销售标准化流程

销售标准化流程

-开场白要注意什么？

答：注意说全名，介绍自己来自哪个公司，并表明来意。

-为什么要先探询网络意识，根据网络意识导入产品，再探询客户推广需求，确认需求，根据客户推广需求导入产品？

答：（1）网络意识需求是较浅层也与我们的来意最相关的需求探寻，在前期切入比较容易，而从推广需求切入比较突兀。（2）我们的产品是网络产品，如果我们先探询客户的网络意识就可以根据客户网络意识的强弱判断沟通方法，譬如对于网络意识比较强的客户可以使用一些专业术语，而对于网络意识较差的客户要注意举例子打比方，沟通要通俗易懂。（3）根据客户的网络意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，周期短，如果弱，则周期长。

-什么情况下要探询客户喜好，根据客户喜好导入产品？

答：(1)销售人员探询推广需求时客户不配合，如销售人员询问客户企业成立年限、客户群状况等时，客户不愿意透露相关信息(2)在销售人员探询需求之后确认需求时，客户不认可。

-和客户沟通的过程中要注意哪些技巧？

答：(1)要在电话沟通过程中经常重复客户的名字，以提高客户的注意力 (2)要在电话结尾时再次自我介绍，可以主动把联系方式发短信给客户，加强客户对自己的印象

客户需求导向的专业销售工具

-创新意识怎么理解？为什么要询问企业的创新意识？

答：创新意识是指企业接受新变化、新事物的意愿，可以体现在多个方面，譬如企业的产品创新，企业战略的调整等，比如说一个企业不断开发新的产品，思考销售到新的区域，开辟新的销售渠道等，都是企业创新意识强的表现。

企业的创新意识和企业接受电子商务的意识高度相关，所以我们需要了解企业的创新意识，便于判断客户能否很快地认可搜索推广。

-百度推广的“黄金位置”的含义是什么？

答：首页最多18个展现位置，稀缺、醒目。（2）百度推广可以通过编辑创意展现企业的特色

-采用同行刺激的时候，要注意什么？

答：1、细节，少空泛，例如，选了什么关键字，什么时候做的推广，花了多少钱，投放了那个省；2、企业规模相当，有相关性的；

-什么是确认需求？为什么要确认需求？

答：确认需求是指在判断客户推广需求分类之后，和客户确认客户做推广的需求点是什么，确认需求不是确认企业发展预期、目标客户群状况、企业竞争力情况，而是确认对企业做推广的需求点，譬如说需要灵活可控的营销渠道、需要通过推广淘汰一部分老客户提升盈利水平等。

只有在确认需求的基础上，我们才能够保证向客户介绍的产品特性是客户最关注的，做到有针对性地导入产品。

-一个企业是否可以明确分成A1/A2…C 类？

答：客户的情况是复杂的，要根据客户的实际情况，有的时候客户可能是介于两类之间，有的时候客户是几个类型的结合，譬如一个大品牌的家电厂商，是属于B3类客户，有比较多的老客户积累，但是如果推一个新的产品，在这个产品上面是属于B1类客户，因为需要重新开拓市场。

客户意向阶段判断及提升

-销售人员如何通过主动提问判断客户处于阶段0、阶段1、阶段2？

答：阶段0，探寻客户有无用过、知道百度——看客户是否对网络不了解/约定下次跟进时间—看客户是否客观条件不允许通话；阶段1，探寻网络意识、探寻推广需求，即询问网络意识、推广

需求相关的问题，如客户采用哪些推广渠道进行销售，新客户多还是老客户多等——如客户能回答，判断进入阶段1；阶段2，在商务人员探寻推广需求、确认需求、导入产品之后，询问客户对自己说的是否认同——如客户使用长句子交流，表达兴趣，判断进入阶段2。

-客户在阶段1、阶段2、阶段3中询问的问题有怎样的差异？

答：阶段1 百度相关基本问题，如怎么做的，多少钱；阶段2 询问百度产品的细节，如效果、收费模式，做价值评估，如拿百度和其他网络推广平台做比较；阶段3 售后、优惠等和成交相关的问题。

-客户意向是否会出现阶段的倒退？如果出现倒退，应该如何处理？如何避免客户意向出现阶段的倒退？

答：客户意向有可能阶段的倒退，基于感性判断的客户意向比较容易出现倒退（客户头脑一热想做百度就属于这种情况），当客户意向出现倒退时需要马上调整沟通策略，需要根据客户的意向阶段采取相应的沟通方法促进客户意向提升。

客户意向是一步步培养起来的，这种时候客户意向比较不容易出现倒退，所以一方面要注意对客户的理性引导（要看一下各个阶段的工作是否做充分了，譬如如果客户意向判断在阶段3，那是否已经介绍了百度产品的收费模式，预存款，是否已经明确了客户的需求点并做了百度的价值阐述），另外一方面当客户意向是比较感性的时候一定要尽快约访签单，以免夜长梦多.

高质量面访

-为客户形成网络营销方案的流程包括哪4步？

答：流程包括1，明确客户推广需求分类。2，明确客户对流量和投入产出比需求的平衡点。3，根据消费者购买行为漏斗明确覆盖那些阶段的客户。4，确认推广策略及广告位。

-客户推广需求分类和客户对流量和投入产出比的需求之间有什么关系？

答：客户对流量的需求主要取决于客户开拓新客户的意愿，客户需要大量开拓新客户，对流量的需求就较高；客户对投入产出比的需求主要取决于客户的实力，客户实力雄厚，对于投入产出比的要求就低一些;客户实力较弱，则对投入产出比的要求较高。

-品牌知晓策略所对应的搜索关键词有哪几类？

答：品牌知晓的关键词主要有三类。1，相对宽泛的问句例如“高考落榜怎么办”2，替代品/互补品类，例如“矿泉水”的替代品“凉茶”“可乐”。3，间接相关，主要以人群分类，重点在于分析产品的目标客户群是谁，这类人群还有可能搜索哪些关键词。例如，美的电饭锅，此产品的主要针对人群为妈妈群体，而妈妈类在网上有间接相关性的搜索词会有例如：儿童饮食营养搭配

-知晓阶段的消费者有什么特点，搜索行为有什么特征？

答：知晓阶段的消费者主要有两类，一类是已经知道要达到什么目标，但是不知道要购买什么具体的产品或服务，搜索行为主要体现为相对宽泛的问句；另一类是某种产品的目标客户群，但是没有表现出来都该产品的购买意向，搜索行为主要体现为替代品/互补品，还有间接相关，人群分类

-购买行为漏斗的各个阶段和关键词策略之间是什么关系？

答：购买行为漏斗的各个阶段是消费者的行为，用户的行为，而关键词策略是广告主的行为，是厂商的行为。对于任何一个广告主来说，消费者行为的都是遵循知晓-熟悉-考虑-购买的过程的，但是根据企业情况的不同，会选择不同的关键词策略，譬如说都是做阀门的广告主，他们的潜在客户购买行为的漏斗是相似的，但是根据企业实力的不同，广告主会选择不同的关键词策略的组合

-客户对流量和投入产出比的需求如何转化为消费者购买行为漏斗要覆盖的阶段？

答：从消费者购买行为的漏斗来说，从前期向后期流量逐渐降低，但人群的购买意愿逐渐增强；从广告主的角度来说，消费者购买行为漏斗后期的流量较低，但价值较高，即覆盖这些阶段的投入产出比较高，而消费者购买行为漏斗前期的流量较高，但价值较低，即覆盖这些阶段的投入产出比较低。因此可以从广告主对于流量和投入产出比的需求,转化为需要覆盖的消费者购买行为漏斗的阶段

-为什么七大类客户普遍都需要采取细分产品策略？

答：因为细分产品策略所对应的关键词为产品/服务的名称或通用产品型号，这类词语的检索量高流量大，同时也是消费者购买行为漏斗后期阶段（考虑和购买）流量的来源，对广告主有很高的价值，因此七大类客户都会采取细分产品策略。

其他问题

-客户意向阶段判断、客户需求导向的专业销售工具、高质量面访这三套ppt之间有什么关系？

答：客户意向阶段判断是覆盖整个和客户沟通的过程的，既包括电话也包括面访，而当客户进入阶段1的时候，我们建议使用客户需求导向的专业销售工具与客户沟通，使用工具能够有效地把客户从阶段1推动到阶段2，高质量面访是在客户到达阶段2之后成功约访，在与客户面谈时的重点，其中网络营销方案的制定是把客户从阶段2推动到阶段3的核心，只有给客户提出了具有可操作性的网络营销方案，才能够促使客户进入考虑成交的阶段。

-为什么没有创新意识弱而网络意识很强的客户？

答：因为网络意识强作为一个大类，包括创新意识强和创新意识弱两类，由于沟通方式类似，都是把客户从现有的网络推广渠道向百度引导，因此没有做这两类人群的区分

-企业为什么要从同质化竞争向差异化发展？

答：未必一定要向差异化发展。如果是同质化竞争，还可以选择低成本策略（扩大规模以降低成本），以及集中一点策略（例如集中在成都市场，运用地域运营的优势或者地域市场的熟悉程度提升运营和市场水平），以保证企业生存，提升企业盈利水平。企业的三个基本战略选项是：低成本、集中一点、差异化。

-在NBSS流程第二步：收集客户基本信息。能否改成第一步，作为电话前准备。并开场白第二步改成借助客户基本信息（如所属行业、主打产品等），利用百度指数、同行刺激等手段，从而达到引发客户对百度推广产品感兴趣的目的

答：我们建议在开场白之前可以加一步，收集客户信息，开场白的这个理解也是很好的，核心关键点在于引发客户对百度推广的兴趣

-为什么要先确定客户的流量及投入产出比再制定潜在客户购买行为的覆盖阶段？

答：不同的推广需求对应着不同的流量和投入产出比的需求，但不直接对应不同的覆盖阶段，因此必须从推广需求推导出企业对于流量和投入产出比的需求，然后再转化为需要覆盖的客户购买行为漏斗的阶段。譬如A1类的客户并不一定只覆盖熟悉、考虑、购买三个阶段，如果是一家资金实力比较雄厚的企业，对于投入产出比的要求不高，也有可能覆盖知晓、熟悉、考虑、购买-为什么阶段1客户不能直接拜访？为什么不等到阶段3客户再进行约访？

答：阶段1的客户，对百度没有显著的兴趣，草率拜访往往会额外增加我们的工作负担，只得到较小的回报，即出访成功率较低；

阶段3的客户，已经表现出一定的成交意愿，如果未经拜访而表现出成交意愿，是属于拉动型的客户；但是还有很多客户是需要去推动的，需要我们面对面地讲解促使他们产生成交意愿。所以，如果等到阶段3再约访，我们已经错失了很多客户机会。

如果把阶段0-阶段4的客户也视作一个漏斗的话，我们销售人员也要考虑流量和投入产出比的一个平衡。这个约访的平衡点通常在阶段2。

另外特别地，如果是新员工，为了获得客户经验和销售知识的积累，我们鼓励提前到阶段1约访。-实战中发现，大部分新成立的公司老客户所占企业销售额比例很高，且对新客户开发需求和意愿在一段时间不是很强，因为没能力去做新客户，那面对这种情况，如何在nbss中找到定位，如何导入产品

答：企业的成立时间只是判断客户分类的辅助问题和指标。关键指标还是企业发展新客户的能力和意愿。

-在确认客户需求分类后，是不是要把此类客户的需求点必须一一确认呢？

答：客户的需求点及相应的产品导入方法的每个要点必须要熟记，但是在实战中和客户确认需求的时候判断客户最核心的需求点是什么，围绕这个需求点进行更多的阐述，不一定要面面俱到-为什么A3类客户需要新客户是规避老客户流失对企业的影响，而B3类是主动淘汰老客户？答：B3类企业具有一定实力，但生产规模通常较为稳定，短时间难以扩张。因为企业有一定实力，客户忠诚度较高，不容易流失，老客户会要求更低的价格，会造成业务的盈利水平较低，如果能够有优质新客户的话，在企业生产规模有限的条件下，就需要把那些效益比较低的老客户主动淘汰出去。而对于A3类客户，因为企业实力较弱，本身客户就没有很高的忠诚度，容易流失，所以需求点更多地体现为规避老客户流失对企业的影响

-为什么要使用品牌知晓词，流量高，点击低，花费大，转化率低，怎么看都像是说这类的缺点啊？

答：1、点击低不会导致花费大。在点击低的情况下获得高展现量，怎么是缺点呢？

2、即使点击高，转化低，对于部分企业仍然是有价值的。一是让客户点击进去后，对企业形象有更深入的了解，增加品牌价值；二是有些产品转化价值极高，可以承担较高的转化率成本；三是对于知晓阶段客户的覆盖会给后期阶段（熟悉、考虑、购买）带来更多的流量及提升点击率，譬如说一个消费者在知晓阶段搜索了“高考落榜怎么办”看到了北大青鸟IT培训的推广，那一方面是会带来这个客户之后转变为搜索“IT培训”或者“北大青鸟IT培训”,另一方面他下一步搜索“IT培训”的时候，又看到了北大青鸟IT培训的推广，因为之前已经看到过一次，对企业的信任度就更高，这个时候点击北大青鸟IT培训的机率更高

-电话中如何有效的串联网络意识到推广需求

答：1、承接式：在更深入了向您介绍百度的产品及其特点之前，我想先向你了解一下咱们的公司和业务。

2、直接式：话题一转，直接跟客户寒暄他的公司和业务。

-电话中，通过网络意识把客户从阶段1提升到了阶段2，以及在产品导入不完的时候，客户到达阶段2，是否可以约见？

答：可以。在面访的时候首先补充使用工具，回来做批注。

-理论如何更好的结合实际，在电话过程中，全面的导入产品，客户觉得啰嗦，如何解决? 答：这是老鹰型的客户，必须要简练些，要抓住客户的核心需求点进行阐述，不追求面面俱到。