物业管理服务的内容与标准

物业管理服务的内容与标准

第一节物业管理服务的内容

一、基本服务内容

一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。

主要包括：

1、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；

2、电梯、智能系统等设备的运行服务；

3、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；

4、物业装饰装修的管理；

5、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；

6、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；

7、物业资料的查询服务和管理；

8、专项维修资金的代管服务。

二、具体服务内容

1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。

具体包括：

①收集业主资料，做好业主档案的管理；

②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；

③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；

④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；

④做好对业主的宣传、调查工作；

⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；

⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。

2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。

具体包括：

①维护物业管理区域的公共秩序；

②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；

③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；

④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；

⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；

⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；

⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；

⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；

⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。

3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。

具体包括：

①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；

②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；

③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；

④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢

复运行和正常使用；

⑤提出有关设施设备的增补改造方案。

4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。

具体包括：

①制定并完成各项环境清洁保洁任务；

②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；

③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；

④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；

⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；

⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。

第二节物业管理服务的标准

一、综合管理

1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。

2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务：

4.1日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；

4.2建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；

4.3物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；

4.4实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；

4.5对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；

4.6对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；

4.7建立档案管理制度；

4.8开展回访工作，回访率70%以上；

4.9按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；

4.10每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；

4.11公示场地占用费的收取和使用情况。

二、清洁卫生

1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。

2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。

三、公共秩序维护

1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。

3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。

4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。

四、绿化养护

1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。

2、树木无明显枯枝死杈。

3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。

5、适时采取防冻保暖措施。

五、共用部位养护

1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。

3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。

7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。

8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。

9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。

10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。