【2020最新智库】香港某大厦紧急事件处理指南doc28页
香港新世界大厦
紧急事件处理指南
上海新创物业管理有限企业
二00二年九月
一、突发事件
(一)台风侵袭
?防台准备
1.制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表
及责任人,人员联络名单；
2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适
用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;
?台风到来前
3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知
台风事宜且提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；
4.检查物业内设施、设备，保护及稳固；
①各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；
②各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是
否可以随时开动；
③天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；
④物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；
5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况
（如花盆于窗台，易堕落物件于阳台）；
①锁紧窗门；
②玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；
③装上防风卷闸或防风板（如有）；
6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体于外置放，应检
查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；
7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水
渠等，且及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；
8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用
具以随时应用；
9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映
且督促有关部门改进；
?台风中
10.逗留室内安全位置或进入指定防风处；
11.佩带硬身安全帽（如外出）；
?台风后
12.观察台风消息及预防余风；
13.照顾受伤人士；
14.清理受损范围，注意避免受伤；
15.维修主管巡视物业；
16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；
17.事后填写《事件方案》呈交管理处。
(二)电力故障
1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的
位置，经常协助维修部检查其工作状态；
2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下
训练有素地处理;
3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应
发出告示通知各客户；
4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进
行修理，以避免发生危险事故；
5.停电期间禁止任何人使用电梯；
6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作
案，且对围墙等区域增加巡视人员、次数；
7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的
巡查时照明使用；
8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则于停
电前应早作准备,告知客户或加以防范;
9.记录一切有关资料且填写《事件方案》呈交管理处。
(三)交通意外
?一般而言，交通意外可分为四大类：
1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；
2.意外中有人受伤，且引起车辆或物业设施受损；
3.意外中仅仅发生人员受伤；
4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
?但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1.无人受伤的交通意外：
①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部
封锁，必要时还须树立警告标志；
④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
⑤于处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应
当及时方案管理处或有关职能部门处理；
⑥记录一切有关资料，且写《事件方案》呈交管理处。
2.有人受伤的交通意外：
①指挥交通，给予尾随车辆警示且绕行；
②于可行情况下将伤者移离危险区域;
③伤势严重者先进行拍照存查；
④通知管理处派员协助维持现场秩序；
⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事
故现场进行录像、拍照取证；
3.于现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即方案；
4.交通失事后，如有人受伤，则于警方未到场前，肇事车辆
不得移或驶离原位；
5.事后记录一切有关资料，书写《事件方案》呈交管理处。
(四)水管爆裂
1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，
则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢
修；
4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；
7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；
8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢
修过程等记录且填“事件方案”呈报
(五)气体泄漏
1.保安监控中心应备好煤气企业的电话,以便紧急情况下联
络;
2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走
向、开关等正确位置；
3.接到气体泄漏方案或异味时，应迅速前往现场；
4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生
爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；
5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须
立即报警及通知专业企业；
6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他
住客离开；
7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保
证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
8.于现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9.进入现场不能开灯，且熄灭现场及邻近室号、楼层的所有
明火，防止引起火灾；
10.事后将有关资料记录且填《事件方案》呈报。
(六)高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
②如有需要须向作恶者发出严重警告，且向警方报案；
③如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；
④拍照存案，必要时录像取证；
⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：
①拔打120救护电话，派员于路口引导；
②立即通知警方，且协助开展侦查，设法查明肇事人；
③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；
④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；
3.事后书写《事件方案》呈交管理处。
(七)电梯故障
1.保安监控中心备有电梯维修企业最新电话号码,以
2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人
员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注且摄像；
3.维修部于修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯
作业,则于梯门外加隔离绳；
4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小
时之上，由管理处发公告说明；
5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作
资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；
6.如有可能于场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他
们知道救援行动已经开始；
7.如果电梯维修人员于30分钟后，仍未到现场处理，或被
困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应
立即致电救护车送院治疗；
9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报
险；
10.记录一切有关资料，且写出《事件方案》呈交管理处。注意事项：
①处理冷静，首先注意被困者的安危；
②日常注意观察电梯运作情况，有异常及时报管理处跟进。
(八)火警
?防火安排
1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员
组成;
2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状
态;
3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);
4.制作消防管理预案,且定期演练
?灭火
5.接到火警预报,立即现场查看；
6.确定属于误报才可消音;
7.通知当值最高管理人员；
8.现场处理员工注意客户安全措施；
9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；
10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；
11.监控人员作好录象和整体组织调度;
12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;
13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道
通畅且引导消防车辆至水接驳口;
14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;
15.必要时拨打119报警；
16.协助警员灭火；
17.通报管理处经理；
?后继处理
18.记录一切有关资料，且写出《事件方案》呈交管理处;
19.拍照留存,必要时报险理赔.
注意事项：
①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；
②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；
③即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）
1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前
情况；
2.立即通知管理人员到场；
3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生
命财产；
4.救护伤者，于可能情况下抢救被困之人士；
5.协助有关人员控制或封锁灾区；
6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢
救；
7.拍照留存；
8.填写《事件方案》呈报。
注意事项：
①处理必须冷静；
②尽力保护任何人生命财产。
二.治安事件
刑事、治安案件处理宗旨:
1.立即赶到现场，且用对讲机向领班、主管方案；必要时及
时投报110;
2.保护现场、维护秩序，派员于周边区域警卫；
3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，
如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查
工作；尽可能配合警方开展调查，取证;
5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。
(一)炸弹恐吓
1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；
2.立即通知警方及管理处；
3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；
4.确保所有电梯暂停使用；
5.按照火警路线，协助疏散现场人员；
6.于警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围
绕它，禁止任何人接近；
8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
①开启任何门时，要留心可疑点；
②切勿自行接触或处理可疑物件；
③切勿于现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
④切勿移挪、遮盖可疑物体。
9.接恐吓电话后，应冷静处理：
①不能用语言刺激对方；
②拖延与对方通话时间；
③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；
④记录所有对话内容、现场情况等；
⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；
⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解且稳定对方。
10.事后填写《事件方案》呈交管理处。
(二)发现可疑物品
1.110报警
2.通知附近保安到场，关闭对讲机
3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来
4.通知物业经理到场
5.用警告带将可疑物品隔离
6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速
到场；
7.事后填写《事件方案》呈交管理处。
(三)自杀或企图自杀
1.应尽快通知警方及管理处；
2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的
器械，药物等；
3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危
险；
4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边
由专业人员现场急救；
6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，
事先做好录像、拍照取证工作；
7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机
行事设法救助，同时报警救援；
8.记录一切有关资料，填写《事件方案》呈交管理处。
注意事项：
①处事要冷静；
②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
(四)偷盗、抢劫
1.保持冷静、沉着应对且立即发出信号，通知各岗位保安人
员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
2.若罪犯正于企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，
且尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
4.若罪犯正于行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行
为，一方面于大声呼叫邻近保安协同擒获；
5.若罪犯正于逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其
是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
6.对现场或于追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处
理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
(五)发现可疑分子
1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有
异样，及时通知领班，主管且采取相应措施；
2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位
协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，
可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其
去向、目的，直到弄清来由和身份为止;
5.处理过程中要随时关注自身的安全.
(六)发现易燃、易爆物品
1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进
入的危害性；
2.如客户临时需要存放的，保安部于确认没有危害的情况
下，可于检查登记后于指定地点作保护性寄存；
3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可
手续，且由工程部、保安部于作业区域监护的情况下，方可登记入内；
4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或
未经许可携带入内的，按规定严肃处理.
(七)打架
1.于值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象
时，要及时制止。
2.制止原则
①劝阻双方住手、住口；
②将双方或一方劝离现场；
③持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
④如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血
严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
3.迅速方案主管，由主管方案管理部出面调解，如个人力量
单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
4.于制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，且由当事人
签字；如有警方于场，由警方作勘察方案。
6.填写《事件方案》上报。
(八)强奸非礼
1.问清地点、当事人安危，110报警
2.通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同
3.了解事件情况，保持现场直至警方到场
4.协助警方处理
5.事后填写《事件方案》呈交管理处。
注意事项：
①不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；
②不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
(九)恐吓勒索
1.记录客户受何种勒索
2.如当事人要求代为报警，则致电110
3.协助警方处理
4.事后填写《事件方案》呈交管理处。
(十)偷车
1.严格按照停车场管理制度控制车辆进入,凭证停放;
2.发现可疑人员主动盘问;
3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离
及车号
5.注意逃走方向，报警110
6.协助警方查证
7.通知车主
8.事后填写《事件方案》呈交管理处。
注意事项：
①注意安全，切勿自行拦截；
②勿移动现场证物及窃贼遗物；
③核对车主物证准确方允许车辆通行。
（十二）跳楼
1.了解过程后立即致电110报警（提及现场情况）；
2.保安员及主管迅速到场处理；
3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；
4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址；
5.协助警方寻找证人；
6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；
7.填写《事件方案》呈交管理处；
三.管理服务
(一)噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明
要求,且于条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;
2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人
为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；
3.任何客户或装饰装修装修、维修施工引起噪音的来源，加
以说明制止，且及时向物业部通报；
4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来
源，加以说明制止，且及时向物业部通报；
5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之
工程或降低音量，应报请管理处且按规定予以处罚，必要时可方案环保监督部门；
6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，
经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；
7.记录一切有关资料，填写《事件方案》呈交管理处。
(二)不听从劝阻
1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，
根据事情性质、事态程度作出相应处理；
3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属
对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
(三)酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其
离开物业区域范围；
2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强
制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；
3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知
物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；
4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应
做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
(四)精神病人
1.注意精神病人动武伤人，方案领班、主管组织人员劝阻其
离开；
2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制
性约束措施，同时可报警求助处理；
3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，且做好监护工作；
4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班
应事先做好防范性措施，确保人员安全。
(五)陌生人乱窜乱走
1.于楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：
“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注
意留心其动作、反应，且带到警卫室进一步查询；
3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，
如无证件应向领班方案，且督促门岗补办手续；
4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及
时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；
5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现于客梯上，应
扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；
6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;
7.处理过程中注意对自身安全的保证。
(六)走电
1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机
或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。
2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允
许乱跑喧哗。
3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守
岗位，加强巡视。
4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心
工作，增派力量到达指定部位。
5.做好单元安定和防范工作，且向客户解释及安慰客户。同
时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6.事后填写《事件方案》呈交管理处。
(七)禁烟区吸烟
1.礼貌劝止
2.如拒绝配合，可要求提供详细资料且记录
3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理
4.事后填写工作记录
(八)失物处理
突发事件应急处置22个怎么办
附件： 北京地铁突发事件应急处置22个怎么办 一、有人扬言在地铁内放置爆炸物品、化学危险品怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.当有乘客反映情况时，及时留下乘客信息。 3.对车站区域进行巡查。 4.如发现有嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 5.公安人员到来后，协助开展工作。 二、车站内发现疑似爆炸物怎么办？ 1.将疑似爆炸物品进行隔离、严禁触动，并对其周边区域进行控制。 2.疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 三、车站内发现有长时间无人认领的包裹怎么办？ 1.对发现的包裹严禁移动，安排人员看管。 2.查找包裹主人，疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度
室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 四、车站内发生爆炸时怎么办？ 1.及时报警，拨打999或120急救电话，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.根据现场情况封闭出入口、换乘通道、站厅，申请列车通过。 3.如发现嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 4.如有人员伤亡，积极协助相关部门进行处置。 五、发现站内有非法标语怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.立即清除或者用遮挡物进行遮挡（有条件的可先拍照保留证据）。 3.公安人员到来后，协助开展工作。 六、发现站内有人散发传单、展示横幅等非法活动的怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.对散发传单、展示横幅人员及时进行劝阻、制止。
紧急事件应急处理制度
紧急事件应急处理制度 第一章总则 第一条为了加强公司对紧急事件的应急管理，建立快速反应和应急处置机制，最大程度降低紧急事件给公司造成的影响和损失，维护公司正常的生产经营秩序和企业稳定，特制定本制度。 第二条本制度所称“紧急事件”是指日常生产或生活中，不确定、不经常发生的，可能会对公司经营、生产状况产生影响的，需要采取应急处置措施予以应对的事件。 第三条公司应对紧急事件实行预防为主、预防与应急处置相结合的原则。 第二章紧急事件分类 第五条按照影响程度程度、影响范围等因素，公司需应对的紧急事件主要包括但不限于以下方面： 1、自然灾害、事故灾难、社会公共事件造成公司生产运行受到严重影响； 2、公司或个人因发生安全生产事故、交通事故、公共设施和设备事故等，造成公司生产业务受到严重影； 3、公司关键设备突发故障，影响了公司正常的生产和运营； 第三章机构设置 第六条公司对紧急事件的处置实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。 第七条公司成立紧急事件应急处置工作领导小组（以下简称“应急领导小组”），由公司总经理担任组长、财务副总任副组长，成员由公司其他高级管理人员及相关职能部门负责人组成。 第八条应急领导小组是公司紧急事件处置工作的领导机构，统一领导公司紧急事件的应急处理，就相关重大问题作出决策和部署。应急领导小组的主要职责包括： （一）决定启动和终止突发事件处理系统； （二）拟定突发事件处理方案； （三）组织指挥突发事件处理工作； （四）负责决定并办理突发事件处理过程中的其他事项。 第四章预警和预防机制 第九条公司应当对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施，根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估，以便采取应对措施。 第十条公司各部门负责人作为突发事件的预警、预防工作的第一负责人，定期检查及汇报各部门有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。 第十一条公司相应岗位人员应当保持对各类事件发生的敏感度，收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息，并对其转化为突发事件的可能性和危害性进行评估。 第十二条应急小组各成员电话保持24小时开机，试件突发后（10-15分钟内）当事人应首先向应急小组领导汇报突发事件信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报；30分钟内向本部门领导汇报突发时间信息，同时对后续工作进行交接及安排。 第十三条报告信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、应采取的措施等。 第五章应急处置 第十四条发生突发事件时，应急领导小组应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急处置工作，并根据各自职责和规定的权限启动相关应急措施，及时有效地进行先期处置，控制事态。 第十五条应急领导小组应当根据突发事件性质及事态严重程度，决定启动专项应急预案，并针对不同突发事件，成立相关的处置工作小组，及时开展处置工作。 第十六条突发事件结束后，应急领导小组应当尽快消除突发事件对公司造成的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时，公司应当分析和总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估，评价突发事件处理的效果。 第十七条公司各部门应当根据突发事件的变化和处置中发现的问题，及时修订应急预案，充实应急预案内容，提高应急预案的科学性和可操作性。
生产安全事故应急演练指南AQT9007-2011
生产安全事故应急演练指南AQ/T9007-2011 1范围 本标准规定了生产安全事故应急演练（以下简称应急演练）的目的、原则、类型、内容和综合应急演练的组织与实施，其他类型演练的组织与实施可参照进行。 本标准适用于针对生产安全事故所开展的应急演练活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 AQ/T 9002-2006 生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则突发事件应急演练指南国务院应急管理办公室函〔2009〕62号 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1应急预案emergency response plan 针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先制定的行动方案。 3.2应急响应emergency response 事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。 3.3应急救援emergency rescue 在应急响应过程中，为有效控制事故，防止事故扩大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。
3.4事故情景accident scenario 针对生产经营过程中存在的危险源或有害因素而预先设定的事故状况（包括事故发生的时间、地点、特征、波及范围以及变化趋势等）。 3.5应急演练emergency exercise 针对事故情景，依据应急预案而模拟开展的预警行动、事故报告、指挥协调、现场处置等活动。 3.6综合演练complex exercise 针对应急预案中多项或全部应急响应功能开展的演练活动。 3.7单项演练individual exercise 针对应急预案中某项应急响应功能开展的演练活动。 3.8现场演练field exercise 选择（或模拟）生产经营活动中的设备、设施、装置或场所，设定事故情景，依据应急预案而模拟开展的演练活动。 3.9桌面演练tabletop exercise 针对事故情景，利用图纸、沙盘、流程图、计算机、视频等辅助手段，依据应急预案而进行交互式讨论或模拟应急状态下应急行动的演练活动。 4应急演练目的 应急演练目的主要包括： a）检验预案。发现应急预案中存在的问题，提高应急预案的科学性、实用性和可操作性。 b）锻炼队伍。熟悉应急预案，提高应急人员在紧急情况下妥善处置事故的能力。 c）磨合机制。完善应急管理相关部门、单位和人员的工作职责，提高协调配合能力。
突发事件应急处理管理办法(通用版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。
（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；
2各种突发事件处理流程
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
服务行业突发事件应急处理预案
客户服务部 突发事件应急处理预案 编号： 名称签署日期编制客户服务部 审核客户服务部 审批□部门负责人□分管领导□总经理
制修废记录 版次章次修订修订详情 第一版 2016年8月
目录 一．总则 (1) 二．情绪激动类 (1) （一）类型定义 (1) （二）处理方法 (1) 三．人身安全类 (2) （一）类型定义 (2) （二）处理方法 (2) 四．财产损失类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 五．系统故障类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 六．其他应急事件 (5) （一）类型定义 (5) （二）处理方法 (5) 七．紧急应变处理程序件 (5) （一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (5) （二）火警的处理程序 (6) （三）电气故障的处理程序 (6) （四）遇恐吓电话的处理程序： (6) （五）爆炸类事件的处理程序 (6) 八．成员名单及电话号码 (7) （一）联络人 (7) （二）紧急应变外部联系通信录 (7) 九．营业厅常务物料 (7) （一）药品 (7) （二）维修工具 (8) 十．附则 (9)
一．总则 为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。 二．情绪激动类 （一）类型定义 在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。（二）处理方法 1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到 相对不会影响正常营业的场所进行沟通。 2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。了 解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。 3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时 也感谢您指出我们工作中的不足。” 4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或 者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。 5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满 足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。 6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情 况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。
硝酸事故应急处理指南
硝酸事故应急处理指南集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
硝酸事故应急处理指南 硝酸（HNO3）属于酸性腐蚀品，它用途极广，主要用于有机合成、生产化肥、染料、炸药、火箭燃料、农药等，还常用作分析试剂、电镀、酸洗等作业。在工业生产活动中或意外泄漏的情况下，如果不注意防护，处置不当可引起皮肤或黏膜灼伤，腐蚀设施。同时，产生的氮氧化物气体可对呼吸系统造成严重损害。 一、理化特性 硝酸纯品为无色透明的发烟液体，有酸味，溶于水，在醇中会分解，为强氧化剂，能使有机物氧化或硝化，分子量63.01，沸点78℃（分解）,蒸气压8.27kPa(25℃)，相对蒸气密度2.17(空气=1)，沸点86℃(无水)，饱和蒸气压4.4kPa(20℃)。 二、中毒 1.发病机理 吸入、食入或经皮吸收，硝酸均可对人体造成损害。 皮肤组织接触硝酸液体后可对皮肤产生腐蚀作用。硝酸与局部组织的蛋白质结合形成黄蛋白酸，使局部组织变黄色或橙黄色，后转为褐色
或暗褐色，严重者形成灼伤、腐蚀、坏死、溃疡。硝酸蒸气中含有多种氮氧化物，如NO、NO2、N2O3、N2O4和N2O5等，其中主要是NO，人体吸入后，硝酸蒸气会缓慢地溶解于肺泡表面上的液体和肺泡的气体中，并逐渐与水作用，生成硝酸和亚硝酸，对肺组织产生剧烈的刺激和腐蚀作用，使肺泡和毛细血管通透性增加，而导致肺水肿。 2.中毒症状的急救措施 (1)皮肤或眼睛接触 有极度腐蚀性，可引起组织快速破坏，如果不迅速、充分处理，可引起严重刺激和炎症，出现严重的化学烧伤。稀硝酸可使上皮变硬，不产生明显的腐蚀作用。 皮肤接触后应立即脱离现场，祛除污染衣物，出现灼伤，用大量流动清水冲洗20～30分钟，然后以5%弱碱碳酸氢钠或3%氢氧化钙浸泡或湿敷约1小时左右，也可用10%葡萄糖酸钙溶液冲洗，然后用硫酸镁浸泡1小时，尽快就医。 眼睛接触后应立即脱离现场，翻开上下眼睑，用流动清水彻底冲洗。尽快就医。 (2)食入 引起口腔、咽部、胸骨后和腹部剧烈灼热性疼痛。口唇、口腔和咽部可见灼伤、溃疡，吐出大量褐色物。严重者可发生食管、胃穿孔及腹膜炎、喉头痉挛、水肿、休克。
突发事件应急处理试题及答案
单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， D 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上30万以下的， 19、不属于信息报送的内容的是？（C） A 时间 B 地点 C 全部人物 D 事件的起因 20、以下哪一个不属于应急物资的储备方式？（C）
各类突发事件的应急处理方法
各类突发事件的应急处理方法 一、供电中断 1 收到供电局、变电所等相关部门停电通知或因故需要停电情况下 1.1 停电前 1.1.1 客服部利用一切通讯设备通知健康城相关科室做好医疗设备关机工作以及重病人的急救和转移工作，同时通知管理处各部门做好应急准备； 1.1.2 机电队检查备用发电机待机状态是否正常，并检查双电源切换箱的自动功能是否完好，做好紧急抢修工作，同时准备抢修人员及抢修器材、材料，在手术室、急诊室、急救病房等重要部门设专人监护，随时应付各种紧急情况； 1.1.3 中控室做好电梯停电前的迫降工作，并检查消防广播和监控系统的不间断电源是否完好； 1.1.4 保安队加强巡逻，防止盗窃、火灾等事故发生。 1.2 停电时 1.2.1 机电队迅速启动备用发电机，检查所有双电源切换箱是否自动切换至备用电源，保证健康城正常供电，遇到特殊或紧急情况及时解决和报告； 1.2.2 客服部接听电话，全面掌握各种情况，及时利用各种通讯手段传达各种信息； 1.2.3 中控室在发电机正常工作后启动消防电梯，并监测所有受控设备运行状况，随时报告并记录； 1.2.4 保安队配合机电队检查所有应急照明是否正常，并负责其他相应事务。 1.3 市电恢复时 1.3.1 机电队进行市电和发电倒闸切换，并检查备用发电机是否自动停机，所用双电源切换箱是否自动切换，将停电经过记录交客户服务部门； 1.3.2 客服部整理所用记录，递交管理处主任阅处后存档。 2 突然发生停电事故时 2.1 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措
最新整理中国石油天然气集团公司应急预案编制指南
最新整理中国石油天然气集团公司应急预案编制指南 本指南就集团公司及所属企业总体预案、专项预案、现场处置预案的主要内容及要求作出说明。岗位应急处置程序各企业结合岗位操作规程自行规定。 本指南依据《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-20xx）制定，主要适用于指导生产安全、环保等事故灾难类突发事件应急预案制修订工作，其他突发事件应急预案制修订工作可参照执行。 一、总体预案主要内容 （一）总则 1．编制目的 明确预案编制的目的、要达到的目标和作用等。 2．编制依据 明确预案编制所依据的国家法律法规、规章制度，部门文件，有关行业技术规范标准，以及集团公司关于应急工作的有关制度和管理办法等。 3．适用范围 规定预案适用的对象、范围以及突发事件类型、级别等。 4．工作原则 明确应急工作应遵循的主要原则，内容应简明扼要，满足预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等要求。 5．预案体系 明确预案文本构成，并辅以预案体系构成图，表述预案之间的横向关联及上下衔接关系。 （二）组织机构及职责 1．应急组织体系 明确应急组织体系的构成。一般应急领导小组、应急指挥中心、办事机构和工作机构、应急工作主要部门、应急工作支持部门、信息组、
专家组、现场应急指挥部等构成。 2．机构及职责 规定应急组织体系中各部门的应急工作职责、协调管理范畴、负责解决的主要问题和具体操作步骤等。 （三）风险分析与应急能力评估 1．企业概况 简述企业地址、性质、从业人数、隶属关系、主要原材料、主要产品、产量、生产装置、工艺流程、生产设施等内容，有毒有害、易燃易爆危险品、放射源、“三废”（废水、废气、废渣）排放点等危险源分布等情况，生产作业现场、公众聚集场所及其它存在重大危险源的场所、设施、建（构）筑物布局等情况，以及周边区域的公众、社区、重大危险源、重要设施、环境（气候、河流、地质）以及医疗、消防、公安、交通、环保、安全监管、通讯、新闻媒体等情况。 2．风险分析和应急能力评估 按照自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类别，对存在的风险进行识别。 对可能引发事故灾难类突发事件的危险目标，应分析其关键装置、要害部位以及安全环保重大危险源等突发事件的类型及风险程度，作为事件分级的主要依据。 针对各种类型突发事件的风险程度，对本企业的应急资源、处置能力以及员工的综合应急能力进行分析和评估，并列出不足。在应急保障中针对这些不足项，采取适当的强化保障措施。 3．事件分类与分级 事件分类按照自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类别划分。事件分级应与集团公司应急预案相对应，参照突发事件风险分析结果，依据事件可能的后果划定。 （四）预防与预警 1．预防与应急准备 按照突发事件的四种类型，结合本企业的应急管理工作现
突发事件应急处理流程
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
突发事件应急预案编制指南QSY 1517-2012
ICS Q/SY 1517-2012 中国石油天然气集团公司企 业标准 突发事件应急预案编制指南 Guidelines of emergency response plan development
中国石油天然气集团公司发布
目 次 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 应急预案编制通用要求及程序 4.1 通用要求 4.2 应急预案编制程序 4.3 应急预案修订 5 总体应急预案编制内容 5.1 总则 5.2 组织机构及职责 5.3 风险分析与事件分类分级 5.4 预防与预警 5.5 应急响应 5.6 应急保障 5.7 应急预案管理 5.8 附则 5.9 附件 6 专项预案主要内容 6.1 风险分析与事件分级 6.2 组织机构及职责 6.3 响应流程 6.4 应急保障 6.5 附则 6.6 附件 7 现场处置预案主要内容 7.1 事故特征 7.2 工作机构及职责 7.3 应急处置 7.4 注意事项 附录A 综合应急预案与总体应急预案、专项应急预案、现场处置预案要素对应关系 附录B 总体应急预案和专项应急预案格式及文本要求 参考文献
前言 本标准的附录A、附录B为资料性参考附录。 本标准由中国石油天然气集团公司安全环保与节能部提出。 本标准由中国石油天然气集团公司健康安全环保专业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国石油安全环保技术研究院。 本标准主要起草人：常宇清，刘景凯，裴玉起，张作庆，吴东平，彭力，杜民。
突发事件应急预案编制指南 1 范围 本标准规定了生产事故灾难类突发事件应急预案编制的程序、基本内容和基本要求。自然灾害、公共卫生和社会安全类突发事件应急预案的编制可参照执行。 本标准适用于中国石油天然气集团公司有下列需求的任何组织及其相关方： a）编制或修订应急预案； b）对应急预案进行自我检查、评价和持续改进； c）获取上级组织或其他相关方对其应急预案文本符合本标准要求的确认。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 Q/SY1424 应急管理体系规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 风险 risk 某一事件（3.3）发生的可能性和后果的组合。 注1：“风险”通常仅应用于至少有可能会产生负面结果的情况。 注2：在某些情况下，风险起因于与预期的后果或事件偏离的可能性。 3.2 风险分析 risk analysis 系统地获取相关信息以确定风险来源，了解风险性质，并对照相关准则评价风险等级的过程。[Q/SY1424—2011，定义3.20] 3.3 事件 event
突发事件应急处理工作流程
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
突发事件应急演练指南(国务院应急管理办公室应急办函〔2009〕62号)
突发事件应急演练指南 国务院应急管理办公室应急办函〔2009〕62号 1 总则 根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和国务院有关规定，为加强对应急演练工作的指导，促进应急演练规范、安全、节约、有序地开展，制定本指南。 1.1 应急演练定义 应急演练是指各级人民政府及其部门、企事业单位、社会团体等（以下统称演练组织单位）组织相关单位及人员，依据有关应急预案，模拟应对突发事件的活动。 1.2 应急演练目的 （1）检验预案。通过开展应急演练，查找应急预案中存在的问题，进而完善应急预案，提高应急预案的实用性和可操作性。 （2）完善准备。通过开展应急演练，检查应对突发事件所需应急队伍、物资、装备、技术等方面的准备情况，发现不足及时予以调整补充，做好应急准备工作。 （3）锻炼队伍。通过开展应急演练，增强演练组织单位、参与单位和人员等对应急预案的熟悉程度，提高其应急处置能力。 （4）磨合机制。通过开展应急演练，进一步明确相关单位和人员的职责任务，理顺工作关系，完善应急机制。 （5）科普宣教。通过开展应急演练，普及应急知识，提高公众风险防范意识和自救互救等灾害应对能力。 1.3 应急演练原则 （1）结合实际、合理定位。紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。 （2）着眼实战、讲求实效。以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。重视对演练效果及组织工作的评估、考核，总结推广好经验，及时整改存在问题。 （3）精心组织、确保安全。围绕演练目的，精心策划演练内容，科学设计演
练方案，周密组织演练活动，制订并严格遵守有关安全措施，确保演练参与人员及演练装备设施的安全。 （4）统筹规划、厉行节约。统筹规划应急演练活动，适当开展跨地区、跨部门、跨行业的综合性演练，充分利用现有资源，努力提高应急演练效益。 1.4 应急演练分类 （1）按组织形式划分，应急演练可分为桌面演练和实战演练。 ①桌面演练。桌面演练是指参演人员利用地图、沙盘、流程图、计算机模拟、视频会议等辅助手段，针对事先假定的演练情景，讨论和推演应急决策及现场处置的过程，从而促进相关人员掌握应急预案中所规定的职责和程序，提高指挥决策和协同配合能力。桌面演练通常在室内完成。 ②实战演练。实战演练是指参演人员利用应急处置涉及的设备和物资，针对事先设置的突发事件情景及其后续的发展情景，通过实际决策、行动和操作，完成真实应急响应的过程，从而检验和提高相关人员的临场组织指挥、队伍调动、应急处置技能和后勤保障等应急能力。实战演练通常要在特定场所完成。 （2）按内容划分，应急演练可分为单项演练和综合演练。 ①单项演练。单项演练是指只涉及应急预案中特定应急响应功能或现场处置方案中一系列应急响应功能的演练活动。注重针对一个或少数几个参与单位（岗位）的特定环节和功能进行检验。 ②综合演练。综合演练是指涉及应急预案中多项或全部应急响应功能的演练活动。注重对多个环节和功能进行检验，特别是对不同单位之间应急机制和联合应对能力的检验。 （3）按目的与作用划分，应急演练可分为检验性演练、示范性演练和研究性演练。 ①检验性演练。检验性演练是指为检验应急预案的可行性、应急准备的充分性、应急机制的协调性及相关人员的应急处置能力而组织的演练。 ②示范性演练。示范性演练是指为向观摩人员展示应急能力或提供示范教学，严格按照应急预案规定开展的表演性演练。 ③研究性演练。研究性演练是指为研究和解决突发事件应急处置的重点、难点问题，试验新方案、新技术、新装备而组织的演练。 不同类型的演练相互组合，可以形成单项桌面演练、综合桌面演练、单项实战演练、综合实战演练、示范性单项演练、示范性综合演练等。
重大突发事件应急处理流程
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
紧急事件处理指南【共9页】
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与违法性；④拍照存案，必要时录像取证；⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。 2、如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：①拔打120救护电话，派员在路口引导；②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3、事后书写《事件报告》呈交管理处。 （三）电梯故障①保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以备电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；②维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；③如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；④保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；⑤如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；⑥被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；⑦尽可能