救援话术

一，如需外出服务，则接听电话人员需要记录如下信息：

1、车辆故障现象（接听电话的人员应该是技术人员，能诱导用户详细描述车辆故障现象）；

2、用户姓名、联系电话、车牌号（主要信息）；

3、求救地点及周围的标志性建筑群体或者明显标志；

4、其它信息（车的颜色、几个人、其他的需求）；

5、注意保修内容，车主是否携带行驶证，使用说明书，保养手册等保修必须证件；

6、非保修车辆的外出救援费用问题应该和用户提前沟通，并确认。

二、救援电话接听话术

例：某用户来电请求救援：

1、您好！欢迎您致电××北京现代任丘宏丰服务站，服务技师××为您服务；

2、请问您的姓名、联系电话号码、车牌号及车型？

3、请您描述一下您的车辆现在的故障现象，以便我们判断故障，以及准备工具、备件；

4、请问您的车辆的购车日期？现在行驶的里程是多少公里？

5、您的车辆已经超过×年×公里的质量担保期，本次救援及维修费用大约××元需要您承担，您看可以吗？

6、您能告诉我们您现在的详细位置吗？周围有什么标志性建筑物？

7、××先生/女士您好，您现在的位置距离我们服务站的距离是××公里，我们需要20分钟准备车辆、工具、备件，大约××小时内能到达，请您稍候，我们出发时会再和您联系。

三、救援路途中用户等待过程话术

1、××先生/女士您好，我是××北京现代任丘宏丰服务站的救援人员××，我们已经出发，预计××可以赶到，请您耐心等候。

2、××先生/女士您好，我们离您那里还有××公里，预计××分钟后到达，请您耐心等候。

四、维修现场话术

1、××先生/女士您好，我是××北京现代任丘宏丰服务站的救援人员××，让您久等了。

2、经初步检查，您的车辆是××出了问题，是由于××原因导致的。

五、费用话术

收费：

1、根据北京现代公司质量担保政策，您的车已经超出了质量担保期或者由于操作原因所导致，所以本次救援费用××元由由您来承担，其中包含工时费××元，材料费××元，救援费（含路桥费）××元，您看还有其他什么需要我们帮忙的吗？

免费：

2、根据北京现代公司质量担保政策，您的车还在质量担保期以内，所以本次救援费用××元由北京现代公司来承担，其中包含工时费××元，材料费××元，救援费（含路桥费）××元，您看还有其他什么需要我们帮忙的吗？

3、谢谢您的合作，请对我们的工作给出评价，祝您一路平安，再见。