信用客户管理台帐(样本)

客户信用信息台账

公司客户信息表

饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》

安全生产管理台账范本全套

安全生产台账资料杭州楚天科技有限公司2015年12月公司简介

目录 1.安全生产责任制 ................................................................................................................................... 2.班组长和工人的安全生产职责 ........................................................................................................... 3.安全生产监督检查管理制度 ............................................................................................................... 4.安全生产绩效挂钩与奖惩管理制度.................................................................................................... 5.企业员工违章处罚制度 ....................................................................................................................... 6.特种设备安全管理制度 ....................................................................................................................... 7.危险品存储使用安全管理制度 ........................................................................................................... 8.安全生产教育培训制度 ....................................................................................................................... 9.安全分析与事故报告管理制度 .......................................................................... 错误!未定义书签。 10.事故紧急救援管理制度 ....................................................................................................................... 11.安全生产事故行政责任追究制度 ....................................................................................................... 12.安全教育制度 ....................................................................................................................................... 13.施工组织设计编制审批制度 ............................................................................................................... 14.特种作业人员持证上岗制度 ............................................................................................................... 15.安全生产检查制度 ............................................................................................................................... 16.设备管理制度 ............................................................................................................................. 17.安全技术交底制度 ............................................................................................................................... 18.消防安全制度 ....................................................................................................................................... 19.安全生产资金保障责任制 ................................................................................................................... 20.供应单位管理制度 ............................................................................................................................... 21.安全生产档案管理制度 ....................................................................................................................... 22.文明、卫生制度 (36) 23.临时用工管理制度 ............................................................................................................................... 24.特种作业安全生产管理制度 ...............................................................................................................

往来客户信用评级授信管理制度

往来客户信用评级授信管理制度1： 1、目的为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，结合本公司实际制定本制度。 2、适用范围本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。 3．职责销售部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，客服部负责对该项业务的审查和监督，总经办对该项业务进行审批。 4.内容 4.1 评级与授信 4.1.1 评级指标与等级的设定。 4.1.1.1 信用等级评定指标及评分方法（详见附表1）。 4.1.1.2 信用等级与新客户的信用等级设定相同，共设定AAA、AA、A、B、C、D六个等级，等级标准如下： AAA级：超优级客户，得分80分以上，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司业的进货状况二项指标得分均8分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； AA级：优良客户，得分70－79分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为7分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； A级：基础客户，得分60－69分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为5分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； B级：存在风险客户，得分50－59分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货额状况二项指标得分均为3分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； C级：高风险客户，合作价值小，得分30－49分； D级：淘汰客户，得分30分以下。 4.1.2 授信种类及授信原则。

4.1.2.1 授信种类参照新客户的授信种类执行。 4.1.2 2 授信原则 4.1.2.2.1 按客户年销售量的总额进行授信。 AAA级客户：信用状况相当良好，极具合作前景，信用额度不受限制； AA级客户：形象良好，信用度高，按其年销售总量的10%-15%确定信用额度； A级客户：偿债能力和信用状况一般，按其年销售总量的10%确定信用额度； B级客户：存在风险，授信额度从严控制，按其年销售总量的5%-8%确定信用额度； C级客户：风险很大，不能给予授信，业务往来采取预付订金、货到付款或款到发货方式进行； D级客户：属退出客户，不予授信或终止业务往来，现金交易的除外。 4.1.2.2.2 按应收帐款最高控制额或月结方式授信的，原则上信用等级越高，给定的授信额度越大，具体按客户的实际情况确定。 4.1.2.2.3 对零散客户和交易量少的客户不进行授信，交易采取现金或预交货款等方式进行。 4.1.3 评级与授信的操作客户信用等级评定的程序与异常情况的处理参照新客户的信用等级评定操作办法执行（详见《新客户信用评级授信操作制度》内容4.3－4.7），等级测评采用《往来客户信用等级测评表》（表单详见附表2）进行。 4.2 评级与授信后的业务运作 4.2.1 评级与授信管理 4.2.1.1 信用等级复测原则上A.AA.AAA级客户每年进行一次，B、C、D级客户每半年进行一次； 4.2.1.2 AAA级客户信用等级复测后仍为AAA级的，其信用等级复测改为每两年进行一次； 4.2.1 .3 连续两个年度被评为AA级的客户，其授信额度可参照AAA级的授信方式进行，经营期间如无异常情况的，信用评级可改为每两年复测一次；

企业安全生产责任制度(台账样本)

安全生产管理台帐1 卷一安全生产责任制度（参考表样）目录一、安全生产工作计划目标企业应根据生产经营发展情况制定年度安全生产工作计划或中长期计划。计划要有全局观点，分轻重缓急、合理安排落实安全生产工作，应明确各类事故的控制指标；明确重点隐患的具体解决措施等。二、安全生产管理组织人员情况安全生产管理组织要实行企业主要负责人负责制，明确分管领导，依法设置安全生产管理机构或者配备专（兼）职安全生产管理人员。根据“谁主管、谁负责”、“管生产必须管安全”的原则，各职能部门负责人和专（兼）职安全干部、消防队长等必须参加，并接受必要的安全培训，依法持证上岗。三、义务消防组织情况危险化学品生产、储存单位应建立义务消防组织。四、安全生产管理组织网络图

网络图指安全生产管理组织指挥系统，从主要负责人—分管领导—主管领导 —职能部门—负责人。五、安全生产岗位责任制以签订安全生产目标责任书、制作岗位职责或签订其他形式的协议等方法，明确安全生产管理组织中各级领导、成员和职能部门的安全生产工作职责。以上责任制材料应齐全归档。六、安全生产目标责任制考核表考核内容和扣分标准，根据工作职责和目标责任书内容确定定量或定性标准。一般每季度或半年考核一次，年终必须考核。七、事故应急救援预案制定切实可行的事故应急救援预案，明确应急救援组织指挥系统，各类事故主要应急救援措施和应急预案的演练。安全生产工作计划目标（200 年度）

义务消防队组织情况

安全生产管理组织网络图

安全生产岗位责任制

安全生产目标责任制考核表

安全生产管理台账样本

v1.0 可编辑可修改企业安全生产管理台账（参考式样）年度企业名称：

v1.0 可编辑可修改企业安全生产管理台账目录

v1.0 可编辑可修改企业安全生产管理台账台账种类: 企业基本情况、安全组织机构单位名称: 台账编号: 01

v1.0 可编辑可修改说明一、企业应成立安委会或安全生产领导小组，设置安全生产管理部门或配备专职安全生产管理人员。企业应根据与生产经营规模大小，设置相应的管理部门。企业应建立、健全从安委会或领导小组到基层班组的安全生产管理网络。二、《山东省安全生产条例》第十二条规定矿山、建筑施工单位，危险物品的生产、经营、储存单位，道路和水上客运经营单位，应当设置专门的安全生产管理机构并配备相应的专职安全生产管理人员。前款规定以外的其他生产经营单位，从业人员超过1000人的，应当设置安全生产管理机构，并按照从业人员3‰的比例配备专职安全生产管理人员，但最低不得少于2人；从业人员在300人以上不足1000人的，应当设立安全生产监督管理机构或者配备不低于2人的专职安全管理人员；从业人员不足300人的，应当配备专职安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的人员提供安全生产管理服务。生产经营单位有下属单位的，其安全生产管理机构和人员分别独立设置和配备。三、《注册安全工程师管理规定》第六条从业人员300人以上的煤矿、非煤矿矿山、建筑施工单位和危险物品生产、经营单位，应当按照不少于安全生产管理人员15%的比例配备注册安全工程师；安全生产管理人员在7人以下的，至少配备1名。前款规定以外的其他生产经营单位，应当配备注册安全工程师或者委托安全生产中介机构选派注册安全工程师提供安全生产服务. 四、法律责任：（一）《中华人民共和国安全生产法》第八十二条生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处二万元以下的罚款：（一）未按照规定设立安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员的。

管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建

管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建 ——以武汉晨鹰管理顾问有限公司为例1．绪论 2．研究背景 2.1 管理咨询业发展现状 2.1.1 管理咨询的产生权威的美国咨询管理工程师协会（ACME）对“管理咨询”的定义是：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实施，这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和绩效。” 人类欲望无限性与资源稀缺性的矛盾是管理活动产生的根源，引进管理咨询就是为了解决企业自身无法解决的矛盾。当企业依靠内部力量无法获取竞争优势的时候，必然需要寻求外部力量的支持。管理咨询从产生的根源上注定了它不只是为企业提供一个方案，而是一方面从企业内部提升整合资源和运用资源的能力，另一方面在通过提高独特的资源在外部为企业构筑成长生态圈。 2.1.2国内外管理咨询发展回顾 1886年，世界上第一个管理咨询公司Arthur D. Little成立。由于管理内生于工程，管理咨询内生于管理，所以早期的管理咨询有着很强的工程技术取向，当时主要是以“科学管理之父”泰罗为代表的“效率”顾问工程师对企业提供的有效的咨询服务。管理咨询业真正的大发展，是在20世纪60年代发达国家进入知识经济时代以后。富克斯（Fuchs）经过调查发现，20世纪70年代下半期，美国管理咨询业提供的咨询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。总体来看，我国管理咨询业已经经历了早期的“点子大王”、“公关大师”、“CI工程师”、“企业策划”的成长演变，开始向“系统化的专业服务”发展。我国管理咨询需求的总额在2000年就已达到1亿美元，1999年以来，年均增长率保持在25%以上，预计到2010年将增长到100亿美元。 2.1.3 我国管理咨询业的现状分析（1）管理咨询得到普遍认同，市场规模平稳增长。（2）区域发展不平衡，沿海地区需求比例高，内陆地区市场不成熟。（3）高端客户渗透率趋稳，竞争激烈；中小企业需求增长迅速，培训为主，咨询为辅。（4）需求的行业细分越发明显，行业集中度高。图4-3：不同行业的市场渗透率和行业相对规模

(完整版)客户信用等级管理制度

客户信用等级管理制度第一章总则第一条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范公司（以下简称“公司”）客户信用管理工作，避免业务开发或操作过程中因客户信用问题给公司带来损失，特制定本制度。第二条本制度所称信用风险是指按照服务合同约定，客户逾期付款、到期不付款或者到期没有能力付款的风险。第三条本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生业务往来的业务单位或个人。第四条财务部与法务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，业务部需提供建议及企业客户的有关资料作为制度制定的参考。第五条客户信用政策及信用等级标准经分管副总、总经理审批通过后执行，财务部监督客户服务部信用政策的执行情况。第二章客户资信调查第六条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息，包括客户名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、开业时间; 2.客户基本经营状况，包括企业人员规模、销售能力、发展潜力;

3.交易现状，客户的企业形象、声誉、信用状况; 4.公司与该客户的业务往来情况，包括合作时间、服务人数、服务种类; 5.该客户的业务信用记录; 6.其他需调查的事项。第七条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料； 2.对客户的接触和观察； 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询； 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料； 5.委托中介机构调查； 6.其他。第八条客户信用调查完毕，业务开发人员或客服人员应编制《客户信用调查报告》，及时上报部门经理审核。并报公司财务部门备案，业务开发人员或客服人员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。填表人应对客户信用调查报告内容的真实性负全部责任。第三章客户信用等级评定第九条所有交易客户均需进行信用等级评定。第十条客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

客户信用评级制度

***公司信用评级制度 1、总则 1.1目的为规范客户信用评级标准，提高对客户信用管理工作和质量，进一步优化管理流程和防范信用风险，根据《***应收账款财务管理暂行办法》等规定，特制定本制度。 ,1.2适用范围本制度适用于我司的往来客户信用评级及后续管理工作， 2、信用管理专责小组 2.1信用管理专责小组的成立为了明确岗位职责，使得各岗位分工明确，各司其职，进一步落实义务和责任，拟定以下人员为信用管理专责小组。组长：副组长：组员：组长为公司总经理，副组长为公司业务分管领导，组员为财务部负责人和各业务部门的负责人。 2.2信用管理专责小组的职责组长负责客户信用评级的最终批准事项，副组长负责监察所有组员对本管理制度的执行力度，适时给予指导。财务部负责人协助业务部负责人落实客户信用评定工作。而业务部负责人负责落实客户信用资料的收集和客户信用档案建立的管理工作。 3、评级指标和信用等级

3.1我司仅对商超客户实行赊销政策，因此评级仅针对商超客户，且商超客户仅用于评定还款账期。 3.2客户信用评级采用定量分析和定性分析相结合的方法，评级指标体系主要包括市场竞争力、管理水平、业务水平、信用状况、企业规模等几个方面进行评定，客户信用评级指标详见附件1。 3.3信用等级分为A、B、C三个等级，A级客户可享有60天的还款账期，B级客户可享有30天的还款账期，C客户不享有任何还款账期。 3.4原则上，客户信用等级有效期为一年，自信用等级按本指引获得适当批准之日起计算，有效期满后需重新评定。 4、评级程序 4.1提出申请，提出申请时指业务部门根据业务开拓需要，向信用管理专责小组提出对客户进行信用评级的申请； 4.2信用调查，信用调查是指评级人员应走访客户，对客户的基本情况进行全面深入的调查了解，对客户的违约风险进行客观的分析和判断；4.3科学计量，科学计量是指此采用定性分析和定量分析相结合的方法，按照评级指标体系各项指标的评分标准予以评分； 4.4等级评定，等级评定是指在评分的基础上，结合信用等级划分的标准，由信用管理专责小组按照评分结果确定客户的信用等级。 5、客户信用档案的管理 5.1客户的信用资料为企业的重要档案，应专人管理、保管和更新，确保信息的及时准确，如因部门岗位人员的调整和离职，该资料的移交工作交接的重要部分，凡资料交接不清的，不予办理离岗、离职手续。 5.2在信用评级过程形成的反映客户信用状况的各种资料，应实行集中统

企业安全台账样本

XXXXXXX有限公司生产管理制度汇编年月修订本制度为参考资料，请各单位根据实际情况加以修订，不得直接引用！颁布令为了加强和规范公司安全生产管理工作，不断改善安全生产管理状况，降低职业安全健康风险，从而预防事故发生和控制职业危害，根据《中华人民共和国安全生产法》、《浙江省安全生产条例》等相关安全生产法律、法规、标准、规范、文件的要求，结合单位的实际，特制订了安全生产管理制度、安全操作规程，请各员工自X月X日起严格遵照执行。 XXXXXXXXX有限公司总经理： XXXX年X月XX日安全生产会议制度为定期研究本公司安全生产工

作，切实加强安全生产管理，特制定本制度：（一）例会参加人员 1、公司安全生产领导小组全体人员。 2、根据会议研究内容，可指定相关人员出席。 3、会议应设置签到文件和进行文字记录。（二）例会时间规定 1、公司安全生产领导小组例会每季度一次。 2、遇有重大安全任务或特殊情况，由安全管理部门提请企业负责人同意临时召开。（三）例会内容 1、传达和学习贯彻上级有关安全生产法律法规、规章和会议精神。 2、分析和研究本公司安全生产和管理现状，对有关存在的事故隐患落实整改期限、人员和经费。 3、研究和制订落实年度安全生产管理目标和考核指标办法。 4、听取安全生产管理部门负责人的工作汇报，部署阶段性安全生产工作。 xxxx>^限公司安全生产教育培训制度一、为规范公司安全教育培训的内容、组织管理要求，根据《中华人民共和国安全生产法》、《生产经营单位安全培训规定》、《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》等有关规定制定本办法。二、本制度适用于公司安全教育培训管理，包括主要负责人、安全生

客户关系管理中客户价值评价指标体系

客户关系管理中客户价值评价指标体系企业的客户，从总体上可以分为两类：最终客户和中间客户。最终客户是指取得企业产品的所有权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者。最终客户可以是消费者个人或企业组织。中间客户是指取得企业商品的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的。中间客户在购得企业的产品之后，再将其出售给下级客户。对于消费品市场，典型的中间客户是批发商和零售商;对于工业品市场，中间客户主要是工业品经销商。而最终客户广泛存在于消费品市场和工业品市场。有的企业是通过直接渠道，与最终客户建立关系;有的企业主要是与下一级的中间商建立直接关系，与最终的客户没有直接联系;有的企业的客户既包括最终客户，又包括中间客户。由以上分析可知，应该分别建立最终客户和中间客户的价值评价指标体系，而不能一概而论，同时，对于各个指标权重的设置也因不同的行业、不同的企业、不同的规模、不同的外部环境，应具体分析而定。 (一)中间客户价值评价指标体系潜在中间客户价值评价指标体系，该体系主要用于对潜在的中间客户进行评价。在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。现实中间客户价值评价指标体系。该体系主要用于对现实的中间客户进行评价。在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性的客户关系管理策略。 (二)最终客户价值评价指标体系潜在最终客户价值评价指标体系。该体系主要用于对潜在的最终客户进行评价。在庞大的潜在客户群中识别出有价值的潜在客户，进而转化成企业的现实客户。现实最终客户价值评价指标体系，该体系主要用于对现实的最终客户进行评价。在现有的客户群中识别出有价值的客户，进而进行分类管理，制定更有针对性地客户关系管理策略。零售行业客户关系管理中客户价值评价指标体系的应用 (一)客户价值综合评价方法客户价值评价指标体系的建立不仅仅是运用于纯理论的探讨，更重要的是应用评价指标体系这个工具，对企业的客户价值量化研究，从而进行客户分类管理，提出更有针对性的客户关系管理策略。以上体系的综合评价将利用层次分析法(AHP)来完成。本文采用层次分析法对客户价值进行综合评价，AHP算法是一种有效的处理那些难以抽象为解析形式数学模型的问题或难以完全用定量方法来分析的复杂问题的手段。层次分析法把判断矩阵建立在对体系中各指标的两两相互对比上，这样就避免了专家在对指标仅作简单认识后就简单赋权。对专家所做出的主观判断进行了科学的数学处理，使得

客户信用评级管理办法.docx

法人客户信用等级评定管理办法第一章总则第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。（一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。（二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。

第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。第二章评级对象和分类第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括：（一）已建立信用关系的客户；（二）申请建立信用关系的客户；（三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。（一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等；（二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等；（三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等；（四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等；（五）房地产类：指房地产开发企业；（六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等；（七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；

2020企业安全管理基础台帐(word版)

2020企业安全管理基础台帐（word版）ff0000;">企业安全管理基础台帐（word版）文件夹一：安全生产责任制一、营业执照台帐资料：营业执照正、副本复印件; 二、安全生产许可证(危化企业) 台帐资料：安全生产许可证复印件三、从事特种行业依法规定办理的相关证照台帐资料：从事特种行业依法规定办理的相关证照复印件四、安全生产责任制台帐资料：①企业各级、各部门安全生产责任制;②作业人员岗位责任制要求：企业制定各级(经理、副经理、车间主任、班组长、员工等)、各职能部门(安全部、技术部、财务部等)安全生产责任制。五、安全生产责任书

台帐资料：安全生产责任书要求：①企业应在每年年初编制安全生产责任书并层层签订;②安全生产责任书一年一签;③企业安全生产第一责任人与各级、各部门负责人，各部门与本部门员工层层签订安全生产责任书。文件夹二：安全管理规章制度一、安全生产管理网络台帐资料：安全生产管理网络图要求：①企业应建立企业安全管理体系网络图;②安全管理体系网络图应上墙; 二、安全生产规章制度台帐资料：企业安全生产规章制度要求：企业基本安全生产规章制度包含但不限于以下制度：安全生产教育培训制度，安全生产检查制度，事故隐患排查治理制度，安全生产投入保障制度，具有较大危险因素的生产经营场所、设备和设施管理制度，危险作业管理制度(包括登高、动火、临时用电、吊装、动土、断路、盲板抽堵、设备检维修、受限空间等作业)，职业卫生管理制度，劳动防护用品配备和管理制度，安全生产奖惩制度，安全生产事故

三、设备、设施操作规程台帐资料：企业设备、设施操作规程要求：①各企业按照本企业岗位设置和生产情况制定相应的设备、设施操作规程;②设备、设施操作规程应存档并张挂于设备、设施附近墙上合适位置。文件夹三：安全生产管理一、安全生产例会台帐资料：①安全生产会议签到表;②安全生产会议记录表要求：①企业应定期召开安全生产会议(一月至少一次); ②参会人员必须亲自签名，不得代签;③安全生产会议记录表应实时记录，确保每次安全生产例会都有记录台帐。二、特种设备安全管理 (一)特种设备注册登记、定期检测台帐资料：①特种设备注册登记证明材料;②特种设备定期检测报告

客户投诉管理体系构建的五个方面

客户投诉管理体系构建的五个方面 “以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。 1、投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。 2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。 3、投诉得到的价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，

企业客户信用等级管理制度

客户信用等级管理制度第一章总则第一条为规范和引导销售行为，有效地控制过程中的信用风险，减少销售过程中产生的呆坏帐，特制定本制度。第二条本制度所称信用风险是指公司销售客户到期不付货款或者到期没有能力付款的风险。第三条本制度所称客户信用管理是指对公司销售客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。第四条本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生产品销售业务往来的业务单位。第六条公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏帐。第二章客户资信调查第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对客户的资质和信用状况所进行的调查。第八条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息 2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行帐户 4.企业基本经营状况 5.企业财务状况本公司与该客户的业务往来情况6. 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项第九条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查 6.其他第十条各事业部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报事业部经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司与该客户的业务往来情况 3．该客户的业务信用记录 4．其他需重点关注的事项第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间

银行公司客户信用评级管理办法(最新版)-(7384)

xx银行公司客户信用评级管理办法第一章总则第一条为进一步规范xx 银行（下称“本行” ）客户信用评级管理，防范授信业务风险，完善本行内部评级体系，依据xx 银行业监督管理委员会颁布实施的《商业银行信用风险内部评级体系监管指引》（银监发 [2008]67 号）以及《 xx 银行信用风险内部评级政策（试行）》，并结合本行实际，制定本办法。第二条客户信用评级属于债务人评级，是本行对授信客户和担保客户资信状况的评价确认。客户信用评级结果是本行授信业务授权管理、客户准入和退出管理的重要依据，是授信审批决策、授信定价、授信资产风险分类的重要参考因素。第三条本行客户信用评级遵循以下原则：（一）统一标准：总行统一制定评级管理办法，由各级机构获得评级专业资格人员进行实施。同一客户在本行内部只能有一个评级。（二）集中认定：除中小企业业务部门管理的中小企业业务新模式下的中小企业客户，其他客户等级认定集中在总行和一级分行。（三）定期评估：每年根据客户最新年度财务报表及其他经

营管理状况进行评级更新。（四）动态调整：客户状况发生重大变化时，及时进行评级更新。第四条本办法适用于本行总行及国内机构的非金融机构公司类客户信用评级工作。第二章基本概念第五条客户信用等级本行将客户按信用等级划分为 A、 B、 C、 D 四大类，分为 AAA、AA、A、BBB+、 BBB、 BBB-、 BB+、 BB、 BB-、 B+、 B-、 CCC、CC、 C、 D 十五个信用等级。 D 级为违约级别，其余为非违约级别。各信用等级含义如下： AAA：信用极佳，具有很强的偿债能力，未来一年内几乎无违约可能性。 AA：信用优良，偿债能力强，未来一年内基本无违约可能性。 A：信用良好，偿债能力较强，未来一年内违约可能性小。 BBB+：信用较好，具有一定的偿债能力，未来一年内违约可能性较小，违约可能性略低于BBB级。 BBB：信用较好，具有一定的偿债能力，未来一年内违约可能性较小。 2

“九宫格”客户价值管理体系

“九宫格”客户价值管理体系的主要内容（一）“九宫格”体系是什么？我行公司客户“九宫格”体系的设计思路是“定位+指路”。 “定位”，就是客户价值坐标展示。单一公司客户通过三个独立“九宫格”进行全面的价值定位：一是通过收入和RAROC定位的“价值九宫格”，二是基于客户近三年财报数据定位的“成长型九宫格”，三是对信贷集团客户，定位其所属集团“价值九宫格”。 “指路”，就是给出价值提升的路径。即通过一系列业务指标的统计结果，描绘出“九宫格”各象限内的客户“长相”，进行同一机构客群内低价值客户与高价值客户、不同机构间同一类别客户在关键业务指标上的差距分析，进而给出客户价值提升的路径和线索。 “九宫格”横纵分层指标选择方面，客户价值以总收入和RAROC指标来衡量，体现收入规模与资本效率并重的原则；成长性采用客户在我行的总收入和自身收入（营业收入及净利润）增长率两个指标，评价客户在我行业务增长速度与客户自身发展趋势之间的一致性。关键业务“长相”指标则包括：交叉销售率、月均交易笔数、中间业务收入占比、存款派生率、钱包份额（我行存款占客户货币资金总量的比重）、成本收入比等16项指标。（二）“九宫格”体系能做什么？ 1、为总分行客群管理提供数据平台。“九宫格”体系提供全行各层级机构、各行标规模、各行业客户价值分布的全貌视图，可作为总分行大面积管理客户价值的数据平台。具体而言：一是在全面还原客户价值基础上，综合考虑客户成长性和所在集团的综合贡献，相应采取持续投入、深度挖潜、调整优化、策略退出的不同策略；二是在资源配置和绩效考核等方面加以应用，推动业务发展策略落实；三是监测各行业客群价值数据，为制定行业发展策略、行业信贷政策等提供依据；四是根据不同层级客户产品使用情况，优化产品组合和推广策略。

安全生产管理台账(样本)

企业安全生产管理台账（参考式样） ____________ 年度企业名称： _________________________________

企业安全生产管理台账目录

企业安全生产管理台账台账种类：企业基本情况、安全组织机构 ________ 单位名称: _______________________________ 台账编号: ______________ 01 ______________

说明一、企业应成立安委会或安全生产领导小组，设置安全生产管理部门或配备专职安全生产管理人员。企业应根据与生产经营规模大小，设置相应的管理部门。企业应建立、健全从安委会或领导小组到基层班组的安全生产管理网络。二、《山东省安全生产条例》第十二条规定矿山、建筑施工单位，危险物品的生产、经营、储存单位，道路和水上客运经营单位，应当设置专门的安全生产管理机构并配备相应的专职安全生产管理人员。前款规定以外的其他生产经营单位，从业人员超过1000人的，应当设置安全生产管理机构，并按照从业人员3%。的比例配备专职安全生产管理人员，但最低不得少于2人；从业人员在300人以上不足1000人的，应当设立安全生产监督管理机构或者配备不低于2 人的专职安全管理人员；从业人员不足300人的，应当配备专职安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的人员提供安全生产管理服务。生产经营单位有下属单位的，其安全生产管理机构和人员分别独立设置和配备。三、《注册安全工程师管理规定》第六条从业人员300 人以上的煤矿、非煤矿矿山、建筑施工单位和危险物品生产、经营单位，应当按照不少于安全生产管理人员15%的比例配备注册安全工程师；安全生产管理人员在7人以下的，至少配备1 名。前款规定以外的其他生产经营单位，应当配备注册安全工程师或者委托安全生产中介机构选派注册安全工程师提供安全生产服务. 四、法律责任：（一）《中华人民共和国安全生产法》第八十二条生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停产停业整顿，可以并处二万元以下的罚款：（一）未按照规定设立安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员的。

以客户价值为核心建立客户分类体系

以客户价值为核心建立客户分类体系阅读提示客户是一切商业营销行为的核心。对于烟草商业企业而言，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，进一步挖掘客户资源，是提升自身竞争实力的重要途径。作者认为，客户价值理念应成为行业棋行终端的重要观念，以客户价值理念为核心建立客户分类体系，也应成为行业决胜终端的必由之路。随着社会的不断发展，客户关系管理在现代卷烟营销实践中已得到充分应用。有效实施客户关系管理，客户分类是关键环节，只有对客户进行科学分类，才能进行个性化和差异化的营销服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的核心竞争力。对客户进行科学分类，客户价值理念是一项重要依据。客户价值理念的概念及特征所谓客户价值理念，是指客户通过自身实现的价值和企业通过客户实现的价值的综合体。客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，还包括客我关系维系的努力。客户价值理念主要有以下四个特征：一是企业将关注的重点由产品转向客户；二是企业从仅注重内部业务的管理转向注重外部业务----客户关系的管理；三是企业从重视吸引新的客户转向重视客户生命周期的维护；四是企业开始将客户价值作为衡量和评价业绩的标准。企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等方面的变革适应、满足客户不断变化的需求和期望，是客户价值理念需要解决的根本问题。在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。客户价值理念的建立及运用客户分类体系是企业客户关系管理的基础，是指企业通过不同角度和多个层面技术指标的组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。在以客户价值理念为核心建立客户分类体系的进程中，我们必须关注并把握好以下几个问题：一是客户分类体系建立要突出“三化三性”。分类评定内容要进一步具体化，突出时效性。要深入市场走访调研，征询员工、客户的意见和建议，在此基础上，适当调整客户分类评定内容，特别对客户业态分类要进行更为具体的界定，分类评定内容既要体现从客户实际出发，又要体现出动态性、时效性。分类评定流程要进一步标准化，体现便利性。分类评定过程中要明确客户分类评定标准发放、客户类别评定登记以及评定结果确认三项工作的标准化流程，方便零售客户及时深入了解客户分类评定的具体内容和依据。分类评定过程要进一步透明化，保证公平性。要秉承“公平、公开、公正”的原则，通过发放材料、宣传沟通、加强督查等方式，及时明确各项内容评定部门、人员的职责和数据统计信息依据，坚持透明化的操作流程，维护客户的切身利益，提高客户满意度。二是客户分类体系建立要“务内”，更要“修外”。客户分类不仅要做好以客户价值理念为核心的客户分类体系框架的建立、客户基本情况的调研、客户信息数据的汇总分析等“务内”工作，更要做好“修外”工作。具体来说，“修外”工作体现在以下几个方面：第一，要向客户做好宣传，让客户了解分类的内容和依据，公平、公正地进行客户分类。实施客户关系管理，客户分类是手段，不是目的。客户分类的目的是明确客户的特征，以便有效配置各种资源，最大限度地满足客户需求。客户分类是做好个性化服务的基础，企业所有的后续服务能否让客户满意，首先取决于客户分类是否公平、公正，而让所有客户了解分类的内容和依据本身就是一种公平、公正。第二，要与客户有效沟通，让客户主动参与、积极配合分类工作。客户分类过程绝不能是一个烟草公司一手包办、客户被动接受的过程，它需要客户的密切参与和配合。只有这样，客户分类的结果才能接近或达到客户的预期目标，并取得客户的认同，从而为后期的服务工作奠定良好基础。第三，要加强对客户的经营指导，使其不断提高经营水平。客户分类是动态的，这种动态表现在客户分类的周期性和分类参考数据的动态性上。每一次客户分类之后，都会有相当一部分客户实现分类等级的晋升，而同样也会有一部分客户出现分类等级的下降。等级晋升的，要继续对其加以指导和鼓励，争取更多的配合和支持；等级下降的，要主动帮其分析原因，明确改进方向，并主动说明因等级下降而带来的服务差异，并加以引导，避免因服务变动引发客户不满。第四，注意收集客户反馈，适当调整个别客户分类，提高分类的准确率。由于客户的经营是动态的，一次暂停进货或是节假日等因素，都会导致某些客户的分类指标数据不完善，所以，由此产生的分类结果也是不准确的。这些情况，都需要在分类的后期，根据客户