服务区客房服务标准

5 服务区客房服务标准（试行）

5.1目的

为提升服务区客房服务质量，规范服务区客房服务人员的服务行为，展现沪宁高速公路的优质文明服务形象，结合服务区客房服务工作的岗位分工和要求，特制定本标准。

5.2适用范围

本标准适用于沪宁高速公路各服务区客房服务岗位。

5.3服务流程标准

5.3.1 营业准备

5.3.1.1 服务员准时到岗，做好客房和会议室的卫生整理工作。

5.3.1.2 服务员对客房设备和会务设备进行检查，确保可正常使用。

5.3.1.3 由客房管理人员根据会务情况通知进行会务安排。

5.3.2 客房服务

5.3.2.1 接待服务

5.3.2.1.1 服务员负责入住客人的接待工作，应主动热情地向来宾介绍客房情况，如果客人决定入住，必须为客人办理相关入住手续；查验客人身份证明、登记《旅客住宿登记单》，分配房间钥匙并收取规定的押金。还要提醒客人有无贵重物品需要寄存，如有则按照《客房服务规范》办理贵重物品寄存手续。

5.3.2.1.2 团体预定客房。服务员在联系人到达客房后，应将《旅客住宿登记单》交给联系人，并介绍有关登记要求，请联系人将入住人员的情况如实登记在《旅客住宿登记单》上，服务员在发放钥匙时将入住的客人与登记情况作一次核对。

5.3.2.2 入住期间的服务

5.3.2.2.1 客人办好入住手续后，客房服务员应主动热情地将客人带进入住的房间并向客人介绍房间各种设备的使用方法和客房服务设施，了解是否需要提供其他相关服务。客人提出的相关服务要求记入《客房服务日志》。

5.3.2.2.2 送茶水服务。客人有客来访或提出要求时，客房服务应及时用托盘将茶水送到房间。

5.3.2.2.3 留言服务。客人外出时如有留言需告知或留交来访者的，服务员应根据《客房服务规范》作好相应记录，按照入住宾客的要求接待来访者，如这项工作当班未完成的，需详细交给下一班，并作交班记录。若来访者留言或电话留言，应妥善放好，待住客回时及时转交客人。

5.3.2.2.4 来访客人的接待。当来访者到达客房部探访住客时，服务员询问清楚被访客人的姓名、房号，然后核对是否有误。核对准确后迅速与住客取得联系，征得住房者同意后，请来访者自行填写《来访登记表》，然后请来访者进房。当来访者离开楼层时，服务员要主动收回《来访登记表》，注销来访时间。

5.3.2.2.5 宾客询问、委托办事项的处理。遇有客人询问有关事项时，服务员要简洁、明确地解答；对当时未能回答的，应进行事后检查，查到后即转告；出现多个宾客同时询问时，应先问先答，尽可能使宾客都得到满意的接待；对客人提出的合理代办事项要落实专门人员办理，交办及时，送回及时。

5.3.2.2.6 客人遗留物品的处理。客房服务员如发现有遗留物品，应立即交还客人，不能及时交还的，送交客房管理员在《客房服务日志》上作好登记，上交服务区综合部保管，由服务区综合部主动联系失主。

5.3.2.3 退房服务

5.3.2.3.1 客人准备退房时，客房服务员应迅速检查各种设备及物品，如发现客人有遗留物品，应及时送交客人；如发现设备物品损坏的，应及时汇报处理。

5.3.2.3.2 客人办理退房手续时，客房服务员按照开房日期，核实住宿天数、房价等，请客人到前台办理手续结账。

5.3.2.3.3 服务员接到退房通知后，检查客人的代办事项是否已办妥等，凭《旅客住宿登记表》和押金票据与客人结算房费并开具发票。

5.3.2.3.4 客人离开时，服务员应主动送别客人。

5.3.2.4 预定客人的接待

5.3.2.4.1 客房部接到接待通知后，应了解住客的身份、到达时间、人数、接待单位、收费办法、住宿天数等，记录于《客房服务日志》；按要求布置和检查房间设备、用品、卫生等，并准备茶水。管理人员对准备工作要进行认真检查。

5.3.2.4.2 客人住宿期间，应主动与陪同或接待单位联系并征求意见。

5.3.2.5 客房的卫生工作

服务台应在客人退房后根据《客房服务规范》的要求对客房进行必要的清洁工作，保持客房卫生整洁。客人入住期间，在客人外出后，服务员应及时进房整理，将房间布局还原。客房部卫生除了每天按规定要求打扫房间外，还要有计划地对公共场所进行清理。

5.4文明服务标准

5.4.1文明用语

5.4.1.1 业务用语

客房服务应使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。

5.4.1.1.1 顾客进入客房部用语：您好，欢迎光临！（或欢迎入住）

5.4.1.1.2 顾客走出客房部用语：欢迎再次光临！

5.4.1.1.3 客房大堂接待用语：您好，请问我能为您做些什么吗？请问您需要预定几间房？请问您住几天？请问您对房间有什么特别要求吗？好的，请您稍等；对不起，让您久等了；您好，这是您的房卡，请拿好；请原谅，请您预交××元押金；谢谢您的意见，欢迎您的监督；谢谢，再见！。

5.4.1.1.4 客房大堂收银服务：收银员结算房款时唱收唱付；据实开具发票：您好！收您××元；找您××元；请拿好，再见！

5.4.1.2 节日问候用语

5.4.1.2.1 元旦、春节：新年好！（1月1日全天、正月初一0点起至初七24点止）

5.4.1.2.2 五一、中秋、十一等：节日愉快！……祝您一路顺风！（放假首日0点至最后一天24点）

5.4.2 便民服务

服务区统一配备便民服务物品，提供的便民服务项目一律免费，服务项目有：灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、路线示意图、油价标准。提供药品服务时只提供外伤药品，不提供内服药品，严禁提供过期药品。