乐，也是梦想的起航地。它使我深深明白：只有坚持，幸福天堂的大门才会永远为你敞开！只有自己真正努力过，奋斗过，希望与幸福才能姗姗来迟，迎接你的到来。坚持梦想，从自身做起！我也是一个性格活泼开朗的男孩，从不跟人计较鸡毛蒜皮的小事。因为我深知：只要心宽了，天地便自然宽了。朋友，请不要后悔自己所作的一切！因为，脚下的路是自己走的，前放的路依然坎坷，仍需我们为之拼搏。因为我深信：只要自己不放弃自己，任何人都不能把你打败！Believe youself,you must do it！客观评价：我这个人“死心眼”，只要是自己定下的目标，凭着不到黄河心不死的决心一战到底。在课下，遇到自己不称心的事，要么言辞讽刺辛辣，一针见血。要么保持沉默，独自发呆，但愿能改掉这些毛病。 ②确定目标近期目标：人生所缺者不是才干，而是志向是目标。人生须有志向与目标，全力以赴毫不犹豫的去践行，才能走向成功。目标一、在开大这三年，以优异的成绩顺利毕业，考上一所理想的本科大学，继续深造。

客房部培训计划

日期课时培训内容受训人培训人目的 5月11 一员工任职一般要求（从业能力、从业观念、从业心理）房务部全员李振山提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性二客房服务行为，语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班，避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任务；七前厅部的组织机构前厅部各岗位职责房务部全员王燕了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误 5月12 一房态报告、工作单填写标准楼层服务员报告房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤，确保做床标准五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言 1

七店外接送门厅迎送行李服务房务部全员王燕做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度 5月13 一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房住房打扫注意事项房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度三小酒吧检查程序小酒吧管理客衣收集和送还为客人开门房务部全员李振山保证效率和准确性确保客衣收发准确无误保证客人及酒店财产安全四请勿打扰程序客房访客服务程序房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生做好随时向客人服务和进一步服务的准备五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理效率及规范八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜 5月14 一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床 2

职业生涯规划培训内容

职业生涯规划培训内容培训对象（Participants）企业一线团队成员培训时限（Duration） 2天培训方法（Methods）讲授、案例、讨论、发言、管理游戏等。 A.讲解贴近现实、通俗易懂; B.内容不空洞、多案例、内容细致化，在培训中有所提高 C.气氛活跃,寓教于乐课程主体内容（Main points）第一单元透彻认知职业生涯规划的重要性一、什么是职业生涯规划 ■互动讨论：谈谈你对职业生涯规划的理解 ■什么是生涯，什么是规划，什么是职业生涯规划二、职业生涯规划帮助实现企业和员工的双赢 ■职业生涯规划对于企业的重要性 ■职业生涯规划对于员工的重要性三、你是打工者、职业人、还是职业经理人 ■身在职场必须懂得：打工者、职业人和职业经理人的区别 ■为组织创造价值是职业人的信仰，职业生涯规划的核心是自我经营的心态

四、关键点：内职业生涯和外职业生涯 ■内职业生涯是指从事一种职业时的知识、观念、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程。内职业生涯各因素是一个人生涯发展的原动力 ■外职业生涯是指从事职业时的工作单位、工作地点、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合及其变化过程。外职业生涯的稳定以内职业生涯的发展为前提。第二单元职业锚和职业生涯的阶段一、起点：确定你的职业锚 ■技术/职能能力型职业锚： ■管理能力型职业锚： ■创造型职业锚： ■安全/稳定型职业锚： ■自主/独立型职业锚：二、职业生涯阶段的划分 ■探索期，任务和要求 ■职业前期，任务和要求 ■职业中期，任务和要求 ■职业晚期，任务和要求第三单元如何结合企业规划，做好职业生涯规划一、职业生涯规划的第一步：认识自我 ■性格探索 ■兴趣探索 ■能力探索 ■价值观探索二、职业生涯环境评估 ■对行业的了解、对社会的了解、对公司的了解三、明确志向 ■志向是事业成功的基本前提，是职业生涯规划的关键四、生涯路线的选择 ■目标取向：自己的人生目标分析

个人职业生涯规划培训课程

徐** 2015年10月

01 为什么要进行职业生涯规划 02 职业生涯规划的概述 03 如何进行职业生涯规划 04 职业生涯规划的实施步骤

01 为什么要进行职业生涯规划 ?员工为什么要做职业生涯规划? ?企业为什么要做员工的职业生涯规划?

名人声音每个人生命中有两个最重要的决定，它们可能造就你，也可能毁灭你，将深深地改变你的一生。这两个重大决定是什么？第一：你将如何谋生？第二：你将选择谁做你孩子的父亲或母亲？ ——卡耐基选择职业是人生大事，因为职业决定了一个人的未来。铁匠锤打铁砧，铁砧也锤打铁匠；海蛤的壳在棕黑深遂的海洋里变成，人的心灵也受到生命历程的染色，只是所受的影响奥妙复杂，不易为人觉察而已。所以说，选择职业，就是选择将来的自己。 ——罗素

“为什么总是找不到适合我的工作？” 很多找不到工作或频繁跳槽者都有着这样的困惑。管理学认为，职业规划是我们迈入社会的第一个规划，也是人生规划当中最核心的规划。职业生涯在人的一生中占有极为重要的地位，职业生涯的成功与否直接影响到人生价值能否得到充分的体现，间接决定了生命内容的精彩抑或平淡。因此，做好职业生涯的规划，对每个人来说都是十分重要的，它关乎个人的前途与命运。

职业生涯规划的目的，决不只是帮助一个人按照自己的资质条件去找到一份工作，而更重要的是，帮助一个人真正了解自己，为自己定下事业大计，筹划未来，进一步详尽估量主、客观条件和内外环境优势和限制，在“衡外情、量己力”的情形下，设计出符合自己特点的、合理而又可行的职业生涯发展方向。对于个人来说，职业生涯规划的作用可归纳为以下几点： 1）准确评价个人特点和强项，以既有的成就为基础，确立人生的方向； 2）评估个人目标和现状的差距，激发自己前进的动力； 3）重新认识自身的价值，实现自我价值的不断提升和超越，增强职业竞争力； 4）通过科学的规划，将个人、事业与家庭生活和谐地联系起来，经营更美好人生。

酒店客房服务员培训内容[1]

酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办? 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?

答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问:" 对不起?先生(小姐)请问您是否找人?" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办? 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办? 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办? 答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

客房新员工培训计划

客房新员工培训计篇一：客房部新员工培训计划客房部新员工培训计划培训内容（计划19 天时间）一、客房基本情况了解第1 天了解客房服务员应要求的仪容仪表及礼仪礼貌。第2 天对工作岗位的了解，了解工作区域；岗位职责及楼层服务项目第3 天卫生间设备的使用第4 天楼层客房的分析，种类、数量及大小；第5 天做床的规范要求和注意事项；；第6 天各类客房用品的使用：如磁卡锁、客房保险箱、控制板、电视、空调；第7 天设备问题何时自检；房间的报修范围及报修程序。、对客房一系列标准要求的认识第8 天计划卫生的时间及考核标准第9 天楼层做房分三种：空房、走

客、住客房，如何去做；第10 天卫生间的清扫及卫生标准；第11 天做房后合格的客房标准；第12 天客房内电器的安全使用及保养；客房内家具物品的摆放及保养;房间客用品的配备及摆放标准；、棉织品的配备及摆放标准第13天计划卫生的重要性及注意事项；方法第14 天-第16 天了解客房的情况内容后，开始实际操作，以两周时间操作。由一个老员工带一个新员工，一对一辅导操作。考核: 第17天-第19天领班模拟现场，新员工操作，检查其服务客房品质打分。重点看新员工对细节方面的处理以培训新员工的仪容仪表为例：着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，工牌要佩带于左胸前。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，女士不留怪异发型。注意个人卫生，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡

眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。 11级酒店管理1 班篇二：酒店客房新员工培训计划酒店客房新员工培训计划第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等, 学习铺床，收拾房间内垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，