商业银行高净值客户维护的对策

1、以“客户线”战略构建完善的客户关系体系

很多商业银行部署了“客户线”战略，主导从“做业务”向“做客户”转变的经营思路，商业银行应一手抓现有客户的巩固和维护，加强产品渗透，提高客户忠诚度和贡献率，一手抓新客户拓展，把有效客户数量和优质客户比重作为衡量全行竞争力提升和经营转型成果的两项基本指标，进一步形成能够持续支撑科学发展的客户基础和客户结构，为引导员工重视客户维护，提高服务客户水平奠定扎实基础。该战略对于高净值客户的管理维护有着很好的借鉴应用价值，具体体现在以下几个策略上。

1、做好客户细分

细分客户市场，以优质高效的客户维护去巩固和拓展高净值客户群。充分识别、挖掘、拓展金融资产在500万元人民币以上的个人客户，落实专职营销人员进行客户关系维护；积极开展私人银行客户签约活动，力争使私人银行客户百分百得到客户关系维护，并使财富客户中的准私人银行客户被进一步挖掘成为私人银行签约客户。

2、完善客户关系维护体系

制定客户关系维护管理办法，建立分层次的客户关系维护体系。要通过优质的客户维护，进一步稳定客户关系，提高客户的依存度。除向高净值客户提供人性化的服务外，还要提供专属财富管理服务，如定期财富规划、个性化资产管理、专业顾问、财富资讯、环球金融、增值尊享等个性化服务。

3、建立公私联动机制

开展对公客户中个人高端客户资源和个人高端客户中有企业背景的客户资源的调查，推广“1+1”协同营销模式（即每位公司客户经理确定一名个人客户经理与其“结对”营销，以营销团队形式，为目标客户提供兼顾对公和个人业务的营销模式）。建立“1+1”协同营销团队，分配下达每个团队的营销任务并对任务完成情况进行持续跟踪考核。完善公私联动的利益分配机制，将对公客户中的高净值客户纳入个人理财客户经理的维护范围之内，对于这些客户的产品销售行为在公司客户经理与个人客户经理之间进行合理的利益分配，完善公私联动的流程、利益分配机制和考核系统支持，使公私联动成为常态、长效、重要的优质客户拓展渠道。

提升客户服务人员的综合素质

客户经理的综合素质对高净值客户的维护至关重要。

一方面，需要大力加强客户经理业务素质和岗位技能培训，要建立培训考核制度，切实提高各类客户经理的业务知识、风险管理能力和营销水平，培养熟悉外汇、证券、基金、保险的

投资专家，不断引进产品研发、营销管理、风险控制方面的优秀人才。将历年培养的专业理财人员尽快调整、落实到个人客户经理岗位。

另一方面，在招聘新员工时应注重专业背景，将更多的金融、保险、财会、税务、法律、经济等相关专业的高学历人才，以及有5年以上专业工作经验，具有深厚的专业研究背景，或拥有特许金融分析师（CFA）、注册会计师（CPA）、金融理财师（CFP）、注册税务师、律师等资格证书的人员吸引入客户经理队伍。

选择适宜的高净值客户管理模式

目前我国的高净值客户管理模式还处于探索和发展阶段，而国际上高净值客户的管理服务已经形成了成熟的、差异化的、适用于当地金融市场和监管状况的模式。虽然并非所有模式都可以照搬，但是仍然具有一定的参考价值。国外高净值客户管理一般有以下四种模式：客户经理模式、经纪人模式、客户经理和经纪人团队模式和团队服务模式。

1、客户经理模式

客户经理负责接触和服务客户，对银行与客户之间的关系进行总体管理。客户经理了解客户的需求后，代表客户向后台支持团队提出投资组合管理、交易、规划等需求，专家团队对应提出解决方案，并由客户经理传达给客户。在这种模式下，客户经理为特定客户服务，专家团队则为一群客户服务。

2、经纪人模式

这种模式没有对客户关系进行整体管理的人员，而是直接由为客户下单的经纪人接触和服务客户，并在了解客户需求后，代表客户提出需求，由专家团队提供解决方案，并由经纪人传达至客户。

如果交易市场比较发达，客户并不需要全方位的关系管理和业务咨询，而是比较侧重选股比价时，则由经纪人直接为客户下单。在这种模式下，没有客户经理这个角色，经纪人为特定客户服务，专家团队则为一群客户服务。

3、客户经理和经纪人团队模式

客户经理和经纪人共同接触和服务客户，客户经理负责对整体客户关系进行管理，经纪人负责为该客户下单，根据客户需求可以调派专家服务该客户，但专家直接接触客户的情况非常有限。在这种模式下，客户经理和经纪人为特定客户服务，专家也存在为特定客户服务的情况，但为数不多，大部分情况下专家团队仍是为一群客户服务。

4、团队服务模式

团队所有成员共同接触和服务客户，客户经理管理总体客户关系，专家团队直接为该客户提供专业建议并在客户关系中占据主导地位。在这种模式下，客户经理和专家团队都为特定客户服务。

在当前情况下，商业银行更适于选择客户经理模式。使客户经理服务与专家团队的专业建议相辅相成，让客户经理能把更多的时间和精力放在客户维护和产品营销上。

有效推广信息系统及统计数据应用

充分利用系统数据资源是挖掘优质客户，用好客户资源的前提。树立拓展新客户市场与开发存量市场并重的理念，通过应用系统数据资源筛选、识别高净值客户，维护老客户，发展新客户，必须在整个分行范围内实现相关系统及统计数据的全面应用：通过个人金融业务统计分析系统获得高净值客户信息数据并打包维护；将存量高净值客户的产品覆盖率、购买渠道、风险偏好、与其风险承受相匹配的尚未覆盖的产品进行梳理并跟进深入营销；利用个人客户关系管理系统（PCRM）充分挖掘高端客户资源；以工商银行总行数据中心提供的EDW项目数据为线索，积极推进高净值客户的“精确营销”。

以产品创新赢得市场份额

在当前的环境下，做好高净值客户管理的一个重点在于产品的开发和创新。设计合理、兼顾安全性、流动性、盈利性的产品既是吸引目标人群成为客户的基础，也是与客户建立长期的合作与信任关系的前提。需要全面分析客户总体资产状况，了解客户的需求，从而为客户进行全面的理财规划，不断推出体现客户尊贵地位的专属理财产品。

1、拓展金融产品

丰富投资工具，提供综合化、全能化、个性化的个人金融服务。按照营销管理的思想，以差别服务为特色，以先进的信息技术为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，形成满足高净值客户资产保值、增值需求，方便、有效的个人综合金融产品。

2、争取自主创新产品与跨行业合作产品的齐头并进

努力探索与保险、证券等非银行金融机构及其他非金融机构合作的途径。从合作的对象、方式、内容、深度出发，拓展银行的服务范围。目前，我国已出台多项法律及规定，为银行业由分业经营转向混业经营提供了可能。工商银行本身具备混业经营的平台，旗下有工银亚洲、工银瑞信等控股金融机构。因此，发展金融混业业务，是向全能型银行过渡的条件和基础，既有利于拓展生存和发展空间，还能够更有效地利用资源、减低成本和分享客户基础，从而扩大银行本身的服务范围及客户范围。

3、完善已有产品体系

具体包括：

（1）优化普通零售银行产品服务，包括多币种联合账户、货币市场管理账户、强化信用卡融资便利并积极变通贷款方式和种类等。

（2）完善资产管理服务，根据客户的风险偏好和资产平衡要求，提供不同种类的风险资产组合模式。客户既可以全权委托投资，也可以只接受顾问服务。其中包括信托、税收计划、不动产计划、保险和养老金计划等。

（3）提供专业化高端产品，如各种衍生工具、不上市的证券的交易、国际股票基金、新兴市场投资基金等，目的是满足知识水平较高的顾客阶层的需求。

（4）根据特定的市场需要设计产品，如现金管理、以私人财产作抵押的企业融资便利等。（5）咨询顾问服务。积极型和金融知识较丰富的客户往往希望自己管理财产，顾问服务就是为这类人设计的。为高净值客户提供服务附加值的方式是提供数据和投资研究的成果，并为客户把这些信息转化为投资机会，这项服务的关键是银行的研究能力。

（6）电脑和网络技术的普及使得未来国内新贵们通过网络打理其资产的比例将日渐增加，为此，国内银行对已有的网上金融服务品种要进行不断地更新和完善，以满足客户不断变化的需求。

中高净值客户的营销对接策略

基于资产配置的持久经营能力提升中高净值客户的营销新策略从简单销售产品到持久经营客户同质化市场中，如何打好手中一副好牌！课程收获： ?互联网思维与银行传统经营的结合之道 ?商业银行同步案例，全程营销案例动作分解 ?提升海量存量客户贡献价值管理策略 ?提升基于网点的同质化产品的推广能力 ?网点的客户沙龙与产品推广会邀约策略楔子：了解营销的本质 ?网点的营销本质与存在价值 ?问题反思与同质化突破口的找寻 ?从门店、大堂到属地化经营的进化方式模块一：营销策略与案例复盘分解 ?营销：与客户建立有效连接与关系的过程，产品，非产品与情感连接的构建 ?营销的最终方向：银行真正能够有效融入目标客户的生活（经营） ?案例：资产新规与134保文背景下的高净值理财客户到期的操作 ?资产新规下理财安全性与收益性下降的趋势解读 ?过去10年中国高净值客户习惯性理财方式的系统风险揭示 ?如何利用期交年金锁定未来杠杆收益进行客户面谈 ?利用家庭财务诊断清单等专业工具的动作分解 ?CRS法案对传承与出国留学影响以及提前养老规划的年金险对接方案 ?终身寿如何完成最后的业务交叉对接 ?相关法商的基本解读 ?方案金句与场景构建的策略 ?案例2：客户关系的构建原理与财务配置的对接 ?成为专家顾问还是成为客户的朋友？

?单项KYC很全面精准营销却效率下降的问题详解 ?双向KYC如何促使线上和线下实现营销联动 ?如何在价值观这个入口去影响客户模块二：基于高净值客户问题的引出与产品对接思路 ?收益并不是银行对高净值客户营销的长版策略 ?针对500+净值客户（小业主），我行理财5.0VS他行5.2，如何挽留？ ?案例回归，我们为什么说这0.2的利差根本就不是我们留不下客户的理由？ ?知我者谓我心忧，不知我者为我何求 ?该客户在未来经营，税务、家庭关系、富裕晚年都有什么隐忧可以触及？ ?什么样的资产配置计划，可以将我们的产品融入到营销场景中 ?法律纠纷、家庭传承、股权扭曲是我们和客户对接的最好入口 ?核心：我们如何获取该类客户的有效信任是一个前提 ?期缴年金险、基金与理财对客户资产配置的影响与建议方向 ?两全寿险（期缴年金险）对该客户有哪些功能性保障？（信托层级未达标性） ?失意时刻东山再起的底钱 ?（提前配置）投资失败后保全家族财产的手段 ?掌控子女传承和无序消费的手段 ?保护家庭财产在DNA级别传承的工具 ?避免家庭各成员遗产法律纠纷的最佳传承工具 ?是身后资产对接银行信托的低成本工具 ?股票基金、货币基金和债基对客户财务配置的影响 ?资产流动性、安全性和收益性的组合分析策略 ?信托产品对应的家族财富管理 ?为什么高净值客户在中国，对信托产品的兴趣一直不高？ ?客户价值观从理财产品到金融服务手段到有效家族金融法律保护工具的转化 ?客户KYC的高度精准与信托兴家概念的结合进入场景教育和营销 ?核心环节：有效融入小业主客户的经营，是增加客户粘度的最有力手段 ?思考与研讨：落地的方式呢？ ?如何得遇更多的高净值客户“贵人相助”，七项法则解析模块三：沙龙活动的策划与组织过程

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

某某支行贵宾客户维护工作汇报材料

某某支行贵宾客户维护工作汇报材料年初以来，我行认真贯彻落实省分行和营业部2011年工作会议精神，围绕省行“大行德广伴您成长金钥匙春天行动”工作目标，深入开展综合营销活动。狠抓个人贵宾客户维护与拓展，充分利用重点客户关系管理系统，实施个人VIP客户分层维护机制，重点培育和稳定高价值客户群体，加强金钥匙贵宾客户服务的精细化管理，取得了明显成效。首季金卡级以上贵宾客户增加487户，其中金卡级较年初增长455户，增长率14.78%，白金卡级增长26户，增长率24.20%，钻石卡级增长6户，增长率100%，钻石级增量占营业部的75%，呈现高级别VIP加速增长的良好态势， VIP增长率排名营业部第一。一是以优质客户为中心，强化客户立行观念。全行上下全面树立客户立行的理念，以优质客户为中心，明确目标客户定位，维护目标客户，锁定目标客户，坚持把做大做强客户基础摆在突出的中心位置，引导全行员工真正实现从“做业务”向“做客户”转变。二是全面实施名单制管理，努力扩大有效客户群体。我行6个网点已全部配备个人客户经理及大堂经理，以PCRM 系统为依托，深入挖掘、维护存量客户，大力拓展新客户，并对VIP客户实行名单制管理，进一步细化营销责任，努力

培植一批忠诚度高的优质客户群体。在PCRM系统指派、签约后，要求客户经理通过主动上门、电话联系、发短信等方式，有针对性地制定个人优质客户营销计划，为各项业务持续快速发展奠定坚实的客户基础。三是建立分层管理机制,落实各层级维护责任。实行客户分层营销服务，成立了以行长为组长、分管行长为副组长的个人客户分层管理维护领导小组，按照“以优质客户为重点，以客户管理为主线”的原则，构建以支行行长、分管行长、网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理、一线柜员为基础的分层次管理维护团队，保证对优质个人客户提供全方位、高品质的金融和非金融服务。高净值的钻石客户，建立行长、分管行长和主办网点主任三级联动维护响应机制；白金客户由分管行长、主办网点主任和个人客户经理共同维护，建立分管领导定期拜访客户的机制；金卡级以下客户主要由主办网点主任以及管户经理协同维护。四是开展客户信息治理工作，强化客户流失责任追究管理。认真督促辖内主办行管户客户经理对所管客户信息进行全面的更新或补充维护，力争上半年个人中高端客户在ＰＣＲＭ系统的关键信息（地址、电话、工作单位等要素）完整率达到８０％以上，方便对客户的维护管理。通过建立个人高端客户名单库，详细记录客户的地址、联系方式、性格、爱好、特长等信息，依托个金部理财师团队定期通过联谊会、

支行个人中高端客户维护方案

****支行个人中高端客户维护方案为快速提高我行个人中高端客户发展速度,增加个人中高端客户数量,进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力,根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。一、中高端客户维护范围与维护内容 (一)维护范围:5万元以上客户推荐、建档与个人中高端客户资产20万元以上客户维护。 (二)维护内容:客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。二、维护的实施主体 1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任; 2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。三、分层维护管理人员 1、支行行长与分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理与维护; 2、支行个金科负责人与网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理与维护; 3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理与维护。四、分层维护职责各层级承担考核指标,出席与筹备各类客户沙龙;在切实提高存量客户的维护水平的同时,做好客户拓展与培育工作;完善客户档案,同时承担100万元以上客户流失责任。五、客户维护标准与内容

(一)资产20-100万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (二)资产100-500万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (三)资产500万元以上客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户网点主任与客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品两次,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次,行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次,新产品短讯每月至少批量发送4次。六、客户建档与产品渗透

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。关键词：商业银行；服务水平；改善一、背景服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。二、客户标签体系的构建对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

商业银行客户服务分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

商业银行高净值客户的管理与维护

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/de705853.html, 商业银行高净值客户的管理与维护作者：何书磊来源：《今日财富》2016年第33期摘要：随着我国经济的高速发展，我国富人阶层不断壮大，高净值人群猛增。高净值人群的急速壮大和其银行理财意愿的提升为商业银行高净值客户服务的发展提供了绝佳时机。因此，商业银行要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。本文首先对商业银行高净值客户存在以下问题以及研究意义进行了概述，详细分析了商业银行高净值客户的管理与维护，旨在提升商业银行核心竞争力，促进社会的发展。关键词：商业银行；高净值客户；管理；维护随着社会的发展，商业银行的理财也得到了快速完善，因此，要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。同时，商业银行在为高净值客户提供服务过程中积累的经验和知识也有利于提升大众财富管理服务的品质，让更多的消费群体享受到高品质的服务，践行普惠金融理念，最终实现共同富裕。一、商业银行高净值客户存在以下问题中国自从推出针对高净值客户的专业服务以来，虽然业务范围在不断扩大，且得到越来越多的高净值客户的青睐，但主要存在以下问题。首先，商业银行与高净值客户协同创新组织模式单一，主要通过客户经理与高净值客户进行沟通，了解客户需求，较少有商业银行将高净值客户与理财、创新等专业人员与高净值客户直接进行接触，这极大的妨碍了商业银行更深入的了解客户需求，进而难以为其设计量身定制的服务，特别是对于创新意愿较为强烈、专业知识丰富的高净值客户，单一的通过客户经理往往难以满足其需求，至使该部分高净值客户的利益流失；同时，商业银行理财团队专业技能低，创新层次低，创新周期较长，当高净值客户需求和外部宏观经济发生变化时，难以及时创新服务方案，匹配客户需求，导致商业银行难以为高净值客户提供及时全面的个性化金融服务。第二，缺乏全面多渠道的信息交互平台，商业银行与高净值客户信息沟通方式单一，加之客户自身素质不一，很难准确获得高净值客户信息，导致商业银行与高净值客户的创意与信息不能及时共享，阻碍商业银行与高净值客户协同创新进程发展。第三，缺乏有效的商业银行与高净值客户协同创新合作机制，一方面，高净值客户较少参与金融服务过程，被动接受其所提供的服务，难以实现商业银行服务人员与高净值客户的知识共享与融合，进而使得高净值客户的需求难以得到满足；从另一角度来看，商业银行与高净值客户协同创新合作机制的缺乏，使得商业银行为高净值客户提供的量身定制服务缺乏灵活性，当客户需求或基本情况以及外部环境发生变化时，商业银行难以及时捕捉变化，修订服务方案，融合新的创意知识，导致商业银行为高净值客户提供服务的专属性日趋下降。第四，商业银行风险控制方法忽略客户需求约束，导致高净值客户难以实现盈利性与安全性的平衡发

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。为此，我们提出六点措施供商榷：建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243）作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学指导教师： XXX 2010年 6月2日

原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。学位论文作者签名：日期指导教师签名：日期

目录摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

《银行高净值客户全方位价值挖掘与深度营销课程大纲》

银行高净值客户全方位价值挖掘与深度营销课程大纲课程大纲第一讲：高净值客户维护与关系管理一、高净值客户如何识别 1. 以社会属性为划分标准 2. 以客户资产为划分标准 3. 以客户致富路径来划分二、高净值客户所思所想 1. 客户想拥有专业的人员 2. 客户想获得的专业咨询 3. 财富管家型的顾问服务问题研讨：高净值客户心目中的“财富顾问”是怎么样的一个人？三、高净值客户服务流程 1. 倾听 2. 建议 3. 实施 4. 跟踪小组研讨：请结合本小组抽到的案例，就客户情况进行问题设置？并将总结的问题写到小组的白纸上。案例分析：请为老客户陈总考虑到期资金3500万，根据目前持有的基金、理财产品、存款等资产，调整现有的资产配置方案。第二讲：高净值客户需求与风险透视一、成功挖掘十大需求点 1. 资产保全 2. 投资理财 3. 跨境移民 4. 婚姻财产 5. 顺利传承 6. 保护幼子

7. 税务筹划 8. CRS规划 9. 高端养老 10. 家企隔离案例分析：创一代企业家皮具大亨张先生62岁需求分析二、有效防范十大风险点 1. 企业经营风险 2. 婚姻变动风险 3. 代际不分风险 4. 世代传承风险 5. 税务风险 6. 法律风险 7. 投资风险 8. 债务风险 9. 移民风险 10. 意外风险案例分析：身价上千万的民间股神黄先生潜在风险点分析第三讲：高净值客户财富保障与传承一、当前传承工具之解读 1. 法定继承 2. 遗嘱继承 3. 资产代持 4. 人寿保险案例分析：纺织公司董事长王总“500万期缴保单”成交5. 保险金信托案例分析：家具公司张总1000万设立保险金信托二、传承工具优劣之比较 1. 从税务筹划角度 2. 从风险规避角度 3. 从永续传承角度

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。一、在服务上强调内涵服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。二、注重顾客需求目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。四、挽留住老客户各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。五、培养忠诚顾客银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。表1部分商业银行认定个人高端客户的标准第159-160页。随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.