会议服务礼仪及会议台形标准

会议服务礼仪及会议台形标准

仪容仪表：

保持良好的仪容仪表是酒店员工专业服务的表现是尊重客人的需要是讲究礼貌礼节的一种具体表现。同时也反映了酒店的经营管理和服务水平。

1、保持制服的整洁。

--制服需合体、干净、整齐、无皱折和破损。

--及时将脏制服拿至洗衣房清洗。

--由制服房检查每日出品制服并做适当的修补。

缝补裂开的布缝或包边。

缝补裂开的口袋。

钉上丢失的纽扣。

替换坏的拉链。

--不要在制服口袋内装大刷子或类似物品。

--从事较脏搬运维修工作时请到制服房领取报损制服。

--当现用的制服脱色或陈旧时上报主管申报新制服。

--爱惜制服不要将制服放在地上。

2、注意个人卫生。

--勤洗澡。

--每天刷牙。

--用有效的防臭剂。

--勤剪指甲保持指甲整洁。

--保持头发整洁。不得将头发染为夸张的颜色。

--不要将头发垂于脸前女员工头发必须用黑色发网束好男员工头发不得低于耳垂。

--适当化淡妆。

--不要用过于夸张的眼影。

--不要带假睫毛。

--男员工不得留胡子。

--不要带大而夸张的首饰只允许佩戴婚戒一枚女员工不得带垂式耳环可带耳钉。

3、将名牌佩带与左上胸与上衣的第二颗扭扣平齐。

4、保持工鞋干净整洁无破损无异味。女员工着肉色工袜男员工着黑色工袜。穿裙装的女员工必须穿肉色长丝袜。

--放置备用袜。

会议服务礼仪培训内容

（一）、仪容仪表

1、着装统一整洁佩带服务标志不穿拖鞋、响钉鞋。

2、服务人员长发不遮眼后发不披肩。要求化淡装不浓妆艳

抹不佩带首饰。

3、坐站规范端庄不翘腿。

（二）、语言 1、语调温和亲切音量适中普通话规范。

2、语言文明礼貌适时运用“您好”、”;您请用”、“请”、”;谢谢”、“对不起”、”;没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼不漫不经心不粗言粗语不大声喧哗。

（三）、态度 1、敬业、勤业、乐业精神饱满彬彬有礼。

2、微笑服务态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

5、想服务对象之所想急服务对象之所急尽服务对象之所需。

（四）、纪律 1、上班前不饮酒不吃异味食品。

2、不准擅自脱岗、漏岗不在服务场所使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

（五）、服务卫生 1、工作服固定整洁干净。

2、定期体检健康合格持证上岗。

3、勤理发洗手勤修指甲。

4、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒摆放整齐；

客房部会议室服务要求

（一）

、会议室概况：

客房部现有四个会议室各会议室面积及相应摆设的最多容纳人数：

（二）、会议摆设

1、

摆设会场要求在客人会议前一天会议主管负责落实按客人要求摆设好。

2、

每张会议台坐 2 人会议台上铺绒桌布原则是主位方向放在副主位方向绒布上面避免主位客人看到接口）。如受场地限制客人人数多的情况下每两张台可坐 5 人； 3、

具体摆设如下：

⑴、

若会议需提供纸笔具体摆设是每位正中间摆放 A4 信纸 2 张A4 信纸距离台边 1.5 厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔 1 支紧贴摆放在 A4 信纸的右侧店标正对客人笔尖朝上方笔尾与 A4 纸靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴 A4 纸右上角正中心与 A4 纸右竖侧成一直线杯耳与 A4 纸右⑵、椅边前缘与台边垂直与绒布平贴。

⑶、绒布摆放离地面距离 1CM-2CM以示美观。

（4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇在会议用台上铺上绒布。并准备 1 个茶水桶和 2 个咖啡壶分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸清洁干净供客人开会使用。

（三）、会议前检查

1、会议前 30 分钟的准备工作和检查工作。

2、细节检查项目：

F 3/F 会议室

150- -0 180 人

F 6/F 议室

0 20 人

3 15/F 3 会议室

0 40 人- -0 70 人

15/F 4 会议室

0 40 人

⑴、检查会议场地是否按客人要求摆设。

⑵、接通所有电源调试好各种客人所需设备（如各种话筒、投影机等）。

⑶、检查横幅是否已经挂好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中有否异味。

（4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒确保干净、整齐。

（5）、客人到之前仔细查阅读接待单尤其是关于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。

（6）、一切工作准备好后站在门口迎接客人的到来。

（四）、会议接待

1、

会议期间提供客房散装绿茶一个茶杯约放半两绿茶。如客人需用的是其它茶叶要做好交班。

参加会议的客人到达后负责的员工应主动示范各种会议器材的使用并告知客人如有需求请随时提出我们将提供服务。

3、

提醒客人注意事项：

⑴、

建议客人不要公共场所吸烟如客人需要在会议期间吸烟则提供烟盅。烟盅倒入少许水。

⑵、

如客人自带小食或水果应与客人交接好品种数量按客人要求用碟或水果篮摆上会议台并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等）并在台面摆上纸巾。

⑶、

告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品。

4、

客人入座后按顺时针从客人的右侧上茶逐一为客人斟茶斟茶7分满为宜。原则上以先宾后主先领导后下级先女士后男士的基本斟茶顺序。左手拿茶壶右手伸出手掌作个提示姿势拿开茶杯盖取过茶杯斟茶。放回茶杯时说“请用茶”如客人需要开水则按客人要求更换。

5、

第一次倒茶水后补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水如果临时需要帮忙请联系会议服务员。由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快加茶水次数相应多些时间间隔短些。

6、

如客人提出会议期间不许服务员进场干扰则需在会议前将茶水台放入会场边角位所有咖啡壶冲满茶并告知负责客人如茶水剩下 1/4壶左右请联系服务员添加茶水。

7、

如客人要求用烟灰缸则要留意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。

8、

会议期间如需要提供茶歇应在茶歇时间前 15 分钟将咖啡及小食品水果等准备好客人茶歇时做好服务。

9、

在会议小休或午饭时服务员应及时清理干净台面及地面补充各种文具用品换茶杯、烟盅但不能搬动客人台上的各种物品如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等）应马上告知会务让该客人拿回以免遗失。

（五）、会议结束

1、会议结束后服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题应立即告知会议负责客人同时向主管或经理报告是否需向客人作出索赔或其它处理意见。

2、如客人下午、晚上或第二天再开会将物品留在会场时服务员应向客人说明我们对此不负责任请客人将贵重物品带回房间。

3、客人散会后服务员要进会议场检查有无遗留物品场地及设备有无损坏。把窗打开后收拾会场、。收拾完后关掉会议室电源并锁好门。

（六）、会场收拾

1、

收拾所有会议器材归还借来的器材把本部的器材装好放回原处。

2、

收拾所有台上茶杯、纸、笔如客人未用过的文具应回收存放清洗所有杯具、器皿搞干净各处卫生关掉各种电器的电源插头及开关更换弄脏的绿台布。

3、

按要求将会议室还原标准教室式的会议室以便随时提供给客人参观或使用。

4、

清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品存放在柜内保洁

5、

如果当班不能完成会场清洁所有工作应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。

二、会前服务（一）接到团队指令明确会议服务要求并提前落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

（二）及时做好会场卫生整理打扫桌面、座椅、地面、门窗等检查服务箱用品、面巾纸、洗手液配备情况物品摆放要求：杯具应摆放在参会人员右上角杯把手与人成 45 度角毛巾摆放在茶杯右侧信纸摆放在人的正中位置笔摆放在纸的上方 45 度角。

（三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌室内座位牌摆放整齐。

（四）会议服务人员应提前 1 小时进入会场检查会场温度及设施设备等整体效果确保各项准备工作到位并备好茶水打开音响。播放轻音乐同时打开安全门、照明灯及通道门做好引导工作。如需使用空调提前半小时开启。

）

（三）

、会中服务（一）会议服务人员在与会人员入场前应站立在会议厅门口两侧有礼貌地向宾客点头致意并说”;早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座的客人及时递上茶水、湿巾茶水量一般控制在 8 分。上茶水时应遵循从左至右的原则从宾客翼侧依次加水原则上每 20 分钟添加茶水一次。（二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度发现问题及时报告和处理。

（四）

）

、会后服务（一）会议结束时服务人员应及时打开通道门站立两侧礼貌送客向客人微笑点头并说”;慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

（二）会议服务结束后服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求

会议主办单位的意见以总结工作改进服务意见单计入年终考核范围。

（三）严格做好保密工作不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容不带无关人员进入工作间。

会议室台形通常会议室最常见的摆台形式有如下几种：剧院式、课桌式、U 型、回型（双 U 型）、椭圆型、长方行、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、T 型台；下面将最常用的几种台型分述如下：

一、剧院式：

桌形摆设：在会议厅内面向讲台摆放一排排座椅中间留有较宽的过道。特点：在留有过道的情况下最大程度地摆放座椅最大限度地将空间利用起来在有限的空间里可以最大限度容纳人数；但参会者没有地方放资料也没有桌子可用来记笔记。

二、教室式（课桌式）：

桌形摆设：会议室内将桌椅按排端正摆放或成“V”型摆放按教室式布置会议室过道桌与桌距离 1 米前后会桌距离间隔 90cm 座位与会桌 60cm。此种桌型摆设可针对会议室面积和观众人数在安排布置上有一定的灵活性；参会者可以有放置资料及记笔记的桌子还可以最大限度容纳人数。

三、方形中空式：

桌形摆设：将会议室里的桌子摆成方形中空前后不留缺口椅子摆在桌子外围通常桌子都会围上围裙中间通常会放置较矮的绿色植物投影仪会有一个专用的小桌子放置在最前端。此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议前方设置主持人的位置可分别在各个位置上摆放上麦克风以方便不同位置的参会者发言；此种台型容纳人数较少对会议室空间有一定的要求。

四、”;U”形：

桌形摆设：将桌子连接着摆放成长方形在长方形的前方开口椅子摆在桌子外围通常开口处会摆放放置投影仪的桌子中间通常会放置绿色植物以做装饰；不设会议主持人的位置以营造比较轻

松的氛围；多摆设几个麦克风以便自由发言；椅子套上椅套会显示出较高的档次。

会议室使用注意事项

1、

提醒客人注意事项：

⑴、

建议客人不要公共场所吸烟如客人需要在会议期间吸烟则提供烟盅。烟盅倒入少许水。

⑵、

如客人自带小食或水果应与客人交接好品种数量按客人要求用碟或水果篮摆上会议台并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等）并在台面摆上纸巾。

⑶、

告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品 2．会议室地面均为高档地毯使用者应特别注意爱护防止坚硬物的磕碰、划痕搬动桌椅时要离开地面不得脱拽。为避免地面被污染请注意不要往地面滴洒有色的液体或饮品一旦发生请立即进行擦拭。

3．会议室多媒体投影机和音响设备的使用一般情况下由专人负责开启若使用者自己操作应预先进行培训。

4．酒店 3 3 楼大会议室横幅尺寸分别全长 8 8 米背景喷绘板宽 4 6.4 米、高 2.6米5 15 楼小会议室横幅长 7 7 米背

景喷绘板宽 6 5.6 米、高 9 2.9 米有制作需求的可提前联系本酒店客房部办公室负责悬挂。

会议室杯具消毒程序：

1、会议结束后杯具应做到一冲、二洗、三消毒。

2、高温消毒：此方法包括蒸汽和沸煮消毒两种高温消毒是将洗好的茶具放入消毒柜内10 分钟后即可达到消毒目的注意破损茶具及时撤出更换保障安全。

3、无论使用何种消毒剂都要按比例进行配比稀释首先将洗干净的餐具放入消毒液中浸泡 15 分钟取出擦干即可达到消毒的目的注意银质的餐具不能浸泡消毒消毒溶液只能当天使用日计划卫生

区域

清洁时间

卫生工作内容

责任人

3F、15F、6F 会议室每日桌面擦尘当班人

3F、15F、6F 会议室每日窗台抹尘

3F、15F、6F 会议室会议后更换脏的桌套、椅套

3F、15F、6F 会议室每日绿植清理、浇水

15F、6F 会议室会议后地毯吸尘

15F、6F 会议室会议时卫生间、便池清洁

15F、6F 会议室会议时补充卫生间用纸

15F、6F 会议室会议时卫生间地面清理

15F、3F 会议室会议后操作间整理

月计划卫生

区域

卫生工作内容

责任人

会议主管岗位职责岗位名称会议主管

直接上级客房部经理?

直接下级会议中心服务员岗位职责及工作内容

1、负责会议初步洽谈落实客人要求下发会议接待单至相关部门；

2、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；

3、合理安排会议服务员做好会议接待服务工作；?

4、根据客户要求做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作；

5、安排会议服务员做好每日会场清扫保洁工作合理安排与布置计划卫生并做好监督、检查；

6、参加部门例会并将部门的各项工作指示与会议精神传达、落实给下属员工；

7、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作采取积极有效的方法设法降低各类物资、能源耗损；? 3F、15F、6F 会议室会议室玻璃清洁当班人 3F、15F、6F 会议室洗地毯 3F、15F、6F 会议室窗槽、窗框卫生清理

3F、15F、6F 会议室操作间大清洁（开水器除垢）

8、负责员工的日常部门培训和纪律教育确保员工安全正确地操作言行举止符合酒店相关制度的要求；? 9、负责员工的排班、

考勤工作根据客情需要及员工特点安排日常工作发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理； 10、负责客户会后帐款跟进积极听取客户建议处理客户的初步投诉重视与客人及其他部门的沟通并将建议以书面表格形式一月一次呈交部门经理。