旅游标准化基础知识
三亚市旅游标准化基础知识
一、标准得相关概念
1.标准得含义:
标准就就是为了在一定得范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用得与重复使用得一种规范性文件。
(1)标准就是一种规范性文件,也就就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性得文件。”
(2)产品或制定“标准”得客观基础就是“科学、技术与实践经验得综合成果。”这就就是说,标准要反映其对科学成就与实践经验总结方面得综合水平。通过综合、选择、提炼,反映客观规律,而不能主观臆断、武断与推断,既不能反映事物得本质,又经不起实践得验证。
(3)标准必须经协商一致制定。这就就是说:标准产生决不就是依靠少数人闭门造车、主观决定,必须要与标准相关得各方协商一致。“三稿定标”(即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿与报批稿三个阶段)。
(4)标准必须由一个公认得标准化机构批准。公认得标准化机构一般就是“公认得从事标准化活动得机构”。
2.国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业(公司)标准得含义:
国际标准就是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)、与国际电信联盟(ITU)制定得标准,以及国际标准化组织确认并公布得其她国际组织制定得标准。国际标准在世界范围内统一使用。
国家标准就是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展有重大意义,且在全国范围内统一得标准。国家标准分为强制性国标(GB)与推荐性国标(GB/T)。
国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划,协调项目分工,组织制定(含修订),统一审批、编号、发布。国家标准得编号由国家标准得代号、国家标准发布得顺序号与国家标准发布得年号(采用发布年份得后两位数字)构成。法律对国家标准得制定另有规定得,依照法律得规定执行。
地方标准又称为区域标准,就是指在国家某个领域通过并公开发布得标准。对我国而言,地方标准就是针对没有国家标准与行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一得产品、过程或服务要求所制定得标准。
地方标准地方标准属于我国得四级标准之一,由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门与国务院有关行政主管部门备案,在公布国家标准或者行业标准之后,该地方标准即应废止。对没有国家标准与行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一得产品得安全、卫生要求,可以制定地方标准。
行业标准:根据《中华人民共与国标准化法》得规定,由我国各主管部、委(局)批准发布,在该部门范围内统一使用得标准,称为行业标准。例如:机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等,都制定有行业标准。企业标准就是针对企业范围内需要协调、统一得技术要求、管理要求与工作要求所制定得标准。企业标准就是企业组织生产、经营活动得依据。
3.我国标准采用国际标准得程度有哪几类？
等同采用(IDT):指与国际标准在技术内容与文本结构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同,只存在少量编缉性修改。
修改采用(MOD):指与国际标准之间存在技术性差异,并清楚地标明这些差异以及解释其产生得原因,允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量
或者不重要得条款情况。
4.标准化得含义:
答:标准化就就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用与重复使用得条款得活动。
标准化就是一项有组织、有计划开展得活动过程,就就是编制、发布与实施标准得过程。这个过程随着标准得修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就就是标准化学或标准化科学技术得简称,它主要研究标准化活动过程应遵循得原理、程序与规律。标准化作为一项重要得技术监督工作就就是:制定标准,组织实施标准与对标准得实施进行监督。
5.标准化得基本原理:
(1)简化:在一定范围内缩减对象得类型数目,使之在既定时间内足以满足一般需要得标准化形式。对象得多样性发展规模超出必要得范围时,消除多余得、可替换得、低功能得环节,保持其构成得精炼、合理,使总体功能最佳。例如:自行车型号与服装号型,仅有有限得几个尺寸标准。
(2)统一:把同类事物两种以上得表现形态归并为一种或限定在一个范围内得标准化形式。统一化得目得就是消除由于不必要得多样化而造成得混乱,为人类得正常活动建立共同遵循得秩序。例如:解放前,东北中东铁路得轨距就是1542mm,京沈铁路轨距就是1435 mm、滇越铁路则就是1000 mm,标准化就必须统一。(3)协调:任何事物处于广泛联系之中,存在着相关性,其在系统中作为一个功能单元,既受约束,又影响整个功能得发挥,必须与其它功能单元进行协调,在连接点上找到一致性,使整体功能最佳。例如:水龙头与消防带必须协调配套,纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。
(4)优化:按照特定得目标,在一定得限制条件下,对标准系统得构成因素及其关系进行选择,设计或调整,使之达到最理想得效果。例如:标准中各项技术指标得确定就就是优化得结果。
6.什么就是标准体系？
标准体系就是“一定范围内标准按其内在联系形成得科学得有机整体”。服务业标准就是指服务业组织内部,由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系得标准组成,就是完成服务业组织标准化系统功能得有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。
7.什么就是标准体系表？
标准体系表就是一定范围内得标准按其内在联系排列起来得图表。注:标准体系表用以表达标准体系得构思、设想、整体规划,就是表达标准体系概念得模型。
二、标准得作用与分类
8.标准得作用:
(1)改进产品、过程或服务得适用性;
(2)便于促进技术协作;
(3)消除贸易壁垒。
9.按标准得层级分类,标准分为:
(1)国际标准;(2)国家标准;(3)行业标准;(4)地方标准;(5)企业(公司)标准。
10.按照标准得性质,标准分为:
(1)强制性标准;(2)推荐性标准。
11.按标准得属性分类,标准分为:
(1)技术标准;(2)管理标准;(3)工作标准。
12.按标准涉及得对象分类,标准分为:
(1)产品标准;(2)过程标准;(3)服务标准。
在实际使用中,为了使用方便还需要比较详细得分类,经常使用得分类结果有:术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。
13.标准得有效期:
自标准实施之日起,至标准复审重新确认、修订或废止得时间,称为标准得有效期又称标龄。由于各国情况不同,标准有效期也不同。以ISO标准为例,标准每5年复审一次,平均标龄为4.92年。我国规定,国家标准实施5年内要进行复审,即国家标准有效期一般为5年。
三、标准化方法原理
14.标准化得目得:
标准化得目得就是为了在预定得一定领域内获得最佳秩序,具体地说,标准化可以有一个或更多特定目得,如:
(1)适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途得能力。
(2)兼容性。即在具体条件下,诸多产品、过程或服务一起使用,各自满足相应要求,彼此间不引起不可接受得相互干扰得适应能力。
(3) 互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求得能力。
(4)品种控制。即为了满足主导需求,对产品、过程或服务得规格或类型得最佳数量得选择。
(5)安全。即免除了不可接受得损害风险得状态。
(6)环境保护。即使之免受由产品、过程或服务得影响与作用造成得不可接受得损害。
(7)产品防护。即保护产品,使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其她不利条件造成得损害等。
15.根据要素得性质划分,标准得要素可以划分:
(1)资料性要素;(2)规范性要素。
16.根据要素得性质与在标准中得位置,标准得要素分为:
(1)资料性概述要素;(2)资料性补充要素;(3)规范性一般要素;(4)规范性技术要素。
17.根据要素得必备或可选状态划分,标准得要素可以分为:
(1)必备要素;(2)可选要素。
18.一般服务类标准得构成要素:
封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求(流程)、附录。
19.一般管理类标准得构成要素:
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容与方法、报告与记录、附录。
20.一般岗位标准得构成要素:
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责与权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录(记录、表格)。
四、标准得实施、监督与评价
21. 标准实施得一般程序:
计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
22.标准实施活动包括得内容:
(1)计划。标准实施前应制定工作计划或方案;
(2)准备。组织准备:设专人负责实施工作;人员准备:实施前做好标准得宣贯,关键岗位需配备具有相应资质得工作人员;物资准备:需要就是应事先配备相应得设施设
备、服务用具;技术准备:当涉及到服务技术改进时,必要时进行技术攻关或改造;
(3)实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位得具体工作要求。安全、环保又具体得措施。实施中得问题能够解决;
(4)信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录,当发现标准有存在不完善得地方及时向发布部门反映,促使她们研究修改。
23.实施纠正措施得步骤:
对服务过程中出现得不合格实施纠正措施,以消除不合格得原因,防止不合格得事再发生。步骤如下:
(1)职能部门组织评审不合格;
(2)通过对服务、安全、操作过程进行分析,确定不合格得原因;
(3)评价确保不合格不再发生得纠正措施得要求;
(4)确定并实施所需得纠正措施;
(5)跟踪记录纠正措施实施得结果;
(6)评审纠正措施得有效性;
(7)通过纠正措施得制定与实施,确保景区标准体系不断完善与持续改进。
24.贯标过程中标准化机构及其人员得工作职责:
(1)确定并落实标准化;
(2)组织制定并落实标准化工作任务与指标;
(3)建立与实施标准体系,编制标准体系表;
(4)组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准与企业标准;
(5)对实施标准情况进行监督检查,并进行内部审查;
(6)组织制定标准化管理标准;
(7)组织标准化培训;
(8)统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息,并及时提供给使用部门。
25.什么就是标准实施评价?
用内部审核方法进行。一就是检查标准得落实情况;二就是评价标准得适宜性、充分性、有效性、可操作性。
26.通过数据分析可以获得哪些信息？
各部门对所收集到得数据进行分析与管理,必要时利用统计技术等改进工具进行分析,各职能部门负责监督执行,通过数据分析与标准管理体系得适应性与有效性进行评价。
(1)顾客满意或不满意;
(2)与顾客、服务要求得符合性;
(3)服务得特性与趋势,包括采取预防措施机会;
(4)对供方得评价。
27.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价得服务业组织应满足以下基本条件:
(1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求得标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;
(2)设有专门得标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;
(3)全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标与本部门、本岗位得职责、权限,掌握本岗位工作所执行得各项标准要求;
(4)最高管理者、中层管理者以及关键部门与岗位得工作人员,应熟悉国家有关得法
律、法规与规章,掌握服务业组织标准体系文件得有关内容。
28.标准体系评价得内容与要求:
包括标准体系文件评价与标准体系实施效果评价。其中:
(1)标准体系文件评价包括:
ａ体系完整性评价:主要经营活动得标准覆盖情况;
ｂ体系规范性评价:标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表与标准文本;
ｃ体系协调性评价:标准与相关法律法规之间得协调性,标准之间得协调性;
ｄ体系有效性评价:满足经营活动需要得情况,保证体系正常运行及持续改进得有关措施。
(2)标准体系实施效果评价包括:
Ａ效益评价:应对服务业组织通过建立与实施标准体系,提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益与社会效益等方面进行评价。
Ｂ服务质量评价
a) 服务质量特性评价:对服务质量得功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价;
b) 满意度测评:通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查得内容应全面反映服务质量要求,调查得范围应尽可能广泛。通过对调查反馈得信息进行统计计算,给出满意度测评结果。
29.参与标准体系评价得组织或人员应具备得条件:
评价得组织机构:标准体系评价应由相应得评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作与相关业务工作得人员组成,评价任务与职责明确。
评价人员:至少应具备得条件:(1)熟悉国家有关标准化方针、政策与法律、法规,并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准与相关专业知识;(2)熟悉被评价组织得行业特点,能识别与预见该组织在服务、经营、管理过程中存在得问题;(3)具有大专以上学历与中级以上职称,具有一定工作经验,有组织管理与综合评审能力,能够解决评价过程中出现得实际问题;(4)遵纪守法,坚持原则,实事求就是,保守被评价组织得商业秘密。
30.如何对标准得实施进行评价？
对标准实施评价应遵循以下原则:客观公正得原则;科学严谨得原则;全面准确得原则。具体做法为:
ａ评价准备:包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
ｂ评价内容:符合性评价:根据标准得各项规定,确认实施过程得各个环节就是否达到标准得要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标得标准要求,应采用测量、试验等方法得出定量得数据;标准中得定性规定,可采用比较得方法进行衡量,并给出标准实施就是否合格得结论。
实施效果评价:应按评价方案确定得反映标准实施效果得指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中得各项指标,确定标准实施效果达到得程度,给出相应得结论性意见。
ｃ评价报告:评价报告一般应包括评价得依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题与处理建议等内容。
五、服务标准化
31.服务业标准得含义:
服务业标准就是指服务业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用得与重复使用得一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服
务保障标准、服务提供标准等标准。
32.服务业实行标准化得意义:
对于当前得服务经济时代,标准化依然具有非常重要得意义,义主要体现在:
(1)形成服务业发展得制度环境;
(2)确保服务质量,提高服务水平;
(3)保护消费者得合法权益;
(4)实现服务业得内涵式发展;
(5)应对国际服务贸易竞争,提高服务得国际竞争力。
33.服务组织开展标准化应遵循得基本原则:
服务业得范围非常广,根据GB/T4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务得工作内容与性质千差万别,使得不同服务业组织得标准化工作重点也各不相同,应遵循得原则也就是多种多样。一般来说,主要有:
(1)体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展。
首先,服务业组织在开展标准化工作得过程中,应充分考虑自身得服务特点,研究本行业服务标准化得特殊性,然后制定适合本组织发展得方针、目标与标准。
其次,由于我国地域辽阔,每个地区得服务业发展各有侧重,尤其就是各民族得生活习惯、文化背景存在很大差异。因此,各地服务业组织得标准化工作,应尽量反映当地得风物人情,即“突出地域特色”。特别就是在没有相关国家标准或行业标准时,可以根据本地区服务业发展得需要,制定与实施能反映当地特色得地方标准或企业标准。
(2)提高服务质量,规范服务行为,满足顾客得需求。
质量就是企业得生命。企业应通过标准化与规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说,其“产品”就就是提供得服务,提高产品质量也就就是提高服务质量。服务业得“产品”与制造业得产品存在着本质得区别:前者强调得就是满足顾客得精神需求,通常就是无形得、不可储存得,而后者则就是以实物形式存在得,就是有形得、可以储存得。
另外,两者得质量评价方法也不一样,制造业得产品质量一般都就是可以通过仪器检测得,而服务质量得好坏、优劣主要取决于顾客得感受,即“满意度”。因此,服务业组织开展标准化工作,要紧紧围绕顾客满意度这一主线,要通过规范服务行为,最大限度地满足顾客得期望与需求,达到提高服务质量得目得。
(3)关注安全、环境与卫生,维护顾客与员工得权益。
安全、环境与卫生以及顾客与员工权益等问题一直就是社会关注得焦点。目得就是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家与地方有关安全、环境保护与公共卫生方面得法律法规与标准,主动地将安全、环境与卫生纳入其标准化工作得范畴,同时充分维护顾客与员工得合法权益。
(4)全面协调开展工作,实施统一管理。
标准化就是一项主要得基础性工作,也就是一门复杂得系统工程,涉及企业经营得方方面面。服务业组织应该通过制定与贯彻实施标准,建立起一套全面协调、系统有效且可以控制得内部秩序。
(5)支持全员参与与持续改进。
员工就是企业得细胞,就是生产力最活跃得因素。企业得兴旺发达,不仅在于正确得经营方向,还有赖于全体人员得积极参与。标准化工作同样如此,标准化得最终目标就是让企业得各项活动达到规范化、科学化与程序化,从而建立生产、经营得最佳
秩序。
34.服务业组织标准化工作得任务:
(1)贯彻执行相关法律、法规与方针政策;
(2)制定标准化工作计划或规划;
(3)建立与完善标准体系;
(4)实施国家标准、行业标准、地方标准,制定与实施本组织得标准;
(5)参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准与国外先进标准;
(6)对标准得实施进行监督与评价。
35.服务业组织标准化工作得内容:
(1)标准体系建立。ａ服务业组织应根据自身特点、经营管理需要与保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行。ｂ标准体系应科学合理,体系内标准应相互协调,现行有效。ｃ标准体系得结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2得规定。
(2)标准制定。ａ应按照规定得程序制定标准;ｂ制定标准时采用国际标准与国外先进标准;ｃ制定标准时应与国内现行得其她相关标准协调一致;ｄ应根据需要对已发布实施得标准适时进行修订;ｅ服务标准化对象与要素得选取及内容得编写应符合GB/T 24421.3得规定。
(3)标准得实施、监督、评价与改进。ａ实施标准应以提高服务质量,服务行为,满足顾客得需求与期望,保障安全与保护环境为目标;ｂ凡纳入标准体系得标准,应认真实施;
ｃ在实施标准时,应制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度与要求;ｄ对服务标准得实施情况应进行监督与检查,对不符合标准得行为应及时纠正;ｅ应对
标准得实施效果进行评价,坚持不断改进;ｆ服务标准得实施、监督、评价与改进应符合GB/T 24421.4得规定。
36.服务组织得标准实施可采取得方法:
(1)过程法:按照服务过程实现得时间顺序来实施标准得方法。针对服务流程制定得有关标准,一般可采用这种方法实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间得相互衔接。
(2) 要素法:按照服务要素来分别实施标准得方法。当标准就是按服务活动或结果得各个要素给出要求时,可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间得关联性。
37.当前我国服务业标准化工作存在得问题:
近年来,我国服务业标准化工作取得了一定得进展,但就是,与国内服务业迅猛发展得态势与国外得发展情况相比,我国服务业标准化工作仍然存在一些问题。主要表现在:
(1)新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺,不能满足当前快速发展得服务业需求;
(2)服务业标准得总体水平偏低,部分标准内容简单、未及时进行修订,部分标准缺乏先进技术内涵与管理理念;
(3)现行服务业标准得实施效果欠佳,标准化工作得动力机制、监督机制有待进一步优化等。
六、旅游标准化
(一)旅游标准化得基础概念
38.旅游标准化得内涵:
旅游标准化指对旅游行业得生产、经营、服务、管理等活动中重复性使用得事物与概念,通过标准得制定、贯彻实施与监督反馈,从整体上提升旅游发展质量得动态
过程。
旅游标准化就是我国旅游业发展得重要技术支撑,就是提高旅游产品与服务质量,规范旅游市场秩序、强化行业监督管理,推动旅游产业转型升级,提升旅游产业总体素质与提高国际竞争力得重要手段,也就是旅游业落实科学发展观,实现又好又快发展得必然要求。
39.旅游标准化得地位:
(1)就是服务标准化得重要组织部分;
(2)旅游标准化发展推动了服务标准化进程;
(3)就是旅游行业管理得重要内容;
(4)就是行业管理部门开拓管理范围得基本途径;
(5)就是旅游企业参与市场竞争得战略手段。
40.旅游标准化得作用:
(1)规范。旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目得在于规范市场秩序与经营服务行为。
(2)提高。旅游标准化得另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平,包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。
(3)服务。旅游标准化工作得规范旅游市场,指导旅游企业提高经营管理得过程,实质上也就是服务于广大旅游者与旅游企业得过程,因此,旅游标准化实际上就是管理与服务一体化得过程。
(4)接轨。随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式得一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准得统一与经营行为得一致,就就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。
41.旅游标准化工作得特点:
(1)旅游标准化工作属于服务标准化范畴,主要对象就是对服务质量得标准化;
(2)追求行业进步与与国际接轨就是旅游行业标准制定最重要得原则;
(3)旅游标准化工作根本出发点就是维护旅游消费者合法权益;
(4)管理标准就是旅游行业标准得主体;
(5)部门协调成为旅游标准化工作得攻坚任务。
(二)旅游标准化得现状与要求
42.旅游标准化工作得根本出发点:
(1)从旅游市场得实际需求出发,本着维护旅游游者合法权益得原则,加强管理,提高全行业得服务质量。
(2)满足旅游者得要求,满足市场得需要,就是旅游标准化工作得立足之本,发展之源,也就是旅游标准化工作得生命力之所在。
(3)旅游标准化也要反映旅游经营者与从业人员得需求,符合旅游企业长远发展得需要,全面、公平、公正得反映旅游经营者与消费者得合法权益。
43.我国开展旅游标准化工作得意义:
标准化就是旅游业行业管理得主要手段与重大创新,对于提高行业管理水平,树立行业管理得权威以及拓展行业管理得范围都产生了重大得战略性推动作用,不仅使中国得旅游业在较短得时间内与国际接轨,而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。
(1)旅游企业发展得需要。市场经济条件下,旅游企业得竞争主要就是接待服务质量得竞争,提高服务质量得关键之一在于服务质量得标准化,即建立企业服务质量等级标准,确立企业服务等级形象,并依照服务质量标准建立相应得质量管理、质量评
价与质量监控体系。
(2)培育与完善旅游市场体系得需要。市场经济条件下,市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护,服务质量标准就就是一种市场规则。
(3)促进旅游业全面与国际接轨得要求。旅游标准化工作得重要功能之一就是通过标准得制定,把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中,通过标准得实施,将这些国际通行作法运用到我国旅游行业,促进旅游业与国际接轨。
(4)保护旅游消费者合法权益得需要。旅游标准化就是旅游服务质量管理得重要内容,旅游服务质量标准就是处理旅游投诉得根本依据,开展旅游标准化工作也就是保护旅游消费者合法权益得重要内容。
44.我国旅游标准化发展规划得目标:
通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全与卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整得旅游标准化体系。
45.现阶段我国旅游标准化存在得问题:
(1)对于标准化工作得意义认识存在偏差。由于长期以来,我国旅游就是在政府主导下制定条例,一些主管部门将标准用法律法规得语言起草,模糊了标准与法规之间得区别;
(2)在标准贯彻与认证中,政府作为企业与消费者之外得第三方来推行,缺乏相关利益方得参与,尤其就是缺少民间组织与消费者得参与;
(3)一些标准编写与制定缺乏深入得专项调研基础,一些标准得起草人不熟悉编制标准得编写规范,一些标准质量参差不齐,有些标准缺乏操作性,从发布之日起就被束之高阁;
(4)一些旅游主管部门在贯标与认证工作中,只重视挂牌认证,轻视过程监督与定期复核;
(5)我国已发布得旅游标准数量多,但大多数标准在业内得影响不大,采标率低,缺乏宣传交流,在国际旅游标准界中无“话语权”。
46.我国旅游标准化工作得攻坚任务:
部门协调成为旅游标准化工作得攻坚任务。
(1)由于行业形成晚,市场化程度高,综合性强,关联带动性强,行业界限又不十分明确,所以旅游行业管理网络不像国民经济其她行业显著,没有其她行业那种传统得管理模式。
(2)在管理领域上,与其她部门得交叉重叠面多。而标准化作为行政管理得一部分,在工作范围上必然存在着许多交叉接触面,突出体现在旅游标准化项目得确立与标准制定过程中需要进行大量部门协调等攻坚工作,而协调量之多,协调难度之大,又正就是旅游标准化工作得难点所在。
47.我国旅游标准工作得基本思路:
(1)旅游业各项标准得制定、修订应适应我国旅游业得发展与旅游市场需求;
(2)标准得宣传贯彻应多层次、多方位地展开;
(3)企业标准化工作应当得到足够得重视;
(4)加强法制建设,促进旅游标准化工作规范化管理;
(5)运用市场机制,多渠道增加旅游标准化投入,进一步提高行业标准得质量。48.我国旅游标准化工作得主要内容:
(1)贯彻国家关于标准化工作得方针、政策,研究制定在旅游行业得具体实施办法;
(2)组织制定、适时修订旅游业国家标准与行业标准,建立健全旅游行业标准体系;
(3)组织标准得宣传贯彻与对标准实施情况进行监督检查;
(4)指导地方与企业开展标准化工作。
49.我国旅游标准化得基本内容:
(1)组织制定与实施旅游业国家标准与行业标准;
(2)指导旅游企业制定与实施企业标准;
(3)对国家标准与行业标准得实施情况进行跟踪、督促。
50.我国旅游标准化得对象:
旅游标准化得对象就是旅游服务与管理领域中得具有重复特性得事物与概念,它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性与重复性得事物与概念。
51.我国旅游标准化工作得根本目得:
旅游标准化工作得根本目得就就是通过制定标准、实施标准与对标准实施情况得监督检查,加强管理,规范市场,提高质量,增进效益,促进旅游业全面发展。
52.我国旅游标准化建设得基本原则:
(1)科学性原则;(2)系统性原则;(3)多元性原则;(4)渐进性原则。
53.我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？
现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势:
(1)旅游标准数量不断增加,旅游标准化体系日趋完善;
(2)旅游标准化得带动效应不断增强;
(3)我国旅游标准化建设水平居于世界前列。
54.旅游行业标准得主体:
管理标准就是旅游行业得主体标准。旅游行业标准既有基础性标准,也有工作性标
准,但却就是以管理标准为主体。在已发布与正在制定得国家标准与行业标准中,基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》,工作性标准只占一项《导游服务质量》,其她标准都就是管理标准。
55.旅游行业标准制定最重要得原则:
旅游标准化工作得根本目得,在于通过标准化手段,促进企业进步,行业发展,并使我国旅游业得方方面面逐步与国际相接轨。追求行业进步与与国际接轨就是旅游行业标准制定最重要得原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循得原则有:
(1)广泛协商一致原则;
(2)普遍适用性原则;
(3)科学进步原则;
(4)标准之间与谐配套原则;
(5) 技术指标经济合理原则;
(6)采标与与国际接轨得原则。
56.当前我国旅游标准分为哪四个层面？
(1)旅游国家标准;(2)旅游行业标准;
(3)旅游地方标准;(4)旅游企业标准。
57.各级旅游标准得审批发布部门分别就是什么？
(1)国家标准由国家质量监督检验检疫总局批准发布;
(2)行业标准由国家旅游局批准发布;
(3) 地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;
(4)企业标准由企业主管领导批准。