怎样维护会员

怎样维护会员顾客

会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难”要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。

会员的售后上门回访是会员服务的重要容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员顾客呢？我在此介绍一点容供大家参考。

一、会员顾客的维护原则及标准：

a、会员顾客的维护原则：

细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；

执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）

意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。

b、会员顾客维护的标准：（顾客分类）

0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的涵及公司的相关理念等。

20分（E类）——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；

40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；

60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；

80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）

100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）

二、会员顾客的基础维护：

a、一期维护：

时间：购买产品后的第三天；

方式：家访或拜访；

目的：1、感顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；

2、避免退货；

3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）

4、约定体检或约定收款。

b、二期维护：

时间：购买产品后的第七天；

方式：家访或拜访，最好是家访；

目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；

2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传；

3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；

4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；

5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。

c、三期维护：

时间：购买产品后的第14天；

方式：家访或拜访，如果前两次是拜访，这次一定要家访；

目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；

2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务打动顾客；

3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养；

4、邀约参加联谊会或会员活动；

d、四期维护：

时间：购买产品后的第21天；

方式：家访或拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；

目的：1、了解顾客产品服用效果，引导顾客服用产品前后效果的对照；

2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。

3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关容做好详细记录，备案；

4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；

e、五期维护：

时间：购买产品后的第28天；

方式：家访或拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；

目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；

2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）

3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关容做好详细记录，备案；或签订宣传协议为我们产品做宣传，或鼓励参加联谊会会场发言等；

4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；

f、日常维护：

时间：购买产品后的第28天；

方式：家访或拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；

一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的会员维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次拜访。

三、会员顾客的特殊维护：

会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的会员，了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会员的特殊维护主要做到以下几方面就行：

1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；

2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等

3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节

4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享

四、针对会员做好拜访计划：

会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。

1、在服顾客：

a、当月能够产生销售（续购、转介）的会员，必须保持随时能够保持联系；

b、两个月能够产生销售（续购、转介）的会员，要加大上门力度和问候。比如：3天一次拜访，一周一次上门拜访。

c、三个月能够产生销售（续购、转介）的会员，合理安排上门力度及问候次数。比如：一周一次拜访，半月一次上门拜访。

d、三个月不能够产生销售（续购、转介）的会员，减少安排上门力度及问候次数。比如：半月一次拜访，一月一次上门拜访。

2、停服顾客：

a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排教授（专家）、经理上门；

b、因服务问题停服的会员，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料，交换上门；

c、因其它同类竞争产品挖我们的会员，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，

再合理的安排时间上门。

会员服务要有一颗真诚、厚道的心，再好会员拜访计划，如果你（客服人员）不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。

五、其它相关支持：

1、利用公司的政策来有利的服务会员；

2、利用团队、教授（专家）和外力来服务会员；

3、利用铁杆会员来服务会员。

药店会员管理

药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。

在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。

药店对于会员的管理要从这几个方面入手。

第一要做好会员章程，重视会员开发

现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，

二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，

三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二建立完善的会员档案

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。

会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：

1、会员的个人信息。

：首先对会员顾客登记，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店经营品牌的针对性推介。

联系方式：手机、固定，甚至等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息：

会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。

消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

反馈的信息：纪录会员对药店产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。

药店对于会员的基本信息一定要做好工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。

会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

第四、会员跟进服务管理工作

针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店跟进的方法

在店针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、跟进服务方法

当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握跟进的诸多运用。

A、3+3+3式跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通，询问健康状况，并告知店最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个而成为你的忠实顾客。

C、活动通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

在与会员沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以回访的时间为例，打应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进：

短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进：

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进：

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子，网络上可以有更多的沟通，这是短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息管理系统，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的药店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。

大致分为五个方面：

1、会员分类

只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策

对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。灵活方便。

3、会员资格的自动认定

一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费

成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一相应的会员卡给她，她在店的所有消费活动都可以仅凭这卡来实现。

会员身份

顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。