酒吧突发事件处理

突发事件处理

投诉分为客观和主观两个方面：

客观:场内装饰，硬件设施设备，环境的质量，意料之外的情况，停水，电，客人超出自己权限范围的要求. 主观:服务员的服务态度不好，服务质量差，对客人的要求（在自己本职范围内）不及时满足客人，服务程序的不熟悉，服务过程的操作不当，所有人为造成的投诉。

如何处理：

当场内出现任何方式的投诉时，首先要有“客人永远是对的”这一点对待客人，虚心听取客人的意见，并立即了解此事的原由，找出客人投诉的根源。了解客人投诉的原由后，告知客人我们已知道此事，会立即对此事进行处理（切忌；在同客人交谈中，不能把责任推给其他同事，及任何部门人员）不能拖延时间，在自己权限范围内能处理的事，应及时处理，不能处理的投诉要立即上报给自己的上级管理人员。当投诉处理完后，告知客人此事已处理，并用感谢的语言感谢客人对此事的理解与支持，希望客人提出好的建议，对客人提出的建议和意见要及时反馈给上级主管人员。

处理投诉的注意事项：

必须代表公司妥善接待安排，及时采取措施当场处理，不可与客人发生冲突。自己能处理的负责到底，不能解决的应立即上报上级相关部门，切忌与客人当面发生冲突。事关重大的投诉，不能将所有的错误及责任而爽快的承担下来，（要有自我保护意识）

案例：

1. 在营业中突然停水停电：

发现停水时及时上报。停电时服务人员应及时打开随身携带

的手电筒，提醒客人不要随意走动并保管好随身物品。给客

人做好解释工作，安抚客人。

2. 突发局部火灾：

首先查看火灾的情况，若起火范围较小，及时采取消防措施，避免火灾情势扩大；若客人身上起火，及时拿取就近的冰桶、勾兑后的洋酒、啤酒进行浇灭后将客人请到场外进行救治。

3. 客人自带酒水饮料小吃等：

首先向客人致歉，告知客人公司的营业规定（谢绝自带），提醒客人将自带物品收起来或寄存。若客人不予理睬，及时通知上级。

4. 客人要求后买单：

首先向客人致歉，可告诉客人我们的出酒流程：先到收银台买单，出票后才可以出酒。VIP客人或股东要求后结时，告知客人自己权限不够，需询问领导。然后上报主管。

5. 客人索要发票：

尽量让客人消费完了走时再一起开发票，以免遗失。（拖延）若客人要求马上出示发票时，让客人稍等，称到收银台询问还有没有发票，离开客人视线2分钟左右，回来后找个理由向客人解释发票暂时用完了，给客人开据消费收据，让客人下次过来时，凭收据领取发票。或找到订桌的客户经理向客人解释。若客人极其强烈索要发票时，甚至不给发票不消费或不买单时，及时通知领导。

6.客人损坏公司物品（打破杯具器皿）：

首先询问客人是否受伤，若受伤及时准备创可贴等医用品。安抚客人后，及时清理地面，再提出赔偿。如果客人故意破坏物品，若他有朋友在场，应先与其朋友沟通协调，提出赔偿。若客人因消费不进行索赔时，可向客人示弱（客人不赔偿，得自己赔偿，博得客人的同情心）。

7. 客人所点酒水公司没有：

礼貌向客人致歉，告知客人此款酒水本公司不曾销售，并给客人推荐口感、产地相同的酒水。让客人满意而归。

8.客人醉酒呕吐：

用纸巾、毛巾等覆盖呕吐物，并及时通知保洁。现场必须留一人提醒过往客人不要踩到。清理完后喷上空气清新剂。此时要安抚醉酒客人，递纸巾、倒温水。

9.客人之间发生冲突或打架：

当发现客人与客人之间发生争执时，及时的通知当区管理人员，对客人进行劝阻和安抚，且事后将两桌客人

调开，避免再次发生冲突。客人与客人之间发生肢体冲突时，及时的将桌面上的所有物品撤走，并通知管理人员和安保部同事。注意自身安全。事后将撤走的酒水进行回收或存放。如公司内部员工打架，及时制止，并通知管理人员。

10. 遇到客人行为不轨：

不要与客人有过多的纠缠，抽身后，告诉区域管理人员调换岗位。

11.遇到心情不好的客人：

态度和蔼，效率服务。若客人故意刁难或令客人反感，可告知领调换岗位。

12. 客人要求退酒或换酒：

首先查看酒水是否开瓶，若未开瓶，可换同等价位或换高价位酒水；若客人要求退酒，了解其意图，为客人做好解释工作；退酒正常情况下时不予以给客人退酒，特殊情况需经理级人员以上同意方可。

13. 客人投诉场内酒水时假酒或换一瓶：

上前检查此酒是否是公司所卖酒水（公司专用LOGO和防伪标签）若是公司所卖酒水，理直气壮的向客人解释我们公司所卖酒水不时假酒，并以专业的酒水知识向客人解释，且告诉客人我们公司的酒水是由全球两大酒水商之一XXXX提供；公司承诺假一罚十。给客人一个台阶下，比如之前吃了什么食物，或饮用了其他酒水饮料，影响了口感。若实在处理不了，将酒水置于自己和客人的视线范围内，通知就近的同事找到管理人员来处理。若客人要求换一瓶，无论酒水是否开瓶，都不允以更换。

14. 客人在场内吸食违禁药品：

及时上前制止，若客人不予理睬，通知就近的管理人员或安保人员进行劝阻。

15. 客人投诉酒水或果盘出品速度慢:

首先向客人致歉，向客人解释现场的拥挤，再路上拥堵，稍等片刻，果盘都是用新鲜水果制作，请客人谅解。若长时间未上，及时到出货吧询问。

16.客人衣冠不整或裸露：

提醒客人整理穿戴，小声告知客人公司规定。裸露的客人及时劝阻，让其将衣服穿上，若客人不予理睬，告知其朋友。/通知管理人员和就近的安保人员进行制止。

17.客人遗失物品:

当客人在现场遗失物品时，首先了解详细情况，打开手电为客人就近查找，及时到收银台询问是否有遗失物品上缴。

18. 客人要求见老总（管理人员）：

先了解客人的用意，如果明确要求签送，可告知老总不在，让其电话

通知。（特殊客人除外）

19. 客人打骂员工：

相邻的服务员及时上前制止，并及时通知安保和管理人员到场调查发生事件的原因，再进行处理。

20. 遇到喝醉酒闹事的客人：

若只有客人一人及时通知保安将客人转移到外区或休息区，如果有朋友让其劝阻。

21. 不消费的客人在场内闲逛：

上前询问其有什么需要帮助的，并询问是否有台位，或者有朋友在场，如发现此人古怪，应及时上报，并时时注意。（便衣，小偷，巡场等）

22. 路人打坏杯具酒水：

客人路过时，包或衣服将杯具、酒水挂倒打坏，及时交接身旁同事通知保洁人员进行清理，并应及时找到路人，告知路人所发生的情况，再让路人进行赔偿，及时返回。

23.客人带走场内物品：

第一时间跟上劝阻，委婉问客人是否拿错东西了。不要因为客人凶狠而放弃追回公司物品。

24.客人要找陪酒小姐：

首先用肯定的语气告知客人，我们没有陪酒小姐的，请其谅解。可以让其在场内自行勾兑。或看中了哪位美女可帮忙牵线。

25.客人投诉果盘内水果变质

向客人致歉后，可品尝下水果，如味道有点变化，可以向客人解释，果盘已经上了X小时了，由于场内温度过高，影响到水果的新鲜造成的。若变质，应及时向客人致歉，并将果盘传回出货吧，找到管理人员说明情况，为客人重新上一个果盘。

26.开爆啤酒时该如何处理？

应马上给客人致歉：“对不起，我帮你换一瓶。”找到吧台负责人，说明情况，必要时自己买单。（或其他方法……）

27.客人投诉勾兑酒水太浓：

向客人致歉，并迅速的找来一个大扎，将原来的酒水适量分开，在兑上饮料。勾兑完后，为客倒上一杯，请其品尝，是否合口。

28.吧台客人要求转卡座：

当吧台的客人看到有卡座空出来或发现卡座客人离开，要求转卡座时，应首先告知客人稍等一下，称卡座客人只是到外面送朋友或卡座有预定了。并及时通知总台，让总台来安排，禁止私自转卡座。

29.处理素质低的客人：

30.客人邀请跳舞或饮食时或去卡座玩：

有目的性：应先谢谢客人的邀请，然后婉转地告诉客人，规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人谅解。无目的性：与领班或主管和同事交接后，接受客人的邀请。注意把控（时间）

31.不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时：

诚恳地向客人表示歉意，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我擦擦就行了。”

32.上班时间，需要离开工作岗位或心情不好？

向领班请假，交接同事照看，尽快返回。/不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

33.客人携带包包等其他物品：

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心。遗失概不负责。

34.处理客人投诉：

第一时间对客人道歉，尽量用自己的方式去解决。如非本职工作而遭客人投诉，应仔细聆听，保持良好的态度，然后找到相关领导上报。

35.收到假币：

收到现金时应仔细检查，发现有问题的纸币，应委婉的告知客人

这张钱过不了验钞机能否换一张。如客人不愿意，可让客人在纸

币上做个记号，再到收银台检查，如有问题则与客人沟通。

36.管理人员被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身：

礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。斟酒时少、淡。

37.电脑点单系统出现故障

当电脑系统出现故障不能正常使用时，及时的到收银台领取手写单进行开单买酒。

38.客人提出宝贵意见时：

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

39.客人投诉说没找钱：

首先向客人致歉，如非自己买单，则询问买单人员。零钱是否找给客人的朋友。（零钱尽量找给买单者，不在的话再找给其朋友，买单者回来时及时告知）