浦发银行打造精益化卓越运营
浦发银行打造精益化卓越运营
浦发银行上海分行个人信贷中心与SBTI 顾问的携手努力，在“管理提升年”努力夯实发展基础，加强风险管理，打造内生优势，从流程入手，将工作模式由粗放式向集约式转变，改进服务质量，打造“流程银行”，提升上海分行的竞争力，同时为浦发培养具有创新思维、掌握流程方法的人才。
SBTI 认为：流程银行就是用“客户的眼光及价值”的角度来管理银行业务的银行。按照客户或产品类别划分业务条线，条线垂直管理，实现流程作业简单化、标准化、自动化。为打造个贷中心业务战略实现的卓越运营体系，精益六西格玛实施推进采取了人才培训+ 项目实战的方式，选取“一个拳头产品：个贷产品设计”、“一条信贷流水线：个贷运营流程效率提升”和“一支专业队伍：个贷产品营销优化”三个范围涵盖个人信贷业务全流程作为首批项目，用六西格玛路径、方法和工具，解决个贷中心运营中的实际问题。
项目一：一个拳头产品——个贷产品设计
产品是商业银行增强竞争力的重要手段，更是商业银行发展的战略选择。通过分析浦发银行上海分行个贷产品设计流程发现，个贷中心尚未形成完善的产品设计方法体系，无法准确把握关键客户需求，产品特征与同业差异较小，开发效率较低。
SBTI 产品设计方法DFSS 为浦发银行上海分行个贷中心产品的开发提供一套结构化的严谨的流程。保证产品开发团队的无缝合作，消除沟通障碍，提高了产品开发效率。个贷产品开发项目负责人王吕斌感言：“六西格玛管理理论最为重视的就是流程管理，在DFSS 的工作路径指导下，我行原本略显无序的产品开发工作逐渐变得脉络清晰，工作量及工作重点的分配变得更为合理。”
以客户需求为导向的产品需求分析和筛选是浦发银行个贷产品设计项目最重要的阶段。“在产品设计之初，我们有一个无比强大、也无比庞大的构想，并试图一鼓作气做出一个完美的产品，一劳永逸，带来高收益贷款的。“个贷中心唐海英回忆。随着项目的逐渐深入，个贷中心项目组和SBTI 专家仔细聆听了客户的声音，采用需求KJ 、QFD 等方法层层筛选和分析客户需求，并充分考虑到现实的制约因素后，最终从120 多条内外部客户需求中得到12 条关键客户需求，进而转换为34 条产品设计规格。从而将初始的庞大的产品概念分解为若干个相对较小却互相补充的小项目，并逐一转换为现实的产品和增值服务。
在项目组和SBTI 专家的共同努力下，该项目最终完成该产品主产品设计，子产品的设计，并完成了四个产品政策指引、三项增值服务、两项政策突破。在项目团队成员肖镇辉、唐海英等看来，收获的不仅仅是产品设计方法和全新的产品，“六西格玛和精益方法强调理性的分析、定量的描述，符合逻辑的推理，帮助我们摆脱过去习惯定性描述、拍脑袋做决策的工作习惯，重新建立起新的更为科学的思维模式和做事方式。”
项目二: 一条信贷流水线——个贷运营流程效率提升
2009 年，住房贷款占浦发银行上海分行新增规模的91% ，经营贷业务则是收益水平最高的业务产品，个贷运营流程效率提升项目聚焦这两类业务，贯穿从受理客户申请到放款操作完成的流程各环节，经过定义、测量、分析、改善和控制五阶段的实施，发现问题、验证问题、分析问题，进而提出、实施并验证改善措施，最终建立个贷流程管控体系。
项目定义阶段VOC 收集暴露了个人贷款流程中很多问题，其中最主要的问题是个贷流程周期太长，与客户期望的一周时间相去甚远。造成周期过长、客户满意度不高的主要问题包括审批复杂存在冗余、过程中多个角色之间的工作存在重复、没有给客户明确的要求和期望、客户资料多次反复提供、资料差错较多、业务处理过程状态不清并且没有及时告知客户、流程中操作风险的识别与控制力不足诸多问题。在经过对每一类问题定量分析和验证之后，项目组总结提出了三类主要改善措施：清晰流程标准、优化流程设置、合理管理人员。
在各项措施中，标准化流程操作的重要手册《住房贷款审核要点图示手册》倾注了项目组成员很多的智慧和心血，负责编写和落实的潘晓敏感慨：“如果说３年前个贷操作手册编写，是我对个贷操作系统化的一次尝试，那３年后的这次个贷操作图示手册的团队合作过程，让我对管理的效力、操作的执行力、市场的影响力有了一个更系统、深入的认识。”
随着各项措施的逐步落实，效用也逐渐显现，半年内贷款总周期下降了24% ，其中客户最为关注的贷款审批周期下降了55.3% ，高效高质、风险可控的个贷业务流程，清晰的过程状态、流程优化运作，提高个贷业务客户满意度，同时也增强个贷业务流程内部各环节员工满意度。浦发银行上海分行个人信贷中心项目负责人黄煦认为：“掌握“六西格玛方法论”，看问题的角度有了变化，以客户为中心，和以数据为依据，并采用DAMIC 方法论，持续改进能力有了显著提高。”
项目三: 一个专业队伍——个贷产品营销优化
将六西格玛应用到营销上，可以拟定更精实有效的营销流程，订出成长的领先指标，更前瞻性地改善绩效。浦发银行上海分行个贷中心营销优化项目的目标是通过标准化作业，提升客户价值，实现高效管理，改善销售业绩。
提升个贷营销能力，完成个贷营销目标的首要任务是搭建个贷营销运营支撑体系，这一支撑体系也被项目团队成员形象的比喻成“激情燃烧的个贷岁月”中“指明作战阵地”、“明确作战流程”、“输送和升级作战弹药”和“锻炼作战部队“四部分。
“指明作战阵地“和”明确作战流程“是针对不同目标客户，明确营销流程与要点；“输送和升级作战弹药”则是客户经理提供营销支撑工具, 包括个贷产品同业对比、营销话术、沪市楼盘资讯、服务建议书等；“锻炼作战部队“是营销流程落实的关键，通过建立集座谈、分享、培训于一体的客户经理之家线下活动，为不同营销团队、客户经理和审贷人员间搭建沟通的桥梁。营销项目负责人张洁体会到沟通在营销提升中的重要意义: “在领导的沟通中，明确了工作的目标与方向；在与同事的沟通中取长补短；在与跨团队跨部门的沟通中寻找合作的切入点。沟通就是一款高效的润滑剂，改进内部的协作，让团队形成了合力，展示集体的魅力。“同时，开展房展会的营销体验实践活动，提供了一个良好的培养和造就竞争力的平台，形成银行与员工个人共同成长的良性循环。为评价营销流程持续改善的实施成果，项目组采用基于数据的分支行营销管理看板。张洁认为六西格玛方法将一些难以测量和评价的服务和过程转化为可测量的并数据加以评价，评价同时获得了改善的机会，达到持续改进的目的，最终实现个贷体系的卓越运营。