后厨部工作标准及流程

后厨部工作标准及流程
后厨部工作标准及流程

后厨部工作标准及流程

目录

后厨部工作标准

原料验收标准

洗涤组工作标准

凉菜组工作标准

墩子组工作标准

煨汤组工作标准

小吃组工作标准

打荷组工作标准

员工餐工作标准

笼锅组工作标准

卫生组工作标准

水杂组工作标准

炉灶组工作标准

后厨部工作流程

炉灶组各岗位每日工作流程(A岗)炉灶组各岗位每日工作流程(B岗)炉灶组各岗位每日工作流程(C岗)炉灶组各岗位每日工作流程(D岗)炉灶组各岗位每日工作流程(E岗)

炉灶组各岗位每日工作流程(F、G岗)炉灶组各岗位每日工作流程(H岗)

炉灶组各岗位每日工作流程(J岗)

炉灶组各岗位每日工作流程(K岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(A岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(B岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(C岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(D岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(E岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(F岗)

凉菜组各岗位每日工作流程(G岗)

墩子组工作流程

墩子值班工作

加工间各个岗位每日工作流程(A岗)加工间各个岗位每日工作流程(B岗)加工间各个岗位每日工作流程(C岗)加工间各个岗位每日工作流程(D岗)加工间各个岗位每日工作流程(E岗)笼锅组各岗位每日工作流程

煨汤组汤品煨制流程

后厨部工作标准及流程

后厨部工作标准

原材料验收标准

海鲜类

调味品类

调味品验收根据目前库房所用的品种,品牌进行难收,按照该产品生产日期,保存期,产品等级等方面进行验收。

洗涤组工作标准

一、洗涤组素菜初加工标准:

1.根据不同蔬菜的种类和烹饪时规定的使用标准,对蔬菜进行择、削等处理,

如择去干老的叶子,削尖根皮须,摘除老、烂、帮等。

2.对于一般蔬菜的择除部分,可按规定的标准进宪。

3.需要消毒的蔬菜一定要进行消毒处理。

4.素菜初加工后不能有老叶、老根、老皮及叶筋等不能食用的部分。

5.修削整齐,符合要求。

6.无泥沙、虫卵、洗涤干净,保持菜的完整,控干水份。

7.合理放置,不受污染。

二、餐具或用具洗涤标准:

1.餐具或用具分类清先。

2.餐具或用具洗涤程序:一洗、二清、三消毒、四冲、五保洁。

三、餐具或用餐消毒标准:

1.餐具或用具要分类消毒,消毒时间为每日中午14时30分,晚上22时30

分。

2.化学消毒方法:消毒液的有效氯浓度为250ppm,也就是每公斤水加消药片

4片,浸泡5-10分钟。

3.物理消毒方法:就是将餐具或用具放入80℃以上的蒸气中蒸制3-5分钟即

可。

四、洗碗卫生标准:

1.地面无积水、无油污、无卫生死角、无杂物,保持干燥。

2.墙面和屋顶天花板无吊灰、无污斑。

3.所用的器具或设备,保持清洁明亮,显本色。

4.洗碗组无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠等有害物及其排泄物。

5.洗涤组员工衣着平整,干净整齐,无黑斑,无大块油迹,男士剃平头,不

戴手饰和耳环;女士不能有过长头发,保持黑色头发,不戴手饰和过长过大的耳环等。

五、洗碗组物品摆放标准:

1.物品分类定位摆放。

2.物品摆放整齐,明亮

3.物品及时归位等严格按“五常法”管理作业模式执行。

凉菜组工作标准

一、开餐前工作标准

1.卤制原料,根据《标准食谱》中的规定要求进行卤制,卤好后要达到《标

准食谱》中的半成品要求。

例如:葱椒鸡卤制后要求色泽黄亮、香味四溢、熟、不脱皮。

2.煮食原料,根据《标准菜谱》中的规定要求进行烹制,煮熟后要达到《标

准食谱》中规定要求。

例如:跳水兔,煮熟后要求色白、细嫩、无毛、皮无破损等。

3.氽水原料,根据《标准食谱》中的规定进行。氽后的原料要达到《标准食

谱》的规定要求。

例好:氽毛豆,要求色绿,刚熟,形状完整。

4.熬调味汁,根据《标准食谱》中的规定要求进行熬汁,熬好的汁要达到《标

准食谱》的规定要求。

例如:豉油成菜要求:色泽浅棕红色,味道微鲜辣。

5.调味汁,根据《标准食谱》中的规定要求进行调汁,调好的汁要达到《标

准食谱》的规定要求。

例如:养面拌肚丝,味汁要求,红油味宵,回味甜酸。

6.原料刀工的处理:根据《标准食谱》中的规定符合菜品要求进行刀工处理。

例如:红浪听风,猪耳朵刀:片

刨花片:葱花:将原料擦干切

7.餐具到位,根据《标准食谱》中菜肴种类要求,进行餐具到位。

例如:蓉和葱椒鸡餐具:寸高脚荷口果盘

8.调味品添补,根据《标准食谱》中菜肴所需的临时调味品进行添补。

例好:临时调味品、盐、味精、白糖等。

9.开餐前菜品装盘,根据《标准食谱》中菜品要求进行预先装盘。

例如:沾浆乳瓜,采取堆码法装盘。

10.盘饰围边花卉准备,根据《标准食谱》中菜品成菜围边要求,进行围边花

卉准备。

例如:法香,兰花等。

11.与前厅衔接做当天的凉菜销售工作。

例如:菜品估清,菜品份数,包销菜品等。

二、凉菜组刀工标准

凉菜组菜品刀工标准,根据《标准食谱》中菜品及成菜刀工要求,进行刀工处理。具体刀工标准如下:

1.片的规格

2.条的规格

3.丝的规格

4.葱的规格

5.块

三、凉

1.按《标准菜谱》的规定各种菜肴的配份、用量、取配原料,配成一份完整

的凉菜。

2.所有的用料必须使用标准称量,不准随意抓取原料。

3.配取原料时,应对已切型原料和调味汁进行质量检查,凡不符合质量规格

的原料不配份。

4.接到传菜部点菜单,首先确认菜单上的名称、种类、数量与桌号标识是否

正确。如有错误不配,但应及时衔接。

5.需要现场切制、调拌的菜品,立即通知该菜品制作人员进行相关工作。

6.凉菜需要经过二次加热的,配份好后,立即进行二次加热。

7.凉菜配份时间应在1-2分钟完成,按顺序夹好菜单夹传给传菜部。配份标

准例如:蓉和葱椒难,熟鸡500克,洋葱250克,调好汁300克,花椒油80克,青花椒10克,葱节15克,大蒜50克,酥花仁20克。

四、凉菜组卫生标准

1.食品生熟分开切割,装配。生熟切割必须双刀,双墩板,双抹布,分开操

作,防止污染。

2.凉菜房坚持“五消毒”:生吃蔬菜、水果消毒;刀消毒、墩子案台消毒;盛

器消毒;室内空气、手消毒。

3.凉菜房坚持“两分开“:生熟分开;食品与杂物分开。

4.凉菜组地面卫生无积水,无油污,无杂物,无卫生死角,保持干燥、整齐。

5.屋顶天花板、墙面卫生无吊灰,无污斑。

6.所用的盛器、设备保持干净清洁明亮。

7.凉菜房无蟑螂、无蚂蚁、无老鼠等有害物。

8.凉菜组员工不能带病上班。衣着整齐干净,无黑斑,无大块油迹等,男士

平头,无戴手饰和耳环,整洁;女士不戴手饰和耳环,要整洁。

五、凉菜组物品摆放标准

1.物品、盛器、设备等分类、定位。

2.定位摆放整齐、简洁、明亮。

3.所用物品、设备等及时归位、整齐。

六、凉菜组收捡标准

1.通常冷藏食品应经过初加工后,生熟分开,无污染保藏。

2.食品收捡时应用合适大小盛器盛放,盛器干净卫生,封好保鲜膜进行冷藏。

3.冰箱分层给食品原料分类、定位、归段,归放整洁、明亮,并与冰箱门上

食品存放位置表格相同。

4.随时和定期检查原料和冷藏温度。

其它食品原料和物品也分类、定位归放,做到原料食品无变质和按摆放先后顺序使用。

墩子组工作标准

一、墩子组配份工作标准

1.按《标准菜谱》规定的各种菜肴的配份用量取配原料,配成一份完整的菜

肴。

2.所有的用料必须使用标准称量,不准随意抓取原料。

3.配取原料时应对已切型原料进行质量检查,凡不符合质量规格的原料一律

不准配份。

4.接到传菜部点菜单,首先确认菜单上的名称、种类、数量与桌号标识是否

清楚无误。

5.需要现场切制的原料,立即通知切配厨师切料。

6.将各种配制好的菜肴生料放置配料盘内,然后夹上菜单夹,按顺序传给打

荷厨师。

7.一般单个菜肴的配份应在1-2分钟内完成。

菜肴配份标准举例如下:

蓉和开门红:花鲢鱼头1000克左右,甜椒500克,小米椒300克,剁椒20克,野山椒5克,汁水500克。

金沙脆皮虾:活虾18个,玉米粒1斤,盐蛋2个,马蹄粒20克,甜豆10克。

二、墩子组刀工切制工作标准

1.切配师根据《标准菜谱》中的菜肴需要,按计划逐类领取原料,并对该原料进

行质量检验。

2.切配师根据《标准菜谱》中的品种菜肴的需要,按规定的料形要求进行切割加

工。

3.将切配后的原料分别放在专用料盒中,需要进行保鲜的则放入恒温箱中存放。

4.切制相同的原料时,相同规格形态均应大小一致,长短相等,厚薄均匀,粗细

一致,放置整齐。

5.切制过程中的边、角料与下脚料,不能随便丢弃,应合理使用,做到物尽其用。

6.各种类型的切制标准如下表:

块的规格

规格

丝的规格

条的规格

泡椒、葱的规格

菜丁的规格

其它规格

三、墩子组原料浆制标准

1.浆牛柳比例:牛肉1斤,姜葱水250克,食粉3克,嫩肉粉3克,盐5克,味

精3克,生粉7克,鸡蛋1个,蚝油5克,老抽5克。

2.浆乌鱼片比例:乌鱼肉1斤,姜葱水250克,盐3克,嫩肉粉4克,碱水适量,

鸡蛋1个,生粉适量。

3.浆虾仁比例:虾仁1斤,姜葱水100克,食粉3克,盐8克,鸡蛋250克,生

粉适量。

4.浆牛仔骨比例:牛仔骨1斤,姜葱水斤,食粉3克,鸡蛋1个,嫩肉粉3克,

味精3克,生粉7克,蚝油5克,老抽5克。

四、墩子组卫生标准

1.食品生熟切割,装配必须双刀,双墩板,双抹布,分开操作,分开保藏。

2.墩子组地面无积水,无油污,无黑斑,无杂物,保持干燥物品摆放整齐。

3.墩子组地沟无积物,无积压油污,无堵塞现象。

4.墩子组屋顶天花板墙面无吊灰、无污斑。

5.墩子组所用的器具设备保持清洁明亮,干燥显本色。

6.墩子组无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠老有害物。

7.墩子组员工衣着平整,整齐干净,无黑斑,无大块油迹等,男士平头,无戴手

饰和耳环,头发整洁,女士不戴手饰和耳环,束发整洁。

五、墩子组物品摆放标准

1.物品分类、定位摆放。

2.摆放整齐、简洁、明亮。

3.物品及时归位等严格按照“五常法”作业管理模式执行。

六、墩子组原料收捡标准

1.通常冷藏的食品应经过初加工后,生熟分开,防止污染。

2.食品收捡时应用合适大小盛器盛放,盛器必须干净。

3.食品必须眉生熟分开,封好保鲜膜,防止污染和干燥。

4.冰箱分别给食品分类定位归放,归放整洁明亮,并与冰箱门上食品存放位置表

格相同。

5.随时和定期检查冰箱冷藏温度。

6.其它食品原料和物品也分类、定位归放、整洁明亮。

7.严格按照“五常法”作业管理模式操作。

煨汤组工作标准

一、煨汤组配份标准

1.按《标准菜谱》规定的各种煨汤菜肴的配份用量取配原料,配成一份

完整的菜肴。

2.所有用料必须使用标准称量,不准随意抓取原料。

3.在配份取料时应对已切型原料进行质量检查,凡不符合质量规格的原

料一律不准配份。

例如:

1)绿豆紫菜煨排骨:干绿豆70克,排骨450克,干紫菜10克,胡椒

粒10颗,姜片3片,花雕酒少许,水1100克。

2)红豆莲藕煨排骨:红豆70克,红花藕300克,排骨300克,胡椒

10颗,姜片、花雕酒少许,水1100克。

二、煨汤菜品出菜标准

1.煨汤菜出人员接到传菜部的点菜单后,首先要确认菜单上的名

称、种类、数量与桌号标识等是否无误。

2.煨汤菜肴的出菜份量,汤汁要占盛器的8成,并色香味俱全。

3.煨汤菜肴出菜时温度要在80℃以上,并且盛器干净。

4.煨汤菜肴出菜时,调好辅助的调料,部份煨汤需要跟味碟。

5.掌握好出菜顺序,随时与前厅衔接,做好煨汤销售工作。

三、煨汤组卫生标准

1.煨汤组食品生、熟必须分开保藏,切割必须双刀、双墩板分开操作。

2.煨汤组地面无积水,无油污,无黑斑,无杂物,保持干燥,物品摆放整齐。

3.煨汤组煨汤菜肴不得用任何合成色素。

4.煨汤组屋顶天花板墙面无吊灰,无污斑。

5.煨汤组所用的器具设备保持清洁明亮,干燥显本色。

6.煨汤组无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠等有害物。

7.煨汤组员工衣着整齐干净,无黑斑,无大块油迹等,男士平头,无戴手饰和耳

环,发清洁,女士不戴手饰和耳环,束发整洁。

四、煨汤组物品摆放标准

1.煨汤物品、盛器、设备等分类、定位摆放。

2.摆放整齐、简洁、明亮。

3.物品及时归位等严格按照“五常法”作业管理模式执行。

五、煨汤组原料收捡标准

1.通常冷藏的食品应经过初加工后,生熟分开,封上保鲜膜保藏,分类定位,防

止污染。

2.食品收捡时应用合适大小盛器盛放,盛器必须干净。

3.食品必须定位归放,整洁明亮,并与冰箱门上食品存放位置表格相同。

4.随时和定期检查冰箱冷藏温度。

5.其它食品原料和物品也分类、定位归放,整洁明亮。

六、煨汤组早晚班交接标准

1.按汤品种类统计计划生产份数、实际生产份数、当日销售份数,盘点剩余汤品

数量,填写《煨汤菜品交接表》。

2.对当日或次日需注意事项进行详细交接。

小吃组工作标准

一、出菜标准

1.小吃出菜数量、份量按《标准食谱》中数量规定1打12个,半打6个。

2.小吃出菜质量按照《标准食谱》规定执行,不符合的一律不出售。

3.小吃装盘简洁明亮,美观大方。

例如:空心玉米饼,特点:色泽金黄透亮,装盘成品字形,香气四溢,兰花简洁明亮,数量1打/12个;味型:甜味

二、小吃组馅料制作标准

1.小吃馅料制作按《标准菜谱》规定取配原料。

2.小吃馅料配取时必须使用标准称量,不得随意抓取原料。

3.小吃馅料配好后质量要达到《标准食谱》中的要求。

例如:锅摊:面粉500克,鸡蛋1个,葱花10克,盐3克,苕粉3克,味精3克,鸡精3克。特点:干稀均匀,不沉淀,倒出成直组均匀流下。

三、小吃组卫生标准

1.小吃组菜品不得使用二次合成色素等有损健康的配料。

2.食品生熟分开切割、装配,生熟食品必须双刀、双墩板、操作布分开。

3.小吃组地面无积水、无油污、无黑斑、无杂物,保持干燥,物品摆放整齐。

4.小吃组屋顶天花板墙面无吊灰,无污斑。

5.小吃组所用的器具设备保持清洁明亮,干燥显本色。

6.小吃组无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠等有害物。

7.小吃组员工衣着整齐干净,无黑斑,无大块油迹等,男士平头,无戴手饰和耳

环,束发整洁。

四、小吃组物品摆放标准

1.小吃组物品、盛器、设备等分类、定位摆放。

2.摆放物品应整齐、简洁、明亮。

3.所用物品用后应及时归位摆放整齐。

打荷组工作标准

一、打荷组作业程序标准

1.将消毒过的刀、墩子、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷台上的固

定位置;将干净筷子,擦盘子的干净毛巾放于打荷台的专用盘子内,

所有用具、工具必须符合卫生标准。

餐饮部工作流程

1、餐饮部经理岗位职责: 1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展; 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种; 3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费; 5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量; 6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制; 7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况; 8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 1)巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动,提出有关建议; 2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率; 3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示; 4)每周作好各餐厅经理(主管)的排班表,监督各餐厅制定排班表,招聘新员工,实施员工在职培训计划,评估员工表现,执行酒店各项规章制度,解决有关问题; 5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉; 6)与有关部门密切联系和合作,向厨师长提出有关食品销售的建议,共同向客人提供优质餐饮服务; 7)完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责: 1)指导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求; 2)具有为酒店作贡献的精神,为断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精; 3)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录; 4)热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和纠正服务中出现的问题; 5)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗; 6)负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒; 7)及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全和防火工作;8)与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责: 1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录; 2)每日班前检查服务员的仪表、仪容; 3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作; 4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人或举行重要会议,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准; 5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,与公关销售员加强合作,了解客人档案情况,妥善处理客人的投诉,并及时向中餐经理反映;

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作,主要职责: 1、根据部门的实际情况,定期考核,培训所属职工,向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议,改进服务,尽可能地满足客人的要求,为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况,督促并指导客房主任、班组长和员工,严格按照操作规程进行工作,使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作,保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任,受客房部管理员领导,负责客房区域的管理和日常工作,主要职责:1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况,每天检查,奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况,突出重点,负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查(每天不少于三次)。 5、安排处理客人提出的各种服务要求,确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施,在保证服务质量的前提下,厉行节约,堵塞漏洞,降低成本,完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会,传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作,负责本所招徕业务和本部管理工作,树立本所形象。主要职责: 1、负责制定本所招徕客源的计划,确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况,制定各项业务指标,每天检查报表,掌握每天客人的抵离情况,检查收银台、电话员、接待员等工作情况,定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系,并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人,负责介绍本所概况,陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户,及时把他们的

综合部日常事务管理工作流程

综合部日常事务管理工作流程 一、综合部具体工作流程 (一)日常事务处理 综合部的工作杂而乱,涉及面广,大小事情多,并且很多事务具有不可确定性,临时出现的工作,会给当日计划工作带来很大的冲突,这时就要择其轻重而处理。总体来讲,综合部属于服务保障部门,是为其他部门服务的,所以也要协助其他部门处理不涉及本部门的日常事务。否则会影响正常工作秩序,甚至会影响公司的经营活动。 (二)执行文件档案的归档管理 根据不同种类档案的特点,做好系统编目、使用/传阅控制、分类存放、排列有序,定期收集各类文件资料,并整理立卷归档。 各部门往来的备忘录、文档、资料等按类别、内容、时间顺序等存档管理。

(三)后勤服务保障 综合部要将后勤服务保障列入日常工作中,要加强对工作环境、交通的管理进行监督,收集员工建议,缓解员工情绪,为员工提供较为良好的生活、工作环境,提高保障质量。 (四)执行处理突发事件 公司各种突发事件出现后,综合部在收到信息的同时,要根据事件影响的大小,迅速向领导汇报,并及时处理,将有可能对公司或个人的不利影响降低到最低限度,情况特别紧急又不能向领导及时汇报时可先处理再汇报,但事后要向领导阐明原因。在处理突发事件时,应把握有利原则,要充分维护公司或员工的利益,树立好公司的整体形象。 (五)执行上级交办事务: 优先完成领导交办的各类事务,规定时限内完成不了的,应向领导说明其原因,并尽力完成,最终将完成结果向领导汇报。

(六)执行公司合同管理 合同管理是公司管理工作的一项重要内容,搞好各类合同管理工作,对于公司经济活动的开展和经济利益的取得具有十分重要的作用。 (七)执行人力资源管理 现代社会是一个竞争社会,而企业的竞争又是人才的竞争。随着社会经济的发展,人们越来越认识到,人力资源是社会经济财富创造必备的条件。现代企业管理重心已转移到人力资源管理上了,人力资源管理工作也变成了公司核心工作。 (八)日常制度监督执行管理 公司综合管理部是公司行使监察职能的部门,负责公司各部门、各员工对公司制度的贯彻情况以及经营中各具体事宜的执行情况进行监察。综合部每日对十大绩效考核制度进行监督抽查,并将异常情况记录在当,每周在OA上发布一次,每月在考勤机旁张贴出来月绩效考核执行情况。

酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮早班服务员工作流程 6:30—14:30 (1)6:20更换好工作服到岗,并检查仪容仪表。 (2)6:30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 (3)7:00站在门前迎客,并查收早餐券。 (4)7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。 (5)9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。 (6)9:30—10:00中餐的开档工作。 (7)10:00准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (8)10:00—11:00餐前准备工作。(房间卫生、用具及工具的准备)(9)11:00站位迎客 (10)11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 (11)12:00—13:00席间服务 (12)13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 (13)13:30—14:00包房收尾工作 (14)14:00—14:30员工轮流用餐时间 (15)14:30跟中班做好工作交接 (16)完成领导交给的其他任务。 餐饮两头班服务员工作流程 10:00—14:30 (1)09:50更换好工作服到岗,并检查仪容仪表。 (2)10:00准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (3)10:00—11:00餐前准备工作。(房间卫生、用具及工具的准备)(4)11:00站位迎客 (5)11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 (6)12:00—13:00席间服务 (7)13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

(8)14:00—14:30员工轮流用餐时间 (9)完成领导交给的其他任务。 17:00--21:00 (1)16:50更换好工作服到岗,并检查仪容仪表。 (2)17:00准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (3)17:00—18:00餐前准备工作。(房间卫生、用具及工具的准备)(4)18:00站位迎客 (5)18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 (6)19:00—20:00席间服务 (7)20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 (7)20:30—21:00包房收尾工作 (8)21:00—21:30员工轮流用餐时间 (9)完成领导交给的其他任务。 餐饮中班服务员工作流程 14:00—22:00 (1)13:50更换好工作服到岗,并检查仪容仪表。 (2)14:00准时参加餐后会,了解分配的工作区域以及工作内容。(3)14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。 (4)15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。(5)16:30—17:00餐厅中班的开档工作。 (6)17:00准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (7)17:00—18:00餐前准备工作。(房间卫生、用具及工具的准备)(8)18:00站位迎客 (9)18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 (10)19:00—20:00席间服务 (11)20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程

酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序: ?按照酒店规定的进房程序进入房间,将房门完全打开,并填写做房时间。如何敲客房房门:敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能,只有严格按照敲门程序执行,才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND,先敲门或按门铃,用食指或中指的关节敲门,共敲三次,每次三下,每次之间停顿3至4秒,边敲门边报明自己的身份(您好服务员?或者?Housekeeping),千万不能边敲门边开门。开门时,应先将门慢慢打开一条缝,查看是否有客人扣上安全防盗了链扣,以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室,应悄悄的说声对不起,然后关上门;若客人醒了应说声对不起,并简单告知客人进房间理由,然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门,等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态,要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人,扭头就跑,让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫,如客人暂不用清扫,服务员要在报告表上注明原因; 2、整理房间程序:?? 打开窗帘:服务员进入房间后,先将门窗打开进行通风,保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开,不要手抓帘子,两边猛甩,防止弄脏和损坏,如有损坏及时上报维修;?? 清理烟缸和垃圾,要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内,烟缸在浴室内清洗干净并擦干,将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内,并擦净垃圾桶内外; 查看客房内小酒吧是否齐全,如客人饮用,应及时填写酒单并及时补充;查看房内各项设施是否完好无损坏,以保证充足的可卖房。

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后,餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间,知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人,还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点,还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别,有无席次表、席卡,有无音乐或文艺表演,有无主办者的特别要求,有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时,一般在宴会厅周围摆放盆景花草,或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标,以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求,在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单,能准确地说出每道菜的名称,风味特色,配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如:餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单,以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等, (5)前期准备 宴会开始前1小时,按宴会摆台的要求铺好台布,放好转台,摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡,折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上,将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

综合事务部-职责

综合事务部 部门使命 是房地产公司的行政、档案管理、危机处理、物资、接待、组织企业文化活动、司机、保安、保洁和IT管理的综合管理部门。负责为房地产公司正常的经营运作提供行政、后勤保障。 是房地产公司计划管理部门,负责房地产公司计划和项目计划的组织制定、监督评价和反馈。 是房地产公司的流程管理部门,负责进行房地产公司的流程制度化建设。 是房地产公司的报批报建管理部门,负责高效、快速完成公司项目的报批报建、面积测绘协助、权证办理等工作,促进项目顺利进行。 部门职能 1.行政管理 1)督促有关部门上报相关信息文件,汇总后报分公司高管层;并对高管层的 意见、决策、管理指令等进行回馈下发,跟进相关落实情况; 2)为房地产分公司高管提供综合性、辅助性服务工作及其间的信息传递; 3)会议管理:负责OA建设中会议管理模块的建立、设置、使用与监管;协

助下属公司及其他中心完成房地产分公司级别会议的通知、准备和服务工作; 4)协助高管组织召开房地产分公司行政会议和来访接待工作; 5)出具房地产分公司证明函、介绍信等凭证。 2.公文管理 1)负责公司级文件(主要指公文、数据、信息等)流转;沟通内部联系,保 证上情下达和下情上报;负责将高管批示信息以电子或书面形式下发并留存; 2)对房地产分公司形成的各种文件、合同、协议、函、会议纪要等正式文件 的书写规范化进行审查; 3)负责以房地产分公司名义发文的文件编号、登记管理。 3.档案管理 1)负责OA建设中档案模块的建立、设置、使用与监管; 2)负责房地产分公司所有一级档案[包括文件、图纸、合同、协议、录音录 像带(非文艺性)、图样、照片等资料]的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作,并注意保密; 3)负责房地产分公司一级档案的联机管理,提供网上查询; 4)负责房地产分公司各部门二级档案数据管理的组织、监督工作; 5)指导和监督各部门的档案管理工作; 6)管理档案库房。 4. 危机管理 1)负责制订公司危机处理制度并监督执行; 2)在公司危机事件处理中承担新闻发言人角色,统一对外发言,并组织相应人员进行处理。 5. 印鉴执照管理 1)负责房地产分公司印章保管及日常使用管理; 2)建立房地产分公司印章的用印记录; 3)负责公司公章、合同章的管理,并按规定使用; 4)负责公司营业执照、法人代码证书、开发资质等的注册、年度审核及变更 工作。 6. IT及网络管理 1)根据公司信息化建设要求。进行房地产分公司OA平台的建立与维护; 2)负责房地产分公司内部计算机、内外网的运行管理、维护及修理工作;

客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程:工作时间:8:00——16:00 1、7:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到; 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符;清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品;与夜班文员 做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问。 3、检查工作:按自己口令进入电脑,检查电脑运转情况;查看当日住房情 况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修(急修的维修要特别注明并跟 催)、处理迷你酒吧、赔偿费,并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈;严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记, 如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等;及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门;检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记,做好当日VD房借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员 做好交接,请中班继续跟进并索回,将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求传达到的人员,并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等,准备好后及时通知相应楼层人员来取,并在水果登记本上做好相应登记,提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11:00至12:00为午餐时间;13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作;13:30由领班完成手工房态表;核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理(免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认),并且写在交班记录本上。 11、14:00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏,作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅,手抄会议接待情况交部门经理,完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记 录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录; 13、14:30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点,如有需要交接的事项在交接本上写完整。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责房间食品,布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

综合管理部工作流程

综合管理部各模块工作流程及规范(暂行) 程序名称:办公用品采购流程 主管部门:综合管理部 1、申购人向采购主管领取办公用品购买《申请单》; 2、按要求填写后,交由申购部门经理审核申购物品的合理性,无误后签批; 3、交至采购主管,采购主管审核申购物品数量的合理性,签批后交由综合管理部经理; 4、综合管理部经理审核是否超出办公费用预算,无误后交由财务部经理签字; 5、申购部门将填写、签批完毕后的《申请单》交至采购主管处执行; 6、采购主管需合理安排工作时间,交付时间一般不超过3个工作日; 7、申购物品采买后,采购主管与办公用品管理员办理入库验收、交接; 8、办公用品管理员对已入库物品的数量负责。 程序名称:办公用品申领流程 主管部门:综合管理部 1、各部门须设有专门对接人(无需另设,建议由各部门文秘兼任); 2、领用人将需求提至部门对接人处,由部门对接人统一汇总; 3、部门对接人在指定时间到办公用品管理员处提交需求,办公用品管理员根据领用部门办 公用品实际领用情况及库房物品数量审核需求的合理性; 4、办公用品管理员按要求填写《出库单》,对接人签字无误后,交付领用物品; 5、对接人将领用物品交付领用人; 备注:申领办公用品的指定时间为:每个工作日的10:00-11:00、14:00-15:00(办公用品库房盘点日除外);办公用品库房盘点日为:每月最后一个工作日。 程序名称:办公设备借用流程 主管部门:综合管理部 1、借用人将需求提至部门经理处,由部门经理统一汇总; 2、借用人部门经理与综合管理部经理协商借用事宜; 3、借用人部门经理将协商结果告知借用人; 4、借用人在设备管理员处按要求填写《借用单》并签字,设备管理员核对无误后交付借用 物品; 5、借用期间,借用人对借用物品及相关配件的完好性负责; 6、如借用设备发生损坏,由借用人负责维修; 7、如借用设备遗失,由借用人照价赔偿; 8、借用物品的损坏和遗失处理,由借用人部门经理负责督办,如预期未果,产生的费用在 借用人工资中扣除; 9、借用人须在使用时限内,将借用物品返还,逾期未还由设备管理员负责催缴,设备管理

餐饮部厨房岗位职责、工作流程

行政总厨岗位职责 1、协助餐饮总监制定各厨房的生产计划与成本预算 2、协助餐饮总监制定各厨房的管理制度、操作制度、及岗位职责。 3、参加酒店或餐饮部召开的相关会议,落实执行与厨房工作有关的会议容。 4、根据各厨房的经营特点及经营情况,制作厨房工作时间表,主持召开厨房工作会 议。 5、负责菜品出品质量的抽查、控制,每天检查各厨房的工作,督导员工按规范操作, 发现问题及时提出改进意见。 6、协助楼面经理做好重要接待活动的策划、组织和落实工作,必要时亲自烹制主要菜 品,保证产品质量,提高酒店声誉。 7、检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况,检查厨房食品及其环境的清 洁卫生状况,发现问题及时解决 8、主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见,采取有效措施进行改进,处 理客人对菜品质量的投诉。 9、协调厨房与各部门之间的工作。 10、根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量,制定食材采购计划,严格控制食材 的进货质量 11、负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的控制 12、签发食材申购单、领料单,督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关并填写好厨 房用料使用表,发现问题,及时纠正。 13、督导各厨房行政总厨助理对厨房设备,用具等进行科学管理,审定厨房设备及用具的更换与添置计划 14、定期总结分析生产经营情况,改进生产工艺,准确控制成本,使厨房生产质量和 经济效益不多提高 15、根据餐厅预算和经营定位,会同餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率的 标准,控制成本核算,报相关领导审批后,督导厨房实施。 16、检查厨房物料损耗和使用情况,控制菜品的装盘、规格、和数量,把好质量关,减少损耗,降低成本。 17、根据厨师的业务能力和技术特长,决定各岗位的人员安排及调动工作 18、组织各厨房主管定期参加业务研讨和对外交流活动,学习新技术与烹饪经验 19、检查下属对员工的考核工作 20、拟定培训计划,定期开展厨师技术培训。做好各厨房的考核、评估工作 行政总厨工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名,经理下设:客房部领班,领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A)客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门,包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外,客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备,管好各种客房用品、客用物品,做好客房日常经营活动中成本、费用控制,降低消耗,提高经济效益。 B) 客房部的工作内容: (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作,保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作,严格遵守安全操作程序和各项制度,保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域,包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生,保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作,实行定额配备、定额使用,降低费用消耗,提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作,提高客房利用率,确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核,制定各种报表,掌握工作进度,控制服务质量,分析存在问题,提出改进措施,保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展,不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作,保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容(由副总经理兼房务总监职责)

综合部工作职责及流程

综合部工作职责 一、经理工作职责 1、组织起草、制定、审核、执行公司的各种规章制度,负责公司年度工作绩效考核 2、负责处理日常办公室事务,安排公务接待 3、负责制定办公室的工作计划和具体措施,主持部门例会 4、负责对公司人员的招聘考核 5、负责综合协调工作 6、完成领导交办的临时工作任务 7、负责公司的安全工作 二、文员工作职责 1、负责公司内外文件的起草、核发、收发、转发、存档、保密、安全工作。 2、做好公司会务工作 3、负责公司办公用品的管理、保管及采购审报工作 4、负责公司员工的工资及福利核算发放工作 5、为新员工办理入职手续及保管员工入职的一切资料(入职、离职办理,人事档案管理,五险办理及保管等) 6、负责领导办公室内卫生,保持清洁 7、做好公司员工的考勤统计工作 8、负责外来人接待工作 9、负责公司的邮件收取分发工作

10、负责公司所有印信的保管,做好印信使用登记,必须经领导授权签批后方可开具公司对外证明工作 三、内训师工作职能 岗位职能:根据企业发展对人才的需求,做好丰富员工专业知识、增强员工技能、改善员工工作态度的工作,使员工的素质水平进一步符合企业要求。 综合部的工作流程 一、公文处理流程: 1、发文处理→拟稿→核对→核稿→转交领导审阅后签发→根据签发情况印章→发文登记→送发→存档 2、收文处理→签收→登记→拟报→分发→承办→立卷(有收文部门负责人签字) 二、会议工作流程 1、会前准备:确定会议时间地点和参会人员名单→安排会议日程→发送会议通知→布置会场→起草处理和准备会议文书 2、会中准备:根据事先工作安排引导参会人员到达会场签到→分发会议所需的各种文件材料→及时传递会场内外信息→认真做好会议记录→做好会中的相关服务工作 3、会后工作:及时认真整理好会议记录形成会议纪要 三、信息处理流程

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到,参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责,完成领班分配的工作,注意和相关岗位密切配合,做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管,上班期间和下班前留意各房间的关门情况,及时向领班汇报发生的异 常情况,确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生,并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙,做好清扫工作并记录,及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作,并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房(敲门三下并自报“服务员”)将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户,关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套,放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内,将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾,一同放到工作车的垃圾袋内,并将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,放回原处 6、进入卫生间,打开换气扇,放水冲净马桶,在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾,换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇,开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘,同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净,并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周,检查是否有遗漏之处,最后将灯、电器关闭,退出房间 15、填写清洁报表,并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时,客人的文件、报纸、书刊等,可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响,为尊重客人的隐私,不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来,应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间,以抹尘为主

综合部经理工作职责及工作流程

综合部管理制度 综合部经理工作职责及工作流程 1、负责组织起草、审核各种文稿,做好文书处理工作,检查公司各项制度是否得到执行。负责公司绩效考核汇总提交总经理。 2、负责处理日常办公室、公关事务、安排公务接待。 3、负责制定办公室的工作计划和具体措施、主持部门的例会。 4、经领导授权,负责开具公司对外证明,章印盖章和印鉴管理工作。 5、负责对公司人员的招聘、考核选拔、培养、辞职及人事档案管理等工作。 6、负责综合协调工作。 7、充当领导的参谋和助手。 8、完成领导交办的临时任务。 9、工作流程:按照岗位工作职责,对办公室文员、办公室外勤兼司机、公司前 台兼办公室内勤的工作进行及时部署、正确指导、严格执行、有效监督、绩效考核。 办公室文员工作职责及流程 (一)文员的主要工作 1、负责公司内、外文件的起草、校对、收发、转发、存档管理、保密安全工作。 2、做好公司会务工作。 3、负责公司办公用品的管理、采购工作。 4、负责公司员工的福利核算工作。 5、办理好新员工入职手续和收录好新员工入职的一切资料。 (二)前台的主要工作: 1、负责室内卫生,保持室内整洁。 2、做好公司员工的考勤监督、统计工作。 3、负责进入公司办公场所所有不定期客人的招呼、接待、登记、导引。 4、负责公司邮件的收取、分发工作。

5、负责公司电话总机的接线工作。 6、完成领导交办的其他工作。 前台接待流程: (1)看到来访客人立即站立打招呼(注意要大方有礼貌) 。 (2)问清来访事由并做登记。 (3)根据来电来访者的愿意和工作要求,及时向相关领导或部门通报情况,或引见客人到相应的部门;同时要做好相关的工作接待服务。 (4)对电话来访要在三声以内接听,有礼貌问清对方的姓名、工作单位、联系电话、来电事由并进行登记。 (5)根据公司领导或部门对来电来访的工作处理要求,做好信息传递、安排好相关工作。 执行上级交办事务时工作流程:(三)综合部工作流程 1、公文处理流程: (1)发文处理:拟稿 校对核稿签发印章发文登记送发存档 (2)收文处理:签发 登记拟报分发批办承办催办立卷 2、会议工作流程: (1)会前准备:确定会议时间、参会人员名单 安排会议日程发送会议 通知布置会场、起草、处理和准备会议文书。(2)会中准备:根据事先工作安排引导参会人员到达会场 分发会议所需要的各种文件材料及时传递会场内外信息认真做会议记录做好接受上级交办任务保质保量汇报结果 及时完成确实了解、记录工作要求

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客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。

二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 (一)脸部 女士: 1、适度的化妆。请采纳明亮而且接近肤色的粉底,呈 现自然而专业的风貌; 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色; 3、适度妆点胭脂,使用眼影。眼影部分,请选择棕 色、蓝色、灰色等中性色系或自然色; 4、使用正统红色的唇膏,勿着深咖啡色、浅肤色或 荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致; 5、勿使用闪光发亮的化妆品; 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜; 男士:1、随时保持清爽的外观; 2、不可蓄络腮胡或山羊胡; 3、若在上唇蓄胡须者,务必修理整齐,使其长度不超过唇角; 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜;

(二)头发 女士:1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张,如光头、庞克头等; 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏 理平坦,塞至耳后,露出双耳、脸颊及头顶。短发不 触及衣领请幸免使用过多的发胶,或湿发般的造型; 3、在建立专业形象的原则下,头发能够染色。请选择 与原发色一致的颜色,不可染成杂色。已染发者需持 续维护,保持自信而且自然的外观; 4、在工作时刻及工作岗位,须随时保持发式整齐; 5、经常修剪头发; 6、若有长短不一的细发,请用发胶或定型液向后疏理平坦; 7、若使用发夹,请选择黑色,样式简单,大小不超过小指的款式; 8、头发长度超过衣领下缘者,请遵照长发的规定 长发-女职员; 9、蓄浏海者;浏海应疏理整齐,长度不超过眉毛; 10、长发需疏理整齐:使用黑色,无珠饰/亮片的发夹、 发式及发网将所有头发扎起,或梳成发髻,不能有细 发散落; 11、选择发式样式应该简单,并顾及工作安全,同时以不 干扰客人与同事为原则;

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性,复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构: 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级:总经理 直接下级:部门主管 岗位职责: 全面负责客房部的正常运行,确保为客人提供优质高效的住宿服务,并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作; 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况; 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,制订培训计划; 4、维护部门正常工作秩序,检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好,控制物料和费用成本; 5、参加酒店经理早会,主持部门会议,传达指示,及时沟通信息,加强部门间的协作与沟通; 6、做好员工思想工作,调动员工工作积极性; 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作;

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