高速铁路检票服务礼仪规范

1、客运员应宣传好列车情况，积极配合广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况，语气温和、语速适中，让旅客心中有数而不慌忙奔跑。

2、检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通过电子引导装置不间断显示，可采取分段检票、分行检票等方式组织检票，让旅客在检票时始终保持井然有序。

3、检票时，应做到“一看，二唱，三下剪”，有条不紊地进行操作，动作要干净利落。与旅客对话时，要注意微笑面对旅客，说话语气要平和，吐字要清楚，语言要文明，态度要和蔼，对旅客说：“您好，请出示您的车票。”

4、如果发现个别旅客不遵守秩序，如不排队，应用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您排队检票。”切记大声呼喊、训斥、推搡旅客，否则会引起周围旅客的反感。必要时可以用手或身体非常文雅地挡在不排队旅客前边，态度严肃，语气坚定地进行劝阻。

5、如果几名旅客的票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面，可委婉地说：“请问您几位的车票在谁手中？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”

6、检票后，主动把车票递到旅客手中。交还车票时可说：“拿好您的车票，请慢走。”

7、停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续，可以吗？”切不可对旅客刻薄生硬地埋怨、粗暴地阻挡。

民航服务礼仪课程标准

，《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求四、实施建议 % （一）教学基本要求

高铁服务技能

高铁乘务员服务技巧服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用外语服务。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。 l.活用“十字”文明用语一个“请”字，温暖你和我; 一个“谢谢”，拉近你和我; 一句“对不起”，融洽你和我; 一句“再见“铭记你和我。

“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。 2.微笑服务微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含。“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通：人格得到了升华，人情得到了融洽。说优美动听的“话”：说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气;二是语调要委婉;三是表达耍简洁;四是语言要风趣。此外，还应注意：音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这儿点，能使你说的。“话”声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。文明服务特色技能

1.旅客需求，满足服务做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章耍态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。 2.旅客重点，特殊服务做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站;有记录，有服务，有交接。对重点旅客应有针对性的特殊服务： (l)对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。 (2)对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，傲一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。 (3)对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。 (4)对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。 (5)旅客急难，灵活服务：服务中如遇有特别急难的旅客，要了解他们的具体困难和实际需求，给予真诚的关心，使服务具有“人情味”。

养老服务礼仪课程标准

养老服务礼仪课程标准公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

老年人服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。二、课程教学目标（一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。

三、参考学时 72学时。四、课程学分 4学分。五、课程内容和要求

（一）教学方法

本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。（二）评价方法 1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有：（1）基础知识评价：占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。（2）过程性评价：占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。（3）活动性评价：占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。（三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。（四）教材编写结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知

高铁乘务员服务技巧讲课教案

高铁乘务员服务技巧

高铁乘务员服务技巧服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。 1.活用“十字”文明用语一个“请”字，温暖你和我；一个“谢谢”，拉近你和我；一句“对不起”，融洽你和我；一句“再见”铭记你和我。“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。 2.微笑服务微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通，人格得到了升华，人情得到了融洽。

3.说优美动听的“话” 说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简洁；四是语言要风趣。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这几点，能使你说的话声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。 4.文明服务特色技能（1）旅客需求，满足服务做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。（2）旅客重点，特殊服务做到“三知、三有”。知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。对重点旅客应有针对性的特殊服务： ①对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。 ②对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。 ③对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。

面试高铁乘务员自我介绍五篇

面试高铁乘务员自我介绍五篇面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位考官大家好! 我叫陈陈，很荣幸能够参加这次面试，我是来自河北保定出生于XX年，XX年毕业于石家庄工程学院，在校期间一直担任团员一职，积极参加组织各项活动，团结同学，尊敬老师，服从学校安排，XX年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人群进行交流，如何给顾客带来优质的服务，我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强，非常适合贵公司这项职务，同时也非常向往这份职务，想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量，希望各位考官能给我这次展现自我的机会，我会非常珍惜与感动。如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家，提供最为优质的服务，一定以公司为重，服从认真执行公司要求。谢谢! 面试高铁乘务员自我介绍篇2 敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会

我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒! 面试高铁乘务员自我介绍篇3 尊敬的各位领导、各位评委大家好! 我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希面试高铁乘务员自我介绍篇4 尊敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，

服务礼仪课程标准

服务礼仪课程标准课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年课时：72课时学分：4学分制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月开设学期：第二、三学期合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店合作人：吕敏，黄金俊等审核人：黄智雄审核日期：2017年07月一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质：专业核心课 3.课程地位《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。二、课程设计思路根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模

块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生三、课程目标 1、总体目标学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标（1）能力目标 ①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理，分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。（2）知识目标 ①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语

酒店服务礼仪课程标准

《酒店服务礼仪》课程标准系部：专业：2015级酒店管理专业订制日期：2015年8月

《酒店服务礼仪》课程标准一、课程代码二、适用专业酒店管理专业三、课程性质酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。四、课程学分与时数分配根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实

践教学16学时，安排在第一学期授课。表1课程学分与时数分配表五、课程设计思路课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建

高职客运服务礼仪课程标准

《客运服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学期适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业先修课程：无开课单位：管理与信息学院一、课程性质（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。二、课程目标 1．知识目标：（1）理解礼仪的基本特点（2）铁路客运服务礼仪（2）车站客运服务礼仪（3）列车客运服务礼仪 2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力（4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、课程内容与要求

四、实施建议（一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地：（1）站务模拟实训室。 3．课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。（三）教材选用：北京交通大学出版社《会计学实用教程》五、学生考核与评价（一）期末考核考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。（二）形成性考核本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。

高铁乘务员面试技巧

高铁乘务员面试技巧【篇一：高铁乘务员面试经验分享】在参加高铁乘务员面试的时候，很多人都把自己打扮的特别的漂亮，当时只是化的淡妆可还是一样的通过了高铁乘务员面试，今天小编在这里提醒您，不要太在意什么，你只要把自己收拾的大方得体就好了，至于其他的请查看下方信息。高铁乘务员面试不要浓妆艳抹，有些人的眼光是很挑剔的，而且他们更需要真实的你，而不是脸上涂着厚厚粉的你，也不要贴眼睫毛，最好是淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，我自己刚刚从他们培训基地回来，上了化妆课，对高铁乘务员的妆容要求也算清楚，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑~其它也就没什么了，祝你好运~ 【篇二：高铁乘务员面试技巧_高铁乘务员面试要求】高铁乘务员面试技巧_高铁乘务员面试要求高铁乘务员是在高铁列车上专门为旅客提供服务的工作人员，不少小伙伴们在看完高铁乘务员招聘条件后，发现自己完全符合这些硬性要求，便考虑去应聘高铁乘务员工作。那么，高铁乘务员有什么面试技巧呢？高铁乘务员面试要求有哪些呢？怎样面试才能提高被录取的可能性呢？本期乔布简历小编将为大家介绍的就是一些高铁乘务员面试技巧要求，希望这些小技巧可以帮到大家~ 高铁乘务员招聘条件也是比较严苛的，对于应聘者的年龄、身高等都有着严格的限制，一般要求应聘者形象气质佳，面容姣好。高铁乘务员在面试时应该注意一些什么呢？实际上，参加高铁乘务员面试只要把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹。高铁乘务员是列车上的服务性人员，妆容不宜过于夸张。小编建议求职者化淡妆，以雅为主，雅致大方最佳。还需要注意的就是发型，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，整个发型要保持整齐。不明白的小伙伴们可以去自己去高铁上看一看，参考一下乘务员的妆容。面试时求职者还要注意自己的站姿，丁字步，

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期适用专业：空中乘服务专业先修课程：无一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。二、课程目标

1．知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求

客户服务礼仪课程标准

《客户服务礼仪》课程标准一、课程名称：《客户服务礼仪》二、适用范围：中等职业学校三、课程性质：专业必修课四、计划学时：84学时五、教学条件：多媒体教室；课件；案例六、课程定位：课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化）（适合理实一体课程）

八、课程教学实施和建议（一）课程重、难点及解决办法课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。

课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。（二）教学方法与教学手段（1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。（2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。（4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。九、教学内容选定： 1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编 2.课件、教案要求。与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。十、考试/考核主要方法：课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评

民航服务礼仪课程标准

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乘务员服务语言的表达要领方式和技巧

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧一、乘务员语言表达要领语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学校 1.态度诚恳、亲切又礼乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。 2.用词要恰当、灵活交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。 3.体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。平凉轨道运输学校 4.声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

《空乘礼仪》课程标准

《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。二、课程理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服

务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。四、课程目标（一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。（二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；

高铁乘务员面试技巧大全

高铁乘务员面试28个问题2大注意事项6大面试范文一、高铁乘务员面试28个问题总结盘点你喜欢什么俱乐部活动? 你有学位吗? 你的大学成绩如何? 你最喜欢哪一课? 你在大学的专业是什么? 你毕业于哪一所高中(大学)? 你理想中的女性形象应该如何? 你认为自己的能力中具有竞争力的是什么? 你最近关心什么? 大学时做过什么活动? 请说一说你所知道的鸡尾酒的种类你的英语水平如何?

你在休息日做什么? 做为社会的一员，你的梦想是什么? 请谈一谈你对恋爱结婚和通过媒人介绍结婚的看法今天心情如何? 你的兴趣是什么? 你如何保持健康? 放弃别的公司而要和我们一起工作的理由是什么? 你是属于保守型的，还是属于自由奔放型的? 迄今为止，什么事情给你留下了最深刻的印象? 你做过兼职吗? 如果孩子打扰乘客，你该如何去做? 你对女性吸烟问题如何看? 你有座右铭吗? 你擅长社交吗?

二、高铁乘务员面试2大注意事项 1.面试时要注意什么? 面试时候人因为在乎才会紧张，你心里想着：此处不留爷，自有留爷处战术上要藐视对手，战略上要重视对手事前的准备还是必不可少，面试官和你差不多，你会打败他的越放松越能表现出最好的状态熟悉的问题要详细地回答，越流利越好不会的问题，先重复一遍问题，或者让对方解释得更清楚一点，要得到哪部分的答案，这时你要拼命去阻止语言，回答要肯定，但是想办法用简单的语言把问题引到你熟悉的地方去!祝你成功。 2、高铁乘务员面试时需要化妆吗？高铁乘务员面试没有想象的那么麻烦，面试把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹，高铁面试的领导一般都是老一辈的人，他们审美跟现代年轻人不一样，千万不要贴假睫毛什么的，建议化淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑。

民航服务礼仪课程标准-航空服务专业

民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位

高铁乘务员面试技巧

篇一：高铁乘务员面试经验分享在参加高铁乘务员面试的时候，很多人都把自己打扮的特别的漂亮，当时只是化的淡妆可还是一样的通过了高铁乘务员面试，今天小编在这里提醒您，不要太在意什么，你只要把自己收拾的大方得体就好了，至于其他的请查看下方信息。篇二：高铁乘务员面试高铁乘务员面试 1. 年龄18岁至30周岁，身高160cm（形象优秀者可放宽至1.58cm），视力1.0以上（可佩戴隐形眼镜）初中，中专、大专以上学历，航空服务、外语、旅游管理、餐饮管理、铁路等专业； 2、五官端正，体态均匀；身体健康无疾病；政治可靠无前科； 3、敬岗爱业，能尽职尽责，能吃苦耐劳。工资待遇；做2休3，奖金，绩效工资，综合收入2500～4000元。问题：遇到不讲理的乘客怎么办？ 1， 2，要态度温柔，热情和蔼对客人不礼貌的言语要耐心倾听，切忌与客人争论自我介绍：我叫xxx，今年30岁。来自江西的我从小吃苦耐劳，勤劳务实。以前从事服务行业多年，拥有丰富的从业经验。温柔大方，待客得体，富有团队合作精神是我的从业优点。如果能给我这个机会，我一定在今后的工作中好好表现，一定不会让你们失望的。谢谢！篇三：高铁乘务面试中英文对照自我介绍尊敬的各位考官、各位评委老师： dear examiner, judges: 能够参加今天的招聘面试，对我来说，是幸运而又珍贵的。 to participate in todays interview, for me, is lucky and precious. 我是荆州职业技术学院应届毕业生，20岁，通过 3年的努力，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年。飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。 this bird habitat selection, after careful consideration and choice, i thinkto join your unit, be able to contribute a strength for the expensive unit at the same time, also can realize their life values.