新开药店设计方案

新开药店设计方案

目录

1.药房的简介

2.药房的选址

3.药房营业场所设计

4.药品的陈列

5药品的采购管理

6药品的价格管理

7药店服务管理

8药品销售管理

（海王星辰大药房新店设计方案）

1.药房的简介

海王星辰，一个随着20世纪90年代中国医药零售业兴起而诞生的名字。从1996年的第一家社区零售药店开始，海王星辰从无到有，从零星闪烁到星罗棋布，实现了从1家到1800多家健康连锁药房的嬗变。中国最具活力的城市深圳，是海王星辰的发源地。20世纪90年代中期，“连锁”的概念注入中国的商业零售领域。1995年6月28日，深圳市海王星辰医药有限公司成立，瞄准了空白的中国医药连锁零售领域。今天，海王星辰在深圳、广州、昆明、成都、上海、杭州、苏州、宁波、大连、潍坊、天津、青岛等众多城市建立了分支机构，目前，全国平均每20小时就有一家海王星辰新店开张。截至2006年12

月，海王星辰以1500家直营门店，连续多年雄踞中国连锁药店直营门店数排行榜首位，成为了行业地地道道的领跑者。2007年11月，海王星辰成功登陆美国纽约证券交易所，成为中国内地第一家在纽交所上市的连锁药店。未来，海王星辰将进入中国更多的城市和地区，为更多的中国居民奉献健康便利的品质生活。

2.药房的选址

该选择地的优势：

1．商业活动频度高的地区。地处闹市区，商业活动较为频繁，把药店设在这样的地区营业额必然高。这样的店址就是所谓的“寸金之地”。相反，如果在非闹市区，在一些冷僻的街道开办连锁药店，人迹罕至，营业额就很难提高。

2．人口密度高的地区、居民聚居、人口集中的地方是适宜设药店的地方。在人口集中的地方，人们有着各种各样的对商品的大量需要。当然，药品是必不可少的。而且需求基数也十分大。如果药店能够设在这样的地方，致力于满足人们的需要，那就会有做不完的生意。而且，这样的地方，顾客的需求比较稳定，销售额不会骤起骤落。可以保证药店的稳定收入。

3．处于十字路口交叉处，客流量多的街道。

4．交通便利的地区。旅客上车、下车的车站，并且直接面对大润发超市免费班车的接送点。

5.乡镇药店的成本相对低廉，但前景乐观。

3.药店的营业场所设计

店外设计

通过门店的专业技巧和独特布置来提升门店的销售氛围，最终达到吸引消费者的目的，使前往药店的顾客享受愉悦的购物环境。药店门店设计包括门店内设计和门店外设计，而门店外设计是吸引顾客走进药店的一个关键因素。药店门店外设计的核心营销理念是围绕着“消费者体验”展开的，属于消费者服务质量提升的范畴。随着消费者医药保健知识逐步丰富，购药心理逐渐成熟，他们不再单纯地关注药品价格的高低，而更加看重药店的品牌美誉度、门店环境是否舒适、专业化服务是否到位及消费者的个性化体验，这些都左右着消费者购买药品的决

策。

店招设计

海王星辰药房店招以白色底板突出绿色，采用凸出式字体，使药店一下子在这条街道中凸显出来，让人过目不忘。

橱窗广告设计

据调查，如果一个橱窗能在5秒钟内抓住人们的视线，引起好奇的话，会吸引超过3成的新顾客；而门口的吊牌和合理的产品陈列，也会吸引超过2成的新顾客进店参观。

店招和橱窗是吸引顾客，特别是新顾客最重要的工具。海王星辰大药房的店橱窗广告努力追求动感和艺术美，以新奇的设计吸引顾客。展示出来的产品少而精、清新悦目，例如高档参茸、特色产品和精品等。橱窗陈列展示设计主题会定期更换，并随季节和时间进行调整。

3．产品宣传与信息发布

在店门外发布各种促销活动的信息也是门店设计的一部分，包括门店产品买赠信息、产品促销优惠信息、会员优惠政策等等。海王星辰大药房采用路演以及配合路演设计的宣传，通过一系列主题活动，以及优惠项目激发消费者的参与热情，吸引顾客的眼球。

店内设计

顾客在短短的停留时间里，已经对药店的布置，摆设留下了很深的印象。所以说，一个环境优美的店铺是比一个毫无特点的店更吸引人。店铺设计不仅应该有平面图，而且必须确实检讨局部细致图，店铺正面图，照明，色彩等。考虑到做平面图很难，我们就把这一部分省去。

1．药店的空间布局

海王星辰大药房的药店空间由三个基本空间构成：药品空间、店员空间和顾客空间。

a.药品空间：药品陈列的场所。

b.店员空间：店员接待顾客和从事相关工作所需要的场所。采用顾客空间相分离，设员工更衣室、员工培训区、服务台内和行政办公区等。

c．顾客空间：供顾客参观、选择和购买药品的地方，以及顾客休闲的区域。设器械体验区、免费吸氧区。

2.货架布局

海王星辰大药房的货架布局采用自由流动式布局。其优点是：货位布局十分灵活，顾客可以随意穿行各个货架或柜台；药店气氛较为融洽，可促使顾客的冲动性购买；便于顾客自由浏览，不会产生急迫感，增加顾客的滞留时间和购物机会。在开架式药品销售中，药品陈列的高度不同，其销售效果也会不同。一般说来，与顾客视线相平、直视可见位置是最好的位置。货架上的药品陈列效果会因视线的高低而不同，在视线水平而且伸手可及的范围内，药品的销售效果最好。在店铺中，货架上好的陈列位置被称为“上段”，是指与顾客的视线高度相平的地方，高度一般在130--145厘米之间；次好的被称为“中段”，是指与普通消费者腰的高度齐平的地方，高度一般在80--90厘米之间；最不好的位置被称为“下段”，是指货架上80厘米到最低层的位置。

海王星辰大药房的药架采用开架式。

（1）上段。即货架的最上层，高度一般为130--170厘米之间，是感觉性陈列，主要陈列“希望顾客注意”的药品、一些推荐药品、有意培养的药品。

（2）黄金段。货架的第二层，高度一般为80--130厘米之间。在这一段，成人消费者看到或拿到陈列商品最为容易，商品流转速度也最快，在ABC管理法中，它属于“A”类商品，即能给店铺带来最大利润的商品。该位置的陈列要有差异化，陈列那些有特色的药品或高利润的药品，自有品牌药品，独家代理或经销药品、广告药品。不用来陈列无毛利或低毛利的药品，否则对店铺就是一个大的损失。

（3）中段。货架的第三层，高度一般为50--80厘米。这一段主要用来陈列价格较便宜、利润较少、销售量稳定的药品。也可陈列一些由于顾客需要而不得不经营的补缺药品。这一段主要发挥招徕和吸引顾客的作用。

（4）下段。下段是店铺货架的最低层，高度一般为10--50厘米。这一位置主要陈列周转率高、体积大、重的药品。也可陈列需求弹性低的药品。

同时还遵循以下原则：1.醒目原则、2．方便原则、3．满陈列的原则、4．整洁美观原则、５．关连性的原则

3．药品位置配置

海王星辰大药房经营的品种繁多，针对其这一特性，药品位置的配置习惯按消费者的购买习惯来确定。并且相对地固定下来，方便消费者的寻找。各类药品位置的配置，按照消费者所需数量的顺序做出动态性的规划，也就是说，要按照消费者的购买习惯来分配各种药品在卖场中的位置。初期采用如下配置：感冒咳嗽类——镇痛类——营养补剂——肠胃类——皮肤类——循环系统——生殖泌尿类。并遵循“先进先出”，“近期先出”的原则。

4．内环境设计

首先，灯光可以突显店面陈列的药品的形状和外观，有效地吸引过路人的注意，进而驻足观赏，诱导其进入药店，在适宜的光亮下挑选药品。因此，海王星辰药店灯光的总亮度要高于周围的建筑物，以显示药店的特征，使药店形成明亮愉快的购物环境。为了吸引顾客对药品的注意力。药店的灯光布置着重把光束集中照射向销售处，使之显目，而不是平均使用。在药品陈列、摆放位置的上方布置较为明亮的灯光，可以方便顾客购买。

其次，色彩可以吸引不同顾客的目光。海王星辰药店卖场采用专业人士设计的色彩搭配方案。不仅能搭配商品的颜色，而且天花板，墙壁，平台，器具的颜色也能相互配搭协调，设空气交流器，保持店内空气清新。配备音响，播放合适的音乐，给顾客营造舒适，安心的卖场氛围。

5.药品的陈列

海王星辰大药房内部的展示空间或者展示区，都是药店内的视觉重点，也是引导消费者移动及促进购买的重点。这就要求药店的策划者必须科学合理的设计药店的内部环境，这不仅对顾客有着重要的意义，并且对药店自身来说也是很重要的。因为它不仅可以提高药店的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求，使顾客乐于光顾本店购物。在设计药店的货位布局时，遵循以下几点原则：

1．舒适便利，让顾客容易进去

顾客对购物场所的关心程度，并不象一般商家以为的价格可能占极高的比例。从实际调查中可以看出，“容易进去”占第一位，“药品陈列易看易选”占第二位，“清洁明亮”占第三位。可见顾客最关心的问题就是店铺配置。因此，药店内

部环境的设计必须坚持以顾客为中心的服务宗旨，满足顾客多方面的要求。药店不仅要拥有充足的药品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受到最完美的服务。经营者在设计布局时应把销售量大、大众化、价格较低的OTC药品布局在靠门的拒台；把品种复杂、需要执业医师或执业药师处方的药品及贵重药品，设置店内较深入的区域；把在消费上具有相关性的药品设在邻近位置，互相衔接，从而给顾客提供选购药品的便利条件。

2．突出特色，让顾客停留得更久

药店内部环境的设计应依照经营药品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定。以别具一格的经营特色，将顾客牢牢地吸引到药店里来，创造“优势”，排除“不适”。在靠店门一侧是顾客出入最频繁的地方，应把优势和特色品种布置于此，便利于顾客的购买，使顾客一进店门，就产生强烈的购买欲望和新奇感受。

3．提高效率，最有效地利用空间

店内环境设计科学，能够合理组织药品经营管理工作，使进、存、运、销各个环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本，提高工作效率，从而增加企业的经济效益和社会效益。

由于土地的使用成本越来越高，经营者应根据药店规模、交易次数以及季节变化和业务规律，合理分配商品摆放位置，以便使顾客进人药店后，能平均分散开来，避免出现忙闲不均现象。

4．品种齐全，实行分区管理

药品作为一种特殊的商品，其用药是全方位的，任何一家药店经营的品种都应该齐全。丰富的药品会刺激顾客产生购买欲望。但是如果药品有限，也可以通过一些陈列的技巧使其看起来比实际更多些。例如，如果让可供比较评量的药品群放在一块，顾客对于药品的丰富感就会倍增。这种可供连续不断进行比较评量的陈列状态，自然能够博得顾客信赖。另外，独特的陈列手法能赋予药品立体感；药品色彩的巧妙配合，同样会增添顾客对于药品的丰富印象，激发消费者对药品的购买欲望。药品分区要依据药品分类管理和GSP的要求，并根据和药店特色的具体表现，以及商圈特点、顾客需求、药品结构特点与服务项目等情况来具体确定。一般分为药品区和非药品区。

5．注意安全,符合GSP要求

药品与生命相关,是防病治病、康复保健、防疫救灾、计划生育的重要物质；药品同时也是高科技产品，其质量易受外部条件变化的影响。为了保障广大群众的生命安全，药品的经营管理有特殊要求。

4．药品采购管理

采购管理在药店经营管理和运作管理中是一个十分重要的问题，也是药房整个运作活动中的主要部分。通过采购管理降低物流成本是药店增加利润的一个极有潜力的途径。采购管理不当，会造成大量多余的库存。而库存会导致占用企业的大量资金和发生管理成本。此外，采购管理本身的好坏还会影响到供货的及时性，供货价格和供货质量等。

1.药品的采购程序

（1）确定供货企业的法定资格和质量信誉；

（2）审核所购入药品的合法性和可靠性；

（3）对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证；（4）对首营品种，填写“首营药品审批表”，并经企业质量管理机构和企业主管领导的审核批准；

（5）签订有明确质量条款的购货合同；

（6）按购货合同中的质量条款执行。

2．药品采购计划的编制

（1）客需要确定采购计划

（2）营业额ABC分析法

（3）药品品种组合

3．采购合同及管理

（1）采购合同包含的内容：合同签订双方的名称，药品的品名，药品数量,药品价格，质量条款，交货日期、方式与地点，结算方式。

（2）签订采购合同要注意的事项

a合同也是一种记录，除应规范准确记录其质量条款外，其他内容的约定由甲乙商定，合同签订后，甲乙双方应在合同上注明签约时间、地点，并签名盖章，

履行上述程序后该合同方能生效。

b合同或质量保证协议书中必须明确质量条款。需要注意的是质量条款即为本检查项目中所列内容，在GSP实施细则中还分为工商间的质量条款和商商间的质量条款。质量条款绝不像有些企业认为的那样是质量标准，在签订的合同上统统加盖“符合三级质量标准”，或者在毫无把握的情况下抱着能达成协议的想法，随意在合同上打上或签上“符合××质量标准”。况且目前质量标准只有一个，就是国家标准，而不存在部颁标准和地方标准。

c如果企业与供货方签订了质量保证协议，可不必在每份合同上都写明质量条款，只需说明按双方另行签订的质量保证协议执行即可。

d企业签订购货合同时，应该使用合同专用章，而不应使用业务科室或单位行政公章。

e合同的签订实际上是依赖于业务活动情况，因此一份合同签订一个品种还是多个品种共用一个合同主要依业务活动状况决定，不必每个品种均签订一个购货合同。

4．药品采购渠道类型、方式及谈判

（1）药品采购渠道类型及特点：药品采购渠道分为两种类型：生产企业直接采购和批发企业采购。生产企业直接采购的特点是可购药品的种类较少，但价格较低；由于地理位置的原因，运输成本可能会高一些；批发企业采购的特点是可购药品的种类较多，但某种药品的价格会高一些；由于运输药品种类和数量较多，可能会享受低的运输费率。

（2）采购方式：药品采购可分为分散采购，集中采购，现卖现买，投机采购，预算采购、多货源和单货源等方式。

a分散采购是依据采购计划和库存情况，在不同的供货商中购买所需药品。

b集中采购是依据采购计划和库存情况，在一家供应商中购买所需的药品。

c现卖现买是药店依据药品的销售情况的多少，随时补充药品的库存。

d投机采购是根据预测市场需求的波动，在需求高峰到来之前，提前大量囤积药品或依据市场价格的波动特征，在低价时大量买入某种药品的采购方式。

e预算采购是根据药店当期流通资金状况，考查可用资金数额的多少来计划采购药品的种类和数量。

f多货源采购和单货源采购是指一种药品可以从多个供货商处采购或单个供货商处采购。如果有多个供应商，则采购不到特定药品的风险较小，供货的可靠性高，讨价还价的余地和不同药品规格的选择余地较大，但由于与各个供应商打交道，工作量较大，与供应商的关系较松散，供应商对长期合作的信心不足，责任心较弱。

（3）药品采购过程的谈判

药品采购过程的谈判策略有三个经典类型，首先是成本基础价格模型，这一模型要求供应商对买主公开帐簿，合同价格是以生产花费的时间和原材料为准或固定成本之上再附加劳动力及管理费用的部分。

第二是市场基础价格模型，在这一模型中，价格是以市场上披露的价格或价格指数为准。

第三种方法是竞争出价。在供应商不愿讨论成本或完全竞争的市场还没有形成的情况下，采用竞争出价这种形式较为合适。竞争出价在许多公司的购买中经营采用的形式，这些公司要求购买部门掌握几家供应商，然后每家报价。这种方法的弱点是不容易在买主和卖主之间建立长期稳定的关系。

5.药品价格管理

价格参照总公司内定，自己适当调价，但不得高于国家定价。

1.药品政府定价，要综合考虑其合理生产经营成本、利润，同类药品或替代药品的价格，必要时要参考国际市场同种药品价格

2.药品政府定价原则上要按照社会平均成本制定。对市场供大于求的药品，要按能满足社会需要量的社会先进成本定价。

3.同种条件生产的同一种药品，不同剂型、规格和包装之间要以单位有效成份的价格为基础保持合理的比价关系。

4.区别GMP与非GMP药品、原研制与仿制药品、新药和名优药品与普通药品定价，优质优价。其中，剂型规格相同的同一种药品，GMP药品比非GMP 药品，针剂差价率不超过40%，其它剂型差价率不超过30%；已过发明国专利

保护期的原研制药品比GMP企业生产的仿制药品，针剂差价率不超过35%，其它剂型差价率不超过30%。

5.企业生产经营的政府定价药品，其产品有效性和安全性明显优于或治疗周期和治疗费用明显低于其它企业生产的同种药品的，可以向定价部门申请单独定价。药品单独定价按照规定的论证办法进行。

6.国产药品和进口分装药品的零售价格由生产企业的出厂价和流通差价构成，含税出厂价格由制造成本、期间费用、利润和税金构成；进口药品的零售价格由口岸价和流通差价构成，含税口岸价由到岸价、口岸地费用（包括报关费、检疫费、药检费、运杂费、仓储费等）和税金构成。药品流通差价由商业批发和零售企业的期间费用、利润和税金构成。

7.按照国家财务会计制度有关规定审核药品制造成本和期间费用。制造成本和期间费用应以企业正常生产条件下实际发生水平为基础进行核定，对因非正常原因造成制造成本和期间费用过高的，应作适当调减。

8.第十条根据各类药品的不同情况，实行有差别的销售费用率

(1)生产经营者能够弥补合理生产成本并获得合理利润；

(2)反映市场供求；

(3)体现药品质量和疗效的差异；

(4)保持药品合理比价；

(5)鼓励新药的研制开发。

6.药店服务管理

突出服务的便利性。

(1)距离的便利性。海王星辰药店的商圈辐射半径一般不应超过1000米，这样顾客徒步5到10分钟即可到达。所以药店必须在选址上特别注意，一定要实地调查、科学分析、谨慎决策。

(2)时间的便利性。海王星辰药店一般应保证24小时供药，以便在顾客急需的时候能及时供应，同时应该提供送药上门服务。

(3)商品的便利性。海王星辰药店经营面积一般在50到200平方米之间。在有限的空间内要满足目标顾客的各种需求，商品的配置应把握广、窄、浅的组合

原则，即品种多（一般2000种左右），但单品只备一两个畅销品牌即可，同一商品库存量不必太多，以争取更大的陈列空间。

(4)识别的便利性。商品陈列布局上要力求目标顾客（如老人）识别方便，商品陈列一目了然。

(5)交易的便利性。应由熟练员工操作电子收款机，不致出现排队等候现象，使顾客购物时间缩短（一般在5分钟左右为宜）。

强化服务的专业性。

(1)锁定目标顾客群。海王星辰药店要利用市场调查等手段掌握顾客的背景资料，如顾客购买药品的习惯、购买频率、购买数量（金额），顾客和店铺之间的距离、收入水平、年龄和家庭结构，该地区的常见病、多发病，顾客希望的服务种类等。然后，对社区居民进行细分，寻找出自己的目标消费群体，以确定药店供应药品的种类和结构，有针对性地开展服务。

(2)建立顾客关系管理机制。海王星辰药店应利用各种途径掌握每个顾客的基本情况，如药师在为顾客进行药学服务时可建立药历，在办理会员卡的时候获取顾客的信息，这样在下一次服务的时候，药师或营业员就能够比较准确地把握顾客的需求，为药店有的放矢的开展服务提供依据。

(3)为顾客提供知识型、顾问式兼微笑型服务。随着全民自我保健意识的增强，人们对自己所用药品也越来越关注。合理用药和配伍、不良反应，甚至药品生产厂家、有效期、质量、包装等，都可能成为影响消费者选择药品的因素。因此，药店营业员服务顾客要做到“大病当参谋，小病当医生”。药店要加强对营业员专业知识的培训，并规范其言行举指。

(4)提供专业化的保健服务。有的社区居民以老年人为主，有的社区年轻人居多，有的社区百姓大多在同一单位工作，可能是某种职业病的高发区。药店可以联合当地街道办事处、社区居委会、当地卫生所、社区医院，开展社区居民健康知识讲座，针对不同的群体，不同的季节设计不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生、骨质增生等各种常见疾病的常识；为百姓发放某一类疾病的防治小手册或纪念品，或请医生、护士为社区居民检查身体及进行疾病治疗咨询。此类活动的目的是树立社区药店专业、亲和的形象，拉近与社区居民的距离，提升药店的知名度和美誉度。

注重服务的细致性。

开展真诚服务，从小事落脚，体现药店处处为顾客着想的服务理念，超越顾客的期待，以树立药店的亲切形象。如：为行动不便的顾客送药上门；对患有慢性病、需须长期调养的顾客，主动给予关心；为老年顾客提供老花镜、放大镜和休息椅；设立药品缺货登记制度，及时联系货源，保证顾客尽快得到所需药品；免费提供开水、药茶及清凉饮；免费提供煎药服务等。

7.药品的销售

(1)“根植于居民生活区,为附近居民提供便利”是海王星辰药店经营的宗旨。海王星辰药店应正视自己的优势与劣势，找准定位。首先，转换与社区医疗机构的竞争思路，进行各种方式的合作、联合，如药店托管医院药房、药店与医院在健康教育、健康管理方面扬长避短等。其次，保持自身特色。对于海王星辰药店来说，社区健康服务中心是其最好的定位，通过对社区健康服务中心的打造，充分发挥便利、高效、亲切等优势，弥补价格等方面的不足。

(2)申请医保定点药店是经营社区药店的重中之重。“便利”是社区店的优势，但是“仅便不利”的生意却难以长久。社区内持医保卡的居民，特别是慢性病患者，因其用药的长期性及可预见性，他们必然会对药品费用特别敏感，不会轻易浪费其医保资源。所以申请成为医保定点药店，就为留住这样的一个消费群体打下了基础。还有一个硬指标就是价格。合理的价格是社区药店在激烈的竞争中立于不败的一个护身符。如果价格明显高于同业，一些顾客势必舍近取远，舍便取利，去其他药店消费。对照竞争对手的价格调整大众药品的价格，争取更多的消费者，薄利多销，是海王星辰药店赢得民心的重要举措。

(3)会员制也是药店回馈顾客，与顾客建立长久关系的一种策略。海王星辰药店可以根据药店的利润情况，按消费积分向顾客派发一些礼品，或组织一些户外活动或健康讲座，以此来加深药店与顾客之间的感情，巩固顾客的忠诚度。优质的服务就是经营好药店的软指标。

帮你设计新药店布局

药店的店堂布局本身具有较强的促销与宣传功能，其基本特点在于把进入店堂的顾客群体看作是消费流，把店堂布局看作是以出入口为连接的消费通道。合理的店堂布局能使消费流合理流动，促进销售的实现。

药店布局的基本原则

根据国内零售药店的实践经验，归纳起来主要有以下四项原则：

1．药店的营业面积足够大。一般性便民连锁药店面积要求至少在40平方米以上；而创办具有一定规模的超市连锁店，面积要在100平方米以上，做到营业场地宽敞、环境清洁，柜台及货架整齐合理，标志醒目，营业、办公、生活等场所分开或隔离。

2．努力吸引顾客进店。利用知名而醒目的品牌店名及标识，吸引顾客的目光，也可以用本店最具代表性的、信誉度较高的荣誉牌及服务承诺牌装饰店门，增强顾客的信任度和安全感。

3．让顾客进店后能轻松地观察到所陈列的药品，并能最快地找到自己需要的药品。这就要求连锁药店在处理店内布局时，商品陈列科学化、规范化、系列分类明细化、引导牌示醒目化。

4．尽量延长顾客在店内的停留时间。如在店堂内合理地设置报刊栏、宣传栏，内容可涉及药品知识、新药信息、用药和保健的方法等，并经常更换内容，保持栏内内容的新鲜感。这样就很容易使顾客在无意中花费更多的时间停留在店内咨询、观看，也很容易激发起他们的选购欲望，实现销售或二次销售。即

使不能实现当次销售，也会增强顾客对该店的印象，对他今后的药品消费产生影响。

柜台设计的基本要求：

柜台设计以中等身材的人的身高为标准，商品陈列前柜柜台高度与宽度一般掌握在80厘米×50厘米左右，中药柜的捡药台台面可以放宽至55～60厘米，以满足分戥需要。栏心柜台的层次一般为三层，从上至下比例为3：3：4

货架设计的基本要求：

货架包括陈列架、储藏柜两部分，二者的比例应恰当，一般药店选择1．618：1的黄金分割比例。陈列架大约3～4层，按4层从上到下比例为3．5：1．5：2．5：2．5；按3层从上至下比例为4．5：2：3．5，高度控制在2．0～2．2米。最上层适宜陈列礼品包装、酒类，所以较高一些；2、3层放一些盒装、瓶装药，所以较矮一点。当然也不可生搬硬套，应根据实际情况灵活掌握。

总之，连锁药店的货架设计一方面要做到营业员举手可取，另一方面要考虑消费者的视线角度。一般而言，与人视轴线成30度角以内的东西最易被接受。这样顾客既可以轻松寻找到自己所需要的药品，又不产生压迫感。在大型的药店超市，由于空间较高，货架太矮，易产生空旷感，对此，除可利用光线来改变空间感觉外，还可以用货架上置放灯箱广告的方法弥补之，而不宜加高货架。

开架设计的基本要求：

开架，从消费者的角度而言，他们所分配到各货架的关注度是不一样的，这其中很大程度上是由于其习惯造成的，因为人们不会每个货架都蹲下来看下面或踮起脚来看高于其视平线的药品。视角的不同势必会影响到药品在不同层面货架上的陈列方式和数量。假设a点为人的眼睛，他看得最多的位置就是B格（被称为黄金段位），其次就是C和A，再次就是D。排除不同药品的销售量的影响，同一类药品，特别是保健品和OTC药品，顾客买得最多的就是B格药品，它们的比例基本上是1．5：3：2：1，因此我们要充分利用好货架的空间位置。

就B格而言，这一格中的中间位置又是最好的，顾客在这个段位的关

注度也会稍多一些。因此可将此位置视为一格或这一整排货架的促销区。其陈列面积应为其它面积的1．5～2倍，应尽量扩大其陈列量，以增加销售额。在货架中陈列堆放药品时，以B格而言，因为顾客可平视，最好将药品填满，这样货架才会显得丰满，才有量感。放置药品时还要尽量往外面靠，这样在补货时则由里至外，可确保药品先进先出，随着药品不断外销而将里面的药品逐步往外移。A 格因顾客的目光要往上仰视，造成一仰角，故药品在这一格的陈列最好顺应视线阶梯摆放，这样可形成立体美感。对于C格和D格，顾客一般不会蹲下来看，因此底层药品也不必堆放太多，否则会使顾客看不到药品的模样，但可将里面的空间填满，这样即使顾客蹲下来看也会有量感。

药店基本布局

店堂布局的核心是顾客流动线的设计，成功的设计能最大限度地延长顾客在药店的停留时间。顾客流动线即顾客进入药店后移动的线路。不同顾客因年龄、性别、性格差异，其移动的线路当然有所不同。一般而言，中老年人进入药店停留的时间较长，往往停留在心脑血管、风湿类等处方药类处，慢慢地细阅说明书，选择自己所需要的药。而中青年人一般停留时间较短，喜欢选购一些OTC药品和广告性强的药，如补肾、减肥、健脑、益智类。他们进店后，想尽快地看到自己所需要的药品，购买后迅速离开。顾客走动多的地方往往利于药品的促销，走得少的地方则为滞销区。在开架陈列时，要避免把畅销的药品放在顾客走动少的地方。与此同时，我们还必须考虑整体布局。店前面的药品陈列要整洁美观，在流动线设计方面应清晰分类，且能让顾客自由自在地选购。连锁药店的卖场设计要先预估销售量，再决定营业面积、货架数量、摆放位置等。那种先规划位置再排放药品，再预估销售量的做法是没有根据的。

店堂设计与消费心理

药店是激起消费者购买欲望并完成购药行为的场所，其所处位置、招牌设计、橱窗布置、店堂内部装修及商品陈列方式等诸多因素都能引起消费者不同的情绪感受，影响购买心理，左右购买决策的确立与施行。因此，迎合消费者心理，设法布置出一个优美的购物环境，可以增加销售量。

药店在零售商业中属于专业商店的范畴，其经营的商品专业化程度高，行业准入的条例苛刻。在店址选择上应选人口流动性大的商业街区、医院附近或居民住宅区内。为满足消费者购药时求快求近的心理，经营网点数目多的连锁药店占尽优势，此外尚可形成经营合力，提高抗风险能力。

药店的招牌设计得好，能够对消费者形成强烈的视觉感官刺激，吸引注意力。不但给购药者留下深刻的印象，还扩大了社会影响，起到广告宣传的作用。例如作为中华老字号的蔡同德堂药店、雷允上药店等，消费者一望见其木质黑底的“金字招牌”，就会对其药品品质产生信赖感，放心购药。

药店的橱窗既是一种广告形式，也是装饰店面的重要手段，它能形象生动地向消费者推介药品，激发起消费者的兴趣，增强其购买欲。为了做好橱窗设计工作，应该深入研究所展示药品的特色，消费者的审美习惯，揣摩消费者的心理需求，使之对消费者的购买心理产生正面作用。

药店的店堂装修、内部设计也是营造美好的购物环境所不可或缺的一个环节。为了保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内照明应适度，使光线明亮而柔和，内部装饰的色调要宜人，以便让消费者在恬静、安逸的氛围中精心选购。

药品摆放的位置，货架的布置方式也影响消费者的心理感受。我们应当追求顺应消费者购物习惯并满足其审美心理的摆放方式。据测算，消费者的视线在超市货架上平均停留的时间为０．６秒，这就意味着大部分商品在开架销售时并未引起顾客的注意。为此，为了使消费者更多地购买药店最希望卖掉的药品品种，也就是获利最大、最为畅销的品种，合理地分配货架的不同位置堆放不同产品品种显得十分重要。消费者在平视时视线会在自己的头部与胸部之间的高度移动，这个区域的货架最为引人注目，具有较高的经济价值。有效地利用这一空间放置最易售出的药品，效果会较好。由于这个区域有限，所以应按优先次序安放品种。另外安放产品要适合消费者的购买习惯，便于其寻找。例如将感冒药等常见多发病用药放在正对门口的显眼位置，利于快速购买，合乎消费者追求便捷迅速的心理。季节性常用的当令药物放在显眼位置，例如夏天将凉茶等大批放在消费者触手可及之处，往往可使其在购药后顺便捎上一些。

综上所述，结合各种方式的优缺点，灵活地布置出店堂的风格，相信能给消

费者在购药之余带来美的享受。

越容易观看拿取的药店生意越兴隆

要成为药店经营高手，必须掌握多种高超的经营方法。前一章介绍的促销手段为其一，这一章将介绍药店装修与设计的方法。药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。合理、得体的药店设计往往会吸引顾客无限向往地走进来，流连忘返，久久不愿离去，商业利润也就随之滚滚而来。目前，药店装修与设计的类型主要有：接触型药店、退缩型药店、退缩·回游型药店、接触·退缩·回型药店。事实证明：越容易观看拿取的药店生意越兴隆，以下将对这几种类型的药店分别进行介绍。一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆之所以说越容易观看拿取的药店生意越兴隆，是因为在这样的药店中，顾客出入方便，陈列丰富的药品也使顾客便于拿取，同时，顾客进进出出，络绎不绝，店员的工作虽繁忙，但有序而合理，这样整个药店展现出一副和谐的画面，易于吸引更多的顾客前来。以下将作具体分析：1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。这是因为：首先，顾客喜欢出入方便的药店。初次来药店的顾客通常很敏感，他们往往只在入口处附近的地方转一转，然后就离开，实际上就是在了解药店结构，是否出入方便等。因此，入口敞开、宽敞，并有几处入口的药店，更便于顾客的出入。然而很多药店却不重视这点，自然抱着“一旦顾客进来，就绝不能让他走掉”的心理，这样的药店完全不合乎现代经营形势，因此药店经营者应设法调整药店结构，使其便于顾客出入，是极其必要的。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。药品陈列丰富的药店，便于顾客心平气和，自由自在地选择药品，因为这样的药店往往给顾客一种安全信号，即“请您慢慢挑选，员工不会上前打扰。”而药品数量少的药店，自然缺少顾客安全游逛的信号，顾客不能安心选购，形成不利药品零售的现场。另外，药品陈列丰富的药店大多规模较大，给顾客提供了可环游的条件，顾客在其中购买药品，“胜似闲庭信步”，因此生意较好。再次：顾客喜欢客人多的药店。常出现这样一幕越是顾客盈门的药店，顾客越是络绎不绝，而唱“空城计”的药店更是门庭冷落。为什么呢？顾客云集的药店会让人们产生一种错觉，就是这个药店生意一定非常火，或这个药店给人一种货真价

实、物美价廉的感觉。熙熙攘攘的顾客会引起连锁反应，招得其他顾客也蜂拥而至。生意兴隆的药店，店内结构就蕴藏着容易创造出这种效应的能力。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。决定顾客对药店的喜欢或厌恶的一大要素，就是店员的所作所为。对尚未决定买什么药品的顾客和虽不打算买但想转转看看药品的顾客来说，最讨厌店员的纠缠，他们愿意在不受任何打扰的情况下寻找所需要的药品。自选式药店之所以会受到顾客喜欢，原因就在于可以不用店员的接待，自己随意地浏览药品，自由购买药品。2、易于店员观看拿取的药店店员和顾客一样，也是在进行观看拿取。对顾客来说具有魅力的观看拿取现场同样也对店员适用。顾客络绎不绝的药店对店员来说是非常理想的，顾客繁多，店员忙于为已购买药品完毕的顾客包装，收款，这样就为新进来的顾客提供了不受监督，自由选购的机会，整个药店气氛和谐而又热闹，自会吸引更多的顾客前来.

免费送药，冬天里的一把火

哈尔滨市药材总公司陈维忠

“4690003”，三年前，这只是一个普普通通的电话号码。三年后，它却成了哈尔滨市广大市民放心、快捷、文明询医购药的家庭必备电话，它就是哈尔滨市药材公司24小时免费送药电话。

在实行质量、价格、服务三承诺的基础上，1997年10月13日，哈尔滨市药材总公司又在全国首创24小时免费送药服务。这项特殊的便民服务实行至今，4690003这部询医购药的电话没有停息一分一秒，以它不变的放心、快捷、文明的服务叩开了千家万户，记载着数不清的平凡而动人的故事。

是真的吗？

在竖起免费送药服务旗帜之初的一天，学府路橡胶厂家属区的一位顾客试探着打来电话购药，随后是半信半疑地等待。当送药队员如约而至时，这位顾客和与他打赌的七邻八居的人们惊讶了。来了！真有这事！

怀疑的又何止他们呢？

几分钱的药能送吗？当送药队员将价值9分钱的20克白矾送到消费者手中时，顾客连声说：真没想到。

这项服务能长久吗？家住道外区长春街的宋女士一家，自免费送药开办以来，迄

今已第318次接受这项服务。她也无数次地对送药上门的队员感激再三：“我真离不开你们了……”

值不值？

送药中心运营的第一个月，日均送药只有16次，最少时一天只有3张订单，两个月下来，一算帐亏了两万元。于是，关于“值不值”的争论声愈来愈大。

企业不能做亏本的买卖，免费送药是不是好事做过了头，有悖于市场经济规律呢？这种值不值的质疑不仅来自外部，更来自企业内部的干部职工。面对关系免费送药这新生事物生存的质问，公司总经理张利君挺身而出，“免费送药是一个全新的事业，需要更新观念，大胆实践，精心培育。老百姓是需要这项服务的，这就是方向，我们决不能急功近利，半途而废。坚持，高标准的坚持就一定能赢得市场，赢得民心，赢得最后的胜利。”

坚持，需要付出，更需要胆识。张总每事亲躬，不看卖钱额多少，只看服务的好坏，也正是这一坚持，让哈尔滨市药材总公司走进了一个大有作为的新天地。在坚持了半年之后，免费送药即呈现出勃勃生机，送药次数、送药金额成倍递增。

时间送药次数（次）金额（万元）

1997年10至12月6，49122.3

1998年65，933269.4

1999年295，8621，061.4

2000年519，5571，637.1

可喜的成绩回答了“值不值”的问题，这场争论就此偃旗息鼓。

服务有多深市场有多大

天气越坏，送药越火。进入2001年，尽管哈尔滨市遭遇了50年以来最严寒的天气，但免费送药的日平均送药额仍在8万元左右，日送药3000多次。随着送药数量的不断增加，送药队伍、送药网络也在不断扩大，送药人员三次增加，

由开始的40人增加到目前的300人，送药服务网点也由原来的1个发展到遍布全市的12个网点，送药业务全面实现计算机化运作，由4690003统一接线，然后根据购药者所在方位，将送药指令传达到相应网点。目前，送药服务已拥有固定顾客60万人。不仅能够承担每年近500万元的费用，而且已经创造出一定的经济效益，同时，免费送药以独具魅力的服务方式为药材公司积累了难得的信誉资产。百姓的欢迎，社会的赞扬，使企业赢得了全国五·一劳动奖状，全国精神文明创建工作先进单位，全国职工职业道德建设先进单位等诸多荣誉。免费送药队伍这个年轻的集体也被团中央命名为全国青年文明号。

如今，居家楼下就有药店却偏偏相中送药服务，送药队员每叩开一家房门，听到最多的就是你们一定要坚持下去的叮嘱。在医药市场残酷竞争的今天，企业最需要的就是市场，而市场就在百姓的心中，面对林林总总的营销行为，老百姓的心更明了，眼更亮了，他们只认那些经营有德，急百姓所急，想百姓所需的企业。这种信任就是企业的品牌。树立起信任的品牌就要求企业在追求效益最大化的同时，必须给消费者以最大化的回报。得民心者得市场，免费送药三年如一日的实践有力证明了这一点。

重视人员培训

连锁药店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中做为联结策略，系统及制度的重要介面，以使经营的硬件与软件之间，总部与各连锁药店之间，能融合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客以满意的服务。

优秀人才的孕育是通过人力资源活动的运作。其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。

1、培训的意义及分类

由于连锁药店的经营形态不尽相同，造成培训对象与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等。但在追求最大利润、良好服务品质与企业形象一致性的目标下，不变的是其共同繁荣的生命共同体。