居家养老服务规范
DB32/T ****—2010
江
苏省
地方
标准
DB32
居家养老服务规范
Service Specification for Home Endowment
（征求意见稿）
江苏省质量技术监督局
发布
ICS 03.080 A 12
DB32/T ****—2010
目次
前言 (3)
1 范围 (4)
2 规范性引用文件 (4)
3 术语和定义 (4)
4 服务内容 (4)
5 组织机构 (5)
6 基础设施 (5)
7 人员素质 (6)
8 服务要求 (6)
9 监督管理 (8)
10 质量改进 (9)
附录A (10)
附录B (20)
附录C (21)
前言
本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。
本标准由江苏省老龄工作委员会提出。
本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。
本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范
1.范围
本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。
本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。
2.规范性引用文件
下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则
GB／T10001.1-2006 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
GB15630-1995 消防安全标志设置要求
GB/T 19001-2000 质量管理体系要求
《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）
3.术语和定义
3.1.老年人
指60周岁及以上的人。
3.2.居家养老服务
为居家的老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等一种或若干种服务的社会养老服务。
3.3.居家养老服务机构
指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。
3.4.居家养老服务人员
指具有合法从业资质并依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。
4.服务内容
4.1.生活照料服务
为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
4.2.医疗保健服务
为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。
4.3.精神关爱服务
为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
4.4.安全守护服务
为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。
4.5.文化体育服务
为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。
4.6.法律援助服务
为老年人提供法律咨询、权益维护服务。
4.7.慈善救助服务
为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。
5.组织机构
5.1.应具备相关资质证书，合法运营。
5.2.应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
5.3.服务指南上墙，公开服务收费标准。
5.4.公共标识设置应符合GB／T10001.1-2006的规定。
5.5.鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。
6.基础设施
6.1.应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置和划分服务用房。
6.2.服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。
6.3.应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。
6.4.服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。
6.5.工作环境整洁、卫生，消防设施符合GB15630-1995的要求。
6.6.提供日间托老服务的机构还应满足以下条件：
a)地处环境安静、出行便利的区域。
b)应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用
房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。
c)有5张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。
d)室内应保证良好的采光和通风条件。
e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。
f)公共活动场所配置适宜的照明设备。
g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。
7.人员素质
7.1.通用要求
7.1.1.从业要求
h)应有合法的从业资格。
i)应有相应的职业资格证书。
j)遵纪守法，遵守职业道德。
7.1.2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁。
c)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
d)尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。
7.1.3.按照1﹕5比例配备相应人员。
7.2.管理人员
7.2.1.具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。
7.2.2.应熟悉相关的法律法规与政策。
7.2.3.应有良好的组织、沟通与协调能力。
7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。
7.2.5.每年至少参加1次以上管理培训活动。
7.3.居家养老服务员
7.3.1.具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
7.3.2.应具备基本的法律、安全、卫生知识。
7.3.3.应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。
7.3.4.每年在岗培训不少于10学时。
8.服务要求
8.1.基本要求
8.1.1.与服务对象签订服务协议，签约率100%。
8.1.2.应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。
8.1.3.定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。8.1.4.为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。
8.2.生活照料服务
8.2.1.饮食服务：饭菜无焦糊，送餐及时，饭菜较合老年人口味，餐后卫生清理及时。8.2.2.起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；
定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
8.2.3.卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
8.2.4.代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。
8.3.医疗保健服务
8.3.1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。
8.3.2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
8.3.3.康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。
8.3.4.健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
8.3.5.老年人健康档案建档率达100%。
8.4.精神关爱服务
8.4.1.精神支持服务：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。
8.4.2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。
8.4.3.尊重并保护老年人隐私。
8.5.安全守护服务
8.5.1.安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。
8.5.2.安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。
8.5.3.非责任事故为0。
8.6.文化体育服务
8.6.1.文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。
8.6.2.体育休闲服务：建有老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。
8.7.法律援助服务
8.7.1.法律咨询服务：提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。
8.7.2.权益维护服务：应能通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益。
8.7.3.尊重并保护老年人隐私。
8.8.慈善救助服务
8.8.1.救助、救济服务：符合条件的老年人可及时、全面享受到政府或社会所提供救助、救济服务。
8.8.2.志愿或无偿服务：居家养老服务机构应与志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取低酬或无偿的服务。
9.监督管理
9.1.制度建设
9.1.1.应建立合同管理制度。
9.1.2.应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。
9.1.3.应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。
9.1.4.建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。
9.1.5.应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。
9.1.6.应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
9.1.7.应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。
9.2.服务流程
9.2.1.居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。
9.2.2.根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。
9.2.3.签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。
9.2.4.服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。
9.3.信息共享与沟通
9.3.1.信息共享
a)公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。
b)建立服务质量跟踪与投诉系统。
c)开通咨询电话。
9.3.2.沟通交流
a)组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。
b)组织应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。
c)组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。
9.4.文件与档案管理
9.4.1.应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。
9.4.2.组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。
9.4.3.档案保管应完整，不能遗失。
9.4.4.档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。
9.5.监督与投诉
9.5.1.居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。
9.5.2.应依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。
10.质量改进
10.1.根据实际情况，居家养老服务机构可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。
10.2.居家养老服务机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。
10.3.居家养老服务机构应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。
10.4.居家养老服务不合格的现象有：提供服务不全面或不及时；服务对象投诉或不满意；服务设计缺陷或服务过程不规范；其他服务对象认为不合格等服务。
10.5.居家养老服务机构应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。
附录A
（资料性附录）
居家养老服务机构等级划分条件
1.“一星级”
1.1.运营条件
1.1.1.应有相关资质证书，合法运营。
1.1.
2.有相对独立固定的办公场所。
1.1.3.正式成立并连续运营1年及以上。
1.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员。
1.1.5.有基本的办公设备，包括电话、电脑、办公家具等。
1.1.6.具有服务流程文件，服务指南上墙。
1.1.7.场所应有居家养老服务的标志。
1.1.8.工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。
1.2.管理制度
1.2.1.与服务对象签订服务协议，实行合同管理，入户签约率100%。
1.2.2.具有居家养老服务人员手册和服务岗位说明书。
1.2.3.具有健全的卫生防疫制度。
1.2.4.财务制度健全，照章纳税。
1.2.5.能采取一定方式听取老年人的意见和建议。
1.3.人员素质
1.3.1.从业资质
a)具备合法的劳动从业资格。
b)具有相应的职业资格证书。
c)遵守职业道德，遵纪守法。
1.3.
2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。
1.3.3.管理人员
a)具有相关领域的管理经验。
b)了解相关的法律法规与政策。
c)善于与老年人、服务人员沟通与交流。
1.3.4.服务人员
a)服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
b)服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能。
d)服务人员每年在岗培训不少于10课时。
1.4.服务内容
1.4.1.生活照料服务
a)饮食服务。服务人员具备家庭餐饮的基本知识，掌握一般家庭餐制作的方法，能正确使
用厨具、炊具、餐具并制作适宜的饭菜。
b)起居服务。服务人员掌握老年人的生理特点，能协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、
翻身等；服务人员具备衣物清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物。c)卫生清理服务。服务人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、
洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁的一般程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
d)代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常用药物。
1.4.
2.医疗保健服务
a)服务人员能够根据医生要求协助老年人正确服药。
b)服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，能开展老年康复保健咨询服务活动。
1.4.3.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
1.5.服务质量
1.5.1.按合同约定提供服务。
1.5.
2.提供服务及时，工作主动、热情。
1.5.3.及时处理各种投诉。
1.5.4.老年人满意率达80%以上。
1.6.社会信誉
1.6.1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录
1.6.
2.社会反响较好，无重大事件的投诉。
2.“二星级”
2.1.运营条件
2.1.1.应有相关资质证书，合法运营。
2.1.2.办公服务场所总面积达80m2以上。
2.1.
3.正式成立并连续运营2年及以上。
2.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员。
2.1.5.有电话、电脑、办公家具等基本办公设备，并配备传真机、打印机等辅助设备。
2.1.6.具有服务流程文件，服务指南上墙。
2.1.7.公共标识应符合GB／T10001.1-2006的规定。
2.1.8.工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。
2.2.管理制度
2.2.1.与服务对象签订服务协议，实行合同管理，入户签约率100%。
2.2.2.具有居家养老服务人员手册，有较完善的人员奖惩制度。
2.2.
3.具有健全的卫生防疫制度。
2.2.4.财务制度健全，照章纳税。
2.2.5.能通过召开座谈会、设立意见箱（簿）等方式听取老年人的意见和建议。
2.3.人员素质
2.3.1.从业资质
a)具备合法的劳动从业资格。
b)具有相应的职业资格证书。
c)遵守职业道德，遵纪守法。
2.3.2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。
2.3.3.管理人员
a)具有大专以上文化程度或1年以上相关领域的管理经验。
b)了解相关的法律法规与政策。
c)具备较好的组织、沟通、协调能力。
d)不定期与老年人和服务人员沟通、交流，及时了解居家养老服务工作中的问题。
e)关心老年人的需求和生活状况。
2.3.4.服务人员
a)服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
b)服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能，50%以上专职服务人员获得本岗位初级资格
证书。
d)服务人员每年在岗培训不少于10课时。
2.4.服务内容
2.4.1.生活照料服务
a)饮食服务。服务人员能制作适宜的家庭餐，并能协助老年人完成正常的饮食。能为老年
人提供送餐服务。
b)起居服务。服务人员能协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、翻身等，服务人员具备衣
物清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，能进行分类清洗与保养。
c)卫生清理服务。服务人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、
洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。
d)代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常用药物。
2.4.2.日间托老服务
a)有5张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。
b)室内窗户是明窗，有良好的采光和通风条件。
c)室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。
2.4.
3.医疗保健服务
a)服务人员能够根据医生要求协助老年人正确服药。
b)服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，能为老年人提供预防、康复保健咨询服务。
c)对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗记录。
2.4.4.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并能进行一般的处理。
2.5.服务质量
2.5.1.按合同约定提供服务。
2.5.2.服务人员态度端正，工作热情，服务及时，没有拖延、推诿现象。
2.5.
3.承担政府购买服务或服务补贴的任务。
2.5.4.及时、有效地处理各种投诉。
2.5.5.老年人满意率达90%以上。
2.6.社会信誉
2.6.1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录
2.6.2.社会反响较好，无重大事件的投诉。
3.“三星级”
3.1.运营条件
3.1.1.合法运营，并具备相关资质证书。
3.1.2.办公服务场所总面积达120m2以上。
3.1.3.正式成立并连续运营4年及以上。
3.1.
4.按照1﹕5比例配备相应人员。
3.1.5.有电话、电脑、办公家具等基本办公设备，并配备传真机、打印机等辅助设备。
3.1.6.房租费、办公经费、管理人员与部分服务人员基本工资以及老年人活动经费与教育
经费有保证。
3.1.7.设有服务接待前台，公共标识应符合GB／T10001.1-2006的规定。
3.1.8.在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照，公开服务内容、服务流程及收费标准。
3.1.9.办公服务场所应有来访者提供等候小憩的场所与设备，场所通风、采光良好，具有
无障碍设计。
3.1.10.有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备。
3.1.11.工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。
3.2.管理制度
3.2.1.实行合同管理。与服务对象签订服务协议，入户签约率100%。
3.2.2.建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。
3.2.3.有完善的人员管理制度，包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。
3.2.
4.建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作。
3.2.5.建立服务质量监督制度，具有服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况
等）和服务监督与考核（包括监督程序、人员、频次及方式等）等配套制度。
3.2.6.具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。
3.2.7.具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。
3.2.8.财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用。
3.2.9.有明确的服务宗旨、机构形象口号和标志，具有品牌建设意识。
3.3.人员素质
3.3.1.从业资质
a)具备合法的劳动从业资格。
b)具有相应的职业资格证书。
c)遵守职业道德，遵纪守法。
d)熟悉居家养老服务工作。
3.3.2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。
d)尊老敬老，对老年人富有爱心。
3.3.3.管理人员
a)具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。
b)熟悉相关的法律法规与政策，具有较好的组织、沟通、协调能力。
c)具有较强的社会责任意识以及为老年人服务的思想。
d)管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者的参与。
3.3.
4.服务人员
a)服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
b)服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能，并能较熟练运用。
d)服务人员专业知识与技术水平较高，至少有2名大专以上学历的专职服务人员或1-2名中
级技术职称的专职服务人员。
e)服务人员每年在岗培训不少于15课时。
3.4.服务内容
3.4.1.生活照料服务
a)饮食服务。服务人员具有一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的家庭餐
并协助老年人进餐。能根据需求为老年人提供营养配餐、送餐上门服务。
b)起居服务。服务人员具备协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、翻身等能力，具备衣物
清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物，并对不同材质衣物和鞋类进行分类清洗与保养。具备协助老年人正常排泄并清理卫生，有效预防褥疮的知识。
c)卫生清理服务。服务人员能协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、
洗脚、擦洗身子（含洗澡）等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。
d)代办服务。能够为老年人提供代写、代读、代购等服务。
3.4.2.日间托老服务
a)有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。
b)室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。
c)室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。
d)室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。
3.4.3.医疗保健服务
a)能够提供医疗门诊的代办服务。
b)服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供至少1次预防、康复
保健咨询的上门服务活动。
c)服务人员能指导老年人正确地自我护理与保健，能协助老年人进行肢体康复活动。
d)能够提供医疗护理协助服务，协助开展医疗辅助性工作。
e)能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痧的上门医疗服务。
f)对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗记录。
3.4.4.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并能进行有效预防与及时处理。
3.4.5.精神关爱服务
服务人员具有一定的心理学知识与理论，能通过陪聊、邻里互动等方式调节老年人心理状态。
3.4.6.其他服务
不定期组织老年人开展学习活动，为老年人提供一定的法律咨询服务。
3.5.服务质量
3.5.1.前台接待人员主动与客户打招呼，及时接收、答复服务咨询及预订信息。
3.5.2.按合同约定提供服务，保障老年人的合法权益。
3.5.3.服务人员态度端正，工作热情，服务及时、高效，没有拖延、推诿现象。
3.5.
4.能有效完成政府购买服务或服务补贴的任务。
3.5.5.开展志愿者结对服务活动。
3.5.6.有效的老年人投诉事件较少。
3.5.7.老年人满意率达95%以上。
3.6.社会信誉
3.6.1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录
3.6.2.社会反响好，在同行业中具有较好的口碑。
4.“四星级”
4.1.运营条件
4.1.1.合法运营，并具备相关资质证书。
4.1.2.办公服务场所总面积达200m2以上。
4.1.3.正式成立并连续运营5年及以上。
4.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员，且有社工、护理、心理、保健等多种专业服务人员。
4.1.
5.有基本的办公设备及辅助设备，建有为老服务的信息化服务平台和数据库。
4.1.6.运营经费有保证，资金投入能够满足设施建设、功能要求和服务规模的需要。
4.1.7.设有服务接待前台，公共标识应符合GB／T10001.1-2006的规定。
4.1.8.在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照，公开服务内容、服务流程及收费标准，公
布投诉与监督电话。
4.1.9.办公服务场所要有来访者提供等候小憩的场所与设备，场所通风、采光良好，具有
无障碍设计。
4.1.10.有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备，有一定数量的乐器，能为老年人
提供自娱自乐服务
4.1.11.工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。
4.2.管理制度
4.2.1.实行合同管理。与员工签订劳务合同，与服务对象签订服务协议，入户签约率100%。
4.2.2.机构实行标准化管理，具有标准化的管理和服务规范与流程，推行技术等级服务、
等级待遇和等级收费的管理制度。
4.2.3.建立完善的信息化管理制度，实行服务员和服务对象一人一档，具有包含客户消费
记录、反馈信息记录等详细内容的客户资料数据库。
4.2.4.有完善的人员管理制度，包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。4.2.
5.建立服务质量监督制度，具有服务预案（包括计划、工作流程、技术操作规范等）、
服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况等）、服务监督与考核（包括
监督程序、人员、频次及方式等）以及服务信息管理等相关配套制度。
4.2.6.建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作，并以适
当方式及时将信息反馈给服务对象。
4.2.7.具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。
4.2.8.具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。
4.2.9.财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
4.2.10.具有居家养老服务质量持续改进的计划、方案及相应的改进措施。
4.2.11.具有品牌建设意识，并有相应的品牌标识和建设方案。
4.3.人员素质
4.3.1.从业资质
a)具备合法的劳动从业资格。
b)具有相应的职业资格证书。
c)遵守职业道德，遵纪守法。
d)熟悉、热爱居家养老服务工作。
4.3.2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。
d)尊老敬老，对老年人富有爱心。
4.3.3.管理人员
a)具有本科以上文化程度或3年以上相关领域的管理经验。
b)熟悉相关的法律法规与政策，具有良好的组织、沟通、协调能力。
c)每年至少参加1次以上的相关组织管理培训活动。
d)具有很强的社会责任意识以及为老年人服务的思想。
e)关心老年人和员工的生活状况和需求。
f)管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者以及驻区单位相关部门的参与。
4.3.4.服务人员
a)服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。
b)服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。
d)服务人员中60%以上具有中级技术职称，30%以上具有高级技术职称。
e)服务人员每年在岗培训不少于20课时。
4.4.服务内容
4.4.1.生活照料服务
a)能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。
b)能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的上门维修服务。
c)能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。
d)能对老年人的生活习惯进行健康指导。
e)能为老年人提供协助处理文书资料的服务。
4.4.2.日间托老服务
a)有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10张以上短期照料服务床位。
b)室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。
c)室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。
d)室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。
4.4.3.医疗保健服务
a)能够提供医疗门诊的代办服务。
b)能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸的上门医疗服务。
c)服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供2次及以上有关预防、
康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的上门服务活动。
d)能够提供康复保健、医疗护理协助服务。
4.4.4.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有效的处理。
4.4.
5.精神关爱服务
有系统的精神关爱服务，有专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，并有较详细的服务记录。
4.4.6.法律援助服务
能够充分利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务，维护老年人合法权益。
4.4.7.培训服务
能开展与居家养老服务相关的培训服务。
4.4.8.其他服务
因地制宜开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医等方面进行积极探索。
4.5.服务质量
4.5.1.前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。
4.5.2.按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。
4.5.3.服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。
4.5.4.良好完成政府购买服务或服务补贴的任务。
4.5.5.开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。
4.5.6.在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。
4.5.7.老年人满意率达到99%。
4.6.社会信誉
4.6.1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录
4.6.2.社会反响好，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报
道。
（资料性附录）
文明服务语言和行为
B.1 一般要求
B.1.1 服务语言
为老人服务时，一般应使用普通话进行信息交流。当与老人沟通困难时，可使用其它适宜的语言。
B.1.2 称谓得当
可根据老人的年龄、性别等，使用恰当的称谓。
B.1.3 行为规范
服务中，举止要符合老年人的生理特点，不得有蔑视、粗暴行为。
B.1.4 表情与态度
服务人员工作中应亲切和蔼，面带微笑；交谈时，目光应注视对方，及时回应对方；应具有自控力，避免不良情绪外露。
B.2 礼貌用语
B.2.1常用基本礼貌用语：“您好、您还有什么事吗？还有什么需要帮忙的？”等。
B.2.2在服务中，不允许出现不文明语言和禁忌语，如：嘿！，老头儿，不知道，我有点累了，这个事你自己做吧，等等。
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
社区居家养老服务的问题及对策建议
社区居家养老服务的问题及对策建议 □山东社科院人口学研究所调研组与机构养老相比，社区居家养老是最基本、最重要的养老模式，同时也是我国养老服务业发展的最大短板。推进社区居家养老服务健康发展，是“十三五”期间我国养老服务发展的重中之重，对于满足老年人多样化的需求，提升社会养老能力和水平具有重要意义。2017年，山东社会科学院人口学研究所对山东省东、中、西部的48个社区及1200名60周岁以上老年人进行了社区居家养老服务专项问卷调查，调研组认为，当前社区居家养老服务在取得一定成效的同时，仍存在一些问题，并提出了相关对策建议。存在的主要问题（一）社区居家养老服务存在供需错位。老年群体作为异质性群体，存在多元化的养老服务需求。目前，老年人对体育娱乐、上门看病、文化学习和助餐等服务的需求和利用率较高，需求比分别 为%、%、%和%。随着年龄增加，老年人对上门看病和助餐服务的需求不断增加，而对体育娱乐和学习活动方面的需求不断减少；男性对于上门看病服务需求最高（%），而女性则对体育娱乐活动的需求最高（%）。但是，社区居家养老服务在供给数量、质量或结构上较为趋同，多以提供日常生活服务为主，缺少专业化的医疗保健和精神文化服务。（二）社区居家养老服务的医养资源结合不够。随着老年人身体机能的下降、患病几率的增加，他们对自身健康更为关注，对医疗和日常保健的需求也更为迫切，但目前医养结合不足导致老年人的需求不能得到满足，其主要表现有：一是对
医养结合重视不足，%的老年人有1种及以上慢性病，主要是心脑血管疾病和运动系统疾病，但是只有%的老年人建立了社区健康档案；二是缺少专业人才，目前有九成以上的社区缺乏医疗健康服务人员，包括全科医生和专业护理员；三是基层医疗机构缺乏执行力度，只能为老年人开展定期体检、举办健康讲座等常规服务，上门看病、康复护理、心理咨询、应急救助等专业性较强的服务无法提供；四是老年人健康意识相对薄弱，社区健康管理滞后，缺乏正确合理的健康行为和生活习惯引导。（三）社区居家养老服务的政策扶持力度不足。虽然近年来政府增加了扶持支持政策，但养老服务政策仍滞后于社会经济发展，主要表现为：一是老年人基本保障水平仍有待提升，目前山东省老年人主要收入来源为退休金（或养老金），平均水平为1863元，城市平均水平为2377元，农村平均水平仅为1343元，购买服务的能力相对不足；二是城乡和地区差异明显，农村地区发展明显滞后于城市地区，东部地区所享受的各项补贴要明显高于中西部地区；三是服务设施不足，虽然老年日间照料中心和农村幸福院的数量增速明显，但由于运行机制障碍和政府补贴不足导致作用发挥受限；四是信息平台建设滞后，目前只有%的社区拥有养老服务平台，难以实现老年人需求和养老服务资源的无缝对接。（四）社会力量参与社区居家养老服务不足。目前，社会组织参与社区居家养老服务发展仍存在一些体制和政策障碍：一是社会组织参与养老服务的政策有待完善；二是政府购买居家养老服务机制及配套法规不健全；三是社区居家养老服务监管薄弱。此外，社区志愿者和社会工作者与服务对象、服务机构以及
2020居家养老工作计划
2020居家养老工作计划 为加快推进社区居家养老服务工作，切实提高社区“空巢”老年人的生活质量，建设和谐社区，立足我社区实际，特制订2015年居 家养老服务工作计划: 一、成立领导机构，制定实施方案 成立由社区党支部书记为组长，为副组长，为成员的温馨家园居家养老工作领导小组。结合实际，制定切实可行的工作实施方案。 二、建立信息档案 发动社区党员、志愿者为辖区老人生活情况进行详细摸查，对社区内60岁以上(含60岁)的老年人建立档案。 三、完善服务体系 (一)规范名称。初步确定为杉木社区居家养老服务站。 (二)落实服务场所。依托社区老年活动中心、社区服务中心或社区办公场所等服务场所，就近开展为老年人服务。 (三)配置完善服务设施、设备。 (四)建立工作队伍。工作队伍包括专兼职管理人员和服务队伍。专兼职管理人员可从社区干部或工作人员中选派，服务队伍包括:① 专兼职助老服务队伍，人员可由社区工作人员和助老服务员组成(助 老服务员应争取列入政府公益性岗位);②志愿者服务队伍(包括低龄 老年人志愿者服务队伍、青年志愿者服务队伍等);③专业服务队伍，由社区中具备家政、水电维修、医疗等专业特长的人员组成。 (五)明确工作人员职责。制定居家养老服务站管理人员、专(兼)职助老服务员等工作人员职责。工作职责主要应包括服务理念、职 业道德规范、工作内容或服务项目、业务技能标准、相关待遇、监 督约束规定和相应的奖惩措施等。通过明确各个岗位的职责定位和 责任，实现规范服务，不断提高服务质量。
(六)规范工作制度。制定居家养老服务站工作制度，规范居家养老服务内容、方式和工作流程等。通过制定服务标准、服务流程和 监督评估办法，规范服务行为，做到有章可循，实现依规服务。有 关制度及服务内容、工作流程等尽可能上墙或印制成便民手册，方 便社区老年人知晓。 四、规范基本服务 (一)明确服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的 60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低 偿服务、有偿服务和志愿服务。 (二)规范服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务;同时，兼顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、心理咨询、代购代办等服务。 (三)明确服务方式。结合实际采取不同的服务方式，根据老年人的需求情况和经济条件，按照提供居家养老服务主体的不同，提供 政府购买服务、社会组织服务、社区专项服务、志愿者服务、邻里 互帮互助等不同的服务方式。 五、扎实开展服务 根据服务对象、服务要求，扎实开展居家养老各项服务工作，确保取得实效。 社区的居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提高老年人生活质量”的原则，积极探索居家养老服务的新路子， 在上级领导的关心和支持下，鼓楼区金汤社区居家养老服务站紧紧 围绕“老有所养，老有所乐”开展工作，我们社区今年主要做以下 几项： (一)大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生 活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，专业化服务为依靠、社 会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生 活困难为主要内容的社会化服务新模式。
居家养老服务承诺书
篇一：居家养老服务承诺 居家养老服务承诺 1. 以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。 2. 实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项应予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。 3. 落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。 4. 自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量 篇二：居家养老服务协议书 xxx 社区居家养老协议书 甲方：xxx社区居家养老服务站 乙方：医疗服务站 甲方承诺： （一）正确理解居家养老工作的性质.对乙方要以礼相待。 （二）积极配合乙方做好服务工作，提高工作效率。实事求是地对乙方进行考勤和工作评定。 （三）如对乙方不满或其他事由要求换人，应提前与甲方联系，说明原因。 （四）不得有无辜强加乙方的行为。 乙方承诺： （一）自觉遵守国家的法律法规和职业道德。具有志愿者无私奉献精神，全心全意为老人服务。 （二）视长者为亲人，服务做到耐心、细致、周到，不怕脏、累、苦。 （三）按照约定的服务内容，服务时间和服务方式接受长者及家属的工作安排，准时上岗，不无故缺勤。短假必须经丙方同意，两天以上假期须经甲丙双方同意。 （四）自觉接受甲方的管理，积极参与社区的各项活动。 （五）不得索要丙方额外钱物。
附则 （一）乙方在上下班和工作期间，要注意安全，如发生意外，由乙方自负。 （二）在乙方服务期间内,非乙方原因,丙方发生意外，甲乙两方均不承担责任。 （三）甲、乙、丙三方共同遵守国家的法律法规及社会公德，任何一方出问题各自负责。 以上内容需甲、乙双方共同遵守，确保居家养老工作顺利开展。 （四）丙方（以下丙方为服务对象）因心脑血管等老年常见急性突发病导致的不良后果，甲方概不负责。 （五）丙方因病住院或患有传染性疾病期间，应由其子女履行 赡养照料老人的义务，甲方将暂停服务，丙方痊愈后，甲方将继续安排服务。 甲方签名（盖章）： 乙方签名： 年月日 篇三：居家养老服务中心各种制度 居家养老服务中心工作职责 1.定期参加居家养老工作会议，根据上级有关规定和本村实际，开展工作。 2.做好本村居家养老服务的调查摸底工作，并进行了登记入薄，每半年核实一次，便于动态 3.建立和完善居家养老工作人员，服务人员和服务对象的管理台帐。 5.严格遵守服务人员招聘、培顺流程。 6.抓好居爱养老服务的日常工作，协调服务人员与服务对象之间的关系，根据服务对象反映的情况进行了核实，有责任监督、检查或调换服务人员。 7.做好居家养老服务的监促检查，每半月进行一次回访及督查。 8.做好居家养老服务的对外宣传和咨询工作。 居家养老服务中心服务简介 一、服务形式： 1.日间照料服务：通过居家养老服务中心，为老年人提供生活照料、康复保健和精神慰藉服务。
上海市地方社区居家养老服务规范标准[详]
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
社区居家养老服务中存在的问题及对策探析
社区居家养老服务中存在的问题及对策探析 目录 (一)
摘要：中国不仅是世界上第一人口大国，同时也是老年人口数最多的国家，以家庭为主的传统养老模式已无法满足老年人的生活需求，而实行社区居家养老与中国的传统和国情国力比较符合，社区居家养老正成为我国城市养老模式的最佳选择。目前，全国各主要城市已经在多年的实践基础上初步建立起社区居家养老服务体系，但是在社区居家养老服务内容、设施、运行机制、资金、人员等方面还存在一系列问题，需要做出进一步的改进和完善。 关键词：老龄化；社区；居家养老服务 中国己经于1999年进入老龄化国家的行列，“十一五”期间，中国60岁及以上老年人口持续增长，到2010年将达到亿，约占总人口的%，其中，80岁以上高龄老年人将达到2132万，占老年口总数的%，[1]目前我国已经成为世界上老年人最多的国家。老龄化带来的养老服务问题日益突出，但是随着经济的发展和家庭结构的变迁，传统家庭养老面临一定困境，而我国机构养老设施又严重不足，远满足不了老年人的需求，所以采取什么样的养老模式，已成为解决我国老龄化问题的当务之急。我国人口老龄化是“未富先老”，即在经济不发达的情况下提前到来的，因此，从中国社会实际状况看，开展社区居家养老与中国传统国情国力比较符合，是符合我国城市老龄群体需求的新型养老模式。 一、社区居家养老是适合中国城市老年人的养老模式 (一)社区居家养老的概念 社区居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区托付为主要形式，并引入养老机构专业化服务方式的居家养老服务体系。老年人养老的经济来源不再依靠家人和子女，而是政府发给退休金，生活照料和精神慰藉大部分也来自于社会和社区所提供的种种服务，这种模式既减轻儿女负担，又有利于老年人的身心健康。总的来说，社区居家养老是新型的适应老龄化社会的养老模式，是适合我国国情的社会化养老模式。 (二)中国社区居家养老现状 根据传统的“四世同堂”的观念，大多数老年人都喜欢过去的家庭养老。但是，依据现在的经济和社会状况，越来越多的子女对于过去的家庭养老模式已经负担不起，特别是家中老人患有重病的。所以我们急需要探求一种适合我国国情的养老模式。社区居家养老对我们来说是一件新生事物，是2001年6月我国民政部在全国广泛推行“社区老年福利服 [1]关于印发中国老龄事业发展“十一五”规划通知.全国老龄委发【2006】7号。
2021年居家养老工作计划5篇
2021年居家养老工作计划5篇 2021年社区居家养老工作计划 为进一步推进锦江社区居家养老服务工作的深入开展，切实解决好生活不便、“空巢”老人的生活问题，努力构建和谐社区，根据上级有关文件精神，结合本社区实际，特制定本社区居家养老服务工作计划。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，以满足辖区广大老年人日益增长的物质和精神文化需求为目标，以保障老人群体中的高龄老人（70周岁以上）和特殊群体老人（包括分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人）为重点，坚持“党政主导、社会参与、全民关怀”的老龄工作方针，以居家为基础，以社区为依托，以建立社区居家养老服务站为抓手，积极构建居家养老服务工作网络体系，扎实有序推进居家养老服务工作，促进养老服务体系的不断完善，为推动和谐社会建设做出贡献。 二、目标任务 20XX年锦江社区建立了居家养老服务站，为社区老年人提供不少于5项的居家养老服务，初步形成当地政府实行购买服务、专门机构提供优惠服务、志愿者队伍提供无偿志愿服务的工作格局。 三、基本服务规范 （一）服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低偿服务、有偿服务和志愿服务。
1、无偿服务对象。主要应包括年满70周岁、生活不能自理且在市区无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、“三无”老人、革命“五老人员”以及百岁老人等。 2、低偿服务对象。主要应包括以下老年人： ①生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本市区居住生活的老年人）； ②未享受民政各种救助的80周岁以上“空巢”老人； ③有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。 3、有偿服务对象。有经济能力，需要日托、送餐或上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。 4、志愿服务对象。社区内所有老年人，重点是“空巢”老人、高龄、病残老人，由志愿者上门开展服务。 （二）服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务；同时，兼顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、法律维权、代购代办等服务。对生活不能自理的老年人可采取专人上门包户的方式提供服务。 1、安全保障服务。通过建立相应的联系制度，充分发挥社区工作者和志愿者的作用，通过定期打电话、走访、探视等形式，加强对“空巢”老人等的帮扶联系。在社区老年人生病期间经常看望、关注，敲敲门、打打电话。同时建立相应的应急救助机制，在老年人遇到意外情况时，能得到及时、快捷、有效的救助和帮助。
居家养老服务协议书(两方)
居家养老服务协议书 甲方：（社区居家老人）： 乙方：（居家养老部）： 本着服务社会、服务老人、互助互利的原则,为营造温馨、舒适、安全的生活环境，保证居家养老服务质量，规范服务行为，满足老年人“老有所养、老有所乐”的需要，切实保障老年人的合法权益，明确各自的权利义务，结合当前有关养老的规定，经过甲、乙双方友好协商，就养老服务事宜，自愿达成以下协议条款，供各方遵照履行： 一、服务内容和标准 参照《**居家养老帮扶办法》中的相关内容和标准。 乙方的服务时间： 时间起止：从时至时 协议期限：协议期为年。 年月日至年月日止。 服务地点： 服务时间： 二、甲方的权利和义务 1、有选择、更换服务人员的权利，但请求调换的时间应提前一周告知居家养老服务部或家政公司。 2、正确理解居家养老工作的性质，依约定接受服务的权利，对护理人员要以礼相待。 3、按时向家政服务人员交纳须承担服务费的义务。
4、在服务期间，服务人员为甲方提供生活服务时，正常所需支出的费用应由甲方承担；甲方如需就医，其产生的费用应由甲方自行承担；非因服务人员的过失所造成的事故（如甲方自己在日常生活中，外出活动时所发生人身伤害）其赔偿费用应由责任人来承担。 5、甲方及时提供服务所需各种证件。若因甲方原因致使服务人员无法服务，服务人员不承担责任，服务人员应及时将情况反映给甲方，由乙方与甲方协调处理。 6、甲方积极配合乙方做好服务工作，提高工作效率。实事求是地对服务人员进行考勤和工作评定，不得有无辜强加服务人员服务项目的行为。 7、甲方如发现乙方服务有损害甲方权益的行为，或不胜任服务工作时，甲方有权解除协议。 三、乙方的权利和义务 1、主动关心老人的需求，向甲方提供合适的护理人员，建立护理人员档案并保持经常联系，并保证护理人员身份清楚、手续完备、身体健康、无不良社会记录的义务。 2、丙方有权告知甲方家人服务人员情况的义务，根据实际情况调整居家养老服务对象，对表现不好的护老助理员有权终止协议。 3、丙方应每月一次电话或者派出工作人员走访、征求甲方意见、及服务人员服务情况，核实甲方提出的问题，及时予以协调沟通。 4、尊重和维护甲方的合法权利，安排志愿者服务人员
上半年居家养老工作计划范文
【最新】上半年居家养老工作计划范文 __年居家养老工作计划（1） 社区的居家养老工作坚持以人为本,关注和关爱老年弱势群体,提高老年人生活质量的原则,积极探索居家养老服务的新路子,在上级领导的关心和支持下,鼓楼区金汤社区居家养老服务站紧紧围绕老有所养,老有所乐开展工作,我们社区今年主要做以下几项 (一)大力宣传居家养老工作,使社区居民更了解这种以家庭为核心.社区为依托.养老服务所等专业机构为服务实体.以老年人生活护理.家政服务和精神慰藉为主要内容,专业化服务为依靠.社会各界与志愿者广泛参与,为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务新模式. (二)进一步完善老年人生活照料网络,逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系,使居家老人能获得生活上的照料和便利.精神上的关爱和慰藉. (三)保障特殊老年人的基本生活.对辖区内的孤寡老人.空巢高龄老人.特困老人.残疾老人.老模范等五类服务对象,视不同情况给予更为积极和加倍的照顾和服务. (四)探索多样化.多层次的服务方式.根据不同对象.不同需求的老年人,积极探索福利化.社会化.市场化服务和无偿.低偿.有偿相结合的服务方式,使广大老年人得到更为实惠.方便.快捷的服务. (五)突出生活照料网络的覆盖和完善,为有需要的老年人提供托老.购物.配餐.家政服务.精神慰藉等各种生活上的服务. (六)关注老人健康问题,开展社区老人健康体检活动.定期上门走访,为老人测血压,测血糖,免费按摩,免费保健,积极开展老年人保健宣传. (七)开展丰富多彩的文化娱乐活动,为老年人带去精神上的享受,进一步丰富老年朋友的日常生活. 在上级各部门的支持下,我社区居家养老服务工作取得了一定在成效,但离上级的要求,居民群众的需求还有差距,在今后工作中,我们将立足实际,依托居家养老服务站平台,坚持以人为本,服务至上的工作理念,进一步丰富老年人的生活需求,不断提升老年人对居家养老服务的满意度,使社区居家养老服务跃上新台阶.
居家养老服务工作人员合同
竭诚为您提供优质文档/双击可除居家养老服务工作人员合同 篇一：居家养老服务委托协议书 居家养老服务委托协议书 甲方（委托方）：大连市甘井子区xx街道办事处乙方（受托方）： 为进一步探索xx街道居家养老服务工作经验，推动居家养老服务规范健康发展，经协商，甲方将辖区内居家养老服务工作委托给乙方管理，双方签订本委托协议，以共同遵守。 一、甲方权利与义务 1、指导乙方在甲方辖区内按照《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（大政发【20XX】55号）及《关于甘井子区居家养老服务工作涉及具体问题的解释》有关文件精神开展居家养老服务的管理工作。 2、负责核定审批政府资助的居家养老服务对象，对社区/村评估上报需要享受居家养老服务的老年人进行审核，确定服务时间，并移交给乙方提供服务。
3、负责居家养老服务工作专项经费的管理与监督，按时向乙方支付。 4、根据每月服务记录所记录的服务情况核算支付金额。 5、加强监督检查，对乙方的管理与服务工作实施评估，对乙方的管理与服务有批评、举报的权利。 二、乙方权利与义务 1、按照《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（大政发【20XX】55号）及《关于甘井子区居家养老服务工作涉及具体问题的解释》有关文件精神对居家养老服务工作进行管理，对符合条件并获得审批的服务对象进行服务。 居家养老服务内容包括： 生活照料、家政服务、医疗保健、康复护理、送餐服务、安全访视、精神慰藉等。详细服务项目见附件，双方可根据实际情况研究调整项目细则与服务价格。 3、以微利或保本为经营宗旨，无偿或抵偿为老年人服务。 3、负责对服务员的上岗资格认证和上岗培训。 4、委托管理期间，乙方的居家养老服务员负责服务记录的工作，乙方管理人员需要定期进行服务回访，并接受甲方的检查与监督。 5、自觉接受甲方的工作指导，对甲方提出的有关问题
社区居家养老服务工作计划总结
社区居家养老服务工作总结 侨兴社区居家养老服务工作总结 随着老龄化进程的加剧，“十*五”时期将是我国人口老龄化加速发展期，人口老龄化形势更加严峻，将呈现老龄化、高龄化、空巢化加速发展的新特征。为更好地应对老龄化带来的各种社会问题，解决老年人的生活困难和提高他们生活水平与质量，使老年群体能够安度晚年，发挥余热，是我们工作的中心任务。 东侨侨兴社区成立于20XX年4月，由XXX个居民小区组成，总面积1.75平方公里，现入住居民5XXX户，常住人口19XXX人，是一个典型的因购置房产而聚居的居民社区。20XX年8月，成立了侨兴社区居家养老服务中心，并以此为平台，大力整合社区服务资源，通过志愿者上门服务，爱心网点电话上门服务，邻里互助，老人“自雇”等形式，全方位开展社区居家养老服务工作，从而最大限度地满足社区不同层次，不同类型老人对养老服务的需求，取得初步的成效。社区内现有60岁以上的老人XXX人，其中60岁至70岁老人有XXX人，71岁至80岁老人有XXX人，80岁以上老人有XXX人，空巢老人XXX人，孤寡老人1人，独居老人9人。 根据对我社区老年人现状及心理需求的调查表明，我社区老年人最希望的养老方式是居家养老，占XX%；需要照顾的老年人最好
由配偶 /子女提供帮助，占XX%；居家养老最需要的服务是精神慰藉，占XX%；老人喜欢参加的活动是老 如何让居家养老的老年人，能得到精神上的养护？我们应如何开展居家养老的精神慰藉工作，让社区居家养老服务中心成为老年人第二个家，让每个老年人过的更幸福？以下是我们开展居家养老服务工作的一些做法，我们将不断探索，积累经验，使居家养老工作更加规范和完善。 一、健全工作机制，加大宣传力度 侨兴社区根据省、市关于居家养老服务的工作要求，在市老龄委和东侨开发区社会事业局的指导下，不断加强服务中心软、硬件设施建设，注重建全工作机制。社区专门指定一名工作人员具体负责服务中心日常工作，聘请了一名老党员为日常管理员，成立了社区居家养老工作机构，组建了社区居家养老志愿者服务队；制定了《社区居家养老服务申请流程》、《社区居家服务中心工作制度》、《社区居家养老服务员岗位职责》等一系列规章制度;同时，强化服务工作人员的考核和监督机制，促进管理规范化。 居家养老服务作为一种新型的社会养老服务模式，思想汇报专题刚起步阶段，人们对它还是比较陌生，大多数老年人对它持观望态度，我们针对这种情况，加大了宣传力度，着力营造良好的工作氛围和环境氛围，不断提高社区居民对居家养老服务的认识。并专门组织几场会议，要求社区“两委”成员认真学习省、
居家养老工作计划
居家养老工作计划Revised on November 25, 2020
篇一：3-5年居家养老工作计划 社区居家养老服务站3-5年发展规划 为了进一步做好社区居家养老服务工作，探讨居家养老工作新思路、新方法，使社区居家养老工作更加贴近广大老人的需要，我们将积极响应上级领导号召，听取各方人士的意见和建议，以关爱、服务老年人为出发点，努力通过完善组织网络，优化服务内涵，整合社会资源，发展志愿服务，探索完善新时期为老服务的新途径、新方法。 在未来3-5年，我们将继续推行以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务为主要形式，并引入养老机构专业化服务的“居家养老”社会化养老新方式。具体工作计划如下： （一）大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种“以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，社会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务新模式。” （二）进一步完善老年人生活照料网络，逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系，使居家老人能获得生活上的照料和便利、精神上的关爱和慰藉。 （三）保障特殊老年人的基本生活。对辖区内的孤寡老人、空巢高龄老人、特困老人、残疾老人、等服务对象，视不同情况给予更为积极和加倍的照顾和服务。 （四）为广大老年人提供更为便利的服务。通过社会各类服务资源，采取专业服务队伍与志愿者服务相结合，推行定点服务与挂钩结对服务等各种形式。 （五）突出生活照料网络的覆盖和完善，为有需要的老年人提供托老、购物、配餐、家政服务、精神慰藉等各种生活上的服务。 （六）关注老人健康问题，开展社区老人健康体检活动，积极开展老年人保健宣传。 （七）开展丰富多彩的文化娱乐活动，为老年人带去精神上的享受，进一步丰富老年朋友的日常生活。 社区居家养老服务站2012年12月25日篇二：居家养老工作计划 二七新村2010年居家养老服务计划 一、建立居家养老根据地，形成居家养老长效机制。 1、巩固各社区服务站的居家养老服务工作，以此为基点扩大影响，加强宣传，让居家养老服务工作辐射整个辖区。把社区服务中心为中心站点，利用其自身资源优势统筹计划安排，连接起社区服务站点，构造出覆盖整个辖区的居家养老服务网络。 2、初步改造社区服务中心院内一楼南屋，预计投入万元，将其改建成一个综合性的居家养老服务中心——“乐在其中”。计划在此基础上能够逐步扩大居家养老固定服务中心规模。 二、完善整个服务工作体系，提升软实力，把居家养老服务工作做实做细 根据实际情况，我们坚持以政策为标准，明确服务范围；以需求为依据，制定服务项目；以质量为保证，确定服务单位；以满意为目标，规范服务制度的原则，根据一年来工作开展情况，
居家养老服务流程及标准
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
售后服务居家养老服务规范
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务
社区居家养老服务工作实施方案
黄镇铺社区居委会 居家养老服务工作实施方案 （2014年6月） 社区居家养老服务是一种以居家养老为基础，在家庭为核心，以社区为依托，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。为贯彻落实党的十七大精神，加快本社区居家养老服务事业的发展，增进老年人福利，提高老年人生活质量，促进社会公平和谐，结合本社区的实际情况，现就推进本社区居家养老服务工作制定本实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和党的十八大会议精神为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，满足我市广大老年人日益增长的物质和精神文化需求，落实“老有所养、老有所医、老有所教、老有所为、老有所学、老有所长”为目标，结合本社区实际，积极构建政府主导、社区互助参与；居家养老为主、机构养老为辅、社会化服务为依托的社区养老服务体系；动员社会力量，运用市场机制，完善社区为老服务功能，有计划、有步骤地推进居家养老服务健康有序发展。 二、基本原则 按照实事求是、以人为本、立足长效的发展思路推进本社区居家养老服务工作。工作中遵循以下基本原则： （一）坚持政府主导与扶持、社会参与，市场化运作相结合的原则； （二）坚持家庭养老为主、社会养老为辅的原则； （三）坚持为老服务与推动再就业相结合的原则； （四）坚持先对特殊群体后逐步扩大的原则； （五）坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助相结合原则； （六）坚持根据不同需求，提供相应养老服务原则； （七）坚持无偿、低偿和有偿相结合原则。 三、服务对象
黄镇铺联合支部60岁以上的老年人，要求户籍与居住地均在黄镇铺社区和凤凰村社区辖区内。 四、服务方式 主要依托社区养老服务机构或社区组织，对服务对象提供如下服务： 1、全托服务：为社区老年人提供全天候起居、生活照料、专业护理、康复理疗、精神文化服务。分为全护理、半护理、一般护理。 2、日托服务：为社区老年人提供不住宿的日间护理照顾服务。 3、上门服务：由经过专业培训的服务人员上门为老年人提供生活照料护理为主。 结合本社区的实际情况,首先在上级部门的指导下,启动上门服务，待下一步各方面条件成熟，再逐步开展日托和全托服务工作. 五、服务内容 从本社区的实际出发，调动社会力量，构建以家庭为核心，以社区养老服务网络为支撑的居家养老服务体系，倡导以上门照料服务为主、社区照料服务为辅的居家养老服务模式。 1、开展以政府购买服务为导向的居家养老服务。 依托社区居家养老服务机构，组建服务队伍，对特殊并需要生活照料的救济对象老人、独居老人、特困家庭老人、对社会有重大贡献的老人等，依照特定评估程序提供数额不等的政府购买服务，对其他老人提供自费购买服务。 ２、提供多层次、多种形式的社区生活照料服务。 一是对高龄和不能自理生活的老人，以上门照料服务为主，提供医疗、康复、护理、家务等全方位服务；二是对生活能基本自理的中高龄老人，运用日托中心、康复站等形式开展服务；三是对救济对象、特困、独居、高龄和对社会有重大贡献等特殊老人，提供低保救助、政府购买服务、义务服务、互助服务等多种形式相结合的服务；四是为低龄、健康老人，特别是“空巢”家庭老人提供文体娱乐、医疗保健、家务料理等社区服务，并鼓励支持他们参与社区公益活动。 3、为老年人家庭成员提供辅助性服务，积极协助和鼓励家庭成员承担对老年人的照料责任。
2011年居家养老工作计划
2011年居家养老工作计划 在过去的一年，居家养老工作取得了初步的成绩。为了进一步做好社区居家养老服务工作，探讨居家养老工作新思路、新方法，使社区居家养老工作更加贴近广大老人的需要，我们将积极响应上级领导号召，听取各方人士的意见和建议，以关爱、服务老年人为出发点，努力通过完善组织网络，优化服务内涵，整合社会资源，发展志愿服务，探索完善新时期为老服务的新途径、新方法。 新的一年，我们将继续推行以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务为主要形式，并引入养老机构专业化服务的“居家养老”社会化养老新方式。具体工作计划如下： （一）大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种“以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，社会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务新模式。” （二）进一步完善老年人生活照料网络，逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系，使居家老人能获得生活上的照料和便利、精神上的关爱和慰藉。 （三）保障特殊老年人的基本生活。对辖区内的孤寡老人、空巢高龄
老人、特困老人、残疾老人、等服务对象，视不同情况给予更为积极和加倍的照顾和服务。 （四）为广大老年人提供更为便利的服务。通过社会各类服务资源，采取专业服务队伍与志愿者服务相结合，推行定点服务与挂钩结对服务等各种形式。 （五）突出生活照料网络的覆盖和完善，为有需要的老年人提供托老、购物、配餐、家政服务、精神慰藉等各种生活上的服务。 （六）关注老人健康问题，开展社区老人健康体检活动，积极开展老年人保健宣传。 （七）开展丰富多彩的文化娱乐活动，为老年人带去精神上的享受，进一步丰富老年朋友的日常生活。
社区居家养老服务组织评定标准
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量