最新高端物业服务理念

高端物业服务标准

项目服务内容运行、保养、维修服务标准共有部位房屋主体承重结构部位每年全面检查1次；需要维修的:属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要反复更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会提出报告和建议，根据业主大会决议实施。门厅每日巡查1次，发现问题及时处理。户外墙面、顶面、地面 1、每半年全面检查1次，需要维修的；属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会提出报告和建议，根据业主大会决议实施。 2、保持对物业维护保持房屋外观基本完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料等无明显脱落、污迹。楼梯间、水泵间、水表间、电梯间、电话线分间 1、楼梯间、水泵间、电梯间每日巡查1次，并对设备运行情况进行记录； 2、电表间、电话粉线间每月巡查1次，发现问题及时处理。走廊通道每日巡检1次主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显其他 1、每季巡视1次楼内共用部位的门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 2、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 3、对小区装修统一管理，对业主装修提供专业的指导和服务，及时制止、报告违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途现象。 4、小区业主空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无影响其他业主现象。 5、严格进行房屋装饰装修管理服务、房屋装饰装修符合规定，不发生危及房屋结构安全及拆管线和损害他人利益的现象。共有设施设备上下水管道、落水管、水箱、水泵等供水、排水系统 1、上下水管道、落水管，每年检查1次，平时发现问题立即修补、疏通。 2、水箱，每半年清洗消毒1次，对日常巡查发现问题及时处理。 3、水泵等供水、排水系统；水泵房每日巡查1次，水泵包养半年一次，排水系统每半年疏通1次。 4、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染，制定停水及事故处理方案，设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染； 5、室外共用管线统一入地公共管道，五架空管线，无碍观瞻，排水、排污管道通畅、无堵塞外溢现象。天线、供电、燃气线路 1、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定。 2、室外共用管线统一入地公共管道，无架空管线，无碍观瞻。 3、如有问题及时与相关部门联系并协助解决。消防设施设备消防设施设备完好，可随时启用。电梯 1、采用先进的智能化电梯、安全设施齐全，无因管理责任造成的安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。 2、装修高峰期间对电梯以及单元石材进行保护，减少损伤。 3、24小时正常运行，每日1次巡检，每月2次例行保养。避雷装置每年例行检测1次道路、场地、路灯 1、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。 2、每周巡查1次，发现问题及时处理，完好率95%以上。沟渠、场地、路灯共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；

物业服务的五大理念

物业服务的五大理念令狐采学一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味

性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。三、管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。四、注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念

创新物业服务的12个理念

创新物业服务的12个理念物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

高端总部写字楼物业管理经验分享

高端总部写字楼物业管理经验分享仲量联行物业管理服务秀成物业管理与服务经验分享在生活中的基本四大元素- ”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中- 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利围之，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）围如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注：我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理围调整工作容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不

高端物业服务内涵探析

“高端物业服务”内涵探析一、什么是高端物业及服务（一）高端物业的几大特点 1、每栋售价在每平米3万元至7万元不等，甚至更高； 2、房屋销售面积多在300至600平方米之间，实际建筑面积在600至1200平方米不等；3、房屋总价每栋少则千万多则上亿元。（二）高端物业居住人群 1、功成名就私人企业老板； 2、企业高管； 3、高端公务员； 4、海外成功人士； 5、其它。 (三)高端物业服务高端物业服务包含两个层面：一是基础服务层面，也就是常规性基础管理，如保洁、保安、保修、保绿和客户服务等。二是业主深层次需求服务层面，即在做好基础服务的前提下，满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求

有充分的了解和把握。与普通住宅相比，高端物业的业主在物业管理服务上要求更高，更在意服务中所获得的尊崇感受。（四）高端物业个性化服务需求 1、安全管理； 2、私密性； 3、私家园林养护； 4；私家泳池打理； 5、大型私家宴会； 6、室内保洁； 7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等； 8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台； 9、其它个性化需求。二、高端物业服务模式目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精

致服务、精细经营。华侨城物业独创的“金管家”服务模式也非常具有特点。包括形象、宣传、沟通、延长工作时间、便民服务等方面较传统管理模式有很大进步。（一）什么是“管家式服务”？管家式服务”是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。 “管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司服务礼仪标准（五星级酒店标准） 1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

物业服务理念定位目标服务

物业服务理念定位目标服务课题: 物业服务理念、定位和目标主讲胡家洋培训时间:2013 年9月6日第一节物业基本情况项目概况: 元邦礼同?厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500?，总建筑面积为1444743?，地下建筑面积344240?，规划居住户数为9569 户，居住人数为约3 万多人。物业地段四至范围: 东临丰东路; 西临滨江南路; 南临江平路; 北临创业路。第二节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同. 厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是: 保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益:

高端住宅公寓物业服务内容表精品

一、英式管家服务=私人助理式服务+酒店式服务+保姆式服务根据业主不同的服务需求，拟采取以下三种分类服务：（一）钻石级——“一对一”的管家式服务。（二）铂金级——“一对多”酒店式服务。（三）黄金级——“一对多”的物业管理服务。二、钻石级服务内容如下：（一）商务助理类（免费服务）： 1、接待服务：提供访客接待、引导服务； 2、预定服务：提供预定餐厅、酒店、会议场地、运动场地、票务、翻译等服务； 3、文件处理：提供商务文件打印、复印、装订服务、收发传真； 4、代办服务：提供代办申请电话线路、宽带网络、订书报杂志、订奶、订鲜花、订蛋糕、办理邮件（快递、包裹、物品）的邮递和接收； 5、代收代缴：提供代收代缴水、电、燃气、电信、有线等费用。（二）咨询服务类（免费服务）： 1、提供装修、装饰的咨询及顾问服务； 2、提供家具、家居的顾问及咨询服务； 3、提供家电用品使用的咨询及代购服务； 4、提供全国演出、文娱活动的资讯咨询服务； 5、提供全国旅游、餐饮资讯的咨询服务； 6、提供法律、医疗、保险咨询服务； 7、提供购物、时尚、化妆、运动健身顾问及咨询服务； 8、提供资讯简报、剪报、视讯收录； 9、提供动态资讯（汇率、股市、期货、财政、税务）收集等。（三）家居安全服务（免费服务）： 1、家居安全：家居安全设施的管理、儿童老人的外出陪护； 2、医疗护理：日常体检、联系家庭医生、家庭药箱、医疗急救知识； 3、电气检查：检测家居电气安全； 4、环境检测：定期室内污染检测； 5、突发事件处理：具备疾病突发事件的处理能力，提供及时医疗援助（或招援）。（四）教育类服务（免费服务）： 1、家教服务：代为聘请儿童家教（课业、艺术、运动）； 2、其他教育：代为联系专业技能、文凭课程、礼仪、驾驶等培训； 3、家政培训：管理培训佣工等。（五）其他类别服务（免费服务）： 1、搬家服务：代为联系专业搬家公司、监督搬运等； 2、特别服务：提供物品储存服务，行李、衣物、自行车、书等物品存储； 3、车辆服务：每日私车清洗、代为加油； 4、租务管理：提供房屋租赁的代理、签约；提供交房、收租、维护、检查等一系列的服务，方便投资型客户。（六）家政服务类（有偿服务）： 1、家居清洁：提供室内的清洁、保洁、皮鞋擦拭、废弃物处理； 2、植物管理：室内花草养护、景观管理、节日花草布置；3就餐打理：菜肴制作、上餐服务、厨房清理； 3、服装洗涤：定期专业清洗衣物； 4、宠物管理：喂养、清洁、治疗等日常打理，配种；

物业服务内容及标准

**项目物业服务内容（修订补充稿）按照**高档住宅的定位，目前开发商在销售过程中向购房客户承诺的物业费为**元/每平方米（建筑面积），此收费标准已经达到市一级收费标准（最高级）；**物业管理处在依照一级收费所应提供服务标准的同时，推出管家式有偿物业服务。针对**业主均为高端成功人士，而他们将会更加关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。首先，应该让业主感受到“物有所值”，即缴纳的物业费享受到了与之相符的物业服务；其次，在提供最基本服务的同时，物业还要根据业主不同的服务需求，向业主提供更加人性化和一站式的具有**特色的超值服务，充分体现物业的亲情化管理。一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容） 1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除

其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。 3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化：公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。 3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理

高端住宅小区物业管理服务方案

高端住宅小区物业管理服务方案高端物业服务方案 xxxx物业管理有限公司 xxxx年xx月xx日 ____________________________________________________________________ ____________________ 第 1 页共 91 页高端物业服务方案目录方案提要 ---------------------------------------------------------------------------------- 4 第一章开发商及项目简介 ----------------------- 5 一、xx小区开发商简介二、xx小区项目简介第二章 xxxx物业服务需求及服务思路 -------------------------- 6 第三章 xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行 11 一、xxxx物业服务分期目标二、xxxx物业服务标准三、xxxx物业服务管理模式四、xxxx物业服务运行机制第四章 xxxx物业管理服务方案与实施 -------------------------- 18 一、客户服务二、便民服务三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案

四、环境管理五、房屋与设施设备管理六、智能化系统的运行管理七、业户档案资料管理八、社区文化活动九、员工招聘与培训第五章 xxxx物业管理服务保障措施 ----------------------------- 56 一、全面推行人性化物业服务理念二、即时服务和隐性管理相结合三、职业化管理团队四、实行计算机网络管理五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系六、确立xxxx管理处服务型文化第六章 xxxx物业管理机构设置及人员配置 ------------------- 58 第七章xxxx物业管理服务收支测算 ----------------------------- 71 第八章 xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理 -------------76 ____________________________________________________________________ ____________________ 第 2 页共 91 页高端物业服务方案第九章 xxxx项目销售期的物业管理配合 ---------------------- 83 第十章xxxx物业管理需要开发商配合的事项 --------------- 88 结束语 ------------------------------------------------------------------------------- 91 ____________________________________________________________________ ____________________ 第 3 页共 91 页

高端物业推动中国物业服务的发展

高端物业推动中国物业服务的发展【摘要】当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设施以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加，这就促使着物业管理企业需要不断的主动提升服务质量来迎合消费者的需求和市场的考验。文章从高端物业品质带动中国物业创新提出了新思路。【关键词】高端物业，物业管理，国际管家我国的物业管理从沿海开始起步，在市场需求与主管部门引导下逐渐向内地扩散。如何搞好物业管理是很多房地产公司越来越重视的课题，市场竞争中水平参差不齐的物业管理公司混杂，因此在各相关市场主体间也产生了一些问题。例如，现实生活中有很多业主对物业公司很不满意，认为物业公司服务质量不高，所收费用与其服务价值不成正比，自己的权益没有得到保护，花钱买罪受；物业公司也牢骚满腹，认为物业管理本来是既不辛苦又不讨好的行业，而要做高端物业，更是难上加难。总之，国内物业管理行业整体水平急需提升。而我们的高端物业管理品牌就应当起到领路人作用，把自身的优势与经验与行业分享，为物业管理行业树立起标杆与准则，推动行业的良性快速发展。一、高端物业发展进程引进国际管家源于“以人为本”的不懈追求，那么高端物业需要引进国际管家，其一是为了更新物业管理理念，进一步提升物业管理水平。为业主营造出一个和谐、舒适、写意的生活环境。其二是探索出一套有中国特色的高端物业管理模式。这并不是否定常规的物业管理，而是对传统的传承和延伸；是建立在常规之上的更加精致、合理、高效的物业管理形式。国际管家引人，将让更多人的生活与国际接轨，也给高端物业的管家服务注入了更多新的思路。在香港、内地均拥有多个大型建筑项目建设以投资开发高档物业为主并有其高标准的物业服务管理模式。例如香港嘉里品牌物业30多年来长期服务于高端住宅与写字楼，在为高端人士提供居住、办公服务方面具有最丰富的经验，形成了比较完善的高端物业服务模式、服务理念和执行力。国际管家针对不同业主提供的个性化服务是收费项目，而国际管家将会通过合理、高效、优质的服务使业主的付出物有所值，甚至物超所值。目前在我国南方地区某楼盘通过引进服务过五位美国总统的Robert先生为管家顾问，为业主提供忠诚管家的体贴和周到，致力于打造高品位的全新生活。国际管家是一个高水准服务团队的统领（将由以Robert先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成），有着完美的组织技能。从服务的角度来看，是更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。国际管家的服务包括：为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之：一切非隐私事务都可以交给管

创新物业服务的12个新理念

创新物业服务的12个新理念物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。 5、急人所急物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 6、诚信守诺就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

物业服务的五个理念

物业服务的五大理念一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位臵上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布臵，而这种布臵必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布臵的水准。三、管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

高端物业管理方案

高端物业管理方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

物业服务方案 xxxx物业管理有限公司xxxx年xx月xx日

目录方案提要 ----------------------------------------------------------------------------------4第一章开发商及项目简介-----------------------5 一、xx小区开发商简介二、xx小区项目简介第二章 xxxx物业服务需求及服务思路 --------------------------6第三章 xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行 11 一、xxxx物业服务分期目标二、xxxx物业服务标准三、xxxx物业服务管理模式四、xxxx物业服务运行机制第四章 xxxx物业管理服务方案与实施 --------------------------18 一、客户服务二、便民服务三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案四、环境管理五、房屋与设施设备管理六、智能化系统的运行管理七、业户档案资料管理八、社区文化活动九、员工招聘与培训第五章 xxxx物业管理服务保障措施 -----------------------------56

一、全面推行人性化物业服务理念二、即时服务和隐性管理相结合三、职业化管理团队四、实行计算机网络管理五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系六、确立xxxx管理处服务型文化第六章 xxxx物业管理机构设置及人员配置 -------------------58第七章 xxxx物业管理服务收支测算 -----------------------------71第八章 xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理 -------------76第九章 xxxx项目销售期的物业管理配合 ----------------------83第十章 xxxx物业管理需要开发商配合的事项 --------------- 88结束语 -------------------------------------------------------------------------------91

高端物业项目安保标准化服务(标书内容)参考借鉴范本

高端物业项目安保标准化服务内容一、形象展示西装/制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好； 1、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 2、正确佩带工牌； 3、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 4、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲二、行为规范 ◆站立规范： 1、站姿做到三挺、两收、两平 2、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。 3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； 4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。不允许： 1、精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

2、扎堆聊天或干私活； 3、警惕性不高，不留意周围状况。 ◆行走规范 1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越； 4、三人并行，中间为上，右侧次之。不允许： 1、走内外八字路； 2、肩膀不平，一高一低； 3、上身摆动幅度较大； 4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大； 5、手插在裤兜或衣兜里。 6、与客人抢道并行； 7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西 ◆行礼

规范：着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，穿着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。不允许： 1、行礼时，距离太近； 2、不按规定行礼。 ◆对讲机使用规范： 1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××（岗）、××（岗），我是××（岗），收到请回答！”； 2、应答要明朗，“××（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”； 3、通话结束，须互道“完毕！不允许： 1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情； 2、语言罗嗦，口齿不清； 3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 4、在业主休息时段，对讲机音量太大。三、岗位要求 ◆入口岗（迎宾岗）

高端物管顶级服务体系

高端物管顶级服务体系 2014-09-18 06:00:53 来源: 南方都市报(深圳) 每一处高端住宅都与其出色的产品品质和物业服务质量紧密相连，博林天瑞也不例外。一方面汲取铂尔曼五星级酒店服务精华，一方面延请顶级物业管理公司中海物业作为顾问，双重顶级服务体系的融合之下，博林天瑞将“爱”和关怀融入到服务的方方面面。作为高端国际酒店品牌的代表之一，铂尔曼五星级酒店的进驻，既能彰显社区的高贵气息，又为物业服务五星级酒店的标准提供了标杆。据悉，在博林天瑞，一切宴会活动，足不出户便有人将其打理得井井有条，处处展现尊贵。而结合中海物业对于顶级高端住宅服务的经验优势，博林集团推出了超越中海香蜜湖1号物管“深蓝”服务标准的8760服务体系，意味着全年365天24小时全天候服务，结合“移动管家”互动服务中枢、私人手机客户端架构出完美的居住生活体验。在这个全新理念的服务体系当中，博林向物业服务人员提出了“全天候、无缝隙、物业管家24H -O nLine贴心服务”的要求。其承诺随时聆听业主的电话与要求，第一时间提供细致、周到的服务，使业主可以轻松享受“高尚、尊贵、舒适、和谐”的社区生活。智能社区做到既贴心又安全由于博林天瑞的高端住宅属性，安全和隐私成为物业管理服务的第一要务。为了提高安全系数，结合铂尔曼与中海的经验，项目打造了安全管理八大防线。在小区中，博林设置了防攀爬通透栅栏围墙、全程摄像监视、单元密码门及对讲系统、梯控系统、安全人防值守、电子巡更系统、业户家中紧急报警装置等高科技与人力结合的防护系统，保证了小区安全无死角。在规范化的基础上以精细管理为目标，博林致力为业主提供“尊贵、安全、私密、有序”的安全氛围和生活环境，建立安全巡视润物无声，切实保障业主的人身财产安全。此外，博林特地引入了移动管家系统，为业主开启智慧生活。据悉，移动管家是一个社区智能系统，利用先进的计算机技术、网络通讯技术、综合布线技术，将与家居生活有关的各种子系统有机地结合在一起。目前在国内，智能社区属于一个新的服务系统，通过移动管家将给业主带来更加安全、便捷、舒适的家居生活方式。而为了业主生活更加便捷，博林将社区的门禁卡、梯控卡、停车场卡、会员卡等集中授权在一张卡上，为业主的出行减负。所用知名品牌材料抗腐蚀抗老化